秘书礼仪 礼仪名言： 1、孔子说：“不学礼，无以立。” 2、荀子说：“人无礼而不生，事无礼而不成，国无礼而不宁。”

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1 秘书礼仪 礼仪名言： 1、孔子说：“不学礼，无以立。” 2、荀子说：“人无礼而不生，事无礼而不成，国无礼而不宁。”
3、管子说：“礼、义、廉、耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡。” 4、颜元总结为：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。” 由此可见礼的重要性。 5、“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之” 钱穆先生说：“礼是中国的核心”，是中国人文 精神的体现。

2 概 述 一、礼仪的概念 “礼”和“仪”的总称，是指在人际交往的 过程中，人们相互表达尊重，友好，以建立和
概 述 一、礼仪的概念 “礼”和“仪”的总称，是指在人际交往的 过程中，人们相互表达尊重，友好，以建立和 谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和 活动程序的总和。 “礼仪”中的“礼”可以指礼节、礼貌，而 “仪”则涵盖了仪容、仪表、仪式和仪态等方 面的内容。 1、礼节：人们在相互交往的过程中，相互表 示尊敬、问候、欢迎、哀悼、祝福等的习惯形 式。 2、礼貌：是言语动作谦虚、恭敬、文明的表 现。由“礼貌的语言”和“礼貌的行为”组成。

3 3、仪式：在一定场合举行的、具有专门程序 的、规范化的活动。结婚仪式、节日庆典、丧 葬祭祀等是人们生活中常见的仪式。在政务和 商务活动中，常见仪式有升旗、开幕、迎宾、 剪裁、工程动工等。 4、仪容、仪表、仪态 都指人的外表，“仪容”重在人的容貌，“仪表” 重在人的服饰、风度，“仪态”重在人的姿态。 三者综合起来构成了我们自己展示给他人的自 我外在形象。 二、什么是秘书礼仪 是指秘书在其单位内部的工作场合当中，以及 秘书在与外界进行各种交往活动的场合当中， 应当自觉遵从的基本行为规范、行为准则和

4 规范化的活动程序，其目的是向交往对象表示
尊重、友好，从而建立和谐的关系。 三、秘书礼仪的作用 1、是秘书塑造良好职业形象的手段和途径 2、是秘书人际交往的润滑剂 3、是秘书视野成功的基础 四、基本原则 尊重、平等、自信、自律、守信 专家说：对长辈有礼是本分，对平辈有礼是 和善，对晚辈有礼是高贵，对所有人有礼是安 全。我国的礼仪，强调内在德性的能动作用， 把道德作为礼仪的依据，而不是把礼当作外在 的、技术性的东西。因此，礼的传授，一定要 把人文精神作为重心。德”是礼的灵魂；“敬”是 礼的核心。 规范化的活动程序，其目的是向交往对象表示 尊重、友好，从而建立和谐的关系。 三、秘书礼仪的作用 1、是秘书塑造良好职业形象的手段和途径 2、是秘书人际交往的润滑剂 3、是秘书视野成功的基础 四、基本原则 尊重、平等、自信、自律、守信 专家说：对长辈有礼是本分，对平辈有礼是 和善，对晚辈有礼是高贵，对所有人有礼是安 全。我国的礼仪，强调内在德性的能动作用， 把道德作为礼仪的依据，而不是把礼当作外在 的、技术性的东西。因此，礼的传授，一定要 把人文精神作为重心。德”是礼的灵魂；“敬”是 礼的核心。

5 五、教学、学习与考核方法 1、教学采用“教学做”一体化或者“做学教”的方 法，讲训并重，多讨论，会分辨，常模拟。 2、学习提倡改变观念、融入生活、勇于实践、 一周一个改变（养成一个礼仪习惯） 3、平时实训记为平时成绩，占40%到50%，期末闭卷考试（必需掌握的常用理论）

6 第一章 仪态礼仪 第一节 秘书的站姿与坐姿 先请同学做一下 一、站姿 1、抬头 2、平肩 3、垂臂 4、直腰 5、挺躯 6、并腿
第一章 仪态礼仪 第一节 秘书的站姿与坐姿 先请同学做一下 一、站姿 1、抬头 2、平肩 3、垂臂 4、直腰 5、挺躯 6、并腿 总体要求：男性气宇轩昂，女性亭亭玉立 禁忌站姿：全身不够端正、双腿叉开过大、双脚随意乱动、表现自由散漫、随意脱鞋 二、坐姿 腰背挺直、肩放松、女性两膝并拢。 端正、大方、自然、稳重 （1）就座时要注意顺序，不要抢先入座；落 座无声；着裙装的女士要先拢平裙摆；着西装 的男士可解开；离座谨慎

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11 禁忌：方向不定，速度多变，皮鞋后跟声响过 大，内外八字 注意：上下楼梯，窄道相遇，陪同尊者步行 第三节 身体语言 一、表情
（2）坐定时占座位的2/3，挺直上身，女士双腿并拢 第二节 秘书的走姿与蹲姿 行姿：身正胸挺，直线行走，双肩平稳 禁忌：方向不定，速度多变，皮鞋后跟声响过 大，内外八字 注意：上下楼梯，窄道相遇，陪同尊者步行 第三节 身体语言 一、表情 1、目光 （注视时间、角度与部位） 眼神：眼睛如同我们的舌头一样能表达，只是 它不需要任何词典，就能被全世界理解。 （1）注视的时间：表示友好占全部相处时间 的1/3，表示重视占2/3

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13 （2）注视 的角度：多用平视、正视 （3）注视的部位：额头、眼睛、嘴巴 2、微笑 微笑是没有国界的语言，一个人脸上的表情比 他身上的穿着更重要。 笑一笑，十年少。 相逢一笑泯恩仇。 伸手不打笑脸人。 忌假笑、冷笑、嘲笑、怪笑等 最后，注意面容的整体和谐，包括嘴巴、眉毛 二、手势 1、常见手势举例：OK”手势 、“V”手势、 翘大拇指 、紧握拳头、注意手势的部位

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15 友情提醒： 2、引领或指示的手势 三、动作 1、上下轿车 2、注意日常小动作 3、递接笔、剪刀、小刀等物品（尖端朝自己）
4、持文件夹的正确姿势 禁用的手姿：容易被误解的、不卫生的、不稳重的、失敬于人的 友情提醒： 1、一个站立很直的人思想也是同样正直的 2、身体语言是最不会说谎的语言 3、一个穿得好的人并不出众，他的优雅举止才会让真正他脱颖而出。

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17 不良举止举例 （1）当众大声打哈欠 （2）随便吐痰 （3）随手扔垃圾和烟头 （4）与别人交谈时嚼口香糖 （5）当众挖鼻孔、掏耳朵、修剪指甲 （6）当中挠头皮，女士整理衣服 （7）在公共场合抖腿、脱鞋 （8）在公众场所的凳子上睡觉（公园、车站） （9）男士撩起衣服凉快、“膀爷”

18 第二章 仪容礼仪 第一节 良好的卫生习惯 一、勤洗澡 二、勤剪指甲 三、勤换衣 四、勤理发 五、勤洗脸勤洗手 六、勤刷牙勤漱口
第二章 仪容礼仪 第一节 良好的卫生习惯 一、勤洗澡 二、勤剪指甲 三、勤换衣 四、勤理发 五、勤洗脸勤洗手 六、勤刷牙勤漱口 七、注意卫生小节 擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打喷嚏、打嗝、剔牙、 掏鼻孔和耳朵等

19 第二节 男秘书的仪容 一、护肤与修面 1、清洁 2、润肤 3、修面 二、护发 职业男秘书发型基本要求： 前不掩额、侧不掩耳、后不及领、不留大鬓角 面不留须、不留长发 第三节 女秘书的仪容 一、皮肤保养步骤 分类：干性、中性、油性、混合性、敏感性 1、清洁 2、爽肤 3、均衡滋润与保护 防晒产品指标：SPF和PA，前者为防止皮肤被 阳光晒黑，后者为防止皮肤被阳光晒老化

20 二、头发的养护与修饰 1、洗发 2、护发 3、脸形与发型 职业场合：短发（不过肩）、盘发、束发 不染不自然的彩发和挑染 三、化妆的步骤 具体要求：眼亮、粉薄、眉轻、唇浅红 化妆品：粉底、眉笔、睫毛膏、眼线笔、眼影、 唇线笔、口红、腮红、各种配套的刷子 五官布局接近“三庭五眼”比较好看 1、修饰皮肤 2、修饰眉毛 3、修饰眼睛 4、涂口红 5、刷腮红 四、仪容礼仪禁忌 1、在日常工作场合不可“素面朝天”、“不修边幅”（显得对别人不够尊重），

21 也不可“浓妆艳抹”、“香气袭人”（妨碍别人）
2、不可当众化妆，掏出小镜子补妆 3、不可当着异性的面解开或梳理头发 4、不借用他人化妆品，也不对别人妆容评头论足 5、不使妆面出现残缺 五、化妆的原则 1、美化 2、自然 3、得法 4、协调

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24 第三章 仪表（服饰）礼仪 第一节 秘书服装的构成要素 仪表，是一个人的外表。一个人穿不同的衣 服，会给工作交往对象留下完全不同的印象。
第三章 仪表（服饰）礼仪 第一节 秘书服装的构成要素 仪表，是一个人的外表。一个人穿不同的衣 服，会给工作交往对象留下完全不同的印象。 衣服是人的第二层皮肤。 一、服装的功能 1、保护功能 2、遮羞功能 3、标志功能 4、表达功能 5、美学功能 二、秘书服装的构成要素 1、风格要素：端庄、稳重、严谨、干练 2、品质要素：面料精良、做工细致、合身舒适 3、审美要素：搭配和谐、细节完美

25 第二节 秘书仪表规范 一、与所处行业及单位整体着装风格相吻合 二、符合秘书岗位风格，以端庄保守为宜 三、符合着装“TPO”原则 着装与时间、地点、场合（目的）相适应 四、符合美学原则 款式美、色彩美、品质美（面料与做工）、搭 配美（佩饰）、整体美 五、工作场合着装禁忌 1、过露 2、过透或过紧 3、颜色过杂过艳 4、过于随意或幼稚可爱 5、过分时尚 六、坚持“勤学好问”、注意观察

26 第三节 色彩搭配与不同场合服装款式 一、色彩的特性 1、使人产生温暖、热烈、兴奋感觉的色彩为 暖色，如黄色、红色。使人产生寒冷、抑制、 平稳感觉的色彩为冷色，如蓝色、黑色。 2、色彩的明暗变化程度为明度。色彩越浅、 明度越强的给人上升感和轻飘感。反之给人下 垂感和重感。平时着装宜上浅下深。反之给人 飘逸、活泼感（恰当使用）。 3、色彩鲜艳明亮的程度叫纯度。越纯给人感觉越软。纯度低给人感觉越硬。后者用于庄重场合。 4、冷色、深色有收缩效果，反之有扩张效果。 根据自己的肤色和不同季节选择颜色

27 二、色彩的搭配 1、统一法：将同一色系中明度不同，即按深浅不同的程度进行搭配 2、对比法：运用色彩的冷暖、明暗，使着装形成强烈反差，如黑白。 3、呼应法：使着装的某些相关部位刻意运用统一色彩，使之遥相呼应。 4、点缀法：采用统一法时，在某个局部小范围里，选用不同色彩进行点缀美化，如蝴蝶结、腰带等。 5、时尚法：社交和休闲场合多用。 总原则：“TPO”原则 基本色：深蓝、深灰、黑——正式场合常用色 白、咖啡（棕色、驼色）也可

28 三、不同场合的款式要求 1、职场（正式与版正式场合）： 端庄、稳重、传统——制服、套装、套裙 2、社交（晚宴、酒会）： 典雅、时尚、个性——时装、礼服、民族服装、个性化服装 3、休闲（运动、家居、旅游）： 舒适、方便、自然——家居装、牛仔、运动 四、具体要求 1、正式场合（重要会议、签约谈判、求职面试）男士深蓝和深灰色为西服首选色，白衬衣、红色领带、黑色的鞋袜包腰带；女士套装为深蓝、深灰、炭黑、茶褐色

29 2、半正式场合 无重大活动、无重要严肃事务的日常工作场合。 男士可穿休闲西服、时尚感衬衫、上装和长裤 面料可不同，但最好是西裤；女士可穿经典款 式的连衣裙或短裙，衬衫针织衫搭配铅笔裙或 职业套装的下装，如粉红色小西装配灰色的西 服裙，白色衬衫配藏青色裙子等。 3、休闲场合 夹克衫、T恤衫、棉质休闲裤、花连衣裙、牛 仔装、羽绒服 五、注意事项 个体性、整体性、整洁性、文明性和技巧性

30 友情提醒： 1、不修边幅的人在社会上是没有影响的——你就是你所穿的。 2、服装最大的功能——增加你的自信而不仅是让你看起来漂亮。
3、有两种女性可能会毁掉丈夫的形象，一种是追求时尚，一种是力求节俭。 4、领带——男性的自我宣言。 5、女性不要穿着性感的服装去上班。

31 第四节 佩饰礼仪 一、男秘书的佩饰 领带（质地、打法、色彩、图案）、衬衫、鞋 袜、饰品（包、笔、表、眼镜、首饰、香水） 二、女秘书的佩饰 首饰（数量规则、质地与色彩、款式）、丝巾、 胸花、胸针、丝巾扣、头饰、 三、佩戴禁忌 1、男士不用“易拉得”领带 2、男士不戴耳环 3、穿正装时不露出项链 4、女秘书不分场合佩戴首饰 5、不宜一个耳朵上佩戴多个耳环，鼻环、唇环、脚链、脐环也不宜佩戴

32 第四章 工作交往礼仪 第一节 见面礼仪 一、称呼与问候 二、握手礼 遵循“尊者先伸手”的原则：工作场合——上司、
第四章 工作交往礼仪 第一节 见面礼仪 一、称呼与问候 二、握手礼 遵循“尊者先伸手”的原则：工作场合——上司、 客户先伸手，社交场合——长者、女士先伸手。 注意距离、力度、角度、时间长短、表情 三、点头致意礼（双方目光接触时，点头、微 笑、用礼貌的语言问候） 四、鞠躬礼（日本、韩国常用，中国用于向众 人表示问候和感谢，配合语言） 五、合十礼（源于佛教，泰国多用） 六、拱手礼 、拥抱礼、亲吻礼等

33 第二节 介绍礼仪 一、类型：自我介绍和为他人作介绍 1、自我介绍包括身份（单位来历）、姓名、与对方的关系、职业等酌情
第二节 介绍礼仪 一、类型：自我介绍和为他人作介绍 1、自我介绍包括身份（单位来历）、姓名、与对方的关系、职业等酌情 2、自我介绍的同时可递上名片 3、为他人作介绍的原则：尊者优先知道（上级、客户、客人、女士、长辈优先） 4、个人与单位员工集体见面时，应把个人介绍给集体 5、被介绍者应起立 6、注意介绍手势，并用尊称 二、实训：小王是某公司李总经理的秘书。一 天，东盛科技公司的销售人员小刘来拜访李经 理，见到小王时先做了自我介绍。然后，小王 将小刘带到李总经理面前，给双方做了介绍， 双方握手致意。

34 第三节 名片礼仪 1、秘书应随身携带名片 2、名片保持干净整洁 3、工作场合，通常位卑者主动向位尊者递 出，后者可以不回送，前者不可索要
第三节 名片礼仪 1、秘书应随身携带名片 2、名片保持干净整洁 3、工作场合，通常位卑者主动向位尊者递 出，后者可以不回送，前者不可索要 4、同时向多人递送时，按照“先尊后卑、先近后远”的顺序 5、双手递出，文字的正面朝向对方 6、双手接受，并立即阅读，同时表示感谢和赞美，不清楚之处应立即询问清楚，妥善存放。 7、收到名片后，应回递，否则要说明理由。 实训：秘书实训第97页，情景三，从到达之后 开始。

35 第四节 交谈礼仪 一、倾听（上帝给我们两只耳朵一张嘴巴，是要多听少说） 1、信息接受阶段—认真聆听并有目光的交流
第四节 交谈礼仪 一、倾听（上帝给我们两只耳朵一张嘴巴，是要多听少说） 1、信息接受阶段—认真聆听并有目光的交流 2、信息处理阶段—用心领会，概括对方表达的内容要点和情感要点 3、信息反馈阶段—用语言和非语言信息来反馈你是在认真听，听懂或没懂，很重视对方表达的意见 4、礼貌要求：礼貌的目光交流（注视的时间、区域、长短、方式）、态度诚恳专注（身体稍微前倾、面部表情恰当）、有简单的语言回应（明白了、好的、是的）、可适当提问、完整理解对方传递的信息

36 5、倾听禁忌：心不在焉、随意打断对方、对 方刚说完马上转移到自己的话题上、问与对方 刚说完的话无任何关系的问题、冷冰冰地回应、 问尖酸刻薄的问题、反驳指责挑毛病。 实训：小王（秘书）的同事小李来找他说一件 高兴（生气、困惑）的事情，扮演这个过程， 最后，小王用一句话总结了小李表达的内容和 情感要点。 二、讲话 1、目光交流要适时，人多时要轮流兼顾 2、音量适宜、语速语气恰当、口齿表达清晰、不干扰他人

37 3、可以选择的话题：双方商定的话题、必需传达给对方的信息、对方感兴趣的话题、时尚休闲话题
4、讲话时忌选的话题：对方的个人隐私（年龄、婚姻、收入、身体状况、政治观点和宗教信仰、家庭具体住址、个人经历）、他人的缺点与错误、单位团体中的是非、小道消息、竞争对手的劣势、具有倾向性错误的内容（违反法律或道德、党政府国家）、令对方感到悲伤难过反感无趣的话题（灾祸、杀人案、疾病、挫折等） 5、实训：公司到班级集体招聘，介绍自己的主要情况和特点（练习当众讲话的表情、目光和语言） 三、交谈

38 交谈是一种互动行为 1、注意交谈时的动作与姿势（仪态规范、端庄大方、目光恰当） 2、适当使用手势，距离近时，应少而幅度小 3、注意话题的选择 4、用语要礼貌（您好、请、谢谢、对不起、再见）、语言要标准（通俗易懂、讲普通话、内容简明）、语言要幽默 5、合理安排内容与控制交谈时间（一般为半小时，最多不超过一小时） 6、交谈禁忌：不说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话、冷嘲热讽、话中有话、阴阳怪气、别人听不懂的话。 还有五“要”五不“要”：

39 第五节 通讯礼仪 要双向沟通不要始终独白 要活跃气氛不要导致冷场 要学会倾听不要随意插嘴 要言论自由不要与人抬杠 要赞美他人不要否定他人
第五节 通讯礼仪 主要包括：固定电话、移动电话（手机）、信 函、电子邮件、MSN、QQ等即时通讯工具。 虽然不是面对面沟通交流，但接打电话的语气、 信函的称呼方式、电子邮件的格式、QQ中的 措辞，仍然能把职业秘书的形象、工作的态度、 待人的热情传达给他人。因此秘书在与使用通 讯工具前，要做好准备工作：通讯的目的、相互间的关系、要沟通的信息、合理的方式等。

40 一、固定电话礼仪 1、基本要求： （1）音量适宜、语音清晰、语调热情、语速适中 （2）接打电话时不吃东西、不喝水或嚼口香糖 （3）电话放在桌子左上角，左手拿听筒、右手记录 （4）常备记录本和笔 2、接听礼仪要求 （1）铃响二到四声之间接听，四声以上接听要说“对不起，让您久等了！” （2）标准接听语：您好！这里是单位名称+部门名称+姓氏+职务,也可酌情省略 《秘书实训》教材第80页，83页，实训第82页

41 （3）替对方叫人要说“请稍等”，转接时要说：“我马上为您转过去，请别挂电话。”
（4）如要找的人不在，可说“他大约什么时候回来。是再打来还是留言呢？”如有留言，务必记录准确、转达及时、并为事主保密。 （5）如别人打错，也礼貌应对。 （6）线路中断，等候对方打来 （7）重复记录通话中的数字及要点 （8）结束通话时，由打来的一方主动结束。 3、拨打礼仪要求 （1）拨打时间上班后10分钟，下班前10分钟，早晨7点前，晚上10点后，午休时间、用餐时间、公休日一般不打公事电话 （2）铃响三四声不急于挂电话，要等七八声

42 (3)打错要道歉 （4）拨通电话后标准语：您好！我是单位+部门+某秘书 （5）挂电话要轻，先切断通话再放听筒 二、手机使用礼仪 1、公共场所、重要会议与谈判关闭手机 2、医院、加油站、飞机停止使用手机 3、手机的摆放：公文包、手提包。 4、有他人在场，要降低音量或回避 5、不借用他人手机，不接听、不翻看他人手机，与工作交往对象发送短信注意语气、称呼与内容，不要过于随意。 三、传真与信函 四、网络通讯礼仪

43 （一）电子邮件 1、现在法律规定电子邮件也可以作为法律证据，因此言语要慎重。对公司不利的不要写。 2、邮件不要太冗长。 3、保持信函格式，规范有礼，称呼问候祝贺语不能少。 4、主题要写清。 5、及时答复，紧急时间不用电子邮件。 6、发送附件要考虑对方阅读的可行性。 7、要署名。 （二）短信礼仪 1、一般短信要署名（工作与交际） 2、给身份高或重要人物打电话可以先短信预约，询问方便与否

44 3、及时删除自己不希望别人看到的短信 4、上班时间不要没完没了发短信，会议、听课等场合不发短信。 5、时间不能太晚。 6、约好的事情要提醒对方可用短信。 7、短信传播内容注意健康。 （三）网络礼仪 1、尊重他人隐私权，注重保密与安全 2、网上网下行为一致，遵纪守法，遵守道德规范。 3、分享你的知识，热情有礼，适时反馈 4、语言简洁而符合礼仪

45 第六节 馈赠礼仪 （一）礼品选择的原则：贵在适宜、礼轻情重、 独创时尚、回避禁忌（钟、伞、数字、颜色） （二）礼品的种类
第六节 馈赠礼仪 （一）礼品选择的原则：贵在适宜、礼轻情重、 独创时尚、回避禁忌（钟、伞、数字、颜色） （二）礼品的种类 （三）馈赠注意事项： 精心包装、时机合适、起立面朝对方双手递出 并有话语、不用单手、不让对方自取、礼品的 价格标签要撕掉、公务礼品不要过于贵重、公 务关系不可送私人贴身物品（化妆品、内衣等） （四）送花的礼仪（了解花语）

46 第七节 差旅礼仪 一、旅途礼仪 （一）秘书为他人安排出差 与相关人士商定日程；了解具体要求（交通工 具、宾馆条件等）；预定飞机或宾馆前，要确
第七节 差旅礼仪 一、旅途礼仪 （一）秘书为他人安排出差 与相关人士商定日程；了解具体要求（交通工 具、宾馆条件等）；预定飞机或宾馆前，要确 认姓名和身份证号码；预订机票（车船票）和 宾馆；了解出差目的地的天气人文等；安排目 的地的接待；帮助准备资料；及时保持联系 （二）乘坐火车的礼仪 （三）乘坐飞机的礼仪 二、宾馆住宿礼仪 （一）保持卫生（二）注意安静 （三）维护设施（四）正确享用自助餐（早餐）

47 第五章 接待与拜访礼仪 让客人满意的接待就是成功的接待 一、一般接待 （一）原则 节俭务实、与人方便、热情诚恳、礼仪规范
第五章 接待与拜访礼仪 一、一般接待 （一）原则 节俭务实、与人方便、热情诚恳、礼仪规范 （二）日常办公室的接待礼仪 1、迎接与问候 2、引导 3、接待室的准备 4、座次 5、敬茶 6、介绍与交谈 7、送客 8、乘车 （三）接待等级 1、无人理睬的接待 2、应付差事的接待 3、礼貌的接待 4、热情周到的接待 让客人满意的接待就是成功的接待

48 （四）接待禁忌 1、一边做事一边接待 2、坐着接待 3、与客人说话时，脸部或身体的侧面或背面朝向客人，使人有被忽视的感觉 4、批评或背后议论客人“约了两点，你怎么两点半才来？我们王总已经走了” 5、上下打量客人，注意眼神 6、当着客人的面与同时说笑聊天谈笑风生 7、以貌取人 8、不负责任（不懂装懂、乱做承诺、踢皮球、晾在一边） 二、重要宾客的接待 （一）主要内容： 1、迎来送往 接站—确定好交通与接待人员，欢迎—悬挂好条幅、领导事先到达接待室、客人进入接待室本参加人员起立鼓掌欢迎、秘书介绍双方主要领导、领导向客人介绍本单位人员、

49 客人介绍随行人员、接待方致欢迎辞，欢送—
安排好主持人，客方先总结，致欢送词，宴请 送站—客人一到就要帮助选择返程方式并购 票，欢送仪式结束后帮助收拾行李结账提醒不 要遗忘物品等，安排好交通，秘书亲自送站。 2、安排会谈 3、食宿车辆 4、参观旅游 （二）接待方案的内容 接待原则和标准、活动内容与日程安排、食宿、 交通、安全保卫、新闻报道、经费预算。 三、拜访 （一）拜访准备：携带好工作所需相关资料， 还要携带好自己的名片、纸巾、笔记本和笔、 身份证和工作证、零钱。

50 （二）注意事项 拜访要事先预约、准时到达、先行通报、礼貌 周全。拜访过程中“客随主便”。进入他人办公 室时，让主人先进；自己携带的与会谈无关的 物品不要随意乱放，或放前台或听主人安排； 落座时不要坐在主人平时办公的地方，要将尊 位留给主人；不向主人随便提要求；不乱动乱 看主人屋内的物品。 无论接待还是拜访，要给人留下好的印象： 微笑（smile）、干练(smart)、速度(speed)、诚实(sincerity) （三）拜访过程 1、遵时守约 2、礼貌登门 3、放好物品 4、言行适当 5、适时告辞

51 第六章 秘书餐饮礼仪 一、菜系知识 中国八大菜系：川、粤、鲁、闽、湘、浙、苏、 徽。西餐菜系：法、英、美、意、俄 了解大致特色和代表菜
第六章 秘书餐饮礼仪 一、菜系知识 中国八大菜系：川、粤、鲁、闽、湘、浙、苏、 徽。西餐菜系：法、英、美、意、俄 了解大致特色和代表菜 二、茶与咖啡 （一）敬茶与品茶：了解茶的种类、茶具 绿茶、红茶、乌龙茶、黑茶（普洱茶）、白茶 单位里最好有茶盘、水壶、茶匙、纸杯 （二）咖啡（速溶）冲泡与品饮 三、宴请礼仪 （一）宴请筹备

52 明确目的（邀请名义）、确定对象和范围、确
定宴会形式（宴会、招待会—自助餐和酒会、 茶会、工作餐）、确定时间和地点、发出邀请、 预订宴席布置场地 （二）宴请接待礼仪 主办方的秘书要提前到达，做好迎宾及服务工 作，检查各项设施，引导客人摆放衣物包等， 陪同等候寒暄聊天 四、中餐礼仪 （一）桌次与座次礼仪：面门、右手、远门、居中；三种。 （二）就餐礼仪 餐具、上菜程序、了解客人用餐禁忌、尊者优 先、正确使用筷子、正确使用餐具、饮酒与敬 酒 五、西餐礼仪：分餐制，小声说话，左叉右刀

53 中途离席，餐巾放在椅子上；使用刀叉不发出
声响不挥舞不指点；咀嚼食物不出声；不舔餐 匙；使用过的餐具不放回原处不插入菜肴。敬 酒时要说祝酒词，不强行劝酒；不离开座位敬 酒；吃面包时要掰下小块放入口中；吃鱼不翻 面；进餐时与他人适度交谈；不提供牙签。

54 第七章仪式与习俗礼仪 仪式是指在一定场合举行的、规范化的活动。 一、仪式种类 秘书工作中常见仪式有：升旗、谈判与签约、
开业与庆典、新闻发布会等。 仪式对于营造出的气氛通常都有一定的要 求，有明确的目的和相对固定的程序。 秘书常常是仪式的策划者和组织者。正确运 用仪式礼仪有重要作用。 二、工作内容 1、制定方案，积极筹备 2、确定来宾3、布置 环境 4、接待来宾 5、注意遵循程序

55 出席仪式的人员，应注意的礼仪规范（秘书可
提醒）：仪容仪表合乎要求（整洁得体），主 持人和发言人穿正装有时穿礼服，员工穿制服；遵守时间（不迟到、无故缺席、中途退 场），举止得体（配合仪式的进行，不做与仪 式无关的事情），礼貌发言。 三、具体仪式 （一）升挂国旗礼仪 升旗仪式包括：全场所有人士面向国旗肃立致 敬行注目礼，脱帽，不戴墨镜，宣布仪式开始、 出旗、升挂、同时奏国歌（一般要跟唱），旗 停乐止，礼毕。

56 （二）谈判礼仪 谈判前的准备工作：确定参加谈判的人员（身 份、职务应基本对等，认识大致相当）、布置 会场（准备桌椅、饮用水和席卡等，有时要横 幅和音响设备）、座次安排（长桌或椭圆形 桌，面门、居中、对门、远门为上）、注意仪 容仪表等（整洁、正式、庄重）。 谈判过程中：按计划完成各自任务，双方见面 时礼貌微笑、握手致意并相互介绍，坐姿端正、 表情自然、目光稳重，遇到矛盾保持冷静和耐 心、发言措辞文明礼貌、不贬低对方人格或侮 辱对方。 谈判结束后：保持联系，及时沟通。 （三）签约礼仪

57 1、通常双方参加谈判的全体人员都要出席签 约仪式。 2、准备签约文本，大八开。 3、签字场地设一长桌，横放，上铺深绿色绒 毯，桌后并排放两张椅子。签字代表面门而 坐，以右为尊。桌上摆放好代签合同文本、签 字笔，中间可放鲜花。涉外签字插放国旗，桌 后墙上可挂横幅。 4、仪式开始时，双方共同进入会场。双方助 签人站在外侧，随行人员排列站立在身后。 5、助签人员协助签字人打开文本，指明位置，交换文本再签字。 6、完毕后双方同时起立交换文本并握手。其 他人鼓掌。退场时双方最高领导和客方先退。

58 （四）开业礼仪 1、做好开业仪式前的各项准备工作： 确定活动日期、地点，商议优惠项目，确定邀 请的媒体和广告单位，确定仪式程序，确定来 宾名单并发出邀请，安排接待服务人员和工 作，准备好馈赠礼品，布置好场地。 2、注意仪式程序： 奏乐，引领来宾就位；宣布仪式开始；介绍来 宾；领导或来宾代表致贺辞；主办单位代表致 答谢词；领导与来宾代表本单位代表揭幕；还 可带领来宾参观营业现场；迎接首批顾客。 3、主办单位人员应仪容整洁、统一着装、组织有序、礼貌迎宾。 4、来宾应准时参加、赠送贺礼、礼貌告辞。

59 （五）庆典礼仪 1、这是对外塑造形象、扩大宣传，对内增强 凝聚力的重要方式，通常突出喜庆、隆重的气 氛。在节日、单位取得重大业绩或荣获某项荣 誉时均可举办。 2、事先选择好时间地点，确定参加人员，发 出邀请，安排好迎送，布置场地，挂好横幅、 标语、气球、彩带、宫灯等。安排好人员分工。 3、程序：宣布庆典开始，介绍来宾；宣读重要单位或人士的贺电贺信等；本单位代表致辞；嘉宾讲话；颁奖等；宣布仪式结束，继续其他活动（参观、表演、宴请等）。 （六）新闻发布会 四、习俗礼仪（课外延展）