第一节 员工的职业规划 第二节 员工的职业适应与专业发展 第三节 员工的职业压力与职业倦怠

Presentation on theme: "第一节 员工的职业规划 第二节 员工的职业适应与专业发展 第三节 员工的职业压力与职业倦怠"— Presentation transcript:

1 第一节 员工的职业规划 第二节 员工的职业适应与专业发展 第三节 员工的职业压力与职业倦怠
第九章 旅游企业员工职业发展心理 第一节 员工的职业规划 第二节 员工的职业适应与专业发展 第三节 员工的职业压力与职业倦怠

2 学习目标 掌握职业规划的内涵和意义，理解职业规划的基本理论； 能运用“5W”法进行初步的职业规划；
掌握职业适应的定义，新员工面临的主要职业适应障碍及调试方法； 掌握员工职业发展阶段的划分及促进方法； 辩证的看待职业压力，了解职业压力的来源和调试方法； 掌握职业倦怠的内涵和对员工的危害，能针对职业倦怠产生的原因进行调试。

3 关键词 职业规划 职业锚 职业性向 职业适应 职业发展 职业压力 职业倦怠

4 导读 职业成功是人生成功的重要支柱，它是人们的共同追求，能带给我们满足、成就和幸福感。那么，你对自己的职业道路是否有清晰的认识和规划呢？初入职场，你会面对哪些压力呢？工作日久，倦怠来袭，你应如何应对呢？

5 一、职业规划的内涵和意义 二、职业规划的理论研究简述 三、进行职业规划的方法
第一节 员工的职业规划 一、职业规划的内涵和意义 二、职业规划的理论研究简述 三、进行职业规划的方法

6 阅读与合作学习 【案例9-1】 目标对人生的影响
【案例9-1】 目标对人生的影响 哈佛大学曾做过一个关于目标对人生影响的跟踪调查，调查对象是一群智力、学历等各方面都差不多的人。25年的跟踪结果显示，仅有3%的人，有清晰而长远的目标，他们朝着目标不懈努力，几乎都成为了社会各界的顶尖人士。10%的人有清晰的短期目标，他们生活在社会的中上层，因为短期的目标不断地被达成，生活状态稳步上升。60%的人有着模糊的目标，他们几乎都生活在社会的中下层，他们能够安稳地生活与工作，但似乎都没什么特别的成就。而27%的人没有目标，他们几乎都生活在社会的最底层，25年来生活过得不如意，常常失业，靠社会救济，并常常报怨他人和社会。 目标的作用如此重要，那么，对于未来，你有一个愿意付出全力去达到的目标吗？

7 一、职业规划的内涵和意义 （一）职业、职业生涯和职业规划的内涵 1、职业（Career）的内涵 职业具有以下三个方面的特征：社会性、连续性和经济性。 职业是指人为维持自己生计，同时实现社会联系和自我实现而进行的持续的活动方式。

8 【案例9-2】 国家职业分类大典中对导游职业的规定
《中华人民共和国职业分类大典》中将导游划分在第四大类商业、服务业人员(分类代码为 )、第四中类(饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员)、第二小类(旅游及公共游览场所服务人员)、第一细类(导游)。

9 2、职业生涯的内涵 职业心理学施恩（Schein）将职业生涯分为外职业生涯和内职业生涯。 外职业生涯是指经历一种职业的通路，包括招聘、培训、晋升、解雇、退休等各个阶段 内职业生涯更多地注重于取得成功与主观情绪体验以及工作事务与家庭义务、个人消闲等其它需要的平衡。

10 对职业生涯的理解： 职业生涯关注的是个体而不是群体或组织的行为经历； 职业生涯关注的是个体在一定时间范围内，即开始工作到退休的整个职业历程； 职业生涯关注的重点是个体的职业行为和经历，同时也重视职业与个体的情感、生活乃至生命的联系。

11 3、职业规划的内涵 职业规划（Career Planning） 是指根据个人对自身的主观因素和客观环境的分析，确立自己的职业生涯发展目标，选择实现这一目标的职业，以及制定相应的工作、培训和教育计划，并按照一定的时间安排，采取必要的行动实施职业生涯目标的过程。

12 （二）职业规划的意义 应该 做的 没动 力的 该学 习的 不该 适合做的：个人特质 能够做的:知识、技能 内心渴望做的：动机

13 （二）职业规划的意义 1、职业规划可以帮助个体更加理性的认清自己的职业性向和职业能力，从而寻找到更加适合自己的职业。 2、职业规划可以帮助个体明确和规划适合自己的发展方向，确定发展的阶段，提高职业发展的效率。 3、职业规划通过帮助个体取得更好的职业发展，进而影响个体的心理健康和生活质量，帮助个体走上良性循环的发展道路。

14 案例9-3：旅游类大学生职业规划知识掌握情况的调查研究
项目 比率% 个性与职业方面的心理测验 72.9 招聘信息 54.7 人际关系技巧培训 73.1 创新能力培训 谋职技巧（自传、面试技巧等） 66.7 常见职业介绍 49.4 介绍职业生涯规划理论与方法 66.3 生涯规划培训 专业与职业生涯规划 64.6 时间管理技巧培训 46.8 沟通/演讲（口才）能力培训 63.7 职业变动的策略与技巧 团队合作技巧培训 61.4 创业规律与技巧培训 38.6 单位用人理念 60.5 举办职业探索演讲或将座谈会 37.1 成功心理培训 57.6 提供证照考试等信息 36.8 社交/商务的礼仪培训 55.0 其他（如：职业心理咨询） 32.7 来源：温卫宁，王越，雷云翔.旅游类大学生生涯规划知识掌握情况的调查研究——以桂林旅专为例.桂林旅游高等专科学校学报，2006(3):380

15 二、职业规划的理论研究简述 （一）施恩的职业锚理论 职业锚（Career Anchor） 是指个人在工作过程中依循着个体的需要、动机和价值观经过不断搜索所确定的长期职业贡献区或职业定位。

16 理解职业锚的内涵，需要注意以下几点： 职业锚产生于职业生涯早期阶段，以雇员习得的工作经验为基础。 职业锚强调个人能力、动机和价值观三方面的相互作用与整合。 职业锚是不可能根据各种测试提前进行预测的。 职业锚不是固定不变的。

17 职业锚的类型： 施恩教授提出了五种典型的职业锚的类别，分别是： 技术/能力型职业锚 管理能力型职业锚 安全型职业锚 自主型职业锚 创造型职业锚

18 技术/能力型职业锚 总是倾向于选择那些能够保证自己在既定的技术/功能领域中不断发展的职业，强调实际技术/功能等业务工作，拒绝一般管理工作，追求技术的不断提高。 对一些技术/功能能力型职业锚的旅游从业者，如高水平的导游、饭店资深服务员和各种专业技术人才，更加适合他们职业发展的途径是在本职岗位上享有更高级别的待遇和专业技术职称。

19 管理能力型锚 追求承担一般管理型工作，且责任越大越好；具有很强的升迁动机和价值观，以提升等级和收入作为衡量成功的标准；他们具有分析能力、人际沟通能力和情感能力的强强组合；同时对组织有很大的依赖性。 对管理能力型职业锚的雇员最好的奖励措施是让其承担更大的责任，让其感觉到组织对其的信任和依赖，也培养他对组织的认同和依赖。

20 创造型职业锚 具有强烈的创造需求和欲望，意志坚定，勇于冒险，他们最主要的追求是创造性的开展工作，从而实现个体的价值和成就。 创造型职业锚的雇员不适合让其承担重复、枯燥、严谨性要求高的工作，而应在明确一般职责工作的基础上，充分发挥其创造型，如从事新的旅游产品的设计和开发工作，或者鼓励其在导游和饭店的常规工作中创造性的完成任务。

21 安全/稳定型职业锚 追求职业安全和情感的安全稳定；他们对组织具有较强的依赖性但往往缺乏职业生涯开发的驱动力和主动性。 适合从事以常规性工作为主的职业，如旅行社或饭店的会计、秘书、服务员和接待员等。旅游企业应积极创造让雇员觉得安全、有归属感的 企业文化氛围，鼓励他们立足本职岗位，不断提高自己的技术水平和服务水平。

22 自主/独立型职业锚 希望最大限度地摆脱组织的限制和约束；追求在工作中享有自由，有较强的职业认同感，认为工作成果与自己的努力紧密相连。 适合从事开拓性强的工作，如新的旅游项目和旅游市场的开发，但是对他们不适合用一些普遍的日常工作规范和要求对其进行管理，应给予较为宽松的工作环境。

23 （二）霍兰德职业性向理论 约翰·霍兰德（John Holland）把人的个性与职业环境结合起来进行研究，将个体的职业性向和相对应的工作环境分为六种类型： 现实型 研究型 艺术型 社会型 企业型 常规型

24 六种职业性向的关系：

25 1、高职业期望者更多见于如下人格特征顺序：管理型—社会型—艺术型—研究型—常规型—现实型（该顺序也可用对一个人的职业生活成就进行预测）。
霍兰德提出了以下几个假设，认为在同等条件下，下列情况发生的可能性较大： 1、高职业期望者更多见于如下人格特征顺序：管理型—社会型—艺术型—研究型—常规型—现实型（该顺序也可用对一个人的职业生活成就进行预测）。 2、创造性表现由高到低的人格特质类型顺序可能为：艺术型—研究型—社会型—管理型—现实型—常规型。

26 5、在人际交往中能力由高到低的人格特质类型顺序可能为：社会型—管理型—艺术型—研究型—常规型—现实型。
3、能够有效处理工作变动或失业情形的人格特质类型顺序可能为：社会型—管理型—艺术型—研究型—常规型—现实型。 4、在教育方面的抱负由高到低的人格特质类型顺序可能为：研究型—社会型—艺术型—常规型—管理型—现实型（这一顺序也可以用作对一个人的学业成绩进行预测）。 5、在人际交往中能力由高到低的人格特质类型顺序可能为：社会型—管理型—艺术型—研究型—常规型—现实型。

27 霍兰德职业性向量表 本测验量表将帮助你发现和确定自己的职业兴趣和能力特长，从而更好地做出求职择业的决策。如果你已经考虑好或选择好了自己的职业，本测验将使你这种考虑或选择具有理论基础，或向你展示其它合适的职业；如果你至今尚未确定职业方向，本测验将帮助你根据自己的情况选择一个恰当的职业目标。 本测验共分七个部分，每部分测验都没有时间限制，但请你尽快按要求完成。

28 1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
第一部分 您心目中的理想职业 对于未来的职业（或升学进修的专业），你也许早有考虑，它可能很抽象、很朦胧，也可能很具体、很清晰。不论是哪种情况，现在都请你把自己最想干的三种工作或最想读的三种专业，按顺序写下来。 1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

29 第二部分 您所感兴趣的活动 下面列举了一些十分具体的活动。这些活动无所谓好坏，如果你喜欢去参加（包括过去、现在或将来），就请在答题卷的相应题号上的“是”栏内打“∨”，如果不喜欢的，就请在“否”栏内打“∨”。注意，这一部分测验主要想确定你的职业兴趣，而不是让你选择工作，你喜欢某种活动并不意味着你一定要从事这种活动。答题时不必考虑过去是否干过和是否擅长这种活动，只根据你的兴趣直接判断即可。请务必做完所有题目。

30 R．现实型活动 是 否 1、装配修理电器或玩具 2、修理自行车 3、用木头做东西 4、开汽车或摩托车 5、用机器做东西 6、参加木工技术学习班 7、参加制图描图学习班 8、驾驶卡车或拖拉机 9、参加机械和电气学习班 10、装配修理机器 统计“是”一栏得分计__

31 I．调查型活动 是 否 1、读科技图书和杂志 2、在实验室工作 3、改良水果品种，培育新水果 4、调查了解土和金属等物质的成分 5、研究自己选择的特殊问题 6、解算术或做数学游戏 7、物理课 8、化学课 9、几何课 10、生物课 统计“是”一栏得分计__

32 S、社会型活动 是 否 1、学校或单位组织的正式活动 2、参加某个社会团体或俱乐部活动 3、帮助别人解决困难 4、照顾儿童 5、出席晚会、联欢会、茶话会 6、和大家一起出去郊游 7、想获得关于心理方面的知识 8、参加讲座或辩论会 9、观看或参加体育比赛和运动会 10、结交新朋友 统计“是”一栏得分计__

33 E．企业型(事业型)活动 是 否 1、说服鼓动他人 2、卖东西 3、谈论政治 4、制定计划、参加会议 5、以自己的意志影响别人的行为 6、在社会团体中担任职务 7、检查与评价别人的工作 8、结交名流 9、指导有某种目标的团体 10、参与政治活动 统计“是”一栏得分计__

34 C．常规型(传统型)活动 是 否 1、整理好桌面和房间 2、抄写文件和信件 3、为领导写报告或公务信函 4、检查个人收支情况 5、参加打字培训班 6、参加算盘、文秘等实务培训 7、参加商业会计培训班 8、参加情报处理培训班 9、整理信件、报告、记录等 10、写商业贸易信 统计“是”一栏得分计__

35 R．现实型能力 是 否 1、能使用电锯、电钻和挫刀等木工工具 2、知道万用表的使用方法 3、能够修理自行车或其它机械 4、能够使用电钻床、磨床或缝纫机 5、能给家具或木制品刷漆 6、能看建筑设计图 7、能够修理简单的电气用品 8、能修理家具 9、能修理收音机 10、能修理简单的水管 统计“是”一栏得分计__

36 第三部分 您所擅长或胜任的工作 下面列举了若干种活动，其中你能做或大概能做的事，请在“是”栏里打∨，反之，在“否”栏里打∨。请回答全部问题。

37 R．现实型能力 是 否 1、能使用电锯、电钻和挫刀等木工工具 2、知道万用表的使用方法 3、能够修理自行车或其它机械 4、能够使用电钻床、磨床或缝纫机 5、能给家具或木制品刷漆 6、能看建筑设计图 7、能够修理简单的电气用品 8、能修理家具 9、能修理收音机 10、能修理简单的水管 统计“是”一栏得分计__

38 I．调研型能力 是 否 1、懂得真空管或晶体管的作用 2、能够列举三种蛋白质多的食品 3、理解铀的裂变 4、能用计算尺、计算器、对数表 5、会使用显微镜 6、能找到三个星座 7、能独立进行调查研究 8、能解释简单的化学问题 9、理解人造卫星为什么不落地 10、经常参加学术活动 统计“是”一栏得分计__

39 A．艺术型能力 是 否 1、能演奏乐器 2、能参加二部或四部合唱 3、独唱或独奏 4、扮演剧中角色 5、能创作简单的乐曲 6、会跳舞 7、能绘画、素描或书法 8、能雕刻、剪纸或泥塑 9、能设计服装、海报或家具 10、写得一手好文章 统计“是”一栏得分计__

40 S．社会型能力 是 否 1、有向各种人说明解释的能力 2、常参加社会福利活动 3、能和大家一起友好相处地工作 4、善于与年长者相处 5、会邀请人和招待人 6、能简单易懂地教育儿童 7、能安排会议等活动顺序 8、善于体察人心和帮助他人 9、帮助护理病人和伤员 10、安排社团组织的各种事务 统计“是”一栏得分计__

41 E. 企业型能力 是 否 1、担任过学生干部并且干得不错 2、工作上能指导和监督他人 3、做事充满活力和热情 4、有效地用自身的做法调动他人 5、销售能力强 6、曾作为俱乐部或社团负责人 7、向领导提出建议或反映意见 8、有开创事业的能力 9、知道怎样做能成为一个优秀的领导者 10、健谈善辩 统计“是”一栏得分计__

42 C．常规型能力 是 否 1、会熟练地打印中文 2、会用外文打字机或复印机 3、能快速记笔记和抄写文章 4、善于整理保管文件和资料 5、善于从事事务性工作 6、会用算盘 7、能在短时间内分类和处理大量文件 8、能使用计算机 9、能搜集数据 10、善于为自己或集体作财务预算表 统计“是”一栏得分计__

43 第四部分 你所喜欢的职业 下面列举了多种职业，请逐一认真地看，如果是你有兴趣的工作，请在“是”栏里打√；如果是你不太喜欢、不关心的工作，请在“否”栏里打√ 。请全部作答。

44 R．现实型职业 是 否 1、飞机机械师 2、野生动物专家 3、汽车维修工 4、木工 5、测量工程师 6、无线电话务员 7、园艺师 8、长途公共汽车司机 9、火车司机 10、电工 统计“是”一栏得分计__

45 I．调研型职业 是 否 1、气象或天文学者 2、生物学者 3、医学实验室的技术人员 4、人类学者 5、动物学者 6、化学家 7、数学家 8、科学杂志的编辑或作家 9、地质学者 10、物理学者 统计“是”一栏得分计__

46 A．艺术型职业 是 否 1、乐队指挥 2、演奏家 3、作家 4、摄影家 5、记者 6、画家、书法家 7、歌唱家 8、作曲家 9、电影、电视演员 10、节目主持人 统计“是”一栏得分计__

47 S．社会型职业 是 否 1、街道、工会或妇联干部 2、小学、中学教师 3、精神病医生 4、婚姻介绍所工作人员 5、体育教练 6、福利机构负责人 7、心理咨询员 8、共青团干部 9、导游 10、国家机关工作人员 统计“是”一栏得分计__

48 E．企业型职业 是 否 1、厂长 2、电视片编制人 3、公司经理 4、销售员 5、不动产推销员 6、广告部长 7、体育活动主办者 8、销售部长 9、个体工商业者 10、企业管理咨询人员 统计“是”一栏得分计__

49 C．常规型职业 是 否 1、会计师 2、银行出纳员 3、税收管理员 4、计算机操作员 5、簿记人员 6、成本核算员 7、文书档案管理员 8、打字员 9、法庭书记员 10、人口普查登记员 统计“是”一栏得分计__

50 注意：请勿全部画同样的数字，因为人的每项能力不可能完全一样。
第五部分 你的能力类型简评 下面两张表是你在6个职业能力方面的自我评定表。你可以先与同龄者比较出自己在每一方面的能力，然后经斟酌后对自己的能力作一评价。请在表格适当的数字上面画圈，数字越大表示你的能力越强。 注意：请勿全部画同样的数字，因为人的每项能力不可能完全一样。

51 表A R型 I型 A型 S型 E型 C型 机械操作能力 科学研究能力 艺术创作能力 解释表达能力 商业洽谈能力 事务执行能力 7 6 5 4
3 2 1

52 表B R型 I型 A型 S型 E型 C型 体力 技能 数学 音乐 交际 领导 办公 7 6 5 4 3 2 1

53 ___型、 ___型、 ___型、 ___型、 ___型、 ___型
第六部分 统计和确定你的职业倾向 请将第二部分至第五部分的全部测验分数按前面已经统计好的六种职业倾向(R、I、A、S、E、C型)得分填入下表，并作纵向累加。 请将下表中的6种职业倾向部分按大小顺序依次从左到右排列： ___型、 ___型、 ___型、 ___型、 ___型、 ___型 最高分←___你的职业倾向得分___→最低分

54 测试 R型 I型 A型 S型 E型 C型 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分表A 第五部分表B 总分

55 附：工作价值标准 1、工资高福利好 2、工作环境(物质方面)舒适 3、人际关系良好 4、工作稳定有保障 5、能提供较好的受教育机会
6、有较高的社会地位 7、工作不太紧张、外部压力少 8、能充分发挥自己的特长 9、社会需要与社会贡献大 以上全部测验完毕。 测验结果解释

56 思考： 如果你的职业性向不是社会型，那么你可以当导游吗？如果可以，应该怎么做才能成为优秀的导游呢？

57 三、进行职业规划的方法 职业生涯规划包含六个相互关联的部分： 自我评估 生涯认同 行动计划 生涯评估与未来选择 教育与训练 工作寻求与安置

58 工作寻求与安置 自我评估 人生认同 行动计划 生涯评估与未来选择 教育与训练 生涯发展 与决定 人生探索/质询
来源：沈之菲.大学生职业生涯规划探究.教育发展研究.2008（7）：40 工作寻求与安置 履历表填写与推荐信收集 与职员及顾问接触 工作探索中作接触 与朋友及亲属接触 工商业安置机制 私人安置机构 员工研究与探讨 自我评估 技巧与能力 兴趣 气质 过去教育 工作经验 志愿服务 工作与人生价值 心理需求 财力需求特殊障碍 人生认同 职业偏好 就业市场 地区位置 教育要求 家庭与朋友看法 生涯决定 行动计划 教育相关 训练相关 就业相关 家庭相关 财力衡量 时间管理 生涯评估与未来选择 能力是用 收入期望 工作负担要求 工作时间要求 家庭与生活方式的影响 价值一致性 教育与训练 延续教育课程与学位方案 工商企业训练方案 学徒与兴趣 政府支持训练方案 工会支持训练方案 人事潜能 中小企业训练方案 发展方案 生涯发展 与决定 人生探索/质询

59 职业规划的“5W”法 （一）第一步：了解自己 先取出五张白纸，分别用一张纸回答下述一个问题。认真写下你的答案并按照重要程度由高到低进行排序。
5个问题分别是—— Who am I?（我是谁？） What will I do ?（我想做什么？） What can I do?（我会做什么？） What does the situation allow me to do?（环境支持或允许我做什么？） What is the plan of my career and life?（我的职业与生活规划是什么？）

60 （二）第二步：明确目标 （三）第三步：制定职业规划方案 （四）第四步：不断评估和修正职业规划

61 一、职业适应的涵义 二、新员工面临的主要职业适应障碍和调适方法 三、员工职业发展阶段及促进方法
第二节 员工的职业适应与专业发展 一、职业适应的涵义 二、新员工面临的主要职业适应障碍和调适方法 三、员工职业发展阶段及促进方法

62 一、职业适应的涵义 职业适应（Occupational Adaptation） 是指个体在职业认知和职业实践的基础上，按照该职业岗位的要求而进行调整而到达个体与职业的和谐统一。 具体包括五个方面的适应：角色适应、心理适应、生理适应、群体适应和智能适应

63 案例9-4：影响青年职业适应的因素 范成杰的研究发现，城市青年的职业综合适应水平较高。通过对数据的分析与讨论认为：相对城市青年的先赋性因素（即父辈的社会地位，如父母的庇护或权利背景等）而言，城市青年个人的自致性因素（即自己的能力和努力等）对其职业适应性的影响更强。研究表明本人文化程度和本人职称与城市青年的职业综合适应水平之间具有正相关关系。而与父母文化程度、父母职业、父母行政职务、父母政治面貌、本人政治面貌没有关系。 来源：范成杰.青年职业适应中的先赋因素与自致因素分析——杭州市589名青年的调查.青年研究2007（3）：28

64 二、新员工面临的主要职业适应障碍和调适方法
（一）明确职业角色的要求，消除角色障碍 1、角色障碍的主要表现有两个方面：一是职业角色意识不清，二是职业角色行为不当。 2、调适策略建议 （二）提高个人素质，切合岗位要求 旅游管理专业毕业的大学生工作以后的学习途径： 向资深同事或者师傅学习 专门的培训机构的培训 自己的揣摩和领悟来学习

65 （三）克服人际交往障碍，建立适度的人际关系
1、人际交往障碍的主要表现 （1）语言障碍：掌握职场话语和角色话语 （2）心理方面：适应新的人际关系，进行适度的人际交往

66 2、调适对策 （1）利用首因效应 首因效应是指在社会认知过程中，第一次交往给人留下的印象对人的认知具有极其重要的影响。 要特别重视一些具有重要意义的“第一次”，如第一次面试、第一天上班、第一次陈述自己的计划方案、第一次独立带团，甚至是自己所接待的每个旅行团的第一次见面等等。 应该注意自己的衣着打扮、言行举止、情绪状态、准备工作等，尽量给对方留下好的第一印象。

67 二、是积极地双向沟通，了解领导，也让领导了解自己； 三、是对忌贤妒能的领导，组织上服从，工作上支持，关系上维护，感情上疏通；
（2）学会交往技巧 对领导： 一、是避免对其工作乱发议论； 二、是积极地双向沟通，了解领导，也让领导了解自己； 三、是对忌贤妒能的领导，组织上服从，工作上支持，关系上维护，感情上疏通； 四、是不参与领导之间的私人交往； 五、是因种种原因与领导个人感情甚笃，也应该注意含而不露。

68 对同事： 一、是真诚相待，热情相助； 二、是对同事的要求不要简单拒绝，可采取部分满足，逐步满足，转嫁满足，迂回答复，巧妙谢绝等方式； 三、是热情礼貌，正当竞争； 四、是在领导和同事之间切忌一边倒。

69 （3）破除交往中心： 绝非为交往而交往，也不能以交往代替工作上的努力。良好的人际关系只是帮助个体更好的适应职业和发挥自己的能力。

70 （四）克服极端化思维，建立合理的职业期望和评价
1、不合理的职业期望的表现 新员工对职业期望不合理主要表现在两个极端上： 一是过高的期望，主要是由于高校旅游管理专业的毕业生，在本行业内属于高学历人群，因而他们对自己的能力和理想的估计往往过高； 二是在职场中碰壁之后，盲目否定自己的能力和所从事的职业的意义，放弃自己的理想，得过且过。 2、调适对策

71 三、员工职业发展阶段及促进方法 （一）职业发展（Career Development）阶段的划分 人在每一个阶段都有着独特的矛盾和发展任务需要解决，如果外在环境较为适宜，更重要的是通过个体的努力能顺利解决本阶段的矛盾，那么个体会形成该阶段的应该形成的某种核心能力和品质，使今后的发展更加和谐顺利； 假如个体未能完成某个阶段的任务，相应的他会形成一些不好的素质或者缺失某些能力，这些矛盾会遗留并且被隐藏起来，以某种隐性的方式来影响个体今后的发展。

72 职业生涯发展专家萨珀（Super）将人生职业生涯发展划分为五个阶段：
成长阶段（0—14岁) 探索阶段（15—24岁) 创业阶段（25—44岁) 维持阶段（45—64岁) 哀退阶段（65岁以上)

73 1、职业探索阶段的主要特点和需要完成的任务
（二）员工职业发展的促进方法 1、职业探索阶段的主要特点和需要完成的任务 萨珀又将职业探索阶段划分为三个小的阶段： 试验阶段（15—17岁）个体通过想象、讨论、观察、访问、见习、社会实践等活动，开始全面考虑自己的需要、兴趣、能力、价值观及谋职机会等，并据此作出试验性的职业选择。 过渡阶段（18—21岁）个体进入劳动市场和进行专门训练，从过去的理想进入当前的现实，对自己已有的职业期望根据现实的要求进行适当地调整。 试行阶段（22—24岁）个体进入基本上适合自己的职业领域，开始正式的职业生活，并试图将其作为自己的终身职业。

74 2、立业和发展阶段的主要特点和需要完成的任务
具体来说又分为两个阶段： 适应阶段（25—30岁）适应阶段的长短因人而异，有些人较长，有些人则短一些，有些人甚至不经过这个阶段直接进入职业稳定状态。这和个体所从事的职业性质，个体的职业性向是否与所选职业相符合，个体的职业期望是否合理以及个体面临的机遇有关。 稳定阶段（30—44岁）

75 第三节 员工的职业压力与职业倦怠 一、旅游企业员工的职业压力 二、职业倦怠

76 一、旅游企业员工的职业压力 （一）职业压力的定义 压力（Stress） 是指由来自个体内部或外界的压力源而引起的个体在生理、心理和行为上所发生的变化和反应过程。 职业压力是指在工作中产生或形成的各种压力 。

77 压力是对未知事件悲观解释的结果

78 压力是对威胁的本能反应

79 案例9-5：白领职业压力调查 据北京零点调查公司在2003年通过网上调查的方式，对北京415名20-50岁的公司白领（男性45.8%，女性54.2%）进行了一次关于工作压力的研究。结果显示，41.1%的白领正面临着较大的工作压力，61.4%的白领在正经历着不同程度的心理疲劳。业内人士初步估计，中国每年因职业压力给企业带来的损失，至少在上亿元人民币。 来源：张彦.EAP改善员工职业压力.人才资源开发.2005（6）：52

80 【案例9-6】 我国饭店员工职业压力与健康现状分析——以青岛市饭店为例
郑向敏、马东升（2008）以青岛市饭店员工为调查对象，研究饭店员工的职业压力和健康现状。调查发现：工作责任强、工作量大和工作时间长是目前我国饭店员工所面临的三个最大压力源。在受访员工中平均每人每月加班5.6天，而相应的有92.3%的受访员工认为工作压力大。加班时间长，工作强度高，精神压力大已经成为影响饭店员工健康的主要原因；生活不规律，不良生活习惯，健康知识欠缺也成为影响饭店员工健康的重要因素。 郑向敏，马东升.我国饭店员工职业压力与健康现状分析——以青岛市饭店为例.华侨大学学报（哲学社会科学版），2008(3):58

81 （二）常见的职业压力表现 心理症状 生理症状 行为症状

82 压力反应 负性心理反应 1、焦虑、紧张、迷惑或急躁； 2、感觉压抑； 3、退缩和抑郁； 4、厌烦和工作不满； 5、注意力分散；
6、自信心不足； 7、习得性无望； 负性生理反应 1、心率加快，血压升高； 2、肠胃失调，如溃疡； 3、容易疲劳； 4、经常头痛； 5、肌肉紧张、疼痛； 6、睡眠质量差； 负性行为反应 1、服药、去医院增加； 、饮食过度； 3、冒险行为增加； 、攻击性行为； 5、工作拖拉、效率低； 、与家人和朋友关系恶化；

83 如何正确认识压力对我们的影响？

84 工作压力 对个人的影响 对组织的影响 工作压力对个人和组织的负面影响 身心健康受损 缺勤率增加 引发身心疾病 离职率增加 工作效率降低
生活满意感下降 免疫系统减弱 出现各种异常行为 对组织的影响 缺勤率增加 离职率增加 士气降低 人力资源管理开支提高 工作压力对个人和组织的负面影响

85

86 （三）旅游企业员工职业压力的来源 工作条件 角色因素 人际关系因素 组织结构 家庭—工作相互影响

87 （四）职业压力调试策略 1、从企业管理层面出发 （1）建立正式的组织沟通机制，实现无缝沟通 （2）帮助员工进行职业规划 （3）培养咨询式管理者，实施宽容式管理 （4）实施员工帮助计划（EAP） （5）完善福利制度，营造温馨的工作环境

88 2、员工个人层面的压力管理 （1）正确认识职业压力 （2）自我调节以减轻职业压力 （3）不断学习，提高自己的工作能力和适应环境的能力

89 高 压力程度 学习表现 低 我们如何应对压力？

90

91 适度宣泄

92 回归自然

93 扩展阅读9-1：影响员工职业压力的因素 Mauno ＆Kinnunen（1999）对215芬兰夫妇抽样调查表明，工作压力是通过个人健康来影响婚姻满意度，即工作压力（包括工作的不安全性、低工作自主性、高时间压力、差的领导关系和工作—家庭冲突）将导致不良的职业健康，而不良的职业健康又会导致整体健康的下降，进而导致混应满意度降低。研究发现，时间压力与工作—家庭冲突对员工健康和婚姻满意度的伤害最大，而高工作支持性和良好的领导关系能降低工作不安全感，员工的压力也相对较小。

94 House（1981）将社会支持分成四种形式：情感型支持、评价型支持、信息型支持和援助型支持。情感型支持包括情感上的投入、共情、喜欢或尊重。评价型支持是通过分享观点来提供与自我评价有关的信息，例如图上司告诉某个员工他的工会工作做得很好。信息型支持是提供将工作做好所需要的信息。而援助型支持包括各种不同的直接帮助。无论何种社会支持，它总是通过直接、间接或中介的方式来影响压力—应激之间的关系。 根据Cohen和Wills（1985）的观点，发现社会支持的中介作用关键取决于是何种支持以及支持和应激源之间的匹配程度。在四种社会支持中，能起到广泛的支持作用的是情感型支持和信息型支持，而援助型支持只有在匹配良好的情况下，才会减缓压力—应激之间的关系。处于低社会支持的人，其抑郁症状随着社会应激源的增加而增加。而处于高社会支持的人，其抑郁症状却随着社会应激源的增加而减少。

95 根据Cohen和Wills（1985）的观点，发现社会支持的中介作用关键取决于是何种支持以及支持和应激源之间的匹配程度。在四种社会支持中，能起到广泛的支持作用的是情感型支持和信息型支持，而援助型支持只有在匹配良好的情况下，才会减缓压力—应激之间的关系。处于低社会支持的人，其抑郁症状随着社会应激源的增加而增加。而处于高社会支持的人，其抑郁症状却随着社会应激源的增加而减少。 社会支持和自我效能感不但可以缓解员工的工作应激状态、提高他们的身心健康水平并促进他们的工作满意度，而且两者之间还存在交互关系，当社会支持高而自我效能感低或社会支持低而自我效能感高时，员工反而更容易受到工作应激的影响而产生身心健康问题。

96 社会支持和自我效能感不但可以缓解员工的工作应激状态、提高他们的身心健康水平并促进他们的工作满意度，而且两者之间还存在交互关系，当社会支持高而自我效能感低或社会支持低而自我效能感高时，员工反而更容易受到工作应激的影响而产生身心健康问题。 社会支持较高而自我效能感较低的员工（即在日常生活中依赖性较强，情感教脆弱，缺乏独立自主能力的人）最容易产生身心健康问题；社会支持低而自我效能感较高的员工（即在日常生活中比较高傲固执、离群索居的人）最容易受到人际工作关系的影响而产生工作应激。 来源：肖瑾.职业压力对企业员工的身心健康和工作满意度影响的研究.华东师范大学硕士学位论文.2002:22

97 二、职业倦怠 （一）职业倦怠的内涵 职业倦怠(Occupational Burnout) 是个体在长期的工作压力下逐渐形成的一种综合症，主要表现为： 情绪衰竭(Emotional Exhaustion) 去个性化(Depersonalization) 个人成就感降低（Reduced Personal Accomplishment)

98 （二）职业倦怠的表现和对员工健康的危害 1、生理上的异常 2、心理上的波动 3、行为上的不适当

99 例如，胆汁质的人比较热情、积极、精神振奋，但是他们比较急躁、容易激动，缺乏自制力。相对来说，胆汁质的人不太适合做会计、秘书一类需要特别细心和耐心、相对单调的工作，他们更加适合做导游和接待员一类与客人进行交往的工作，并且在工作中要注意引导他们发挥自己的优点，待人热情、主动积极，但同时要加强引导和管理，增加他们对自己情绪的控制能力，更好的扬长避短，为客人提供优质服务。

100 【案例9-7】 导游有职业倦怠吗？ 周丽玉(2007)在调查研究的基础上探讨了导游人员的职业倦怠现状，分析了工作压力、社会支持与职业倦怠三者之间的关系。研究结果表明：(1)从总体上讲，导游人员所体验到的职业倦怠程度属中等水平，男性导游人员的职业倦怠高于女性，26-35年龄段的导游人员职业倦怠程度最高。(2)职业倦怠与工作压力呈显著正相关，与社会支持呈显著负相关。社会支持通过调节导游人员对本身工作压力的感知，从而影响职业倦怠程度。 周丽玉.导游人员的职业倦怠及其影响因素分析.浙江旅游职业学院学报，2007(4)：38

101 （三）职业倦怠的主要原因 1、社会环境原因 （1）工作性质：《中华人民共和国职业分类大典》中将导游划分在第四大类(分类代码为 )，解释为第四大类（商业、服务业人员)、第四中类(饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员)、第二小类(旅游及公共游览场所服务人员)、第一细类(导游)。 （2）工作特点：工作超负荷，收入不合理， （3）组织形式

102 2、个体因素 （1）人口学因素： 扩展阅读9-2： 秦明等人在2004年运用Maslach倦怠量表，采用随机抽样的方法，对169名导游进行了调查，结果表明： 导游职业倦怠的性别差异方面：女性导游的情绪疲惫和去人性化程度显著高于男性导游，而在个人成就感方面没有显著性别差异。这意味着女导游更觉得工作辛苦、压力大，有筋疲力尽的感觉，而且与男导游相比，女导游在工作中更容易出现漠视游客、对游客冷冰冰和漠不关心等消极抵触态度。另外，秦明等人的研究还发现导游的年龄、受教育程度和婚姻状况对其职业倦怠没有显著性的影响。 来源：秦明、蒋奖、与迎军.导游职业倦怠及其影响因素的调查.旅游学刊.2004（S1）：99

103 （2）人格因素 秦明等人的研究发现：情绪外控型的导游的职业倦怠比情绪内控型的导游的程度高。这可能是因为外控者往往将事件或成就归因于有权力的他人给予的机会或者运气，而内控者将其归因于自己的能力和努力。

104 员工的意志品质与职业倦怠产生的几率也存在很大的相关。意志品质坚定、对自己所从事的职业的价值和意义有着清晰认识的员工，在工作中遇到困难和阻碍的时候，能够更加积极的去面对问题和解决问题。同时在工作中，他们更够体验到更多的积极情绪，如感觉到自己的工作是有意义、有价值，能从工作中获得更多的成就感和满足感，因此产生职业倦怠的几率低一些。

105 工作满意度（对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度，是 对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验）
工作态度也与职业倦怠有着密切的关系。工作态度是一个人对所从事工作以一定方式作出反应时所持的评价性的、较稳定的内部心理倾向。 包括： 工作满意度（对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度，是 对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验） 工作投入度（在工作中深入的程度，所花费的时间和精力的多少，以及对工作的重视程度） 组织忠诚度（认同组织，并愿意继续积极参与其中的程度 ）。

106 （四）职业倦怠的调适方法 1、建立合理的导游薪金制度
建议导游的薪金由五部分构成：由旅行社支付的基本工资，带团津贴，导服费，由旅行社与定点接待单位事先签订合同确定的佣金，以及能体现导游工作绩效高低的奖金或津贴。 2、建立合理的导游人事管理制度，完善导游的基本保障 3、导游自身进行适当的心理调适 1)建立合理的职业期望和进行积极归因，寻求职业满足感 2）寻求身边人关心和支持 3）借助专业的心理辅导咨询机构

107 让工作变得更安全、更健康、更愉快

108 本章小结 本章探讨的是旅游企业员工如何在职场获得更加顺利的发展。 员工应对自己的职业生涯进行规划，在了解自己职业性向的基础上综合考虑各方面的条件选择较为适合自己的职业并对职业发展的每个阶段有较为清晰的认识； 新员工尤其应关注初入职场的职业适应，以更快的适应新的身份和职业生活； 旅游企业员工应当积极进行自我调试以更好的应对职业压力和职业倦怠，使职业生涯能够长远而良性的发展。

109 实践操作与自主学习 一、自我观察 请运用《霍兰德职业性向量表》进行自我观察，了解自己的职业性向。 我的职业性向类型 在旅游业中适合我的岗位有
我做事时的特征我性格的优势 我性格的劣势 我今后要努力培养的素质是

110 二、填表与讨论 请按照教材中所述的职业规划“5W”法，填写下表，进行自我职业规划并与老师同学进行交流。 步骤 问题 你的答案 1 我是谁？
步骤 问题 你的答案 1 我是谁？ 2 我想做什么？ 3 我会做什么？ 4 环境支持我做什么？ 5 我的职业与生活规划是什么？

111 三、阅读与分享 阅读国家旅游局制定的全国优秀导游员推荐条件，分析导游员应具备的核心职业素质。优秀导游对这些标准都有自己独特的体会和践行，作为未来的导游，你的理解是什么呢？ 全国优秀导游员推荐人选应具备的条件：

112 运用《应付方式问卷》进行自测，了解自己对压力事件的应对方式特点并进行反思。
四、心理测验 运用《应付方式问卷》进行自测，了解自己对压力事件的应对方式特点并进行反思。 汪向东.心理卫生评定量表手册.北京：中国心理卫生杂志社，1999:109

113 参考阅读资料 谌新民，唐东方.职业生涯规划.广州：广东经济出版社，2008 张再生.职业生涯开发与管理.天津：南开大学出版社，2003
Robert D. Lock.把握你的职业发展方向.北京：中国轻工业出版社，2006 耶胡迪·巴鲁.职业生涯管理教程. 北京：经济管理出版社，2005 杜映梅.职业生涯规划.北京：对外经济贸易大学出版社，2005 周坤.我的人生我做主：职业生涯设计与自我管理.北京：北京大学出版社，2006 李永鑫.工作倦怠的心理学研究.北京：中国社会科学出版社，2008 王一敏.职业倦怠综合症.上海：华东师范大学出版社，2006 陈浩，王宏凯.职业精神.北京：中华工商联合出版社，2010 杨霞.员工减压手册.北京：石油工业出版社，2009

114 参考阅读资料 关勇.简论大学生职业生涯规划的实施.中国成人教育，2000（4）：37
温卫宁、王越、雷云翔.旅游类大学生生涯规划知识掌握情况的调查研究——以桂林旅专为例.桂林旅游高等专科学校学报，2006（3）：380 魏霖.个人职业生涯规划“5W”法.成才与就业，2005（5）：35 风笑天、王小璐.城市青年的职业适应：独生子女与非独生子女的比较研究，江苏社会科学.2003（4）：18 郑向敏，马东升.我国饭店员工职业压力与健康现状分析——以青岛市饭店为例.华侨大学学报（哲学社会科学版），2008（3）：58 肖瑾.职业压力对企业员工的身心健康和工作满意度影响的研究.华东师范大学硕士学位论文，2002 周丽玉.导游人员的职业倦怠及其影响因素分析.浙江旅游职业学院学报，2007（4）：38 秦明，蒋奖，于迎军.导游工作倦怠及其影响因素的调查.旅游学刊，2004（S1）：101

115