力诺瑞特太阳能金牌导购员系列培训之：顾客服务标准与服务礼仪

力诺瑞特太阳能金牌导购员系列培训之：顾客服务标准与服务礼仪
培训师：熊纪明课题开发：力诺瑞特太阳能市场部培训时间：2006年07月07日 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

第一部分：销售前的待客礼仪 1、店面形象规范 2、导购员仪容仪表规范
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1、店面形象规范 1）开启灯光，灯箱。 2）保持地板、墙壁、展台的清洁。 3）陈列货物齐全、位置正确。 4）准确掌握产品库存。
5）展示品位置事宜，实效性强；如POP、X支架。 6）有足够的宣传品、赠品。 7）准备好办公用品，如账本、客户登记表和笔等. © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

2、导购员仪容仪表规范（1）仪容基础规范工作期间女导购员淡妆上岗，不准涂怪异口红；男导购员不准留胡须及长发；
男女导购员不准留怪异发型；不准留长指甲或染异色指甲。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

2、导购员仪容仪表规范 1）头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。（2）仪容规范细节延伸：
2）眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。 3）耳朵：内外干净，无耳屎。 4）鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。 5）嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。 6）脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 7）脖子：保持干净整洁，不戴项链或其他饰物。 8）手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

2、导购员仪容仪表规范（3）仪表基础规范：工装统一，干净整洁，不准佩带任何首饰（手表除外），女导购员不准戴过于艳丽的发饰、皮鞋黑亮，无油渍，无异味。证章、工作卡统一佩带于左胸上方。证章不准出现歪斜，工装不准出现明显磨损；不准穿工装戴证章回家、外出；证章、工装不准外借他人；不准任何人无证上岗。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

2、导购员仪表规范（4）仪容仪表基础规范细节延伸 1）衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣、袖口第一粒扣和第二粒扣，不要挽袖子。
1）衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣、袖口第一粒扣和第二粒扣，不要挽袖子。 2）领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼。领带、领花带结大小合适，长度适中。 3）饰品：证章佩带端正，不要佩带与工作无关的饰品（手表除外）。 4）皮带：黑色，高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 5）鞋袜：鞋袜搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味。女性穿肉色短袜或长筒袜。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

请思考 1、为什么不允许留长指甲、佩带首饰？
2、为什么工作前就必须化好淡妆，而不能在工作时间、或者当着顾客的面化妆？ 3、为什么不允许穿工装、戴证章外出和回家？ © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

第二部分：销售中的导购规范 1、初步接触服务规范 2、仪态礼仪规范 3、交际礼仪规范

1、初步接触服务规范 1）面带微笑，以标准站姿站在适当位置上，让顾客看得见；保持目光接触，精神集中；
2）站姿正确，双手自然摆放，正面面对客人，随时注意顾客动向； 3）与顾客谈话时，放下手头工作，与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助； 4）当顾客巡视时间，要慢慢后退，让顾客随便参观。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

面带微笑如何微笑，才能让顾客感觉更温暖？

目光接触眼睛是心灵的窗户，怎样的目光接触才能让顾客感觉更舒服？

2、仪态礼仪规范（1）站姿 1）站姿基础规范 2）站姿规范延伸 3）常用的站姿 4）不好的站姿：
站立时，女导购员双手正握放于前方，男导购员双手自然倒背。不准面无表情、斜视、无视顾客；不准手叉腰抱胸或手插口袋；不准倚靠柜台或商品。 2）站姿规范延伸当客户或客人，上级和职位比自己高的人，与自己平级的女职员走来时男性应起立，双脚平行打开，双手握于小腹前或自然放于体侧，女性则要双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 3）常用的站姿在以上标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部，可两腿分开且不超过自己的肩宽，或两脚成丁字步站立。 4）不好的站姿：插腰、抱臂、斜肩、伸脖、探头 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

2、仪态礼仪规范（2）迎送宾礼仪 1）仪容仪表基础规范
精神饱满、仪表端庄、面带微笑，男导购员双手自然倒背，女导购员双手正握放于前方，以标准站姿站好。 2）鞠躬行礼要求迎宾时鞠躬30度，送宾时鞠躬45度；接待顾客一定要真诚微笑并行注目礼。 3）迎送宾语迎宾语：“您好，欢迎光临”；送宾语：“请慢走，欢迎再次光临”；要求声音圆润甜美。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

2、仪态礼仪规范（3）走姿 2）不规范走姿现象 1）基础规范男导购员：面带微笑，抬头挺胸，摆臂自然，步伐稳重，充满自信；
女导购员：面带微笑，抬头挺胸，臂弯在体侧自然摆动，步履轻盈,充满自信。遇到紧急情况，可以加快行进频率，两人或者多人共行时，应该列纵队行走。 2）不规范走姿现象 A）边走边整理衣服、整理头发、拖拖拉拉等现象； B）拿着抹布、笔、单据等走路时，有边走边玩或低头看单据等现象； C）并肩走路、两人边走边说话或紧急情况下跑动。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

2、仪态礼仪规范（3）坐姿规范坐姿注意：入座轻微，下颌微收，面带笑容，上身保持平直，手可放在膝盖上或者椅子的扶手上。
男性以坐满椅子的三分之二为宜。女性以坐满椅子的三分之一为宜，不要把椅子坐满，但也不要坐在边沿上. 任何情况下，女性的腿和小腿、脚跟都是紧紧相挨；男性可略微分开，但不宜过大。长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿回收。坐姿注意：不要耷拉肩膀，含胸驼背，不要半躺半坐跷二郎腿，不能在椅子上不停地晃动。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

第二部分：销售中的导购规范 1、初步接触服务规范 2、仪态礼仪规范 3、交际礼仪规范

（1）介绍自我介绍基础规范 1）原则：在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 2）介绍的内容：公司名称、职位、姓名，如 3）注意事项：
“您好，我是力诺瑞特太阳能＋职位＋姓名’’ 3）注意事项：给对方一个自我介绍的机会。文明十字、礼语三声 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

（1）介绍介绍他人基础规范 1）顺序原则： 2）介绍的内容： 3）注意事项：
把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 2）介绍的内容：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍***总经理。 3）注意事项：介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

（2）称呼 1）国际惯例：称男性为先生；称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 2）地域特色：
同志、大爷、大叔、大妈、大哥、大姐。 3）根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：周总理、吴经理、郑科长、王教授、陈博士 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

（3）致意 1）微笑：自然、真诚。 2）点头：面带微笑，部微微一点即可。 3）鼓掌：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除 4）握手：
适合于经常见面的人和社交场合。 3）鼓掌：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。 4）握手： © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

（3）致意 4）握手：握手致意，表示友好，是尊重他人，表现自我修养礼貌动作。注意事项：先问候再握手；手要洁净。
伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，不要用左手握手。握手3秒左右，握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌用力过大；若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴手套握手和握手后擦手。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

（3）致意 4）握手的顺序 a、上下级之间，上级先伸手，下级再伸手。 b、异辈之间，长辈先伸手，晚辈再伸手。
c、宾主之间，主人先伸手，宾客再伸手,以示欢迎。 d、男女之间，女士先伸手，男士再伸手。男士要等女士伸手后再握手。如果对方不伸手，无握手之意，男士就只能点头示意即可。注意：与上级或长辈握手时，下级或晚辈为表示崇敬之情可采取双手捧握的握手姿态。男士不能双手握女士的手。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

（4）手势先生您好，请这边走 1）指引基础礼仪规范：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

（4）手势 2）招手向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。手势使用注意事项：手势是交谈时的必要辅助手段。注意手势的幅度和频度不要过大过多。在示意方向或人物时，应用手掌表示诚恳、尊重他人，不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌且掌心向下，切记不可掌心向上。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

2、名片礼仪 1）名片应放在什么地方？ 2）如何递交名片？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为放置名片而鼓起来。
不要将名片放在裤袋里。注意：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片？ 2）如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

2、名片礼仪 3、如何索要名片？ 4、如何接拿名片？ 5、交换名片的注意事项？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。
可含蓄地说：“如果没什么不便的话，能否请您留张名片给我。以方便我们的联络。如果没有怎么说？ 4、如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 5、交换名片的注意事项？无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。如需把接受的名片暂时放在桌子上，不要在它上面压其它的东西，否则，被认为是不礼貌的。名片 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

4、乘车礼仪 1）与贵宾一起乘车时，应在贵宾到达车门前，为贵宾打开车门，等贵宾上车后再为客人关上车门，然后，自己在另一边车门上车。
2）到达目的地后，应先于贵宾下车，并为贵宾打开车门。 3）在轿车上，如果是有司机驾车，车上最尊贵的座位是后排与司机的座位成对角线的座位，即后排右座。 4）如果主人亲自驾车，客人应坐在主人的右边，即前排右座。 5）如果宾主不乘同一辆车，主人的车应行驶在客人坐的车之前，为之开道。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

5、电梯礼仪 1、等待电梯时 1）站立于电梯的两侧，自觉排队； 2）静候电梯到达，严禁喧哗、聊天说笑；
3）当指示灯已亮时，不要再重复按指示灯； 2、入电梯时 1）电梯内没有人时，应先进入电梯，按住“开”的按钮，请顾客进入；到达目的楼层时，按住“开”的按钮请顾客先出； 2）电梯内有人时，应主动按住电梯外按钮，等待顾客进入后，自己再进入； 3）进入电梯满员提示音响，应主动下来； 4）进入电梯，顾客优先； 5）先上主动靠后站，以免妨碍他人入电梯. © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

5、电梯礼仪 3、乘电梯时 1）不能大声喧哗或嬉笑吵闹，； 2）当别人已经为你按所到楼层，应当即道谢；
3）发现老、弱、病、残、孕等，应主动询问并提供帮助； 4）自觉维护电梯内卫生，不能乱涂乱画，随意扔纸屑污物； 5）无意中碰撞或踩着了他人，应当即向对方道歉； 4、下电梯时 1）如站在按钮旁，电梯每到一层，应主动按住“开”的按钮，提示顾客/同事所到楼层，待进出完毕后，主动询问并按上新进入人员要到楼层； 2）当人多时，要提前换好位置，以方便下电梯，同时注意礼貌用语使用，如“对不起，请让一下”等； 3）下电梯时，应主动向顾客或同事道别. © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

6、电话礼仪 1）打电话的注意事项 a）拨错号码，要向对方表示歉意。
b）做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。 c）如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 d）感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

6、电话礼仪 2）接电话不让铃声响得太久，三声之内应接起电话。说话与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！力诺集团**部门***”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项并作记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

6、电话礼仪 3）代接电话的注意事项 a）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。
b）礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 c）如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 d）接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

6、电话礼仪 3）代接电话的注意事项 5）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。 6）如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

6、电话礼仪 4）打手机的注意事项 1、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。
2、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方一会儿再打过来或您打过去。 3、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 4、在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

请思考：导购员为什么不能在营业现场接打手机？

7、餐饮礼仪入座礼仪 3、座次：主陪座：一般进门后，最靠里面的座位。如果不是你请客，千万不要坐这个座。副陪座：
左边：第二客人右边：第一客人 3、座次：主陪座：一般进门后，最靠里面的座位。如果不是你请客，千万不要坐这个座。副陪座：主人座位的正对面。副陪应积极主动地帮助主陪招待好客人。主陪左边：第四客人副陪右边：第三客人 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

7、餐饮礼仪男士晚辈下级女士长辈上级进餐礼仪提醒碰杯：主陪和主宾先碰，人多时可同时举杯示意，不一定逐一碰杯，祝酒时注意不要交叉碰杯。在主人和主宾致辞、祝酒时，应暂停进餐，停止交谈，注意倾听。在主人和主宾讲完话后，碰杯时，要目视对方致意，切不要把手在餐桌上伸得太长。男士应把自己的酒杯举得比女士的酒杯稍微低一些。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

导购员职业工作的七个建议 1、主动地报告工作进度——让顾客和同事知道； 2、对询问有问必答而且清楚——让顾客和同事放心；
3、主动充实自己，努力学习，了解顾客的语言——让顾客轻松； 4、接受批评，不犯第二次过错——让顾客和同事省心； 5、不忙的时候主动帮助别人——让同事有效； 6、毫无怨言的接受任务——让同事圆满； 7、对自己的业务，主动提出改善计划——让同事和公司进步。 © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd all rights reserved

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