院长的决策 品牌与用人 刘振华 中国医院协会质量管理专委会常委  .

Presentation on theme: "院长的决策 品牌与用人 刘振华 中国医院协会质量管理专委会常委  ."— Presentation transcript:

1 院长的决策 品牌与用人 刘振华 中国医院协会质量管理专委会常委

2 名 片 刘振华 主任医师、教授、院长 临床误诊误治研究会常务副主任委员 中国自然辩证研究会医学哲学专委会委员 《中国卫生质量管理》杂志编委
名 片 刘振华 主任医师、教授、院长 中国医院协会质量管理专委会常务委员 临床误诊误治研究会常务副主任委员 中国自然辩证研究会医学哲学专委会委员 《中国卫生质量管理》杂志编委 《中国农村医学》杂志名誉主编 《医学与哲学》杂志特邀编委 《临床误诊误治》杂志副主编 《中国误诊学杂志》顾问 医疗风险预防研究的主要开拓者 2000年，获全国医学与哲学吴孟超杯奖。 联系方法:北京西城黄寺大街23号院E-5-603室 邮编 电话： 、

3 主要著作与主讲课题 1993年，《误诊学》，80余万字，吴阶平、吴孟超作序； 1995年，《肿瘤预后学》，135万字，裘法祖作序；
2004年，《医患纠纷预防处理学》，70万字，曹荣桂作序； 2005年，《医学人才学》，70万字。 2007年，《医疗风险预防管理学》，58万字，韩启德作序。 主讲国家级继续教育项目200余场次： 1、医患纠纷的预防； 2、医疗风险的预防； 3、科主任的培养与科室管理； 4、医学人才的成长； 5、误诊防范与临床思维； 6、医学科研与医学创造 7、临床用药与医师维权； 8、医疗文书与医疗维权。

4 一、 序

5 医院工作虽然十分复杂，类似一个小社会，但是作为院长，主要的工作只有几项。今天就如下五个问题与大家讨论。
最近一个时期，关于院长管理、能力提高的学习班如雨后春笋，高层的有MBA及各种高层研修班，以西方管理理论为主；中层的有各个学会、公司办的能力提高班，以某些专题为主。 管理是什么？有人说是工具，有人说是科学，更准确的说是文化。科学和工具是可以共用的，但是管理则不同，必须结合自己的历史、传统和文化，否则就会水土不伏。管理不是学会几个名词和方法，而是要深入到文化层面，要深入到管理的本质中，去感悟其中的道理和哲学。 医院工作虽然十分复杂，类似一个小社会，但是作为院长，主要的工作只有几项。今天就如下五个问题与大家讨论。

6 借鉴、学习、不盲从 面对与国外的接轨，在医院管理中，对西方的管理方法不能盲从，要根据中国的实际、中国人的思维方式探索有中国特色的管理制度。西方现有的管理方法是根据西方人的文化背景和思维方式而提出的，基本上是程序化和机械化，在思维层面是低层次的。虽然目前炒得火热，但其实用价值颇值得商榷。因此，我们在学习西方管理理论时，不要忽视中国的管理理论，要把二者融为一体。

7 传统的管理理念 中华民族是最富有管理才能的民族，传统的管理思想要优于西方。突出的特点是：更富有人性化，内容更丰富。认为管理是修己安人的过程。管人之前先管好自己，修己的关键在自觉自律、自主自立。己安人也安，做事先做人，只做好人价值不大，好人把好事做出来才有价值，有人才有事，有好人才能做好事。这里体现了人的重要性，人才的重要性，体现了以人为本。西方虽号称民主，重视人权，但它的管理理念是僵化的、机械的，忽略人性的。与我国的传统管理理念相差甚远。所以西方物质丰富了，精神空虚了，道德沦丧了，人与人之间的感情淡化了。原因就在于他没有把管理上升到一种文化。

8 文化背景各异 美国式：目标管理。我制定目标→你按机制落实→最后实现目标→给予奖励；
日本式：同生共荣，共同创办、共同竞争、共享成果、共生死共患难、相助互助，体现大和精神； 中国式：起点修身，终点是安人，当领导先从自身做起通过身先士卒带动大家。把工作做好，修身、齐家、治国平天下，充满大公、人性化，自觉自悟。这是中国管理精髓，博大精深，感悟无止境。 由于中西方思维的差异，中国式管理体现多元化，对每个人都有作用，作用的大小有区别，但它体现的是大公、整体利益，体现的是协调性、统一性；而西方管理突出了个性，体现的是个人利益，优胜劣汰，体现的是小我。中国主张合二为一，把二看成三；而西方是主张二者选一，有我没你；中国是我中有你，你中有我，最高境界为太极。

9 伦理不同 中国有几千年封建君主制度，形成了皇权文化，重视“位”的区别，亲疏上下、尊卑贵贱；西方提倡民主自由，强调张扬个性，缺乏我们传统的清规戒律，赞美表现不同的个性特点、差异性。所以易分而难合，每个人都发展自己的个性，必然闹矛盾。而中国强调合、协调性、统一性，个性突出的人反而行不通。所以西方要制定一系列约束人们思维的规矩，强调法制。我们则需要情、理、法合一。

10 思维基础 德国人严谨、好学、易接受先进的东西，凡事先思而行，不盲从，敢于反省；英国人君主立宪制，王室文化，讲究外表风度；美国人乐于相互借鉴，崇尚科学；中国56个民族，几千年友好相处，强调和谐。这种不同的文化背景决定了各自的思维基础，所以制定的管理方法，必须与自己的文化背景相一致，否则难以取得良好的管理效果（大饼）。中国的思维方式是先安人，不怕穷而怕不均。

11 性格特征 美国是移民国家，宣扬个人奋斗来实现自己的目标，崇尚表现自己的个性特征。但每个人都张扬个性，就容易发生矛盾和冲突，所以必然有严格的法制。但中国人都强调整体性、强调同心协力。荀子说“人何以群”，人的力量没有牛大，行走的速度没有马快，但二者都被人所用，主要是因为人能合群，有组织观念。人为什么能合群，主要是人能分出彼此有不同之处，互相取长补短，才能形成合力。

12 重大我，轻小我 中国提倡大我、民族利益、整体利益，反对厌恶汉奸卖国；西方人热衷于小我、个人利益，缺乏亲情、上下尊卑。一个国家分成几个国家理所当然，自己的传统丢掉了不以为然（古希腊、古埃及），所以以法制为主，强制奴役为主。表面上提倡人权，实际上最没有人权，对外国甚至是有我没你。对信仰有强烈的排他性和强加性。中国人厌恶卖国求荣，历史上没有一个丢掉民族利益而获同情的，损害集体利益者都会被唾弃。

13 修己为先 中国人以“修、齐、治、平”为目的，四者是一个过程。修身的目的是为了安人，安人有生存和生活两个层面，安人的目的是要同心协力，把大家的力量汇集起来，形成和，和者万事成。人与人之间最大的不同在于差异，就是不一样。孔子说“君子和而不同，小人同而不和”，就是说善于管理的人能够把不同的心和力和在一起，产生合力；不善于管理的人，表面上服从，却始终发挥不出合的力量。修己的意思是修造自己，而不是改变他人，因为改造人花费的力量太大。会管理者，让修己为先，让人人都互动起来，充分发挥个人的主观能动性，这是管理的最高境界。而高压的政策是一种低层次的管理。（开心交心关心同心）要管理好一个医院，首先让员工安定和开心。

14 格物致知 这是传统管理理念的核心内容，意思是说，先研究事物的本质，然后才能做好。研究事物的道理之后，才能有广博的知识，透彻事物的本质为致知，这是一种境界。如何达到这种境界？博学之，审问之，慎思、明辨、笃行。广博地学，详细求教，慎重思考，明确辨别，切实地力行。这是我们传统管理理念对管理者的要求。而西方则不同，是制定好一个规则，选一个人，去按这个规则落实就可以。所以无论多么大的公司领导、区域经理都需要经常地换人，执行不利就更换，只要求落实，不要求慎思明辨。

15 至诚者远 管理的最高目标是平天下，这里可以理解成为把单位搞好。有心要治理好自己的单位，必先治好自己的家庭；要治理好家庭，必先修好自己的身心；要修好的自己的身心，必先端正自己的心灵；要端正自己的心灵，必先诚实自心所发出的意念；要诚实自心的意念，必先推及自己的知识；要想推及自己的知识，那就必须研究一切事物的真理。《中庸》说“至诚可以前知”，一个人诚到了极点就可以预测未来。《中庸》指出天地的道理非常简单，那就是：广博、深厚、高大、光明、悠远、长久。为什么能够这样？原因很单纯，即为：诚一不二。不二便是单纯。诚怎么能够有如此大的作用？无穷的天体，不过是一点一点惯量所积累而成；博厚的大地，不过是一把一把泥土所累积而成；山由石块所造成；海由水流。所造成。不难了解真正的原因，就在于“诚”。诚就是绵延不断、持续进展、日积月累，自然就经验丰富，实际上，诚可以理解为：责任心、诚心谋事、诚心待人。

16 自主自立 中国人任命一个什么职务后，并没有给你明确的目标和方法。全靠自主自立。当院长后，到底医院怎么发展、如何发展，并没有明确目标，也不能什么都等上级指示，全靠自己主动地根据自己思维能达到的范围提出战略构想；也不能什么都靠下边，自己毫不自主。强调的是自主自立、自动发挥。想的是自己的责任和为后人留下些什么，也就是常说的“为官一任，造福一方”，想得比较长远。而西方则强调目标管理，考虑眼前的较多，责任状、政绩和利益挂钩。中国人想得较多的是集体利益、民族利益；而西方人则更多的考虑自身的利益。

17 二、医 院 决 策

18 何为决策 决策是管理的重要步骤和内容，决策是一种领导能力和艺术，决策是面对几种方案时的选择，决策是对重大事情的决断和拍板，决策是为了达到某种特定目标所用的科学手段和方法。决策是一门学问，它要求把风险降低到最小或者用最小的投入获得最大的效益。要求既达到目标又使全院满意、安定。

19 决策的种类 一是战略性决策，如医院发展的定位，重点学科的设置，人员配备及大型设备的投入，特点是长远性，周期长，投入大，影响全局；二是日常或常规性决策，规章制度，经济方案，人事调整，这一般应属医院决策，这属常规任务；三是由科室和职能部门的决策；四是全员参与。

20 决策前准备 作为主要领导，决策前自身要有充分的准备，以避免使自己陷入茫然。主要有：1 、信息收集。信息越广泛越深入，越切合实际，决策的准确性越高；2、集思广益，集中大家的思想；3、让参与的成员多提几个方案，进行比较、评估、最后选择最佳方案；4、院长最重要的是自己的意图在决策前要深藏不露，不能让下边的人知晓你的想法，因为一旦知道，一些无才的人就会盲目献媚，敷衍你的意见，有才的人也把自己的意见隐藏起来，以免冲突。决策一旦形成，责任全归院长，并且落实时缺乏积极性。

21 决策过程 不要把决策当做是一次性行为。决策是一个过程，需要经过目标的酝酿，资料和数据的收集，实施过程的研究和论证，科学性、实际价值等的评估，是整个管理工作的重要内容。现代决策论的创始人西蒙（H·A·simon）认为管理就是决策，而决策既有学问又有技巧，也是艺术。《大学》是我国最早的管理学，在关于决策的论述中认为“知止而后有定，定而后能静，静而后能安，安而后能虑，虑而后能得。”这就是决策的过程，即止、定、静、安、虑、得。止：止于至善，合适适度；定：确定目标，定方不受干扰；静：不造成影响；虑：深思熟虑；得：得到最好的决策方案。

22 基本态度 平时，在研究决策重大问题时，常常是一把手先说，然后大家附和还称赞一番，即确定目标，但执行起来多不理想，原因就在于一把手在决策时没有端正态度，所以在调研和讨论决策时，一把手首先要抱着谦和、虚心的态度。让下级先说，自己边听边思考而后取舍。荀子认为：态度威严猛厉，不肯宽容，下面的人会因惧而不谈真言，会深隐而不竭尽情；凡是在决策失误不得不自己拍板而又无法落实，都是下面不尽心；而犹豫不决难以取舍，都是下面的人只会显弄异才迎合上级。自古有职无才亡于非命，有才无职难以发挥。所以如自认为有才，就要发挥大家的作用，以无知启发有知，以无能诱发有能，以无才来展现大才，集众人智为己智。

23 自知者明 对决策者来讲，要紧的是自知。荀子在天论中曾这样认为，自认为自己什么都知道者一无所知。智者是把万物或很多事物合在一起看、一起想，才是大智大道。一些了不起的大人物都可能会有偏见，慎子有见于后无见于先（他主张随后不要争先） ；老子有鉴于诎，无见于信（提出柔但不为天下先，只要屈不要伸） ；墨子有鉴于齐，无见于畸（主张兼爱不分尊卑等级）；宋子有见后，无见于多（只强调要少欲，而欲是促使上进的动力）。 荀子认为，有后无先群众无门可循；有屈无伸贵贱难分；有齐无畸政令难以执行；有少无多群众难以成化。所以不能知其一，忽视其二，决策失败者都源于此。

24 决策的步骤 作为院长在正式讨论前要按如下程序入手：
1 、深藏不露；2、广征博引（院内院外）；3、摸清底数（每个人意见）；4、归纳确定；5、集体论证。让全体人员充分发表意见。6、明确责任、时限。

25 大智大慧做决策 大智是指具有解决问题的知识；大慧是指能够聪敏地看清事实的真相以及相关的德行。若没有大智慧，则内以乱于己，外以期于人，造成上以蔽下，下以蔽上的蔽塞之祸，实在危险万分。何以大智慧？先深藏不露，然后待时机成熟再表现魄力。决策要学孙权，决策者如果明确表示，下级容易显弄异才迎合领导；而自己的意见却没有出现，到执行不顺利时又会推给领导，所以必须让下级先说，最后综合大家的意见（有时要书面表达）。

26 影响决策的因素 对管理者来讲，决策是最重要的一个环节。决策是一门学问也是一门艺术，是驾驭事物能力和管理能力的集中体现。 决策：
一是不能犹豫寡断，久议而不决； 二是盲目自信，而不相信别人； 三是自己知识有限又碍于面子； 四是多种发方案摆在眼前而难于 取舍、坐失良机（山姆大叔毛驴）。

27 决策的落实 任何好的决策只有落到实处，方能显出价值。落实要靠具体的人，落实决策的秘诀是先坚持，在执行中可以微调，不能彻底否定，更不能朝令夕改。一旦决定要达到目标，则言出必行，作为决策者要先从自己开始，欲修其身，先正其身，欲正其心，先诚其意，欲诚其意，先致其知。不要下级还在落实之中，而自己先没有了信心，又另选方案，这是决策落实的大敌。

28 落实的八项注意 无论想让下级落实什么计划，领导要先从如下入手： 1、自己要高度的热诚，这是使下级努力的基础；2、对成员要有无比的信心，下级对上级的期待很敏感；3、对拟取得的成果高度重视，因为这会给下级信心勇气；4、无为的态度方能产生无不为的效果，为而不恃，不张扬自己的功劳，为而不争，不与下级争功，才能同心协办；5、领导无私欲，下级自然塌实，应用虚静的状态来感应下级，虚怀若谷。让下级有所作为；6、不随意插手下级主办的事情；7、只提问题，不要答案；8、为下级承担全部责任，不随意推卸。

29 三、品 牌

30 什么是品牌 品牌最初又称为口碑，但是又不完全等同于口碑，它比口碑有着更广泛的含义。它可以看作是一个标记或符号，它传达了质量保证的信号和特定的利益，有自己独到的特点。医院的品牌常常是由几个公认的特色专科所形成，品牌是一个无形的资产，一个品牌一旦形成，在二级医院可以占到医院总收入的60%；在三级医院可以占到40%。因此有人把品牌称做“摇钱树”。

31 技术品牌 品牌包括三个层次。第一个层次就是技术。包括诊断、检验、治疗及这些技术所树立起来的影响力。在培养技术品牌时要注意两和最大的障碍----人才和设备投入，人才需要时间，设备需要资金。其次，技术半衰期短，技术趋同质化，即你会我也可以会。临床上85%的疾病仅用普通的技术就可以解决，这是技术难以取得优势的主要原因，所以许多院长常常在这方面大动脑筋而无效。

32 服务品牌 品牌的第二个层次就是服务。医疗是一个高人性化的个性服务，只有尊重个体在特定情况下的需要才能获得成功。服务包括三个层面。表层是微笑，航空式；中层是同情心和理解，亲友式服务；深层是精神支持，建立战胜疾病的信心。技术好比是雪中送炭，服务可看作是锦上添花。

33 文化品牌 品牌的第三个层次就是文化。是医院在长期的实践积累中上升到文化的价值观、精神面貌。如孙思藐在《备急千金药方》中所说的那样是一种品味的品牌个性，蕴含着医本仁慈、救人为本、大医精诚的人道文化。不要把医院文化理解成唱歌、跳舞和口号式的空洞现象。是靠长期的积淀而成的。 从这三个方面讲，技术的生命力最短，文化的生命力最长。

34 品牌的不同层次 打造医院的品牌应当根据医院的级别和实际情况来定位。国家级大型医疗机构应当瞄准国家级的品牌，如协和、301、同仁；第二个层面是区域性品牌，上海的瑞金、武汉的同济，成都的华西。第三个层面为省市级医院，二级的医院虽然级别不够，但也可以把自己的某些专业打造成省市级的专业品牌。

35 品牌的八大要素 质量是灵魂； 服务是捷径； 文化是依托； 特点是形象； 基础是管理； 创新是活力； 公关是右臂； 广告是左膀。

36 公关胜过广告 公关即公共关系。公关主要是在公众心目中树立形象，公关是打造品牌的有力武器，其核心的目的是提升知名度、美誉度、信任度。公关不是一个单一的事物，它涉及到质量、管理、创新、服务、人员素质、外在形象、文化修养等，而广告只是传递一种信息。在广告泛滥的今天，常被误认为是炒作；而公关则是综合的“细雨润物无声”。

37 公关的策略 公关的本质是提升医院的美誉度，但它是缓慢的、逐步累加的，是综合的，是在人们的不知不觉中提升的，所以必须讲究策略。媒体是一个重要的途径，但是在宣传过程中要注意少宣传结果，多说过程；少说动态、信息，多说实际感受；少说个人，多说团体；多强调属性、价值，突出利益和个性，把品牌当作文化的象征（上海瑞金医院腹腔镜）。

38 品牌的营销 近年来，许多医院应用了市场营销的策略来提高医院的影响力，有些成功了，有些失败了。成功者也多为短期行为（如北京新兴医院） ，这主要是对营销的策略片面理解，认为广告就是营销。 实际上，营销分为三个层次： 1、医院内部的凝聚力、向心力。包括员工开心，奖金合理，能施展才干，工作有成就感； 2、是医务界和同行的满意、信任和敬仰； 3、患者、亲属、社会大众、政府、供应商的满意。要公关营销必须先净化内部，再做广告；多宣传实事，少喊口号；先宣传结果，后宣传过程；先患者满意，后亲属满意；先大众满意，后政府满意；先搞好业务，后注重公益；先做实事后承诺。

39 四、选人与用人

40 选人是关键 无论多么大的领导，事业要发展主要是选人，选好人，用好人。院长也是如此，不但要自己有才、能干，更主要的是要选好人、用好人。诸葛亮曾有“耳目、爪牙”之说：一个成功者，必须有知识渊博、识多见广者作为幕僚；善于观察、消息灵通、人缘好者作为耳目；忠心耿耿又能言善辩者作为爪牙。主张用人才，不用庸才。庸才没有野心，但不易成事；人才不会奉承，但易成事。实践证明：无论是国家、单位用好人则国兴、事兴、主荣；反之亦然。院长虽然官职不高，但是用人和选人也十分关键，当然主要是科主任和机关的身边人员，用人失败的实例不胜枚举。

41 关注潜人才 潜人才有潜在能力但又未被发现的人。一般具有如下特点： 一、志向与毅力（有远大志向的人，勇于牺牲和 献身）；
二、重大义、轻小利(民族情结，集体观念)； 三、判断事物与解决问题的能力； 四、与周围的关系（不计较个人得失）； 五、正确的思维认识方法； 六、乐于接受新事物,对复杂的事物会驾轻就熟; 七、自信而不善于花言巧语，也不太亲近领导。

42 难点在于识别 孔子认为“君子喻于义，小人喻于利”。义对自己有约束，就是宜（适当），言论和行为都在一个适宜的范围内；小人则一心看重利，见利忘义。 “君子怀德，小人怀土；君子怀刑，小人怀惠”。君子每天想自己的道德修养；小人惦记自己的小圈子；君子心中有一定的规矩、制度，不超越；小人满脑子的小恩小惠和小便宜。古人把人分为几种，有外勇而无谋；外恭而内奸；言过其实等。

43 识别的方法 诸葛亮提出七种观察人的方法： 1.问之以是非而观其智；2.穷之以辞辩而观其变； 3.咨之以计谋而观其识；4.告之以祸难而观其勇；
　1.问之以是非而观其智；2.穷之以辞辩而观其变； 　3.咨之以计谋而观其识；4.告之以祸难而观其勇； 　5.醉之以酒而观其性；　6.临之以利而观其廉； 　7.期之以事而观其信； 美国约卡普工程师认为： 　1.询问识别对象是否具备某种创造才能，然后察看和考核他所提供的论文、论著，不但要了解其数量、质量，同时要考察其选题的角度和技巧。 2.要考察其想象力。3.要了解其个性倾向和兴趣爱好。4.要深入到专业领域，了解其对专业的理解认识程度。

44 为人处世 君子矜而不争，群而不党。君子比较合群，内心庄重不可侵犯，但在一群人中从不拉帮结派，谋取私利。君子和而不同，不轻易否定和迎合别人；而小人相反，同而不和，表面奉承，内心或私下里却持不同的观点。 君子周而不比，小人比而不周，君子坦荡荡，小人长戚戚；君子易事而难悦，小人难事而易悦（比字的结构）。观察了解他的朋友圈就能知道他的为人，了解他与周围的关系。

45 用人之长 人无完人是人所共知的道理，院长重要的是用人之长，不偏听议论。决策学孙权，用人学唐太宗。
“朕观群臣唯卿贤，且有议汝非者，何也？”敬宗对曰：“春雨如高，农民喜其润泽，行人恶其泥泞；秋月如镜，佳人喜其玩赏，盗贼恶其光辉。天地之大犹憾焉，何况臣无肥羊美酒调解众口，是非自难免也。窃以多是非不听，听之不信。君信臣受辱，父信子遭诛，夫妇信则离，朋友信之绝，亲戚信之疏，乡邻信之别。人生七尺躯，谨防三寸舌，舌上有龙泉，杀人不见血。”太宗曰：“卿言甚善，君当视之。”

46 核心班子 核心是指主要领导成员，其任务是管人、管好人、用好人，让每个人各尽其能、各得其所是把群众的智慧变成领导的智慧。要培养有核心竞争力的班子，责任是确立目标。有了目标要有为目标不惜一切、不达目的不罢休的意志；（唐玄奘） 有一个忠心耿耿、忠实可信、勇往直前的干将；（孙悟空） 有几个忠于职守、任劳任怨、不计得失的亲信；（沙悟净） 有几个识多见广、智慧贤达、明辨是非者作为幕僚； 有几个重大义、轻小利、讲信义，性格沉稳、语言谨慎的人作为耳目。

47 五、管理的方法

48 情理与法理统一 有一位有成就的院长在谈到自己成功的经验时，得出了如下结论：
有情的领导。对下属要有情有义，以情感人。让其甘心情愿又心情舒畅的献身； 无情的制度。在制度面前要一视同人，没有任何的含糊。制度是一把尺子，是一条红线。无论谁踩到，都要付出代价。制度本身就不合理； 绝情的管理。在管理上不能有特殊情况，不能有迁就照顾，不能有双重标准，不能有下不为例。

49 管理文化 美国人的思维基础是二者取一，有我没你；我们是合二为一，找到第三种方法。西方强调公正、合法 ；我们则强调公正、合理，理大于法，并且强调公正是相对的，最难把握的是度数。 如对上级要有礼貌，但不可以谄媚、讨好；对下级不宜太严，也不能过分宽松、纵容；同事之间不必太拘束，但也不可过分，熟不拘礼。这其中的分寸必须因人、因时、因地而适当拿捏，这样才称得上公正，具有相当大的难度。

50 管理哲学 恭 ：恭则不悔，对人恭敬不会招来侮辱； 宽：宽则得众，宽和是种态度，态度比行为和语言更重要；
惠：惠则足以使人，只有使你的下属感到你和他随时分享物质和精神幸福时，才能有前进的动力； 敏：敏则有功，敏锐的人才能发现事物深藏的奥秘。

51 管理方法 　　　个性化管理（满足和适应人性的需要）。从心理学的角度来研究，管理者对被管理者的本性、工作动机、工作目的的基本观点。这种观点认为可以把人分为四种假设，即“经济人”、“社会人”、“自动人”、“复杂人”。而管理者根据这四种不同的假设制定管理方案。对“经济型”的人实施专制管理；对“社会型”实施参与管理；对“自动人”实施支持管理；对“复杂人”实施弹性管理等。

52 人性与行为 这种理论是由美国社会心理学家麦格雷戈于1960年在《企业的人性方面》提出的一种管理理论。这种理论认为人存在着如下三种弱点：
　1、惰性与偷懒　　　激励机制 2、自我为中心　　　反对别人干预 3、安于现状　　　　厌恶变革

53 需要与动机 社会心理学认为：人们的需要是产生动机的源泉，需要和动机相互发生作用，产生一个复杂的动机模试。根据这模试必须科学地运用激励机制，激发其动机的产生，以调动人们最大潜能。 据美国哈佛大学詹姆斯教授对按时计酬的职工进行调查发现，在一般情况下，他们只发挥自己能力的20%～30%，如果受到充分的激励他们的能力可以发挥到80%～90%。由此可见激励是人才开发中的一种重要方法。

54 强化行为 　　　由美国心理学家斯金纳提出，他通过对动物和人所作的实验和研究，在生理学家巴甫洛夫学说的基础上提出了一种叫做“操作反射理论”。这一理论认为，生物本身为了达到某种目标，会采取某些行为作用于环境，这种行为的效果如果对本身有利时，他的这种行为就会重复出现得到强化。当结果不利于自己时，这种行为就会自然的减弱和消失，被称为负强化。特别是高级动物，这种现象表现的更为突出。把这一理论运用到管理领域，就是要用正强化来加强人们的积极行为。并且要使其行为能得到效果，使积极行为不断的强化。消极的不利于工作的行为得到限制和消除。

55 需要层次理论 由美国心理学家马斯洛创立的一种研究人的需要结构的理论。
这种理论认为，人要生存他的需要就必然要影响到他的行为，通过行为来满足其需要。一旦满足不了需要，行为就会出现变化。需要又是不断变化的，从最基本的原始需要逐步的向高级需要过渡。原始需要满足后，高一层次的需要就随之产生，这构成了推动人们继续努力的内在动力。他认为每个人的需要都可以分为五个层次：物质需要、精神需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。

56 行为管理 行为科学是研究人类行为规律的综合性学科，研究的重点是人的行为产生的原因和影响。目的是通过研究这些规律，提高对人们行为的预见性和控制力。行为科学的基本理论是以心理学、社会学、人类学为基础的一门综合性、边缘性科学。最终达到调动人的积极性，提高创造力的目的。 提高创造力决定于三个条件：一是群体中人与人的关系协调一致；二是有明确的工作目标；三是有一套行之有效的，大多数人乐于接受的管理方法。

57 六、重点在科室

58 科室是核心 平时总能看到这样的现象，专家型院长关注业务，总是不想放弃自己多年培养的专业，把主要精力放在自己的专业上，而对其他专业，由于生疏而缺乏兴趣；而管理型则把注意力放在了环境、行政、机关建设上。这种现象可以理解，但并不可取。院长必须立足全院，关注科室，造就名科，才能有名院。所以，院长关注的重点应当放在科室，其他都是为科室服务。科室的关键是主任，主任的关键是技术、质量和安全。

59 科室关键在选人 一个科室的好坏关键在主任，科室虽然不大，但它需要一个长期稳定的集体，并且需要不断地开拓进取，随时都涉及到利益分配。因此科主任虽然官职不大，但是他是一种特殊的人才，需要终生努力，既管学术，又有管理。 古往今来，在选人方面强调“仁、义、礼、智、信、勇”。作为选拔的对象，有八种人不用或慎用：贪而无厌，妒贤嫉能，信谗好佞，料彼不自料，犹豫不自决，荒淫于酒色，奸诈而心怯，狡言而不以礼。

60 科室五个重点 一是技术，二是质量，三是服务，四是安全，五是病历与查房。作为院长不必要求科主任年年有创新，时时有创新。因为创新无论哪级医院都有难处，临床上85%--90%的疾病不需要靠创新来解决，主要是靠常规，所以要求质量优，来就诊病人满意，服务有特色，有别于兄弟医院就达到了目的。但作为科主任、学科带头人，应当在完成五项工作的同时瞄准10%--15%的疑难病症。病历和查房是五个重点工作的核心。

61 基础是和谐 一个医院最重要的是院内的和谐，员工的满意，才能有凝聚力、向心力，才能有好的工作成绩。员工安则患者安，员工的和谐要先于患者的和谐。和谐可以看作是人有一口粮，人有一棵禾；人皆可言称为谐。每个人都能充分发挥自己的积极性，人尽其能，各尽其职。一个科特别强调和谐共进，院长和主任都要把科室的和谐放在重要的位置。一切影响科室发展的因素都莫过于此。

62 影响在急、危、重 几乎每个院长都知道急诊、门诊是医院的门面。而急、危、重症是最具有影响力的。一个危重病人抢救成功，影响一大片；相反的情形也会影响一大片。而危重病人的成功，一是人员素质，二是程序，三是协调性，四是应有的警惕，五是责任与意识。

63 吸引力在诚信 市场机制主要是讲究诚信。一个医院能不能具有吸引力，能不能持续发展，主要取决于在社会上的影响力、信任度，而诚信是构成这些的基础。有诚信者，一个病人可以引来一群人，当然，诚信也包括多种因素。如优质的服务、合理的价格，负责的精神等（万杰现象，上海长江现象） 。

64 科研是亮点 无论是三级或二级医院，虽然都需要不断地结合临床搞科研，但是科研仅能作为医院形象的一个亮点，既锦上添花。作为临床医院科研不可能成为重点，因为85%以上的病都不需要通过科研来解决，科研的目的只是用来提高医疗质量。但若能结合临床搞一些临床科研当然更好，问题是二级医院基本上没有科研的条件，科研院所选题都很困难，临床医院可想而知。临床医院的科研重点一是结合临床实际，二是立足病人所需，三是临床质量深化，四是交叉点，五是边缘学科。当然论文对每个义务人员都是需要的，写论文要养成一种习惯，有利于提高思维和总结的能力，也有利于提高医院的知名度。

65 非寡闻者能任 科主任应该是一个知识相对渊博的人。古代医学家有一个共同的特点，就是兴趣广泛、知识渊博、天文地理、琴棋书画，无所不通。数学、气象、韵律都看作是做好医生的基础。这些在常人看来似乎与医学无关，其实关系密切。正如科学家培根所说“读书可以使人怡情，读史可以使人明智，读诗使人灵秀；数学使人周密；科学使人深刻，伦理使人庄重，逻辑修养之学可以使人善辩。凡有所学皆成性格。”知识越多，越会谦虚谨慎，不盲目狂妄，遇事不惊。如果没有一定的文学水平很难写出高水平的论文和专著。

66 主任的三种境界 从理论层面讲，应该分为三种境界。
医匠，以生计和谋取物质利益为目标而行医者，在技术上只满足于重复性劳动，不去思考、钻研和研究，如江湖卖艺人。 医生，以物质利益和治病救人二者兼有，这种人从主观上也没有一个成为良医的目标，仅仅是为了满足于应付工作，熟练工而已。 医道，天下道为高。道是一种精神境界，主要标志是把理想、追求看得比生命更重要，达到了忘我的地步。为了理想的目标，能够克服和忘记本能。如求生欲、食欲、性欲和支配欲，这些常人都难以抗拒，一旦达到了道的境界，就能够抗拒了。

67 自觉殉道 殉道并非神话天才或者神话，实际上一个每个人都可以实现的，不过是一个渐进的过程。路漫漫而修远。任何一个杰出的医生在初叩医门之时都是为了生计、衣食而来，但随着实践的深入，是贫病唤醒了良知，创痛激起了爱心和同情，权贵激惹出憎恶。于是善生。善心促使修身。疑难的病症激起了兴趣，促使钻研，杂念被淡化，世俗被遗弃，习惯成为自然，而入道也。一个有成就的医生，必然要达到殉道的境界。

68 五个过程 1、“心静”。心静是修道的基本要求。每个人的头脑中都必然存在真假、善恶、美丑的搅动和震荡，但只有在最高目标确立后，杂念才可以沉入心底，达到心静。 2、“自愿苦役”。责任牵绊着双腿，金钱和世俗陷入苦闷和鄙视，把劳苦看做享受。 3、“敬畏良知”。当其他人在无限贪婪、践踏正义、毁灭良知、丧失责任时，毅然能够把良知和诚信作为神圣加以保护。只有这样经过苦苦煎熬的人才能够孕育出惊人的闪电、雷鸣。 4、“坚定操守”。明知操守、贞节与世俗相违，也决不同流合污。 5、“无为而为”。一旦道成则改变了价值趋向，把操守、诚信、承救危难、解除病痛高于一切，这时才能够“无为而为”，急中生智，先病人之忧而忧，后病家之乐而乐。

69 职位不高准七品， 救人育人管理人。 麾下个个将才志， 和谐共进品牌真。 医疗事关千万户， 社会各界都关心。 管理之事有学问， 古今文化细思忖。

70 谢谢大家！