第二章 領隊技巧.

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1 第二章 領隊技巧

2 第一節 領隊的基本認識

3 壹、領隊的基本定義 一、何謂領隊？ 不同人對它有不同的稱呼，如：Escort、Tour Leader、Tour Manager、Tour Conductor、Courier…等等，這些都是一般人對領隊人員的稱呼。 旅行業管理規則定義：「領隊」係指旅行業組團出國時引導出國觀光旅客團體旅遊業務，且全程隨團服務之收取報酬的服務人員。

4 貳、領隊應具備的條件與相關資格 1.豐富的旅遊專業知識、良好的外語表達能力。 2.服務時扮演各種不同的角色。
3.強健的體魄、端莊的儀容與穿著。 4.良好的操守、誠懇的態度。 5.吸收新知、掌握局勢、具備隨機應變的能力。 6.具有合格的領隊證。 7.服務顧客的積極態度。 8.足夠的耐性。 9.領導統御的要領和技巧。

5 第二節 領隊的執掌

6 壹、領隊工作守則 領隊是代表公司執行業務的一份子，所以言談舉止需要謹言慎行、善盡職守、熱忱服務，以謀求全體團員之整體禮儀為最主要的努力方向。

7 貳、領隊正確的工作態度 平等對待所有團員 保持中立的立場 量力而為，說到做到
對所有團員應不分男女老幼、身分地位、外表、種族、購物多寡等給予相同的對待及服務。 保持中立的立場 對政治、宗教、社會等較為敏感的事件應採取中立，避免過於偏向某一方。 量力而為，說到做到 善盡領隊的職責與本分，一旦答應團員後需言出必行，做不到或不確定的事不要輕易答應。

8 參、領隊工作流程 每一種工作都有基本的標準作業流程（Standard Operation Procedures，SOP），領隊人員的工作自然也不例外，有關領隊的工作流程如下圖所示：

9 肆、如何做好領隊工作？ 一、工作準備 出發前應做充分的準備，按照團體行程表及領隊出團表核對應該辦理的事項。
出發前或開說明會時應提醒旅客預防各種可能會發生的情況。 再次提醒旅客最近的行程中需要做的事。 再次確認所有行程、交通工具（如：班機、巴士…等）、住宿旅館及其他細節。 入境隨俗，配合各地的風俗習慣，注意各種小細節，避免不必要的麻煩。 各項重要的證件需事先影印一份影本以備不時之需。

10 第三節 領隊技巧

11 壹、搭乘交通工具時 交通工具種類： 飛機 在集合時間前抵達集合地點，準時在集合地確實清點人數，分發登機證、護照等重要的旅遊證件。
對團員宣布登機的重要事項，如：登機門號碼、最晚應登機時間等。 提醒團員不可以隨意幫忙不認識的人提行李出入海關，以免觸犯法律。 應該事先告知旅客飛機上的座位安排是按照乘客的英文名字之字母順序來安排，無法一一顧及到夫妻或好朋友。 如果團體中有特殊餐飲要求的旅客，應該在搭機24小時前再次和航空公司做確認，並注意旅客是否有更換過座位。 下飛機或出關前，先聯絡接機人員或接團的導遊，並確認遊覽車是否已經到達指定的地點等候接機。

12 貳、餐飲住宿方面 一、餐飲方面 1.確實掌握團員特殊飲食的情況，如：團員是否有素食者或其他飲食限制。
2.團體餐廳的預約應提早完成並事先再次確認，除了確保團體有座位之外還可以給餐廳充足的準備時間。 3.一旦訂妥餐食後盡可能不要隨便更動，也不可以在當天取消，如團體無法照預定的行程前往用餐，需於抵達前委婉通知對方取消。 4.事先了解餐廳的正確位置，或留意餐廳附近是否有較大的目標利於辨認。 5.用餐當天提早再一次確認並告知團體預定到達用餐時間。

13 參、購物與銷售自費行程 購物方面 事先告知團員行程中預計停留的購物點有幾個、購買的重點商品為何、該國家是否有退稅的制度等。
購物點要安排適當、所購買的物品品質和價位應合理，不可以強迫的方式強迫團員購買商品及影響原訂的行程。 依據民法債編旅遊專節規定：旅遊營業人安排旅客在特定場所購物，若旅客所購買的物品有瑕疵，旅遊營業人得於購物後一個月內協助旅客處理。 領隊人員收取佣金應該具有技巧，不可直接在團員面前收受佣金，避免帶給團員不好的感受。