学习情境四 旅行社接待业务的管理 【学习目标】 了解旅行社接待业务的性质与特点； 熟悉旅行社门市接待业务与管理；

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1 学习情境四 旅行社接待业务的管理 【学习目标】 了解旅行社接待业务的性质与特点； 熟悉旅行社门市接待业务与管理；
学习情境四 旅行社接待业务的管理 【学习目标】 了解旅行社接待业务的性质与特点； 熟悉旅行社门市接待业务与管理； 掌握团队业务与散客业务的接待程序； 掌握组团业务与地接业务的作业流程； 掌握入境业务与出境业务的接待程序。 【技能目标】 掌握团队业务与散客业务的接待； 掌握组团业务与地接业务的接待； 掌握入境业务与出境业务的接待。

2 任务一 旅行社的接待业务 【任务引入】 案例：一个也接待
国庆节前夕，一位年近70岁的叶老太太想去华东一游，几经比较，觉得北京海外旅行社路线和报价比较合理，于是报了名。但这时团队已经组好，对这位迟来的老太太，该社的门市部给予了热情的接待，不但迅速帮她办好了各种手续，而且几经周折给她买到了下铺的车票，又考虑到老太太行动不便，还派人将她送上火车。于是这位老太太用事实得出了结论——北京海外旅行社服务质量高，企业形象好。她又把自己的亲身经历告诉了众多的亲友，亲友纷纷表示：我们都去找“海外”。 问题：这个案例说明了什么道理？

3 【知识链接】 一、旅行社接待业务的内涵、性质和特点 （一）旅行社接待业务的内涵
旅行社接待业务是指旅行社根据旅游者的要求，为旅游者安排与旅游有关的事宜，并提供旅途服务工作的总称。 （二）旅行社接待业务的性质 1. 个性特征 2. 共性特征 旅游接待 旅游前 接待 中接待 旅游过程 旅游售后 门市接待人员 导游人员

4 （三）旅行社接待业务的特点 1．规范性 ．综合性 3．工作难度大 ．面对物质诱惑和精神污染 二、旅行社门市接待业务与管理 旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕游客，并提供咨询、宣传等服务的网点。 （一）旅行社门市接待业务概述 1．旅游宣传 2．旅游咨询 3．接待服务

5 （二）旅行社门市接待业务管理 1．门市部地点的选择 （1）目标市场 （2）方便顾客 （3）位置醒目 （4）旅行社门市部相对集中 2、门市部业务人员的选用 （1）精通散客旅游产品知识 （2）较全面的旅游心理学知识 （3）较强的产品推销能力 （4）具有较高的文字水平

6 3、门市接待业务的管理 （1）介绍散客旅游产品 （2）提供旅游咨询服务 （3）销售散客旅游产品 （4）接受旅游者参加旅游团的报名 （5）处理各种文件 三、旅行社接待人员的管理 （一）旅行社门市接待人员的管理 1．前台咨询规范 2．前台接待规范 （二）旅行社导游人员及后勤人员 的管理 1．导游人员的管理 2．后勤人员的管理

7 【案例回放】 分析： 旅行社接待业务的性质及核心就是接待服务，前台接待与客户面对面，是企业形象的代表，每一位接待人员都应积极热情。这才能体现旅行社的接待服务水平，营造旅行社良好的社会形象，才能使越来越多的旅游者成为本旅行社的客户，这也是旅行社接待管理的重要内容。旅行社接待业务的接待人员都在第一线工作，服务的直接对象就是游客，他们通过宣传、反馈、协调、组织、迎送、翻译、讲解、代理等形式为游客服务。目的在于引导游客，便利游客，满足游客的相应旅游需求，实现旅游企业的经济目标。

8 【思考与讨论】 1．旅行社接待工作具有哪些特点？ 2．旅行社应如何加强其接待管理？ 3．如何做好导游人员的管理？ 【实训题】
选定某一家旅行社，进行调研感知，谈谈旅行社应如何做好接待管理工作。

9 任务二 团队业务与散客业务 【任务引入】 案例：“崇洋媚外”之嫌
任务二 团队业务与散客业务 【任务引入】 案例：“崇洋媚外”之嫌 一次，XX旅行社欧美部的英语导游员小陈作为地陪，负责接待一个由说多种语言散客组成的旅游团。旅游团共15人，其中10人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。 问题1：该案例中导游员为何会遭到中文游客的投诉？ 问题2：旅行社接待人员应如何提供有针对性的散客接待服务？

10 【知识链接】 一、团队业务与散客业务的界定和特点 （一）团队业务与散客业务的界定
团队业务是旅行社根据事先同旅游中间商达成的旅游合同或协议，对旅游团在整个旅游过程中的交通、住宿、餐饮、游览参观、娱乐和购物等项活动提供具体的组织和安排落实的业务。 散客业务是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游业务。 主要表现：1.人数标准；2.组织形式

11 （二）团队业务与散客业务的特点 1．团队业务的特点 团队业务可分为入境团队接待业务、出境团队接待业务和国内团队接待业务三种类型。 （1）计划性强 （2）技能要求高 （3）协调工作多 2．散客业务的特点 旅行社的散客接待业务主要包括单项委托服务业务、旅游咨询业务和选择性旅游服务业务等。 （1）批量少，批次多 （2）预订期短 （3）游客需求个性化 （4）要求多，变化多

12 二、团队旅游与散客旅游的区别 （一）从预定时间上看 散客业务一般是现购，随走随买； 团队业务则往往有比较充分的时间进行酝酿和操作。 （二）从接受服务项目上看 散客往往是多次性购买； 团体则是一次性购买，相当于批发业务。 （三）从接待形式上看 散客接待比较自由； 团队接待要按接待计划进行，不可随意更改。

13 三、团队业务的接待过程管理 （一）团队业务的接待过程 1．签订旅游合同 ．收取定金 3．办理旅游保险 ．制定接待计划 5．采购工作 ．修改计划，形成最终计划 7．具体接待 ．总结工作 （二）团队业务的接待管理 1．准备阶段的管理 2．接待阶段的管理 3．总结阶段的管理

14 四、散客业务的接待过程管理 （一）散客业务的接待过程 1．散客旅游线路的销售 2．接受旅游者的预订 3．接待准备 4．具体接待 （二）散客业务的接待管理 1．改变传统的经营观念，摆正散客旅游促销的位置 2．改变旅行社或旅游服务机构中介机构的管理方式 3．建立新型的旅游者与旅游企业的相互依赖关系 4．转变导游的角色作用 5．继续完善散客旅游的接待设施，加强旅游信息的功能

15 【案例回放】 分析： 这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致（选择了同一景点或同一线路），而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难得多。本案例中，小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，只是服务过程中在实施“为大家服务”的原则时工作欠细致，周到而己。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈本人都没有不想为这些讲中文的游客做讲解（在车上小陈就是用中英文交替的方式进行讲解的），但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。 消除这种因“误会”而遭到投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。

16 【思考与讨论】 1．团队业务和散客业务的区别有哪些？ 2．团队业务和散客业务的接待程序是什么？ 3．如何做好散客业务的接待管理？ 【实训题】
参加一个旅游团的活动，观察导游员是如何提供旅游接待服务的。

17 任务三 组团业务与地接业务 【任务引入】 案例：某旅行社收到××青年旅行社询价传真 收件人旅行社：××青年旅行社
发件日期：2005年4月5日 收件人姓名：××先生 共 页：1页 发件人旅行社：××青年旅行社 传真号：010-×××××××× 发件人姓名：×× ××先生：您好！ 由我社组织的旅游团一行21人，将于4月8日，乘D1548航班于当日上午8点抵昆，4月14日上午10点乘D1546航班离昆返回北京，往返机票已由我社订妥。请安排昆明、大理、丽江三地六日游，按标准服务等级将日程安排与每人的接待价格报予我社。 ××青年旅行社 问题：该旅行社收到传真后应如何处理？

18 【知识链接】 组团旅行社(简称组团社)是指接受旅游团(者)或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
接待旅行社(简称接待社)是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。组团社是与旅游者签订旅游合同的旅行社。

19 旅游者 零售商 批发商 组团社 地接社 酒店 餐厅 景点 交通 购物
一、组团社与地接社的关系 旅游者 零售商 批发商 组团社 地接社 酒店 餐厅 景点 交通 购物 客源发生地 旅游目的地 组团（客源引进） 接团（产品、服务出口）

20 （一）隶属关系 即组团社与地接社可能就是同一家旅行社或者一家旅行社及其分社。适用于旅行社实力比较雄厚，在旅游目的地尚无合作伙伴或新辟市场时。 其优点是不需与别的旅行社分享利润，但成本较高。 （二）单一的合作关系 即在一定时期、一定地区内只找一家旅游中间商作为自己的独家代理或总代理。适用于新市场开辟时，或销售某些客源层不广泛的特殊旅游产品时。 其优点是合作关系比较稳定，彼此间的厉害关系比较一致；缺点是只靠一家接待社，如果出现服务质量问题可能较难立即解决。 （三）松散的合作关系 即通过旅游批发商把产品广泛分派到各个零售商以满足旅游者需要的一种策略渠道。 优点在于可以在比较中选择合作者，满足不同团队的不同需要，扩大、发展市场时适用；缺点是关系过于松散会导致关注度不够，有时会马虎对待。 （四）稳定的合作关系 即在经过评估中间商的情况之后，保留服务质量好、合作关系稳定和自己对口的合作伙伴；而对那些信誉差、接待量有限、服务差的合作经营者，则应理清账务并终止合作，最后选择出其中几家有利于产品销售的中间商。

21 二、组团业务与地接业务的区别 （一）不同地区的旅行社，组团业务与地接业务在总业务量中所占比重有所区别 （二）组团业务操作程序较地接业务更为复杂 （三）组团业务和地接业务设计的区域范围、游程和时间不同 （四）对游客来讲，进行组团业务和地接业务的旅行社所承担的责任是不一样的 （五）团款的结算方面 三、组团社与地接社的作业程序 （一）组团社与地接社之间的操作流程 1．预报计划 2．书面确认 3．计划发出 4．监督控制

22 （二）组团社的作业流程 1．接受报名 2．编制（预报）计划 3．编制预算 4．落实订票事宜 5．书面确认 6．发出正式计划 7．选派导游 8．最终确认 9．付款 10．报账 11．登帐 12．归档 （三）地接社的作业流程 1．报价 2．计划登录 3．编制团队动态表 4．计划发送 5．计划确认 6．编制预算 7．下达计划 8．编制结算 9．报账 10．登帐 11．归档

23 四、地接社的选择与调整 组团社要想找到理想的接待社作为其长期稳定的合作伙伴，需要经过严格的考察和筛选，具体而言，需从以下三方面加以考虑。 （一）地接社的选择依据 1．接待社的规模和经营管理方式 2．业务量 3．报价 4．商誉 5．依赖性 6．发展潜力 （二）地接社的选择过程 1．参加国际国内旅游博览会 2．派遣调查小组赴旅游目的地调查 3．发团考察接团社 4．加入旅游协会，相互成为合作伙伴 （三）地接社的调整 1．建立地接社档案 2．适时调整地接社

24 【案例回放】 该旅行社收到该传真后可按下列步骤处理： 1．阅读
（1）传真由××青年旅行社传来，发件人：××；（2）日期：2005年4月5日； （3）人数：21人；（4）服务标准：标准；（5）线路：昆明、大理、丽江； （6）饭店：二星级；（7）要求：无特殊要求。 2．安排旅游日程 D1（4月8日）：8点抵昆，专人接机、送旅游团入住。午餐。下午游西山森林公园、大观楼。住昆明。 D2（4月9日）：全天游“天下第一奇观”石林。当天晚上乘空调火车硬卧大理。住火车上。 D3（4月10日）：6点30分到大理早餐，8点上船游洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，晚上游古城、洋人街。住大理。 D4（4月11日）：大理早餐，乘车至丽江，午餐后游丽江古城、黑龙潭。住丽江。 D5（4月12日）：早餐后游丽江白沙壁画、玉峰寺，午餐后游干海子高原牧场、白水河。乘索道游云杉坪，下午返回大理，晚上乘空空调火车硬功夫卧返回昆明。住火车上。 D6（4月13日）：6点30分到昆明早餐，游世博园。住昆明。 D7（4月14日）：早餐后专车送往机场。 3．根据以上日程安排，计算出每位游客的接待价为1980元/人。 报价含：（1）住宿：二星级或同级饭店四晚；（2）昆明/大理/昆明空调火车来回； （3）所列景点首道门票，大理游船三道茶、丽江云杉坪索道、丽江古城维护费； （4）6早12正，正餐八菜一汤；（5）全程空调旅游车；（6）优秀导游服务。 4．任务实施 昆明青年旅行社，按上述行程安排，定餐、定房、订票，委派全陪导游员，安排昆明、大理、两江三地地接社组织接待，顺利完成“梦幻之旅，神奇云南”六日游，圆满结束行程。

25 【思考与讨论】 1．简述旅游接待过程中组团社与地接社的区别。 2．简述组团社与地接社之间的操作流程。 3．简述地接社的选择依据与调整措施。
【实训题】 走访本地的一家旅行社，了解旅行社的组团业务与地接业务是如何运作的。

26 任务四 入境业务和出境业务 【任务引入】 案例：风俗禁忌 在东南亚国家，泰国可以说是最富特色的旅游胜地。不论景物、文化或风俗，均别
具一格，而且带有非常浓厚的宗教色彩。陈先生是一位旅游爱好者，他在某国际旅行社 报了名，并参加了新马泰三国7日游。由于该旅行社组团人数不足，在征得陈先生和其他游客同意的前提下，将其他两家旅行社的10位游客也凑在同一个旅游团，直到出发前一天，领队是哪一位都还不清楚，直至到达飞机场时，领队宋先生才出现在游客面前。 宋先生和大家简单认识了一下后，便帮助大家办理登机手续，一路上行程安排得比较合理，陈先生一行游客非常满意。第5天，旅游团到达了陈先生最向往的美丽城市曼谷。地接导游员按照接团计划，第一站就带游客去了泰国最有名的“护国寺”——玉佛寺参观。当所有游客正准备进寺参观时，陈先生被地接导游员挡在了门外，一问才知道，原来在泰国参观寺院时必须要穿戴整齐，而陈先生只穿了休闲短裤和露肩背心。情急之下，陈先生只能去寺院旁的服装店花高价买了一身新衣服。在试穿时，店家的小儿子正在摇篮里玩耍，陈先生本能地用手摸了一下小宝宝的头却惊怒了店主。店主将陈先生赶出了商店，并用泰语说了一大串的话，陈先生虽不懂泰语，却感觉这些话一定是在诅咒自己。丈二和尚摸不着头脑的陈先生衣服没买成，自然也就无法进入寺院参观。 在门口等待的时候，陈先生和司机师傅聊天，想了解一下自己到底犯了泰国人什么样的忌讳。司机师傅用不太流利的汉语告诉陈先生：“在泰国人的观念中，头部是全身的精灵之地，不可以随便触摸。家长们认为自己家里孩子的头上是有佛光的，如果被别人抚摸，佛光就不见了。只有国王、父母和僧侣才能摸小孩子的头，即使在理发的时候，也要先说一声对不起。”听完了司机的解释，陈先生对自己刚才的无知感到非常抱歉。 可陈先生心里还想着一件事，就是要向主管部门投诉旅行社和领队，为什么不在出国前将这些禁忌提前告知游客呢？越想越生气的陈先生拿起电话打到了国内。 问题：旅行社接待人员如何为出境旅游团队提供服务？

27 【知识链接】 一、入境业务和出境业务的界定 （一）入境业务的概述 1．入境业务的概念 入境业务是指旅行社通过海外旅游中间商招徕和组织海外旅游团队到中国大陆旅行游览的业务活动。接待入境旅游团队是我国从事国际旅游业务的旅行社的主要经营业务。 2．入境业务的特点 （1）停留时间长 （2）外籍人员多 （3）预订期长 （4）落实环节多 （5）活动日程变化多

28 （二）出境业务的概述 1．出境业务的概念 出境业务是指我国一些经过特许的经营中国公民自费出国旅游业务的旅行社所组织的中国公民出境旅游团体的接待业务。目前，中国公民自费出境旅游形式主要以团队进行。 2．出境业务的特点 （1）活动日程稳定 （2）消费水平高 （3）外语水平低 二、入境业务和出境业务的区别 （一）旅游主体不一样 （二）旅游客流的流向不一样 （三）旅游消费的流向不一样 （四）操作程序复杂度不同

29 三、入境旅游服务的管理程序 入境旅游团队形成后，国内国际社的操作程序是： （一）海外旅游商询价 （二）国内旅行社报价 （三）外方确认报价、订团 （四）准备工作 （五）接待工作 （六）团款结算 （七）总结 四、出境旅游服务管理程序 （一）宣传促销 （二）谈判招徕 （三）订团 （四）填写申请表和定金 （五）出境前的准备工作 （六）具体接待

30 【案例回放】 分析： 在本案例中，旅行社由于领队人选迟迟未定，没有召开行前说明会，陈先生在国外因不懂习俗而未能进入玉佛寺参观，归因在于行前工作落实不细致所致，领队在新加坡和马来西亚几天的行程中，完全可以对下站泰国游进行注意事项的提醒。但是，领队宋先生并没有这样做，因其忽视了一个非常重要的环节，从而引发了陈先生的不满。 导游人员作为旅行社负责出境业务的主要接待人员，有责任、有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例，以起到警示作用。 因而，在旅行社出境业务接待过程中，接待人员一定要严格按照程序进行，以保证游客顺利行程计划。

31 【思考与讨论】 1．简述入境业务和出境业务的联系和区别。 2．简述入境旅游服务管理程序。 3．简述出境旅游服务管理程序。 【实训题】
1．访问国际旅行社的一名领队，请他（她）谈谈出境旅游接待中的感受与体会。 2．选择本市一家知名度较高的景区，了解导游员接待入境团队的服务流程。