第三章 地方陪同导游员实务.

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1 第三章 地方陪同导游员实务

2 教学目的：通过本章学习，让学生能够掌握地方陪同导游员服务程序和技能，主要包括地接接团钱的准备工作、接站服务、入住饭店服务、核对商定参观游览项目、参观游览中的服务、提供购物、餐饮、社交娱乐等服务、送客服务及后续工作

3 第一节 服务准备 1、熟悉接待计划 2、落实接待事宜 3、物质准备 4、语言和知识准备 5、形象准备 6、心理准备

4 1、熟悉接待计划 A 旅游团概况 组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）全陪姓名。 旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。 在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊游客（如残疾游客，高龄游客）

5 B 旅游团成员基本情况 客源地 全陪姓名 游客姓名、性别、职业、年龄（有否老人和儿童）、宗教信仰、民族。

6 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）的名称。 E 交通票据情况 该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票，机场建设费的付费方式（是游客自付还是全陪或本社垫付）。 接海外团应了解该团机票有无国内段；要弄清机票的票种是OK票还是OPEN票。 OK票，已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在联程或回程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。 OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。

7 F 特殊要求和注意事项：该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。
该团有无要办理通行证地区（三峡坝区）的参观游览项目，如有则要及时办理相关手续。

8 2、落实接待事宜 思考：接待工作包括哪些方面？ A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆
与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。 接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。 确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。

9 C 落实住房及用餐 地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。 向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的数目、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合和房费内是否含早餐等。 向饭店提供该团抵店时间。 提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。

10 D落实行李运送 各旅行社是否配备行李车是根据旅游团的人数多少而定，地陪应了解本社的具体规定。如该团是配有行李车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解该团抵达的时间、地点、住哪一家饭店。

11 E了解不熟悉景点的情况 对新旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。 F 掌握联系电话 G 与全陪联系：提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。

12 3、物质准备 A 证 件：导游证、胸卡 B 票 据：结算凭证 C 导游服务用品：接待计划、导游旗、接站牌
记事本、名片，有时还应准备旅行车标志。

13 4、语言和知识准备 A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备

14 5、形象准备 A着装要符合身份，要方便开展工作。 B衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。 C导游员上团时，必须佩戴导游证。
D讲究个人卫生：注意服饰、头发、指甲等的整洁和卫生。

15 6、心理准备 A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉

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17 第二节 迎接服务 一、旅游团抵达前的服务安排 二、旅游团抵达后的服务 三、赴饭店途中服务 四、宣布集合时间、地点

18 一、旅游团抵达前的服务安排 1、落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 接团当天，地陪应在出发前向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问） 做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间。

19 2、与旅游车司机联络：确保提前半小时抵达接站地点，商定停车位置。
3、提前到达接站地点：途中向司机介绍日程安排 ，调试音响 4、再次核实旅游团抵达的准确时间 5、与行李员联络，告知行李送往的地点 6、持接站牌或导游旗迎候旅游团 思考：接站牌上应写上哪些信息？

20 接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。
地陪也可以从交团社的社旗或游客的人数及其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包或上前委婉询问，去主动认找旅游团。

21 二、旅游团抵达后的服务 1、主动认找旅游团 2、集中清点行李 3、集合登车

22 1、主动认找旅游团：认真核实防错接 找到旅游团后，为防止错接，地陪应及时与领队、全陪接洽，核实该团的客源地、组团社或交团社的名称、领队及全陪姓名、旅游团人数等。如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。如因故出现人数增加或减少与计划不符的情况，要及时通知旅行社有关部门。

23 2、集中清点交行李 地陪应协助该团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。

24 3、集合登车清点人数 地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。游客上车时，地陪应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。待游客坐稳后，地陪再检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数、到齐坐稳后请司机开车。 地陪在旅游车上开始工作前，要将移动电话、寻呼机调至静音、振动功能上，无紧急事情不要在旅游车上打电话。

25 三、赴饭店途中服务 1、致欢迎辞 2、调整时间：入境团调整时差 3、首次沿途导游 4、介绍下榻的饭店 5、宣布当日或次日的活动安排 EXIT

26 1、致欢迎词 时机：在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再开始讲。
要求：有激情、有特点、有新意、有吸引力，短时间内把游客吸引到你的身上来，给游客留下深刻印象。 内容： 问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； 介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； 希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 2、调整时间：入境团调整时差

27 3、首次沿途导游 必要性：游客初来一地感到好奇、新鲜，什么都想问，什么都想知道，地陪应把握时机，选择游客最感兴趣、最急于了解的事物进行介绍，以满足游客的好奇心和求知欲。 重要性：首次沿途导游是显示导游人员知识、导游技能和工作能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游会使游客产生信任感和满足感，从而在他们的心目中树立起导游人员的良好第一印象。 内容： 介绍旅游地概况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建设等巨大变化等等。 风光风情介绍。地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观赏同步，如可以谈谈旅游地的饮食习惯、旅游地的气候及旅游地的土特产品等。 技巧：沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。

28 4、介绍下榻的饭店 在旅游车快到下榻的饭店时，地陪应向游客介绍该团所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续及注意事项（如赠品和非赠品的区别）。

29 第三节 入店服务 一、协助办理住店手续 地陪要协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队分发住房卡。
第三节 入店服务 一、协助办理住店手续 地陪要协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队分发住房卡。 地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号、电话号码等告知全陪和领队，以便有事时尽快联系。

30 二、介绍饭店设施 三、带领旅游团用好第一餐 游客进入房间之前，要向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。 游客到餐厅用第一餐时，地陪必须带他们去餐厅，帮助他们找到桌次，要将领队和全陪介绍给餐厅领班、主管等有关人员，告知旅游团的特殊要求（如用餐标准、游客口味、忌食等），向游客介绍有关餐饮规定，祝愿游客胃口好。

31 四、宣布当日或次日活动安排 游客进入房间之前，地陪应向全团宣布有关当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。如该团中有提前入住的游客，必须通知他们次日的出发时间及活动安排。

32 五、照顾行李进房 六、确定叫早时间 地陪在结束当天活动离开饭店前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店或楼层服务台。

33 第四节 核对、商定日程 一、地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时 二、旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目
三、旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目

34 一、地陪计划与全陪或领队的有出入 1、地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。
2、如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。 3、如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。

35 二、旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目
1、及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排 2、需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 3、对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明

36 三、旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目
1、一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 2、如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定

37 第五节 参观游览服务 一、出发前的服务 二、途中导游 三、景点导游、讲解 四、返程中的工作

38 一、出发前的服务 1、准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。
2、落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。 3、督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。 4、出发前，提前10分钟到达集合地点。 5、提醒注意事项：穿着 6、集合登车、清点实到人数。

39 二、途中导游 1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛 思考：活跃气氛的具体方式

40 三、景点导游、讲解 EXIT

41 1、交待注意事项 抵达景点、下车前，地陪要讲清并提醒游客记住游览车的车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；尤其是下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒游客注意； 在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点等；地陪还应向游客讲明游览参观过程中的注意事项（如所游览场所是一个戒烟地方，请各位吸烟者注意）。

42 2、游览中的导游讲解 3、留意旅游者的动向，防止旅游者走失

43 四、返程中的工作 1、回顾当天活动 2、沿途风光介绍 3、调节气氛 4、宣布次日活动日程

44 第六节 其他服务 一、购物服务 二、餐饮服务   三、社交活动

45 一、购物服务 1、严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。
2、游客购物时，地陪应讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。 3、商店不按质论价、抛售伪劣物品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益；如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。 讨论：客人犹豫不决时，导游是劝买还是劝不买？

46 二、餐饮服务 旅游团队的风味餐有计划内和计划外两种。计划内风味餐是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包括；计划外风味餐则是指未包含在计划内的，是游客临时决定而又需现收费用的。计划内风味餐按团队计划运作即可；计划外风味餐应先收费，后向餐厅预订。 风味餐作为当地的一种特色餐食、美食是当地传统文化的组成部分，宣传、介绍风味餐是弘扬民族饮食文化的活动。因此，在旅游团队用风味餐时，地陪应加以必要的介绍，如风味餐的历史、特色、人文精神及其吃法等，能使游客既饱口福，又饱耳福。 在用风味餐时，作为地陪，不是游客出面邀请不可参加；受游客邀请一起用餐时，则要处理好主宾关系，不能反客为主。

47 三、社交娱乐活动 1、观看文娱节目 旅游团观看文娱演出，有计划内和计划外两种情况。 计划内文娱节目：地陪应向游客简单介绍节目内容及特点并需陪同准时前往；与司机商定好出发的时间和停车位置；引导游客入座；要自始至终和游客在一起。演出结束后，要提醒游客带好随身物品。 在大型的娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，注意本团游客的动向和周围的环境，并提醒游客注意安全，不要分散活动。 计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下，向游客收取一定的费用，并给游客票据。 2、舞会 遇有重大节庆活动，有关单位组织社交性舞会，邀请游客参加，地陪应陪同前往；游客自发组织参加娱乐性舞会，地陪可代为购票；如果游客邀请导游人员，是否参加自便；若不愿参加可婉言谢绝；若参加，应注意适度，但无陪舞的义务。

48 第七节 送站服务 一、送行前的服务 二、离店服务 三、送行服务 四、与司机结帐

49 一、送行前的服务 1、核实交通票据 旅游团离开本地的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间四核实）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。

50 2、商定集合、出发时间 3、商定出行李时间 如团队有大件行李托运，地陪应在该团离开本地前一天与全陪或领队商量好出行李时间，并通知游客及饭店行李房，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项，提醒游客不要将护照或身份证及贵重物品放在托运行李内，托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力；禁止托运的物品等。出行李时，地陪应与全陪、领队、行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。

51 4、商定叫早、早餐和出发时间 一般由地陪与司机商定出发时间（因司机比较了解路况），但为了安排得合理和尊重起见，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知游客。 如该团乘早班机（火车或轮船），出发的时间很早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用早餐的时间，并通知游客；如果该团需要将早餐时间提前（早于餐厅的正常服务时间），地陪应通知餐厅订餐处提前安排。

52 5、协助饭店与游客结清有关的帐目 地陪应及时提醒、督促游客尽早与饭店结清与其有关的各种帐目（如洗衣费、长途电话费、房间酒水饮料费等）；若游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。同时，地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其及时与游客结清帐目。

53 6、请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表
7、与全陪按规定办理好结账手续

54 二、离店服务 1、集中交运行李 2、办理退房手续 3、集合登车

55 三、送行服务 1、总结回顾 2、致欢送辞 3、提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 4、办理离站手续

56 2、致欢送词 欢送词的内容主要包括以下五个方面： 感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意； 惜别语：表达友谊和惜别之情； 征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议； 致歉语：对行程中有不尽如意之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉； 祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。

57 3、提前到达机场（车站、码头） 地陪带旅游团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班提前2小时；国内航班提前90分钟；乘火车提前1小时。 旅游车到达机场（车站、码头），地陪要提醒游客带齐随身的行李物品，照顾游客下车。待全团游客下车后，地陪要再检查一下车内有无遗漏的物品。

58 4、办理离站手续 （1）送国内航班 A提前90分钟到达机场后，带领游客走进机场大厅； B购买机场建设费； C行李检查； D收取游客身份证集中办理换登记牌及行李托运手续； E将机票、登记牌、身份证、行李牌清点后全陪（或领队），由后者发给每位游客； F送别； G游客全部进入隔离区后方可离开。

59 （2）送火车、轮船 A提前抵达车站、码头，使游客有足够的时间上火车、轮船（地陪必须帮助全陪或领队划舱位），应提前30分钟将游客送上车厢或轮船落座； B带领游客找到车厢或客舱； C将交通票据或卧具牌、行李票据交给全陪（或领队）； D送别； E车、船启动后方可离开。 送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结帐，在用车单据上签字，并保留好单据。

60 第八节 后续服务 一、处理遗留问题 下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题：如果旅游团离开后，发现游客遗忘了某些物品应及时交回旅行社，设法尽快交还失主；如果游客曾委托地陪办理一些事情，应该向旅行社有关部门反映，尽快帮游客处理完毕。 案例3-4：客人委托导游代购地毯

61 二、结帐 地陪应按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员并到财务部门结清帐目。 地陪下团后应将向旅行社借的某些物品，经检查无损后及时归还，办清手续。

62 三、总结工作 认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及游客的意见和建议，力求引用原话，并注明游客的身份。
旅游接待中，若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和交团社或组团社汇报。 地陪应及时将《旅游服务质量意见反馈表》（图4—2）交到旅行社有关部门。

63 本章小结：通过本章学习，同学们熟悉并掌握地方陪同导游员服务程序和技能，重点操作了接站服务、入住饭店服务、参观游览中的服务、提供购物、餐饮、社交娱乐等服务