导 师: *** 答辩人: *** 专 业: 行政管理

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1 导 师: *** 答辩人: *** 专 业: 行政管理
华南理工大学行政管理专业毕业论文答辩 准公共产品供给的客户满意度研究 导 师: *** 答辩人: *** 专 业: 行政管理

2 论文框架 研究背景 研究内容 论文要点 结论 1 2 3 4

3 研究背景 当前“客户满意度”已经成为企业竞争的一种重要手段，谁能最先制定有效的服务策略，提高客户的忠诚度和满意度，谁就能赢得更多的客户。
近几年来，全球范围内通信行业迅速发展，通信市场竞争日益加剧。特别是通信行业进入3G时代后，中国移动，电信，联通三足鼎立局面逐步扩大，竞争架构严重失衡。在新的市场竞争环境下，广东移动客服（东莞）中心总体满意度水平低，员工积极性降低，客户流失率增高等矛盾日益突出。 当前“客户满意度”已经成为企业竞争的一种重要手段，谁能最先制定有效的服务策略，提高客户的忠诚度和满意度，谁就能赢得更多的客户。

4 研究内容 本论文主要研究广东移动（东莞）中心客户满意度，分析目前我中心满意度与服务质量存在的问题及原因。运用行政管理学的理论，结合新一轮提出与制定广东移动（东莞）中心客户有效动态策略与方案。

5 相关概念界定及测评满意度的作用 1 准公共产品的概念及论述； 2 客户满意度的定义及影响因素 ； 3 测评满意度的作用。

6 1 准公共产品的概念及论述 什么是准公共产品？准公共产品是指具有有限的非竞争性或有限的非排他性的公共产品，它介于纯公共产品和私人产品之间，如教育、政府兴建的公园等。 虽说中国移动的服务是有一定的竞争对手，但只是因为几家垄断并且由政府特许牌照而显现出准公共产品的特征，其服务价格又如同医院、煤气公司那样受政府部门批准，所以根据这公共产品范畴划分，中国移动明显是介于纯公共产品和私人产品中间，也就是准公共产品范畴之内。

7 2 客户满意度的定义 什么是客户满意度？ 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。也就是说，客户满意度就是客户在做购买决定时形成的对产品的期望与实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意。如：非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意等。

8 影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素有哪些？ 影响客户满意度的因素并非一成不变，但根据以上马斯洛的需求层次理论构造，客户满意度影响理论上可以总的体现在以下几点：服务环境影响顾客满意度；服务设施陈旧落后、不齐全、提示不清等原因造成客户不满；员工安全感太高，导致顾客满意度降低；不同服务人员之间的口径不统一；不合理的绩效考核方式在影响员工工作态度与方法，进而影响顾客满意度；没有掌握专业的处理顾客异议的技巧；给顾客的期望值过高；不能满足顾客对时限的要求等因素。

9 3 测评满意度的作用 测评满意度作用主要体现在企业和客户自身两方面： 企业方面： （1）能确定影响满意度的关键因素；
3 测评满意度的作用 测评满意度作用主要体现在企业和客户自身两方面： 企业方面： （1）能确定影响满意度的关键因素； （2）能测定当前的顾客满意水平； （3）能从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供建议等； 客户自身方面：通过顾客满意度测评，顾客能在最短时间内和最省心的情况下享受到自身满意，期望的产品和服务。

10 广东移动（东莞）中心满意度现状分析 社会现状
08年金融危机 ；金融危机的重创下，导致无数工厂 倒闭，裁员。失业的人们另找出路或离开东莞 ，其中60%的都是移动的客户 ，很多客户不得不被逼选择离网或更换资费更低廉的套餐或品牌，导致客户流失率上升，给移动的收入带来了“雪上加霜”。 通信行业进入3G时代，市场竞争尤为激烈，电信189来势汹汹，天翼广告铺天盖地，中国联通不断地抢占市场，开展多重优惠。三足鼎立的局面逐渐扩大。中国移动由之前的通信行业龙头老大地位面临着十分严峻的威胁。

11 东莞中心满意度现状总体概述 广东移动客服（东莞）中心成立于1999年 ，早期的满意度研究主要着眼于客户感觉质量，客户对产品质量及服务质量的评价成为满意度测评的主要依据。由于市场经济的繁荣、市场竞争程度更加激烈， “客户满意导向”被“客户忠诚导向”所替代。目前我中心主要是从：面访、电话回访、短信，神秘客户群等进行满意度调查。

12 影响东莞中心满意度的原因 综上所述，可以知道热线服务客户满意度＝自动语音引导合理＋话务员的整体表现＋接通率高＋业务办理方便＋解答咨询方便等。任何一项低于基准值状态都会影响到关键工作表现热线服务客户满意度。 1 .自动语音引导：很多同事为了一味地追求CALL量，在用户一接入热线后迅速转出IVR，很多情况下并没有真正理解到客户要反映的意思。 2 . 话务员 ：客户由于不能直接与客服代表面对面的互动，客户的满意总体评价都是在通话过程中赋予的，主要细分体现在语音语调，处理效率，热情耐性程度，业务熟练程度等方面。

13 影响东莞中心满意度的原因 3 . 热线接通率感知。当客户拨打10086热线或者其他10086XXX热线，很多情况无法正常第一时间接入，录音提示：“话务员繁忙，请稍等！” 影响第一感知。 4 . 业务办理方便 。主要体现在短信服务厅，广东移动网站和WAP营业厅上，目前网站故障和短信服务厅故障繁忙等情况都会影响客户的办理效率 。

14 提高客户满意度的具体途径和措施 综上所述，提高服务质量，提升客户的满意度是迫不及待的事情，要做到“服务100，满意100”。那么，如何有效地提高我司客户的满意度呢？我们就对上述的满意度公式进行研究，并找出能提高满意度的有效方法。 1.自助语音引导合理性 ：主要体现在让客户从IVR立刻明了可以得到哪些服务 ，不要隐藏转接人工的选项 等； 2.全体员工“优质服务”“服务创造价值”观念树立：优质服务”理念的树立，要从“加强企业文化”和“培养员工主人翁感”上着手，这是一个长期且持续的过程；

15 提高客户满意度的具体途径和措施 3. 感知接通率：主要从优化模型 ，降低平均通话时长 ，人工辅助班等环节着手；
3. 感知接通率：主要从优化模型 ，降低平均通话时长 ，人工辅助班等环节着手； 4. 业务办理方便：（发展电子渠道，分流人工话务 ） （1） 制定客户化服务标准（从简便性 ，可靠性 ，可理解性 ，一致性 等方面制定服务标准）； （2）确定特有监控模式（具体措施：上线前的质量监控 ；上线中人工体验监控 ；上线后满意度管理 等方面着手）

16 结论 客户对服务的期望值不断在变化，只有不断的进步和提供更好的服务，让客户感到满意和肯定，最终才能使我们实现“双赢”。追求客户满意服务，提升公司服务质量是一项需要长期摸索和探讨的工作，它必须要以客户为切入点，以提升客户对我们的总体满意情况为目标。另外，客户满意度的提升也是一项全面而系统的工程，绝非是仅仅单从某一方面就可以解决的问题。因此，我们必须有效地从准公共产品视觉去看待问题，从多角度上对客户群需求进行分类剖析，一切以准公共产品的服务价值为中心，找出并制定适合客户满意度提升的动态策略和方针。达到提高客户满意度和忠诚度，减少顾客抱怨和顾客流失，使准公共产品的服务价值能得到最大化体现，最终有利于企业的可持续发展。

17 谢谢！