第三章 导游服务规程.

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1 第三章 导游服务规程

2 第三节 全陪服务规程 复习：１.地陪服务程序是什么？ ２.欢迎辞的内容应包括哪些？
　　　２.欢迎辞的内容应包括哪些？ 导入新课：全程陪同导游服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方面。 全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。 　全陪应严格按照导游职务质量标准和旅游合同提供各项服务。 一、外宾团的全陪服务规程 （一）前期准备

3 1、熟悉接待计划 上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，掌握该团重点游客情况和该团的特点。了解所接旅游团的全面情况。 （1）记住团队信息 记住旅游团的名称和团号、国别、人数和领队姓名。 （2）了解旅游者的情况 了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员、需要特殊照顾的对象和知名人士的情况等。 （3）熟悉各站衔接 掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班(车、船)次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。

4 （4）熟悉各站安排 熟悉各站安排的主要参观游览项目，文娱节目、住宿餐饮、收费及付款方式等情况，并了解是否有特殊安排，如会见、座谈等 2、物质准备 上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括：本人身份证、导游证、接待任务表、边防通行证、全陪日志、团款等。由于全陪的工作范围通常远离惯常住处，因此全陪在出发前必须带好换洗衣服、药品等个人用品，并妥善保管好 3、知识准备 三个方面：一是结合旅游团的特点和各站旅游活动的项目特点，准备一些关于各地最重要旅游景点的辅助讲解资料；二是根据旅游交通转移的路线，准备一些转移沿途各地的概括性资料；三是适当强化自己的口语表达能力，并了解旅游者所在国的历史、政治、经济、文化和礼俗等方面的知识。

5 4、心理准备 侧重两个方面：长时间出门在外所带来的疲劳感和面对旅游者放纵行为所产生的厌烦感 5、与首站地的地陪联系 （二）首站接站服务 1、全陪应与首站地地陪取得联系，并与地陪一起提前30分钟到接站地点迎候旅游团。 2、全陪协助地陪尽快认找旅游团，与领队简单接洽，并一起核实实到人数。如人数有变，应及时通告组团社，由组团社再通知各地接待社。 3、把地陪介绍给领队，协助地陪、领队和行李员共同清点好旅游者的行李并办好行李的交接手续。 4、致欢迎词。待旅游者全部上车后，全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词（在地陪之前）。欢迎词内容包括：表示欢迎，自我介绍(同时应将地陪介绍给全团)，表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。 5、提醒注意事项

6 清点人数 开车前，地陪要清点人数。清点时只能默数，禁止用手指点数。一般从前排默数到最后一排，再从车后往前数。两次清点无误，即可发车。

7 （三）进住饭店服务（入住服务） 进住饭店服务，应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。为此全陪应做到： 1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续 2、负责请领队分配住房，掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。 3、热情引导游客进入房间 4、如地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。 5、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。 （四）核定日程 全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。

8 （五）各站服务 全陪在旅途的各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好游客的人身及财产安全，遇突发事件及时有效处理。 1、监督协助工作 全陪应及时向地陪通报情况，了解该站旅游行程安排。 2、保护旅游者安全 （1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。 （2）提醒游客注意人身和财物安全。如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社请示汇报。游客丢失护照、钱、物等，应请有关单位或部门查找。如确属丢失被盗，应办好有关保险索赔手续。

9 （3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票以备出海关时查验，游客购买中成药，中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。
3、联络协调工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况(如领队的意见、游客的要求等)，落实接待事宜。 （六）各站转移服务 1、提前落实或提醒地陪提前落实离境交通 2、提醒旅游者做好离境准备 3、保管好有关票证 4、协助领队和地陪办理离站事宜，协助旅游者办理行李托运。 5、组织好在交通工具上的用餐及住宿活动

10 6、解决转移过程中遇到的各种突发问题 （七）末站送站服务 末站服务是全陪直接向外宾团旅游者服务的最后环节，要使旅游团顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。 1、提前提醒旅游者整理好行装，带走所有行李 2、征询反馈意见 3、在末站地的地陪之后致欢送词，适当抒发感情 4、告别 （八）善后工作 1、处理好旅游团的遗留问题 2、与计调人员进行交接工作。交回“全陪日志”、“游客意见表”及相关团队资料、提交带团总结 3、财务结算工作 4、开展售后服务，保持长期联系

11 全陪从接到计调部门下发的上团任务书起，标志着整个带团工作的开始 表3-6 全陪上团任务书
二、内宾团的全陪服务规程 全陪从接到计调部门下发的上团任务书起，标志着整个带团工作的开始 表 全陪上团任务书 全陪姓名 团号 人数 旅游线路 起止日期 来源

12 一、基本要求 1、调阅团队资料，做好上团的充分准备 客人所在单位 联系人姓名 联系人电话 团长及电话 备注 说明会地点 包、帽配送 集合地点
接送车队 司机及电话

13 2、带齐相关证件。如导游证、身份证，该团的交通票证以及导游旗、团队日程表、旅游者意见反馈表等
3、提前一天与司机联系，通知其接送团队的时间、地点，确保安全、准点 4、了解地接社情况，问清地陪姓名、联系方式、督促其按合同提供服务 地接社名称 地接社联系人 地接社电话 地接社传真 地陪及电话

14 5、用餐原则上要求10人一个大桌，用菜不低于8菜一汤，务必注意饮食卫生，全陪可以购买一些本地熟食、特产随团，迎合客口味
6、带团过程中多宣传公司及公司的旅游产品，用热情、周到的服务赢得客人的认可，用专业化的言行使旅游者感到旅行的快乐 7、任务结束后，按财务规定三天内报帐并认真写好带团总结 二、特别说明 1、出发前务必提醒客人带好相关证件，如身份证、老年证、学生证等 2、带团过程中，不得更改旅行社既定的行程。如特殊情况，需请示公司领导批准后，经所有客人的签字同意后方可执行。

15 （一）出团前的准备工作 内宾团的全陪出团前的准备工作，除了进行与接待外宾团基本相同的知识、语言、物质、形象、心理准备以外，还包括： 1、听取计调介绍 2、掌握团队情况 （1）旅游者的情况，如职业、性别、年龄等 （2）团内重点团员的情况，如职务、爱好、性格特征等（3）团队完整行程。如旅游线路、食宿标准、交通工具、地方接待旅行社等 （4）团队的特殊安排和特殊要求，如购物、娱乐安排及自费项目等 （5）召开行前说明会的时间和地点

16 3、熟悉行程安排 （1）掌握旅游团队的详细行程计划 （2）熟悉并记住行程计划中所列明的全部游览项目 （3）熟悉并记住行程中应下榻的各地酒店的名称 （4）了解旅游团全部行程当中的文娱节目安排、用餐安排等事项 （5）熟悉旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认，有无变更等情况 （6）核对全团人员的有效证件及交通票证 4、编制接待方案 全陪对所要带领的团队卷宗，一定要认真查看。 首先，对旅游团成员组成进行分类，提供有针对性的服务 其次，做个有心人，为旅游者的旅行营造亮点。如赠生日蛋糕等

17 5、召开行前说明会 （1）行前说明会的内容 ①宣布日程安排及注意事项 ②强调出发时间、集合地点 ③介绍旅游目的地的天气状况，对旅游者行装提供建议 ④提醒旅游者带好相关证件和有关生活用品等 ⑤拟定旅游者房间分配方案，如单间、双人间，三人间、加床等 ⑥再次核对团队名单、身份证号码、交通票证等 ⑦告知旅游者全陪的联络方式，同时了解旅游者的联系方式，全陪最好是发放名片 ⑧提出希望 ⑨发放旅游团队标志胸牌、太阳帽、旅行包等相关物品 （2）对未参加行前说明会的旅游者的处理 ①给未出席行前说明会的旅游者打电话，陈述行前说明会上所讲的主要内容

18 ②给未出席行前说明会的旅游者发放相应物品
6、与司机和旅游团队联系 出发前一天同司机和旅游者取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点 （二）起程服务 组团地——首个旅游目的地 1、出发前的集合 （1）全陪应提前到达指定集合地点（提前30分钟） （2）随时清点旅游者 （3）处理特殊情况。如旅游者迟到，个别旅游者临时取消旅行计划等 （4）再次提醒旅游者是否带齐相关证件

19 2、首次沿途导游 待旅游者全部上车后，全陪应致欢迎词并简要介绍行程，提醒注意事项，回答旅游者的提问等 3、出发前往下一站 （1）旅游团队乘坐飞机前往下一站 ①提前90分钟到达机场 ②收集旅游者的有效身份证件 机场途中或机场大厅收集 ③清点并集中客人的托运行李 ④办理乘机手续及行李托运手续 ⑤进入候机厅前作简短说明，告知客人登机牌的相关信息 ⑥归还旅游者的有效身份证件，发放机票，通过安检。

20 ⑦引领客人进入指定候机大厅 ⑧引领客人登机，协助空乘人员为团队提供必要的服务 ⑨飞机起飞前与目的地地方接待社地陪联系，通报所乘坐的航班号、起飞时间和团队临时性的变化等信息 ⑩机上服务 （2）旅游团队乘坐火车或轮船前往下一站 ①提前60分钟抵达车站、码头 ②将火车票（船票）发放给旅游者，带领旅游者进入候车（船）室 ③提醒旅游者保管好贵重物品 ④提前30分钟带领旅游者上车或上船，带领旅游者找到车厢或客舱 ⑤协助旅游者登车（船） ⑥与目的地地方接待社地陪联系，通报所乘坐的车（船）次、出发时间，抵达的大致时间和团队临时性的变化 ⑦车（船）上的服务

21 （三）客站服务 1、抵达机场（车站、码头）的转移服务 （1）下机（车、船）时，反复提醒客人携带好随身物品，在检查无误后带领客人按指定抵达门在序离开 （2）根据机场（车站、码头）的相关电子信息提示，带领旅游者领取托运 （或大件）行李 （3）与地接旅行社的导游人员会合 （4）行李交接 （5）组织客人登车 （6）收取交通票 2、与地陪的工作配合 （1）待旅游者全部登车后，全陪、地陪依次上车，全陪首先用问候和祝福的话语引出地陪 （2）入住饭店 全陪须将事先准备好的分房名单表交给饭店前台，并负责分房和分发房卡

22 （3）离开下榻饭店 （4）用餐过程中全陪的工作（5）游览过程中的全陪工作 始终保持压队的位置 （6）其他工作 如与地陪核对当地行程安排，交流团队的特殊情况，监督各地地陪按计划安排等 （四）各站转移服务 1、提前落实或提醒地陪提前落实离境交通 2、提醒旅游者做好离站准备 3、保管好有关票证 4、协助地陪办理离站事宜，协助旅游者办理行李托运。 5、组织好在交通工具上的用餐及住宿活动 6、解决转移过程中遇到的各种突发问题

23 （五）返程服务 1、确认返程交通票据 2、联系国内组团社的相关部门（计调、车队）、落实回程的接站事宜 3、全陪总结致辞 内容大致包括：第一，简单回顾整个旅游过程，圈点出行程中的亮点，回味行程中品尝到的美食等；第二，感谢地陪、司机提供的优质服务；第三，感谢全体团员的大力支持和配合；第四，对不尽如人意的地方表示深深的歉意，请求客人的谅解；第五，期待下一次同行出游，表达美好祝愿等 4、带领旅游者返回出发地，请旅游者填写“游客意见表”，向旅游者告别。

24 （六）善后工作 1、与计调人员进行工作交接。首先交回“全陪日志”、“游客意见表”及相关团队资料；其次，提交团队总结；最后，将特殊事件收面和口头向国内组团旅行社汇报，并建议派专人调查、解决这些问题，建立详细档案，以备随时查询 2、财务结算工作 3、保持与团员的联络 团队结束后，全陪应尽快将旅途中自己为旅游者拍摄的照片派发给团员。全陪还要适当把握团队的核心人物，制造各种机会与旅游者交流感情，提供更多旅游信息

25 准备工作；首站接团服务；饭店 内服务；核对商定日程；各站 服务；离站、途中、抵站服务； 末站服务；善后工作。
全陪规范服务流程 接站的提前时间；生活服务的 内容；团队服务质量反馈表； 全陪日志。

26 欢送词 　　那到这里大家的哈尔滨之行就要结束了。相信中央大街的古典，索菲亚教学的端庄，防洪纪念塔的挺拔，还有冰雪大世界的神奇一定还让您意犹未尽，里道斯红肠。东方饺子王的饺子一定还在您的唇齿间留香。如果在此次旅行中您有什么不满意之处还请多多包涵。小。。也在这里感谢大家一路上对我工作的支持和理解。大家对我像朋友一样，大家的热情和友好让我深受感染，我会把大家的这种心态带给更多的人。也希望我们之间的友情像哈尔滨啤酒一样渊源流长。这种友情不因时间和空间的距离而减少，只会越来越醇香和绵长。在离别之际小。。送大家一句话：我们常说因为生活我们不能失去工作，我们努力地工作是为了生活，那反过来我们也不能因为工作失去生活，在您忙碌的工作之余别忘了给自己留一份空间，出来旅行一下，有机会再到哈尔滨来，小。。和我所在的旅行社将为您提供用更好的服务。最后祝大家归途一切顺利一路平安！

27 第四节 景区景点导游服务规程 一、景区（点）导游业务概述
第四节　景区景点导游服务规程 一、景区（点）导游业务概述 　景区景点导游是导游服务的一个组成部分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。导游人员应通过其讲解，使游客对该景区景点或参观地的全貌和主要特色有较为全面的了解，并增进游客对保护环境、生态系统或文物意义的认识。导游人员介绍、讲解时，要讲普通话，要发音准确，口齿清楚，语音语调生动 二、景区（点）导游服务规程 三大内容：翻译、讲解、向导服务 核心内容：景区（点）讲解 （一）服务准备 1、心理准备 2、知识准备 三个方面：

28 （1）了解所在景区（点）的基础知识。了解景区（点）的名称、建筑特色和建筑风格、历史沿革、民间传说、风光特色、价值等
（2）熟悉景区（点）相关背景知识，即景区（点）所涉及的学科知识 （3）掌握中外相关景区（点）的特色和价值 3、形象准备 景区（点）导游人员工作时要着制服，佩戴上岗证，并检查自身形象、衣着、发型是否符合职业要求 4、旅游者相关信息 （1） 了解接待的旅游团(者)的基本情况，如人数、性质、身份等 （2）了解客源地的相关知识，如地理、历史、人口、经济、城市建设、民俗等 （3）分析旅游者的心理，根据旅游者的职业、身份、性别、年龄等了解旅游者的爱好，做到有针对性的进行知识准备

29 5、物质准备 （1）准备好导游图册或有关资料 （2）准备好导游讲解的工具或器材 （二）导游服务 1、致欢迎词 景区（点）导游致欢迎词应当在景区（点）入口处或讲解的开始为佳，对于重要的客人一般应安排在景区接待室。欢迎词的内容包括欢迎游客的光临，作自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎游客多加指导等 2、导游讲解 导游人员在导游讲解时，应对景区景点或参观地简况介绍，内容包括开设背景、目的、基本概况、布局、参观游览有关规定和注意事项。在带领游客按参观游览路线进行分段讲解时，应视游客的不同类型和兴趣、爱好，讲解内容有所侧重，积极引导游客参观和观赏。

30 对景区景点或参观地进行讲解时，要做到知识性、趣味性、科学性三者兼备
（1）景区（点）概括讲解的主要内容 ①历史背景或成因，即景区（点）何年所建，当时的历史背景是什么。对于自然景观还需要说明其自然的成因 ②景区（点）用途 ③景区（点）的特色 ④景区（点）的地位 ⑤景区（点）的价值 ⑥名人的评论

31 （2）景区（点）线路讲解的注意事项 ①因人而异选择好讲解内容，积极引导旅游者参观游览 ②讲解时注意语速的控制，以每一位旅游者均能听清听懂为原则 ③讲解完每个景区（点）后要给客人留下观赏和拍照的时间 ④讲解时要结合有关景物或展品适时宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答游客的询问。 ⑤提醒旅游者参观游览的有关规定和注意事项，并关注旅游者的动向与安全，随时清点人数，防止旅游者走失

32 沿途导游辞示例 “我们很快就要到黄果树风景区，下面我给大家介绍一下黄果树瀑布：黄果树风景名胜区，主要由黄果树景区、天星景区、石头寨景区、滴水滩景区、红岩度假区、访古景区以及石鸡晓唱景点等组成。主体景观黄果树大瀑布景区位于镇宁布依族自治县城西南15公里打邦河支流白水河上，按新修的贵黄公路计算，距省会贵阳市137公里，距安顺市45公里。因在黄果树瀑布的右岸有一株‘黄桷树’，当地土语‘桷’与‘果’谐音，本地又盛产黄果，故称黄果树瀑布。 黄果树瀑布是我国最大的瀑布，也是世界上最壮观的瀑布之一。瀑布宽81米，主瀑高68米，加上顶上有一级‘瀑上瀑’高6米，总高为74米。河水从70余米高的层崖之巅跌落，凭高作浪，发出轰然巨响，云垂烟接，万练倒悬，倾人犀牛潭中。飞瀑跌落处浪花四溅，水珠高扬，飞洒在公路两侧，坐落在瀑布右侧崖上的寨子和街市，常被飞扬的水珠所笼罩，游人谓之‘水云山庄’和‘玉雨洒金街’。盛夏，遇太阳照射，飞扬的水珠便化作长虹一道，五彩缤纷，霞光遍地。在瀑布对面，筑有观瀑亭，亭柱上镌刻有清人撰写的一幅楹联：白水如棉，不用弓弹花自散：虹霞似锦，何须梭织天生成。

33 这幅楹联清楚地说明了黄果树的壮丽景观。 在黄果树瀑布内侧，有一个长134米的‘水帘洞’。该洞由6个洞窗、5个洞厅、3股洞泉和6条通道所组成。电视剧《西游记》中的水帘洞就是在这里拍摄。沿着弯曲的石径，游人可经水帘洞穿到瀑布后面。从水帘洞往外欣赏大瀑布，令人惊心动魄。瀑布底有一犀牛潭，水深11-17米，常为溅珠覆盖。 耳听为虚、眼见为实，我们马上就可以感受到大自然形成的黄果树瀑布的壮观景象。在观看瀑布时，请大家注意几个问题：一是要注意安全。由于水珠较多，路面较滑，走路一定要小心：水帘洞里灯光较暗，当心碰到头，瀑布下面千万不能涉水过河。二是请大家记清旅游线路。我们的线路是先穿水帘洞，后过吊桥，再乘缆车上行到出口处。三是请大家记住吃饭的时间和地点。我们在这里游览两个半小时，在黄果树新宾馆吃饭。好了，景区到了，请大家下车随我一起去参观游览。”

34 （三）送别服务 1、致欢送词 送别服务中最重要的内容是致欢送辞，首先对游客参观游览中的合作表示感谢，并征询意见与建议，欢迎再度光临指导。并应表示对旅游者的惜别之情 2、向旅游者赠送景区景点或参观地的有关资料或小纪念品。 3、与旅游者告别 可握手告别 （四）总结提高