导游员服务礼仪培训.

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1 导游员服务礼仪培训

2 什么是礼仪？

3 礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！
礼仪的定义及内涵 礼由心生，是尊重自己，尊重别人。 仪是一种表现形式。 礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式，来表现的律己、敬人的行为规范 服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 一 之 家 言 礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！

4 导游员的基本礼仪 守时守信 尊重游客 互敬互谅
基本礼仪规范：导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。 （1）守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。 （2）尊重游客。导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。 （3）互敬互谅。导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。为此，尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。

5 完美形象的构成 首因效应（第一印象): 在与人会见的最初30秒内，我们就能建立关于他/她的最初印象 55%来自外貌（服装、妆容、发型）
38%来自举止（礼仪、姿态、眼神、表情） 7% 来自语言（讲话的内容）

6 第2-1节 35 仪表礼仪 

7 仪表礼仪 着装原则（TPO） 时间 Time 地点 Place 目的 Object 35 第2-1节
我们这里强调的是一个人基本的着装原则，但是各位一定要活学活用，不可死板教条。比如说参加公司的大型表彰会，大家都是职业装，你一个人穿休闲装，就会显得很不协调，时间、场合、目的都不对。再比如说去郊区展业，就不太适合着职业装，因为那样会显得你与准客户之间距离太远，而达不到你要接近他们的目的。可是你要去写字楼拜访，就一定是职业装，否则会和那里的环境很不协调，显得格格不入。还有许多例子，像这样的情况下………… 所以着装首要原则看目的，其次看时间，然后看场合，合起来就是TOP，“着装高手” 这里强调的是概念，那我们男士和女士在着装上还有那些细节需要注意？怎样着装才能更加合理，我再分别阐述。 Place 地点 Object 目的

8 仪表礼仪 女士仪表礼仪 35 第2-1节 请学员对照自己平时的衣着，了解如何改进。
对于女士来说，穿套装要得体大方，裙子不短于膝盖上三寸；太长显得不职业，给人拖沓的感觉，太短则过于招摇，更加不适合职业女性。 丝袜：不能过于松弛或跳线；尽量选择肉色丝袜，而不要选择其余颜色。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首饰：佩戴得当；公文包：整洁，内部物品整齐。 讲师可发挥，结合实例解释为何要这样着装。可请一至两位着装较标准的学员进行展示。 8

9 仪表礼仪 耳环？ 发型？ 妆容？ 指甲？ 上衣？ 裙子？ 口袋？ 丝袜？ 鞋子？ 请学员对照自己平时的衣着，了解如何改进。
对于女士来说，穿套装要得体大方，裙子不短于膝盖上三寸；太长显得不职业，给人拖沓的感觉，太短则过于招摇，更加不适合职业女性。 丝袜：不能过于松弛或跳线；尽量选择肉色丝袜，而不要选择其余颜色。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首饰：佩戴得当；公文包：整洁，内部物品整齐。 讲师可发挥，结合实例解释为何要这样着装。可请一至两位着装较标准的学员进行展示。

10 个人仪容仪表（女） 化妆 不是唱京戏，不用化浓妆? 头发 手 指甲太长，男士不敢靠近。 衬衫 上衣
Presentation Title 2017年3月13日星期一 个人仪容仪表（女） 化妆 不是唱京戏，不用化浓妆? 看得出你擦了粉了吗？ 头发 柔顺、清洁、无头屑。 白发魔女还是金毛狮王？ 发卡把头发固定好了吗? 手 指甲太长，男士不敢靠近。 经常修剪，用无色指甲油。 衬衫 脏吗?有熨烫过吗? 扣子全吗，都对号入座了吗? 上衣 笔挺吗?合身吗?会发光吗？ 袖口的商标去掉了吗？ 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。 2、化淡妆，面带微笑； 3、着正规套装，大方、得体； 4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5、裙子长度适宜； 6、肤色丝袜，无破洞； 7、鞋子光亮、清洁； 好的形象会给人清新的感觉，会让人产生亲近感，就有机会交流， 裙子 公司统一配置 但不要百褶裙，可以方便走路 皮鞋 深色，能当镜子用吗？ 要利于行走（每日3公里） 长袜 不要渔网，与肤同色 Speaker Name 10

11 女士无碎发，短发长不过肩，长发束起 或盘起。

12 仪表礼仪 第2-1节 35 男士仪表礼仪 12

13 仪表礼仪 裤边？ 口袋？ 领子？ 皮鞋？ 口气？ 领带？ 头发？ 扣子？ 脸？

14 个人仪容仪表（男） 2、精神饱满，面带微笑； 3、每天刮胡须； 4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； 5、领带紧贴领口，系得美观大方；
Presentation Title 2017年3月13日星期一 面 孔 胡须刮干净了吗? 眼睛能顺利睁开吗? 可以和别人咬耳朵吗？ 个人仪容仪表（男） 头 发 是否经常清洗保持清洁? 不要超过7公分呦 领 带 颜色与着装搭配吗？ 是按照红领巾的方法系吗? 款式长度合适吗? 衬 衫 脏吗?有熨烫过吗? 扣子全吗，都对号入座了吗? 手 自从和章子怡握手后洗过吗? 指甲里别有积蓄，修了吗? 上 衣 笔挺吗?合身吗?会发光吗？ 袖口的商标去掉了吗？ 1、短发，保持头发的清洁、整齐； 2、精神饱满，面带微笑； 3、每天刮胡须； 4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； 5、领带紧贴领口，系得美观大方； 6、西装平整、清洁； 7、西装口袋不放物品； 8、西裤平整，有裤线； 9、短指甲，保持清洁； 10、皮鞋光亮，无灰尘； 11、黑色或深色袜子； 袜 子 是白色吗？能独立站着吗？ 裤 子 是否熨烫过，有没有垂感? 是否变形了?拉链还好吗？ 腰带是否有些旧? 皮 鞋 深色，能当镜子用吗？ Speaker Name 14

15 仪态礼仪 仪态美的概念 仪态是指人在行为中的姿态和风度。 仪态美即姿势、动作的美。 仪态美主要表现在站、坐、行、蹲等方面。 15

16 站姿 ━ 站如松 规范的站姿： 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并
站姿 ━ 站如松 规范的站姿： 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并 （1）站姿。导游员的站姿应稳重、自然。站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂（除手持话筒外），两脚或同肩等宽，或呈"V"字型，身体重心可轮流置于左右两脚之上。手的位置有三种摆法：一为侧放式，即双手分别放置腿的两侧；二为前腹式，即双手相交于小腹前；三为后背式，即双手相握放置腰际处。无特殊情况，双手忌叉两腰，或插在衣裤袋中，或将双臂相绕置于胸前。

17 常见错误站姿 驼 背

18 常见错误站姿二　 腹 部 外 凸

19 坐姿— 坐如钟 坐姿要领 头正 立腰 双膝并拢 坐椅面3/4 两 腿 交 叠 坐 : 两 姿 基 本 形 放 式
坐姿— 坐如钟 两 腿 交 叠 : 两 放 式 坐姿要领 头正 立腰 双膝并拢 坐椅面3/4 坐 姿 基 本 形 （2）坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。

20 坐姿的其他要求 入座 注意顺序 讲究方位(左进左出) 落座无声 入座得法 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开

21 走姿— 行如风 规范的走姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳
走姿— 行如风 规范的走姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳 步态。步态是导游员最主要是一种工作姿态，如前行引导，登山涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时，导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔，收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后自然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更不得随意慌张奔跑。

22 禁忌的行姿 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背
一个成人很难再改变他的行姿，不过如果我们注意的话，还是可以做到以下几点的： ——不慌不忙，稳步前行。——挺直腰和背走路，

23 人们走路的样子千姿百态、各不相同，给人的感觉也有很大的差别。有的步伐矫健、轻松灵活、富有弹性，令人精神振奋；有的步伐稳健、端庄、自然、大方，给人以沉着、庄重、斯文之感；有的步伐雄壮、铿锵有力，给人以英武、勇敢、无畏的印象；有的步伐轻盈、敏捷，给人以轻巧、欢悦、柔和之感。但也有的人不重视步态美，行路时弯腰驼背、低头无神、步履蹒跚，给人以倦怠、老态龙钟的感觉；还有的人摇着八字脚，晃着“鸭子”步，这些步态都十分难看。走姿的基本要求应是从容、平稳，应走出直线。

24 体态语言---手 势 语 1 挥 手 不同的手势，表达不同的含意。那么我们在运用手势的时候要注意什么呢？ 一是注意区域性差异。
不同的手势，表达不同的含意。那么我们在运用手势的时候要注意什么呢？　　　　 一是注意区域性差异。　　 在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。

25 手势的文化差异 伸起拇指 “v”型手势： 英国、澳、新： 示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外）
英国、澳、新： 示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外） 希腊： ‘滚蛋’ ，拇指朝下：坏蛋 英国：侮辱人、下贱（手心朝内） 日本： “老爷子” 希腊：对人不恭 中国： 了不起、老大 中国：“二” 意大利：一 招手： 中国、日本：招呼人过来（掌心向下） 美国：召唤狗（掌心向下） 圆圈O： 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利 日、韩、缅：“金钱” 巴西：引诱女人或侮辱男人 中国：“零”的意思 泰国：没问题、 随便 印度：正确 不错 突尼斯：傻瓜

26 手势礼仪 案例： 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用手心向下，用食指点人数“一、二、三……” 大家觉得这样做法对吗？应该怎样？ 导游员应使用礼貌高雅的手势动作待人接物，开展导游工作，尽量避免失敬于人。

27 问题手势 1、手指分开或呈弯曲状； 2、手臂僵硬； 3、用手指指点或乱点下颌来代替手势。

28 手势礼仪 动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；
直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。

29 引导手势 “请进”的手势 “请坐”的手势

30 “请”的手势(双臂横摆式) (前摆式) (横摆式) (双臂侧摆式)

31 腰软 鞠躬 运用场合 遇到客人或回礼时，15度鞠躬. 接送客户时，30度鞠躬礼。 感谢客户时，行45度鞠躬礼。 动作要领
腰软 鞠躬 运用场合 遇到客人或回礼时，15度鞠躬. 接送客户时，30度鞠躬礼。 感谢客户时，行45度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。

32 行礼方式

33 脸笑 微 笑 微笑 全世界通用最美的无声语言 微笑要求： 自然、适度、真诚，甜美 微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
脸笑 微 笑 微笑 全世界通用最美的无声语言 微笑要求： 自然、适度、真诚，甜美 微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。

34 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 迷人的笑容来自刻苦的训练哟！

35 微笑训练——像空姐一样微笑

36 微笑练习 ②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ①把手举到脸前：
④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ③一边上提，一边使嘴充满笑意。

37 微笑练习 经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言

38 神态礼仪 眼睛是心灵的窗户。在社交礼仪中，目光是受感情制约的。一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛、生机勃发的感觉；目光呆滞麻木，则给人疲惫厌倦的印象。

39 目光注视区域 1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。
3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。

40 在语言的表达方面，导游员应体现自身良好的礼仪素养
达意 流畅 得体 生动 灵活 语言是导游服务的重要手段和工具，导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就越小，旅游者满意的程度也就越高。可见，导游语言的表达事关导游员自身价值的实现。 就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。 （1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。 （2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。 （3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。 （4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味的笑话更应杜绝。 （5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。

41 接待礼仪 基本要求 嘴甜 文明待客 礼貌待客 热情待客

42 文明待客---三声 来有迎声：您好，欢迎光临花果山景区。 问有答声：是的，请收好门票，景区内有XX个景点 需要验票。
去有送声：谢谢，欢迎下次光临。

43 礼貌待客----礼貌用语一 问候语： 请求语： 感谢语： 早上好！ “您好” ，需要帮忙吗？ 请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！
请您坐下，慢慢说 。 感谢语： 感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！ 这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评 。 抱歉语： 对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。 非常抱歉让你遇到这样的麻烦……

44 礼貌待客----礼貌用语二 （1）谦语：谦称自己用“在下”，称家人“家父”。 （2）道歉语：如“对不起”，“不好意思”等。 （3）敬语：
初次见面说“久仰” 很久不见说“久违” 祝贺喜事说“恭喜” 请人批评说“指教” 请人原谅说“包涵” 求人解惑说“赐教” 托人办事说“拜托” 等待客人说“恭候” 看望别人说“拜访” 宾客到了说“光临” 陪伴客人说“奉陪” 中途先走说“失陪” 求给方便说“借光” 请人勿送说“留步”

45 旅游中游客在旅途有哪些需求？ 生理需要 精神需要 心理需要 自我价值实现的需要 爱的需要 求尊重是需要 安全需要
旅游中游客在旅途有哪些需求？我怎样才能满足游客要求？ 生理需要—吃喝拉撒，适时安排；睡眠休息，定时安排；身体健康，确保安全。 精神需要—说学逗唱，多学一点；摄影照相，多会一点；故事笑话，多编一点。 心理需要—安抚游客，多讲一点；关爱游客，多做一些；尊重游客，多说一些。 安全需要—性命安全，常记心中；财产安全，常挂心中；心理安全，常念心中。 爱的需要—对待游客，胜似父母；接待游客，胜过朋友；送走游客，不忘问候。 求尊重是需要—礼仪服务，服务规范，主动服务，敬语服务，听取意见，有错即改。 自我价值实现的需要—游客面前，展示自我，旅游途中，显示自我，市场竞争，成功自我。

46 温馨祝福 有这样一句话说的好，“衣好品自高”。 恭祝在座的每一位就从这一刻开始都能够成为一个 有品位、有内涵的人。谢谢！

47 此次培训到此结束！ 谢谢大家！