3C賣場的經營和人員的基本要求 報告人:黃福山 3/22/2011.

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1 3C賣場的經營和人員的基本要求 報告人:黃福山 3/22/2011

2 台灣GDP的產業分佈 2010GDP13.61兆,推估人均所得約1.91萬美金

3 GDP的產業佔比

4 3C市場規模與分佈 台灣3C市場規模每年1950億 1C(數位資訊商品)約1100億 2C(家電商品)約850億
新竹以北佔67%,新竹以南佔33%.

5 產業趨勢A、D、S、T 數位匯流發展趨勢. 家用娛樂產品發展趨勢. 行動娛樂產品發展趨勢. 產品競合發展趨勢. 環保節能興起.

6 核心競爭力 會員 省錢 技術服務

7 經營宗旨(三方善) 消費者 賣場經營 員工 股東

8 五力 圖一 成功企業的(五力)關聯圖 學習力→生命力→執行力→競爭力→成長力 持續獲利 永續經營 企業典範 (3)執行力:貫徹把事做對的能力
圖一 成功企業的(五力)關聯圖 (3)執行力:貫徹把事做對的能力 (4)競爭力:市場競爭中致勝的能力 持續獲利 永續經營 企業典範 (2)生命力:追求理想的內在能力 (5)成長力:持續獲利的能力 (1)學習力:吸收知識與技能的能力

9 四大戰略 顧客固定化 差異化 多店舖化 情報武裝化

10 潛在客層 顧客固定化 目標客層 流動顧客 會員 →累積一定購物金額以上的顧客 VIP →會員化的固定客源
→曾經購買過商品，尚未固定化之非會員 目標客層 →知道店面，卻尚未入店消費的客層 潛在客層 →→不知門市的存在，卻在商圈內客源

11 顧客回購的公式 V＝ (Q+S+E)÷(P+T)
Q+S+E＞P+T:顧客購物價值高，回購率高； Q+S+E＜P+T，則顧客購物價值低，回購率低 員工意見 管理者 一線主義 走動管理 顧客抱怨 顧客意見 V=Value； Q=Quality；S=Safty & Service；E=Environments； P=Price；T=Time

12 待客的禮儀、表情、動作、服裝、教養以及細心 看不見無形的商品(除商品外對顧客提供附加價值的服務)
差異化 服務差異化 1.精神上的服務…(經營理念) 衡量對己利益之前必須重視對顧客的貢獻 2.態度上的服務…(待客態度) 待客的禮儀、表情、動作、服裝、教養以及細心 3.職務上的服務…(工作層面) 看不見無形的商品(除商品外對顧客提供附加價值的服務) 配裝 維修 售後保固等 服務與商品是本質的不同， 服務是無形，商品為有形

13 商品差異化 創造商品差異(ORG商品). 價格差異(0PP商品). 附加價質提升(CVA). 顧客求解決方案(CSS).

14 多店舖化 1.展店策略 *累計至3/25日止全省共337店

15 情報武裝化 POS及時銷售系統. ERP銷進存系統. CRM顧客關係管理. EIS線上資訊系統. GIS商圈分析系統. B2B線上管理系統

16 EIS儀表板管理

17 三個堅持

18 人員的基本要求 誠信正直 創新能力 工作熱情 專業能力 國際觀

19 服務業的人格特質 樂觀進取 善於溝通 俱親和力 團隊意識

20 結論: 1.有德無才,其德可用. 2.有才無德,其才無用

21 謝謝聆聽!