Manners Training 礼仪培训.

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1 Manners Training 礼仪培训

2 培训内容 如何打招呼 电话礼仪

3 如何打招呼？

4 如何打招呼？ 打招呼的重要性： 礼节礼貌是商联国际职员的最基本素质要求 打招呼是礼貌礼节的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重
打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重客户

5 如何打招呼？ 打招呼的要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步

6 如何打招呼？

7 如何打招呼？ 打招呼中的错误： 只给领导打招呼，不给客户打招呼或热情程度有异 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过
没有实效的打招呼，如声音过小 打招呼时没有看着客户

8 电话礼仪

9 电话礼仪 电话礼仪的重要性： 电话是另一种重要的服务方式 声音是重要的信息传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表商联国际的形象
直接影响客户满意度

10 电话礼仪 接听电话前： 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话

11 电话礼仪 接听电话的要点： 电话铃响三声以内接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰
接电话时的第一句话：您好，商联国际 转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”

12 电话礼仪 对方要找的人不在座位上，应如下处理： 请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来？
您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知×××，他/她会尽快给您回复。 您方便留言吗？我会转答给×× 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。

13 电话礼仪 找公司领导的电话： 先确定对方要找的领导是否在办公室 您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？
询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室。 如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。

14 电话礼仪 留言要点： 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误
听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。

15 电话礼仪 其他注意事项： 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理 避免厌烦神情及语调
前台接线员应尽量记住公司所有人员的英文名字和分机号码 正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。

16 电话礼仪 接听电话的对比： × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？
× 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话

17 电话礼仪 正确的打电话： 电话拨通后，先说：您好，这里是北京商联国际商务服务公司，我是×××，请您转接×××
确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机

18 电话礼仪 正确的发传真： 检查及落实所有必要的信息 公司名称、收件人、传真号码等
如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。

19 英文电话处理 请稍等： One moment, please. Hold on, please. 对不起，×××现在不在办公室：
I am sorry, ×××is not in the office now. Sorry, ××× just left the office. 对不起，×××正在开会： I am sorry, ×××is in a meeting 对不起，×××正在占线： Sorry, his/her line is busy. 请问您贵姓？： Who is speaking ,please.

20 英文电话处理 您想留言吗？ Would you like to leave a message? 您可以过×分钟再打
Would you call her/him about * minutes/hour later? 对不起，我没听懂，您能再讲一次吗？您能讲慢一些吗？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? 您能拼一下您的名字吗？ How to spell your name ,please? 谢谢您的电话，再见 Thanks for calling,bye bye . 没关系（当对方表示感谢时） You are welcome

21 Thank You !