有“ ”走遍天下 礼 中美华东营销人员礼仪培训 Walking the world when one’s owned the comity

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1 有“ ”走遍天下 礼 中美华东营销人员礼仪培训 Walking the world when one’s owned the comity
有“ ”走遍天下 Walking the world when one’s owned the comity 中美华东营销人员礼仪培训 吴继平

2 礼仪的最高境界？

3 掩饰缺点！

4 质，指内在的仁德，只有具备“仁”的内在品格，同时又能合乎“礼”地表现，方能成为“君子”。
孔 子 孔子曰：“文质彬彬，然后君子 ” 质，指内在的仁德，只有具备“仁”的内在品格，同时又能合乎“礼”地表现，方能成为“君子”。 语出《论语 雍也》

5 在现代社会我们如何为人？ 社会越是竞争激烈，越是需要调整心态，并且调整与他人的关系。 子贡曾经问孔子 ：“有一言而可以终身行之者乎？”
孔子以商量的口气说：“其恕乎！”如果有那么一个字，那么大概就是“恕”字吧。——己所不欲，勿施于人。

6 恕：忠恕，做好自己，想到别人，不要强人所难。
仁：爱人，爱自己，爱身边的人。 智：知人，了解别人。

7 心灵之道 关于遗憾： 1、人首先要正确面对人生遗憾，要在最短时间内接受下来，不要在内心一遍遍问天问地，这样只会加重痛苦。
2、要尽可能利用自己可以做的事情去弥补这个遗憾。 印度诗人泰戈尔：如果你因错过太阳而流泪，那么你也将错过星星。如果一个人不能接受遗憾，后果是很难想象的。

8 处事之道 以德报怨，何如？

9 孔子的回答 君子“以直报怨，以德报德” —— 你献出太多的恩德，太多的慈悲，你用不值得的仁厚去面对已经由负于你的人，也是一种浪费。
用你的率直，用你的磊落，用你的高尚人格去坦然面对这一切，把有限的才华，有限的情感，留在最应该使用的地方。

10 君子之道 司马牛问孔子：“什么样的人可以成为君子？” 君子道者三： 1、仁者无忧，内心仁和、宽厚，不纠缠得失，不计较细节。
2、知者不惑，无法左右外在的世界，只有让自己明白如何取舍。 3、勇者不惧，内心足够勇敢，足够开阔，你就有了一种永往直前的力量，自然就不害怕了。

11 君子的力量永远是行动的力量，而不是言语的力量。

12 交友之道 孔子曰：益者三友（友直、友谅、友多闻）。 友直：正直。 友谅：谅，信也，就是诚实。
友多闻：这种朋友见闻广博，用今天的话说就是知识面广。

13 交友之道 损者三友（友便辟、友善柔、友便佞） 友便辟：专门喜欢诌媚逢迎、溜须拍马。 友善柔：当面和颜悦色，背后传播谣言，恶意诽谤。
友便佞：言过其实、夸夸其谈

14 礼仪的概念与本质 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。
礼仪的本质是敬重，它包含两个方面的意思：一方面是人们对自己从事的活动有一种敬重之感；另一方面是人们对与活动有关的对象产生的一种敬重之情。它们实际上来源于人们对自我和公众的一种期待，期待越强烈，行为也就越郑重，礼仪就是满足这种心理需要的交际形式。 

15 前 言 （Foreword） 公司员工是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 基本特征还是比较明确的：它是对人的描述，人与人的活动有关；是对作为群体的人的描述，体现人的群体本质和现象；是人们群体之间相互区别的依据；文化现象包括人们活动的物质财富、精神财富和活动方式本身。因此，文化是以人群为载体的 华东医药企业文化：诚正、济世、执著、务实

16 谁是受欢迎的人(Who have the call)
Ladies and Gentlemen

17 仪容、穿着与姿势 头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，不用人造睫毛。

18 仪容、穿着与姿势 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。 嘴： 牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。

19 脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：不戴过于华丽的项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳 指甲油，不戴过多的戒指。 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。
仪容、穿着与姿势

20 仪容、穿着与姿势 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

21 仪容、穿着与姿势 胸饰与女性服装：胸卡、徽章等佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、透明装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

22 适当着装的重要性 旧时代的女性注重服装的动机较单纯，其目地无非只是为想获得他人的赞美，或是增加对异性的吸引力。在讲求男女平等的时代里，女人处处希望与男人平等竞争，简单追求外表的性吸引，已并不能满足这些职业女性，女性竞争者在着装必须要更具道德魅力、审美魅力、知识魅力及行为规范的魅力，使服装无形中为协调人际关系、提高工作效率，增加职位升迁的机会，起到良好的作用。

23 例子 （ Instance ）  例一：有位女职员是财税专家，她有很好的学历背景，常 能为客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。但当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。        一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：她２６岁，身高１４７厘米、体重４３公斤，看起来机敏可爱，喜爱着童装，象个２６岁的小女孩，其外表与她所从事的工作相距甚远，所以客户对于她所提出的建议缺少安全感、依赖感，所以她难以实现她的创意。这位时装大师建议她用服装来强调出学者专家的气势，用深色的套装，对比色的上衣、丝中、镶边帽子来搭配，甚至戴上重黑边的眼镜。女财税专家照办了，结果，客户的态度有了较大的转变。很快，她成为公司的董事之一。

24 例子（Instance） 例二：一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，她仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩不够理想。后来她改穿色彩淡的套装和洋装，换一个女性化一点 的皮包，使自己有亲切感，着装的这一变化，使她的业绩提高了25％。

25 适当着装的重要性 可见，随着社会经济、文化的发展，如何得体，适度的穿着已成为一门大有可为的学问。就寻职或在职的女性而言，服装风格的第一个原则，尤其在工商界和金融界或学术界，打扮过于时髦的女性，并不吃香，人们对服装过于花哨怪异者的工作能力、工作作风、敬业精神、生活态度，一般都会持有怀疑态度。

26 男士西装选择的技巧 面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工

27 穿西装的七原则 * 要拆除衣袖上的商标       * 要熨烫平整       * 要扣好纽扣       * 要不倦不挽       * 要慎穿毛衫       * 要巧配内衣 * 要少装东西

28 不同款式的领带 *斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、持会议、演讲的场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用
*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、持会议、演讲的场合  *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 *不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会   *领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处

29 女士套装选择的技巧 面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式

30 化 妆（Titivates） * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 香水：Perfume

31 她们给你的感觉有什么不同

32 职业便装 职业礼服

33 站 姿（Stand stance） 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。
当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿： 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。

34 坐 姿（Site stance ）

35 就 座（Seating） ★男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背， 挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 ★女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 Nihao

36 上 车 下 车

37 拾东西（Pick up the goods）

38 行 走（Stepping） ★男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免 八字步。
★女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文 件夹置于臂膀间。

39 手 势（1）（Gesture） ★指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以上靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
★招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。

40 手 势（2）（Gesture） 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

41 握手的禁忌(taboo of handshake)
不要用左手与他人握手 不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。 不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。 不要在握手时面无表情，不置一瓷，无视对方存在，纯粹为了应付。 不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。

42 what’s the time needs handshake
何时要握手 what’s the time needs handshake 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时

43 握手的技巧(Skills of handshake)
主动与每个人握手（主动，说明你对对方尊重，才会受到别人的尊重） 有话想让对方出来讲时，握手时不要松开，握手时赞扬对方。

44 鞠 躬(Obeisance) 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

45 行礼的方式 The way of do obeisance to someone
30度行礼 45度行礼 15 度 行礼

46 视 线(The line of sight) 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。

47 目光接触的技巧(Sight meet skills)
视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。

48 社交距离(Sociality space)
美国人类学家和心理学家爱德华.霍尔将人类的交往空间划分为四种区域： 亲密距离（0—45厘米） 语义：亲切、热烈 拥抱 0—15厘米 亲密状态 16—45厘米 疏远状态 个人距离（46—120厘米） 语义：亲切、友好 握手交谈 46—75厘米 接近状态 75—120厘米 疏远状态 社交距离（120—360厘米） 语义：严肃、庄重 会晤、谈判 120—210厘米 接近状态 210—360厘米 疏远状态 公共距离（360厘米以上） 语义：自由、开放 演讲、授课

49 介绍、称呼、致意 自我介绍： 您好！我是杭州中美华东制药有限公司的业务代表，我叫XXX。 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
请问，我应该怎样称呼您呢？ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。

50 介绍他人(Intro somebody) 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

51 称 呼(Appellation) 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：黄总、吴局长、王教授、宋工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。

52 致 意(Compliment) 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。

53 微 笑(Smile) 自然、真诚、不露牙，不出声。 切忌做作和皮笑肉不笑。

54 鼓 掌(Applause) 两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，
频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴 以微笑。

55 与女性交往的礼仪 绅士风度 女士优先原则

56 行 路 并肩：女士在右（考虑安全。下同） 前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险） 上楼：女士在前 下楼：女士在后

57 乘 车 给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。
乘 车 给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。

58 社 交 先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。

59 餐 饮 在餐馆约会，男士不能迟到。 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。
餐 饮 在餐馆约会，男士不能迟到。 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。 点菜应先征求女士意见，但叫菜、买单由男士负责（女士做东除外）。 用餐时照顾身边的女士。 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。

60 名片放在什么地方？ 养成一个基本的习惯： 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
交换名片的礼仪 名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片

61 如何递交名片 要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。

62 如何接拿名片 应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。

63 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。

64 注意事项 在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。 双方同时递交名片时，应左手接，右手递。
索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了。我忘记带名片了。”

65 会客室入座的礼仪 您该坐哪个位置？

66 共同乘车或电梯的礼仪

67 如何共乘电梯 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

68 电话礼仪：您会接电话吗 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！xxx公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。

69 电话记录单 给： 日期： 时间： 你不在办公室时， 公司的 先生（小姐、女士） 电话是： ○ 请回电 ○ 还会打电话来 ○ 紧急 ○ 不急
 给： 日期： 时间： 你不在办公室时， 公司的 先生（小姐、女士） 电话是： ○ 请回电 ○ 还会打电话来 ○ 紧急 ○ 不急 留言： 接话人：

70 您会打电话吗 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。
如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。

71 您埋怨过代接电话的人吗？ （1） 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。
您埋怨过代接电话的人吗？ （1） 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。

72 您埋怨过代接电话的人吗？ （2） 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。
您埋怨过代接电话的人吗？ （2） 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。

73 打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约对方话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。
在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。

74 餐饮礼仪: 您会奉茶或咖啡 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。
餐饮礼仪: 您会奉茶或咖啡 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。

75 中餐礼仪（1） 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。
传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。

76 中餐礼仪（2） 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。
忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。

77 中餐礼仪（3） 用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。
尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着桌边。

78 怎样吃西式自助餐 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果 顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太 满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。 既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃 白不吃”的心态，暴饮暴食。

79 您知道西餐的基本礼仪吗 （1）餐具的使用: 左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。
使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。

80 （2）进食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。
面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。

81 （3）座姿与话语 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。
说话文明，并不要影响邻座的客人。

82 公司同事相处礼仪: 与下属相处的礼仪 以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人 礼遇下属：尊重
关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达

83 与上司相处的礼仪 * 理解：人人都有难念的经 * 保持距离 * 不卑不亢

84 与同事相处的礼仪 * 真诚合作 * 同甘共苦：一个好汉三个帮 * 公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤, 孰能无过

85 零售八步骤

86 零售八步骤 面对面 电话拜访

87 零售八步骤 1、和受者打招呼

88 零售八步骤 2、询问受者身体状况，最近化验指标

89 零售八步骤 3、询问受者现有家中药品的余量

90 零售八步骤 零售八步骤 4、介绍新产品（每次介绍产品知识的一个内容）

91 零售八步骤 5、根据受者用药情况，给出购药数量建议

92 零售八步骤 6、建议到指定药店购买药品

93 零售八步骤 7、告知最新中国名医馆、生命之花TM受者联谊活动的时间和内容等

94 零售八步骤 8、告知下次拜访时间或电话拜访的时间

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98 生命之花论坛创造了哪些第一？ 促成了国内第一对器官移植受者婚礼 国内器官移植领域第一本《移植论坛文学》
国内器官移植领域第一个“保姆式”服务模式论坛 国内器官移植领域第一个开通在线视频讲座、下载功能 国内第一个拥有远程专家义诊平台（中国名医馆） 国内器官移植领域第一个专注移植受者服务的平台

99 生命之花·中国名医馆 杭州

100 生命之花·中国名医馆盛大开馆 2007年9月22日，中国名医馆正式开馆。 两位医药界的全国人大代表郑树森院士和李邦良董事长为中国名医馆揭牌。
生命之花·中国名医馆是国内首个医生网上在线视频义诊平台，在网络空间中，医生通过视频和耳麦等设备为受者答疑解惑。 07年9月22日，也就是上个月，中国名医馆正式开馆。两位医药界的全国人大代表郑树森院士和李邦良董事长为名医馆开馆揭牌。 2007年9月22日，中国名医馆正式开馆。 两位医药界的全国人大代表郑树森院士和李邦良董事长为中国名医馆揭牌。

101 开馆现场UC直播 我们对中国名医馆开馆仪式进行了uc直播，热心受者也赶到了现场。直播现场工作非常繁忙，网络红人“三肾爷”和“哈鱼” 主动协助生命之花编辑部工作，确保直播顺利进行。

102 2007年1月30日，“生命之花·中国名医馆”试运行。 “ 生命之花·中国名医馆”目前已经成功举办100余场活动。
2007年1月30日，“生命之花网·中国名医馆”正式开通。经过几个月的调试及准备工作，“生命之花网·中国名医馆”目前已经成功举办七场活动。2007年4月11日首场特邀浙江大学附属第一医院肾脏病中心副主任医师、医学博士、硕士生导师何强在线为受者朋友们答疑解惑，现场氛围十分热烈；2007年6月11日晚“生命之花网·中国名医馆”特邀国家特二级厨师、曾为国家领导人亲自掌厨的马月清老师主讲美食与烹饪技巧，受者朋友们提问踊跃、受益非浅…… 2007年1月30日，“生命之花·中国名医馆”试运行。 “ 生命之花·中国名医馆”目前已经成功举办100余场活动。

103 2007年4月11 日 首场特邀浙江大学附属第一医院肾脏病中心副主任医师 、医学博士 、硕士生导师 何 强 在 线 为 受者朋友们答疑解惑，现场氛围十分热烈 !

104 专家在线答疑 2007年9月28日，特邀原清华大学第一附属医院副院长，现任泌尿医学中心主任、器官移植研究所所长，海外华人器官移植学会副主席，清华大学双聘教授，博士生导师，主任医师管德林，在线为受者朋友们答疑解惑，现场暴满，在线受者超110 人！ 2007年10月26日，管主任再次来到生命之花名医馆现场，为受者朋友义诊。 07年9月28日，我们邀请到了移植界的大师级医生管德林教授为受者们在线答疑，相信不少朋友对管主任也非常熟悉，他是中国移植界泰斗吴阶平院士的得意门生。当天，中国名医馆现场暴满，在线受者超过了110人！ 07年10月25日，也就是昨天晚上，管主任再次来到我们中国名医馆，气氛非常热烈

105 2007年9月7日晚中国名医馆在线答疑, 中国人民解放军总医院第二附属医院 （原309医院） 主任医师 钱叶勇
主任医师 钱叶勇 2007年10月12日晚中国名医馆在线答疑， 首都医科大学附属朝阳医院泌尿外科 副主任医师 胡小鹏 这些是近两个月以来，应邀来到中国名医馆的部分医生，有309医院的钱叶勇主任，朝阳医院的胡小鹏副主任，北京中日友好医院的杨志豪主任等等。他们都非常热心地解答了受者的提问 2007年10月19日晚中国名医馆在线答疑， 北京中日友好医院泌尿外科 主任医师 杨志豪

106 山东大学第二医院移植中心主任，主任医师，
南京军区总院陈惠平主任医师 济南军区总医院泌尿外科主任医师 李香铁 山东大学第二医院移植中心主任，主任医师， 硕士研究生导师 王洪伟

107 北京大学第三医院泌尿外科主任医师、 博士生导师马潞林教授 上海长征医院 朱有华教授

108 生命之花网·中国名医馆UC 下载与安装过程图解

109 2、下载完毕后，双击安装文件，将出现以上安装界面，安装过程是非常简单的，按提示操作即可。
1、UC客户端的下载： 下载地址是： 2、下载完毕后，双击安装文件，将出现以上安装界面，安装过程是非常简单的，按提示操作即可。 3、点击:我同意，开始安装。

110 4、在最后会请您选择配置项：在桌面上添加启动图标——勾选此项，安装完成后桌面上会有一个UC的快捷图标；现在就运行UC——勾选此项，安装完成后，UC就被启动。以上两项您可以根据自己的情况进行选择，选择好后点击“完成”，完成安装。

111 如何进入生命之花网·中国名医馆 安装完毕后，UC会在您的桌面添加一个启动的快捷方式 ，每次当您要运行UC的时候，双击该图标即可打开登录界面。
点击聊天室，便可以进入 聊天室大厅界面： 打开聊天大厅后，如左图所示： ①处为“官方大厅”，打开以后进入官方聊天室区域； ②区为“合作专区”，打开以后进入合作免费及VIP专区； ③区“我的房间”，打开以后如④、⑤所示； ④处显示用户收藏的房间，最多10间； ⑤处显示用户最近进入过的五个房间； ⑥处可输入房间名字进行查找（受者朋友们请输入“生命之花”，然后输入密码lifespring，即可进入房间） ⑦处是聊天室推荐房间及活动宣传区域。

112 如何在生命之花网·中国名医馆里进行发言:
您必须有一个工作正常的MIC，您可以点击右下角的"排麦/放麦"按钮，在麦序中排队，系统会在聊天界面提示您现在的排序位置和麦序位置。此窗口显示用户在麦序中的排序情况。如下图：

113 生命之花·中国名医馆 “生命之花·中国名医馆”活动安排： 暂定每周五晚上 7：30～8：30， 专家网上视频义诊 使用方法：
暂定每周五晚上 ：30～8：30， 专家网上视频义诊 使用方法： 1.下载新浪UC并安装 2.申请UC号 3.在“聊天室”中查找“生命之花”房间 4.进入（密码“smzh”） 中国名医馆义诊时间目前暂定为每周五晚上七点半到八点半。 Uc的使用跟qq非常相似，先下载安装uc软件，然后申请一个uc 号，查找到“生命之花”房间就可以进入了。 当遇到现场暴满，提问受者太多的情况，我们将保证生命之花会员优先提问。会员可以事先跟我们的工作人员联系，预定排麦，周五的时候，主持人可以让预定过的会员优先提问。

114 送给您（to you） 理由少一点 行动多一点 脾气少一点 肚量大一点 依赖少一点 主动多一点

115 发掘与建设一座营销金矿，要有金色的产品，金色的品牌、金牌的营销人员、金牌的核心客户、金牌的营销模式等等，在第二个三年规划的奋斗历程中，我们一定要努力营造这些金色的有形资产与无形资产。

116 用公司的贴心换取顾客的忠心 当今社会，顾客都要求有完美的消费经历，除了价格合理及购买方便外，消费者还希望获得贴心的服务，而作为现今企业营销的重点，也已经不再是仅能吸引更多顾客上门，而在于让上门的顾客，成为终身的顾客。只要重视忠诚顾客，一些小小的动作，都可能让顾客备感贴心，提高对公司的忠诚度。一旦顾客相信公司，公司必须尽全力保持这份信任关系。如果公司能证明自己对顾客负责到底的决心，顾客就一定不会离开。这是客户服务部门能发挥的巨大力量。

117 一家企业最珍贵的资产就是与客户的关系，重要的不是你认识谁，而是这些人跟你有多熟。

118 给客户承诺 只要你对客户做了承诺，哪怕是像给他月亮这样的承诺，他就有理由期待你能交货。但是如果做出承诺的销售人员在客户拿到货之前就先领了佣金，他们就可能不再有兴趣继续满足客户的需求。往往是，成交之后，销售人员又忙着去寻找其他猎物去了。如果营销部门只负责制订销售计划，销售部门只负责完成计划，制造部门只负责提供产品，服务部门只负责提供服务，那么谁来对这个全过程进行负责？因此，建立与加强对客户的全过程的服务，是营销成功的必需。不光总部要设立客户服务部门，而且各个大区也要建立起完善的客户服务流程与管理系统。

119 祝您成功！Wish you succeed! 女士：容貌+气质 男士：风度+学识

120 谢谢大家！！