如何將EAP協助私部門組織改造經驗，移轉至公部門

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1 如何將EAP協助私部門組織改造經驗，移轉至公部門
行政院人事行政局 公務機關員工協助方案研習會 如何將EAP協助私部門組織改造經驗，移轉至公部門 鉅微管理顧問公司 范淑婷 北區場次：99年7月16日 東區場次：99年7月6日

2 范淑婷 現 任／ 鉅微管理股問公司協理 最高學歷／ 國立台灣師範大學科技應用與人力資源發展學系博士班進修中、私立文化大學勞工研究所碩士
現　　任／ 鉅微管理股問公司協理 最高學歷／ 國立台灣師範大學科技應用與人力資源發展學系博士班進修中、私立文化大學勞工研究所碩士 經　　歷／ 員工協助方案規劃與設計、職場壓力管理方案規劃與設計、員工留任議題研究、員工協助服務需求問卷設計與調查、主管如何運用EAP解決員工問題等

3 分享議程 目前公、私部門面臨之職場勞動問題類型 1 勞委會建議的新問題解決模式-EAP 2 EAP專業人員的核心技術 3
4 EAP應有的三層次服務內容 未來發展建議 5

4 目前職場勞動問題類型-1 組織營運所造成的勞動型態改變 全球化:派外、虛擬團隊、跨時區會議、跨國績效管理與評核……..
效率化:非典型雇用人力增加、人員縮編、任務要求的工時更短等 扁平化:自我管理團隊、專案管理團隊的需求增加等

5 目前職場勞動問題類型-2 員工個人特性所造成的勞動問題
人員多樣化:身心障礙者、多種族員工、女性員工增加、建教生、國防役員工等所造成的工作規則差異 世代差異造成的工作價值觀的不一致性(We 世代→Me世代) 職場員工熟齡化，所造成的工作調整議題 因應員工個人的壓力承受狀態所導致之工作安排議題

6 目前職場勞動問題類型-3 勞動法規要求須重視的勞動問題 性別工作平等法 有關過勞、因工作壓力導致的精神疾病可列為職災等規範 職場性騷擾防治法
與公務機關人事有關的規範 行政院組織法→(組織改造及調整) 公務人員考績法 縣市升格(如台北縣升格為新北市等) →(組織改造及調整)

7 職場勞動問題對單位所帶來的影響 因工作壓力過大，導致員工工作士氣低落、 情緒耗竭、過勞 勞資爭議事件增加(尤其是員工-主管衝突事件時有所聞)
員工管理議題更形複雜，且更難處理，主管相對也須花更多時間在處理員工議題。

8 單位/機關應採用新的問題解決模式 行政院勞工委員會勞工福利處自1998年開始在台灣地區倡導事業單位應提供員工協助方案(Employee Assistance Programs,簡稱EAPs)(包含健康促進方案、心理諮商方案等)，以協助所屬員工能擁有良好的工作表現，以及較佳的生產力。 且行政院勞委會勞工安全衛生研究所從勞動醫學研究的角度，自2000年起也不斷地倡導職場健康促進、職場壓力管理方案、職場勞工過勞死以及職場諮商等相關議題。 美國最新的職場健康促進趨勢：提供整合型的員工協助方案，以達全面健康員工身心健康之目的。

9 什麼是員工協助方案(EAP)? 方案, 目的是為了協助： （1）解決員工的健康、婚姻、家庭、財務、法律、
情緒、壓力或其他個人會影響工作表現的議題 （2）工作組織的生產力議題，如員工壓力、離職率 等議題 觀念重點：EAP有二個顧客  1.機關組織/主管  2.個別員工

10 現今職場對EAP的迷思 EAP僅屬於員工個人層次的服務 提供心理/法律/財務/醫療/管理諮詢 分別尋找不同的服務提供者，
如張老師/生命線/醫療院所→心理諮詢/諮商 縣府/其他免費法律資源→法律服務等 但是這是“EAP”嗎？

11 實例考驗題(一) 楊科長向人事主任尋求員工管理建議，其部屬近來工作績效低落，並且故意表現出怠工的樣子，楊科長多次與該同仁溝通，但是同仁的工作行為仍沒有改善，到底主管可以如何有效改善同仁工作行為呢？

12 實例考驗題(二) 小黃工作能力非常強，進到機關上班二年就升到小主管，而且每天都很晚下班。但是小黃在工作壓力大時，會習慣向同事借美工刀消失一段時間；而且他也習慣在MSN上透露如果哪個主管對他不好,哪個主管就要小心一點的文字，此時單位的主管來找人事單位共商解決之道…………。

13 EAP專業人員的核心技術 1.諮詢、訓練和協助工作組織的管理人員，處理有問題的員工，強化工作環境，及改善員工的工作表現；並教育員工及其家屬有關EAP的服務。 2.提供員工保密和及時問題確認與評估服務，以解 決影響工作表現的個人議題。 3.運用結構式的面質、激勵和短期的介入方法，協 助員工解決影響工作表現的問題。 4.轉介員工至治療、處遇等單位，並提供個案管理 及追蹤服務。

14 EAP專業人員的核心技術 5.提供諮詢顧問服務給工作組織，並建立及提供有效益的服務資源連結關係，且管理服務提 供者的合約。
6.提供諮詢顧問服務給工作組織，並鼓勵員工使用 涵括解決醫療及行為問題的健康福利。 7.確認員工協助方案在工作組織及個別員工工作表 現的服務成效。

15 以人資功能為基礎的全方位EAP服務

16 EAP應有的三層次服務內容 個人層次 團隊層次 組織層次

17 EAP服務…個人層次 多樣化及彈性的內部行銷活動 0800免付費電話 24小時電話接聽服務 諮詢方式 電話諮詢、面對面諮詢、電子郵件諮詢
服務需求：協助解決員工、主管個人影響工作表現的議題 服務接觸方式：自己主動尋求服務或是由主管、同事、人資單位鼓勵/推介 多樣化及彈性的內部行銷活動 0800免付費電話 24小時電話接聽服務 諮詢方式 電話諮詢、面對面諮詢、電子郵件諮詢 個案管理、轉介服務與統計分析服務 社會職能之培訓服務，強化同仁自我效能

18 內部服務行銷活動 EAP服務…個人層次 提供服務小卡片 提供服務宣傳海報文稿 一般同仁服務宣導說明會 主管EAP Orientation
主管一對一拜訪活動 每月提供心理健康文章 EAP服務家庭信文稿提供 每月/每季服務宣傳主題的擬定

19 EAP服務…個人層次 個別諮詢服務流程

20 個別員工問題解決策略 EAP服務…個人層次 法律方面 心理方面 理財方面 買賣房屋或汽(機)車糾紛、購屋或租屋契約、民刑法解釋、訴訟程序等。
工作壓力、人際互動關係、失眠、焦慮、憂鬱、夫妻或親子溝通相處等 理財方面 理財規劃、節稅建議、保險規劃等 管理方面 管理議題討論、主管如何推介EAP技巧、員工推介程序等 醫療方面 煙癮酗酒、更年期、運動保健、飲食營養、身體健康檢查結果諮詢建議等

21 EAP服務…個人層次 主管 家屬 同仁 服務案例：職場同仁自殺危機事件 服務成效：成功打消同仁的自殺意圖，並回復同仁原有的工作表現。
處理技術 家屬 同仁 服務成效：成功打消同仁的自殺意圖，並回復同仁原有的工作表現。

22 EAP服務…團隊層次 主管團隊士氣：主管團體—『樂在工作，平衡生活』 教育訓練 測驗/調查 團體諮詢
服務需求：協助解決主管團隊、部門團隊影響團體績效的議題 服務接觸方式：中高階主管要求、人資單位鼓勵/推介 主管團隊士氣：主管團體—『樂在工作，平衡生活』 部門主管間的人際衝突：部門主管訪談—了解主管團   隊的合作議題 部門離職率過高：部門「離職及留任調查方案」 部門工安意外事件發生率過高：「意外事故原因調查」 主管團隊溝通風格評估：主管團隊DISC測驗服務 教育訓練 測驗/調查 團體諮詢

23 EAP服務…團隊層次 善用關懷技巧，提升管理效能 管理諮詢方面 團體諮詢服務 服務需求：協助解決主管團隊、部門團隊影響團體績效的議題
服務接觸方式：中高階主管要求、人資單位鼓勵/推介 善用關懷技巧，提升管理效能 管理諮詢方面 管理議題討論、主管如何推介EAP技巧、員工推介程序、危機個案處理等 團體諮詢服務 職場人際衝突事件處理、重大意外事件處理、跨團隊合作議題等任何與職場議題相關皆可

24 EAP服務…組織層次 員工部門間調動，教導主管談話技巧 組織人員縮編，協助受影響同仁因應改變 組織變革壓力調查 員工滿意度因素調查焦點團體
服務需求：協助解決組織變革與調整所影響的組織行為議題 服務接觸方式：中高階主管要求、人資單位鼓勵/推介 員工部門間調動，教導主管談話技巧 組織人員縮編，協助受影響同仁因應改變 組織變革壓力調查 員工滿意度因素調查焦點團體 職場壓力管理方案 EAP服務成效評估 二大角色 支持 反映

25 EAP服務構面的實務操作案例 組織服務議題：人員精簡服務 精簡前 與高階主管、人資單位確認進行的方式、和同仁溝通的內容等
培訓相關主管擁有一致性的進行方式 精簡中 注意及個關照別同仁的反應 了解及同理受影響同仁的服務需求資源，並予以協助 精簡後 同仁離職後3-6個月內的個別支持服務 留任同仁的團隊向心力再造及工作調適服務 服務成效：降低勞資爭議的發生機率，更好的做法還可連結再就業   服務制度與資源，縮短受影響同仁的業期間，有專家指出   這是善盡「企業社會責任」的體現。

26 EAP在組織改造期間能提供的服務 顧問/團隊/訓練服務 提供主管有關處理同仁面對組織變革時的情緒， 以及如何降低對於同仁負面影響的諮詢服務
協助主管辨識高風險員工的徵兆以及如何轉介  /運用EAP諮詢的流程 協助評估高風險的員工，以及進行適切的轉介 提供壓力管理訓練課程 提供自我探索的訓練課程 提供團隊建立的訓練課程

27 EAP在組織改造期間能提供的服務 直接服務 對於同仁個別的心理諮詢服務 可提供諮詢服務讓主管知道什麼該說以及什麼 不該說
協助處理不同員工的反應

28 未來發展建議 隨著組織、社會、經濟的快速變動，職場員工管理的議題越來越多元與複雜，EA專家必須能依據核心技術，配合與時俱進的勞動法令規範，規劃合適的服務方案，滿足員工及組織的服務需求。 EAP服務除了是『解決目前的問題』之外，更需要『預防未來可能發生的問題』，尤其是有關影響生產力與工作表現的議題。 但是重點是要從事EAP工作的專業人員，必須要擁有專業核心技術＋EAP組織服務的知能，才能滿足EAP二個顧客的需求。 現在 未來

29 Thank You !