模块十一 导游服务中常见突发事故的处理.

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1 模块十一 导游服务中常见突发事故的处理

2 处理突发事件种类 一、游客患病 二、游客伤亡事故 三、游客财物遗失 四、游客遭受欺诈 提醒工作 五、被游客投诉 处理方式
六、临时改变行程计划 提醒工作 处理方式

3 游客患病的处理 提醒工作 处理方式 熟悉接待计划，了解团队成员基本状况 做好提醒、预报工作 周密安排游览活动 对游客患一般疾病的处理
对游客患重病的处理

4 对游客患一般疾病的处理 劝其及早就医并多休息 关心游客的病情 向游客讲清看病费用自理 严禁导游人员擅自给患者用药 各类伤病症状及处理方法
晕车、晕船 中暑 食物中毒 蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤

5 晕车、晕船 在游览前，事先通知服晕车药； 少进食； 照顾其坐在车的前部，靠车窗的位置； 已发生晕车，让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情；
同时与司机联系，求得他的协助。

6 中暑 症状： 大汗、头昏、耳鸣、眼花、呕吐、发烧等，严重者会神志不清甚至昏迷。 长时间处在曝晒、高热、高湿热环境中易中暑；
盛夏旅游，带团注意劳逸结合； 若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带； 饮用含盐饮料； 缓解后让其静坐(卧)休息。

7 食物中毒 症状：上吐下泻 特点：起病急、发病快、 潜伏期短，若救治不及时， 会有生命危险。 发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以缓解毒性；
特点：起病急、发病快、 潜伏期短，若救治不及时， 会有生命危险。 发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以缓解毒性； 一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况； 提醒游客不要食用小摊上的食品。

8 蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤 设法将毒刺拔出，吸出毒汁，然后用肥皂水洗敷伤口。
可在毒蛇咬伤处上方5厘米—10厘米处用一条带子绑住，用肥皂和水清洗伤处或用消毒过的刀片在毒牙痕处切一道切口，然后用嘴将毒液吸出吐掉。

9 对游客患重病的处理 就地急救 迅速就医 照顾其他游客 办理善后事宜 费用自理，未享受的费用旅行社之间结算，再退还本人
此急救只是应急处理，严重者必须送医院或请医生救治； 导游急救过程中必须有领队或其他游客在场 自备药物一般不给游客服用 迅速就医 请领队、患者亲属随行、签字 提醒领队通知其家属 向旅行社反映情况 照顾其他游客 导游人员之间应协商一致，分头处理伤病游客和其他游客。不要因为对受伤游客的救治耽误了大多数人的正常行程。 办理善后事宜 患病不能随团离境时，要不时去医院探望 帮助办理善后事宜 费用自理，未享受的费用旅行社之间结算，再退还本人

10 游客突发心脏病，导游员怎么办 美BTS旅行团一行11任，按计划5月3日乘火车由A市前往B市，5月5日由C市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。该团从A市赴B市途中，团中一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈出院，返美。 （1）老人在途中心脏病突然发作时，导游应采取哪些措施 （2）在医院抢救过程中，导游应做好哪些工作？ （3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游应做哪些工作？

11 1、在火车上,导游应及时与火车上的服务员联系，进行必要的救治工作。并与前方停车站联系，安排抢救。
2、在医院抢救时，导游必须请旅行团团长或领队，老人的亲属及旅行社的领导人到场。并要及时向老人的亲属及其他同行的旅游者详细了解老人发病前后的病史及治疗情况，最好有详细的文字记录，以备医院参考。 3、脱离危险仍需住院时，导游本人或旅行社均应前往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离签证，出院，回国等事宜。老人住院费均应自理，离团住院期间的综合服务费在中外旅行社结算后，按规定退还本人。

12 游客伤亡事故的处理 提醒工作 处理方式 时刻注意游客安全，与司机很好的配合。 做好预报工作，注意游客动向，常清点人数。
及时的提醒和明确的警示。 处理方式 死亡事件的处理 交通事故的处理

13 交通事故的处理 立即组织抢救； 保护现场立即报案； 迅速向接待社报告； 做好游客的安抚工作； 写出书面报告。

14 中国女孩——文花枝

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16 交通事故造成游客伤亡，导游员怎么办 一上海团队在参加了某旅行社的北京天津7日双飞旅游，在北京——天津的高速公路上，不知什么原因，旅游车撞到了高速公路护栏，并造成客车侧翻，有半数以上客人受伤，这时候作为地陪的小王应该怎么办?

17 ①立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。
②保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。 ③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。 ④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。 ⑤做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。 ⑥事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。

18 游客财物遗失的处理 提醒工作 处理方式 多做提醒工作； 不要代保管游客证件； 切实做好每次行李的清点、交接工作； 游客下车后，提醒司机清车
证件丢失 行李丢失

19 证件丢失 内 容 处 理 方 法 外国护照、签证 旅行社（证明）——本人持照片——当地公安局（入境管理处）报失（证明）——所在国驻华使馆申请补办护照——公安局办理签证 中国护照、签证 旅行社（证明）——当地警察机构报失（证明）——持照片及护照资料到我国驻该国使馆办理护照——所在国移民局办理签证 港澳同胞回乡证 本人持当地旅行社证明——当地公安局报失——签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》 台胞旅行证 向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失——发给一次性有效的出入境通行证 身份证 旅行社（证明）——公安局报失——发给身份证明——机场核准放行

20 行李丢失 内容 行李问题的处理 丢失钱物 了解状况——积极寻找——出具证明——报案并提供线索——安慰失主 来华途中丢失行李
办理丢失手续，说明特征——询问寻找情况——帮助留下地址——帮助其索赔——帮助失主解决困难——安抚情绪 中国境内丢失行李 冷静、找出错误——表示歉意——帮助其解决困难——询问查找进展——及时归还——道歉——帮助索赔——书面报告

21 在机场游客丢失了护照，导游员怎么办 某旅行团从A地飞往B地，A地机场办理登机手续时，要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他们的护照不见了，还说在A地机场收完护照后好象没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。 请问： （1）A地机场，全陪的行为有哪些不妥？ （2）导游员怎样处理游客丢失护照的问题？ （3）什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？

22 1、在机场，全陪的做法确有不妥之处：（1）在需要证件时不应该由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交换领队，且应当面点数。（2）发登记卡不应该是全陪，而是领队。
2、处理游客丢失护照问题的过程：（1）问清楚情况，帮助游客回忆是真的没有收到护照还是忘在什么地方。（2）与领队联系确定是没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任。（3）与领队一起协助游客寻找护照。（4）确定护照丢失，地方接待旅行社要开具遗失护照证明。（5）失主持旅行社证明到当地公安局挂失开具遗失证明。（6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件。（7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续。（8）费用问题待分清责任后处理。 3、海外游客的证件，导游员的正确做法是：（1）不保管游客的护照等证件。（2）需要时由队长领取，中方导游在接受证件时要点清楚数目，用完后立即将证件交还领队并点清楚数目。（3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。

23 游客遭受欺诈的处理 提醒工作 处理方式 讲清购物注意事项； 介绍本地商品特色 当好游客参谋，维护游客利益 协助游客托运
不得安排过多次数的购物或强迫游客购物 处理方式 主动出面，帮助游客退换商品，将损失减小 同商家沟通，维护商业信誉和良好旅游形象 用热情的服务和关心，帮助客人化解不快情绪

24 游客特殊购物要求 要求单独外出购物 要求退换商品 要求再去商店购买相中的商品 要求购买古玩或仿古艺术品 要求购买中药材、中成药
协助、参谋。但在快离开本地时，要劝阻游客单独外出购物。 要求退换商品 残次品、计价有误或对物品不满意，要求退换的，应积极协助，必要时陪同前往。 要求再去商店购买相中的商品 协助，也可陪同前往。 要求购买古玩或仿古艺术品 到文物商店购买，提醒保存发票，保留火漆印，告知我国海关规定，递交中国文物管理部门的鉴定证明，以便查验。若发现有走私文物的可疑行为，及时报告有关部门。 要求购买中药材、中成药 告知我国海关的规定：交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发货票，不能超出限额。 要求代为托运物品 告知外汇商店一般经营托运业务；若无，则协助办理。 游客欲购某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运 一般应婉拒，实在推托不掉时，请示领导，在领导指示下办理：收取足够的钱款（余额退还），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件。

25 小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办 个别旅游风景区有一些小商小贩对游客进行强拉强卖，他们经常成群结对或围追堵截和纠缠不休，引起游客们的不满和报怨，作为导游员不能轻视这个问题，应该采取不要的措施。

26 导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。
若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。 同时，导游员在带团技巧上要采取“紧密而又快捷”的方法，确保旅游团顺利安全通过“包围圈”。 值得注意的是，有个别景区还存在着算命、看相、乞讨、行窃、打斗等现象，这会严重影响游客的兴趣。景区环境需要整治，但导游员必须提高警惕，及时提醒游客注意安全。

27 被游客投诉的处理 提醒工作 处理方式 严格执行合同，加强规范性操作 更注重“优质服务”、“个性化服务 不要把个人情绪带到工作中
有不对的地方，及时改正，并给予一定补偿 提前给游客打好“预防针” 与其他旅游部门进行良好协作 处理方式 头脑冷静、认真倾听 尽量采用个别接触的方式 努力找出投诉的核心问题 分析游客投诉的性质   尽快解决问题 感谢游客，继续服务 事后总结，做好记录

28 投诉处理后几个需注意的问题 向游客转达答复的方法 导游员事后要做好落实和检查工作 做好留证工作 冷静理智

29 被游客口头投诉，导游员怎么办 某旅行团按计划应于10月17日11：20乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。 试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？

30 1、认真倾听，表示理解游客的想法。 2、核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。 3、向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。 4、制定应变计划并与全陪协商。 5、游客如果仍然不能接受则通知旅行社尽量另订机票，按原计划操作。 6、如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店结帐。 7、通知行李员推迟出行李。 8、通知送站司机推迟送站， 9、安排增加一次中餐。 10、感谢游客的监督，适当地给予补偿， 11、事后做出总结。

31 临时改变行程计划的处理 旅游者（团）要求变更路线或日程 客观原因需要变更计划和日程的处理 个别 整个团队 延长旅游时间的处理
个别 整个团队 客观原因需要变更计划和日程的处理 延长旅游时间的处理 缩短在一地的游览时间的处理 变更部分旅游计划的处理

32 内容 处 理 方 法 注意事项 个别旅游者提出变更计划要求 问明情况——解释困难——请领队调解——说明费用自付 如确有特殊情况，与旅游社及全陪协商后可同意其更改行程 做好其他客人的工作 态度要和蔼 整个旅游团提出变更计划 问明情况 在不改变计划的前提下尽量满足客人要求 与社里联系看是否有变更计划的可能 如变更计划，落实好车、房、餐的安排 在未做好变更安排的情况下，切勿答应客人的要求

33 内容 处 理 方 法 缩短或取消一地的旅游时间 ⒈抓紧时间，参观计划景点，确有困难，突出特色 ⒉如提前离开要及时通知下一站 ⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排 延长一地的旅游时间 ⒈与旅行社有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排 ⒉调整日程，增加景点或延长在景点的停留时间 被迫取消某一活动，由另一活动代替 以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排能够实现

34 临时改变行程，两地导游员怎么办? 新加坡SME旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飞往C市，10日下午，导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？

35 B市地陪应该做到： 通知全陪，领队，制定出应变计划，报告旅行社。 向游客说明情况，求得谅解，争得支持。 通知取消原订晚餐或下午茶。 与旅行社，航空公司核实机票，航班，时刻，做到“四核实” 通知酒店提前结帐 通知送站司机提前出车，通知行李员提前出行李 提醒游客提前准备行李及酒店结帐。 C市地陪应该做到： 调整原定接待计划报告旅行社。 与旅行社，航空公司核实航班，时刻，做到”三核实“。 通知接站司机提前赴机场， 通知行李员提前出发 通知酒店准备提前开房。 安排增加晚餐。