销售案场培训课程-房地产商务礼仪.

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1 销售案场培训课程-房地产商务礼仪

2 售楼人员是否懂得和运用现代商务活动 中的基本礼仪，不仅反映出该售楼员的 自身素质，而且反映了所销售楼盘的形
房地产商务礼仪的意义 售楼人员是否懂得和运用现代商务活动 中的基本礼仪，不仅反映出该售楼员的 自身素质，而且反映了所销售楼盘的形 象及开发公司的企业文化和公司实力。

3 1 满足对方的心理期待,使别人感觉受到尊 重，提高工作效率。 2 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽 的合作基础。
房地产商务礼仪的目的 1 满足对方的心理期待,使别人感觉受到尊 重，提高工作效率。 2 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽 的合作基础。 3 展现个人良好的品格修养，展现公司良 好的商业形象，赢得对方的尊重。

4 房地产商务礼仪 一 仪表篇 二 仪态篇 三 礼仪篇

5 基本要求：适合、协调 内容：头发、脸部、口腔、脖子、指甲、香 水、帽子。 男性服装：西装、领带、腰带、裤子
一 、仪表篇 基本要求：适合、协调 内容：头发、脸部、口腔、脖子、指甲、香 水、帽子。 男性服装：西装、领带、腰带、裤子 女性服装：胸饰、裙子、裤子、鞋、袜子。

6 不染彩色头发，保持适当长度，整洁，发胶不宜涂抹过多，不留怪异的发型。
一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 头发 不染彩色头发，保持适当长度，整洁，发胶不宜涂抹过多，不留怪异的发型。 男士：头发不得触到衬衣的领口，不得盖耳， 鬓角不要过长； 女士：长发 需盘起并使用统一盘发工具,短 发前不过眉后不过肩。

7 脸部 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用 例如黑色、绿色等怪异颜色化妆。 男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意 鼻毛不要露在外面。
接咨询电话的技巧 一 、仪表篇 脸部 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用 例如黑色、绿色等怪异颜色化妆。 男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意 鼻毛不要露在外面。

8 口腔味道应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 会客时不嚼口香糖等食物。
一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 口腔 口腔味道应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 会客时不嚼口香糖等食物。 指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳 的指甲油。以无色为宜。

9 不戴项链或其他饰物。 香水 男士：尽量使用高质的男士香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪 异的香水，以气味芬芳、清淡为好。 脖子
接咨询电话的技巧 一 、仪表篇 香水 男士：尽量使用高质的男士香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪 异的香水，以气味芬芳、清淡为好。 脖子 不戴项链或其他饰物。

10 服装统一要求 颜色：需要配合销售现场的装修风格，尽量 使色彩相协调，建议以深色为主。男 士配带领带应与西装和衬衫的色彩相 协调。不要带领带夹
一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 服装统一要求 颜色：需要配合销售现场的装修风格，尽量 使色彩相协调，建议以深色为主。男 士配带领带应与西装和衬衫的色彩相 协调。不要带领带夹 面料：尽可能使用毛料，不要使用皮、棉、 麻等材料。

11 男士服装穿着要求 西装：一定要笔挺，洗涤时尽量干洗并熨烫 平整。新西装袖口的标签要拆掉。如果是三 个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应
一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 男士服装穿着要求 西装：一定要笔挺，洗涤时尽量干洗并熨烫 平整。新西装袖口的标签要拆掉。如果是三 个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应 解扣，站起后应随手将扣系上。

12 男士服装穿着要求 衬衣：要干净、整齐；袖口、领口要干净、 平整；袖口要系好，袖子应比西装的 袖子长出1公分，并能盖住手背;领角
一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 男士服装穿着要求 衬衣：要干净、整齐；袖口、领口要干净、 平整；袖口要系好，袖子应比西装的 袖子长出1公分，并能盖住手背;领角 有扣的衬衫即使不打领带也要扣上； 不打领带时，衬衣第一个扣子要解开； 短袖可不打领带。

13 裤子：裤子不得有褶，要有裤线，不要太短， 应盖住鞋面。 袜子：穿深色袜子，不能穿白色袜子
一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 男士服装穿着要求 领带：下摆只能长过皮带扣少许；穿毛衣或 马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里 面即贴住衬衣。 裤子：裤子不得有褶，要有裤线，不要太短， 应盖住鞋面。 袜子：穿深色袜子，不能穿白色袜子

14 男士服装穿着要求 皮带：一定是黑色皮带，皮带扣不要太花， 不可打其它色皮带，也不能太旧。 皮带上不能有任何东西。
一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 男士服装穿着要求 皮带：一定是黑色皮带，皮带扣不要太花， 不可打其它色皮带，也不能太旧。 皮带上不能有任何东西。 皮鞋：鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不 能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰 擦损痕，不能配休闲鞋或运动鞋。

15 女士服装穿着要求 首饰 ：尽可能不要配带珠宝首饰。如有需要 可配带婚戒，耳环以耳钉为宜，项链 可选择较细的。整体而言不要 配带
一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 女士服装穿着要求 首饰 ：尽可能不要配带珠宝首饰。如有需要 可配带婚戒，耳环以耳钉为宜，项链 可选择较细的。整体而言不要 配带 太夸张的饰物，数量也不要超 过三件。

16 女士服装穿着要求 职业套装：套装穿着要合身，不宜太紧或太 松，不宜有非常明显的内衣痕迹。 衣服要保持整洁，尽量使用干洗，
一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 女士服装穿着要求 职业套装：套装穿着要合身，不宜太紧或太 松，不宜有非常明显的内衣痕迹。 衣服要保持整洁，尽量使用干洗， 并熨烫整齐，穿着时不宜有皱纹。

17 女士服装穿着要求 鞋子：应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋； 尽量不要穿凉鞋上班颜色不要过于鲜 艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，
一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 女士服装穿着要求 鞋子：应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋； 尽量不要穿凉鞋上班颜色不要过于鲜 艳，鞋跟不要太高或太细或有破损， 鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟 鞋会使女士缺少女人味。以中跟为好。 不要穿松糕鞋。

18 女士服装穿着要求 袜子：必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子 盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的 颜色要相配。不要穿带花、白色、红
一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 女士服装穿着要求 袜子：必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子 盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的 颜色要相配。不要穿带花、白色、红 色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有 破损。（要有备用的概念）

19 接咨询电话的技巧 二 、仪态篇 站 姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双 臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 女性：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 男性：双脚平行打开，双手握于小腹前。 售楼人员在看到走进案场的所有人员都必须站起打招呼。

20 二 、仪态篇 接咨询电话的技巧 坐 姿 轻轻入座，坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 男性：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人桌椅上。 女性：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。

21 接咨询电话的技巧 二 、仪态篇 坐 姿

22 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地.
接咨询电话的技巧 二 、仪态篇 蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地. 臀部向下。

23 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
接咨询电话的技巧 二 、仪态篇 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

24 微笑 目光对视习惯 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
二 、仪态篇 接咨询电话的技巧 微笑 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 目光对视习惯 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。

25 接咨询电话的技巧 二 、仪态篇 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 视线向下表现权威感和优越感， 注视

26 握手 手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手。右手五指 并用，不要用左手。男士在接待女客户时不宜主动
二 、仪态篇 接咨询电话的技巧 握手 手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手。右手五指 并用，不要用左手。男士在接待女客户时不宜主动 伸出手。与女客户握手时用力轻、时间短，不可长 时间握手和紧握手。与多人握手时，先尊后卑、先 长后幼、先女后男。切忌戴着手套握手或握完手后 擦手。握手时注视 对方。用力要适度。

27 行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然， 避免做作。可手持文件夹置于臂膀间。
二 、仪态篇 接咨询电话的技巧 行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然， 避免做作。可手持文件夹置于臂膀间。

28 行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然， 避免做作。可手持文件夹置于臂膀间。
二 、仪态篇 接咨询电话的技巧 行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然， 避免做作。可手持文件夹置于臂膀间。

29 名片礼仪 三 、礼仪篇 接咨询电话的技巧 名片放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋； 口袋不要因为放置名片而鼓起来；不要将名 片放在裤袋里；
养成一个基本的习惯： 接待客户前检查和确认名片夹内是否有足够 的名片。

30 三 、礼仪篇 接咨询电话的技巧 名片礼仪 如何递交名片？ 如果是坐着，尽可能起身接受。双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 如何接拿名片？ 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可右手递名片，左手接名片。

31 名片礼仪：不可出现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
三 、礼仪篇 接咨询电话的技巧 名片礼仪：不可出现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 接受名片后，随手置于桌上。 递出污旧或皱折的名片。

32 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
三 、礼仪篇 接咨询电话的技巧 称呼： 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

33 电梯礼仪：核心--安全 无人操作电梯时，不可让客人先入。售楼人员先进入电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
三 、礼仪篇 接咨询电话的技巧 电梯礼仪：核心--安全 无人操作电梯时，不可让客人先入。售楼人员先进入电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

34 三 、礼仪篇 接咨询电话的技巧 电话礼仪： 所有来电，务必在三响之内接答。接电话先问好、报单位，“你好，××花园”，然后讲“请问能帮您什么忙？”，不宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。对方讲话应认真听，必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容，待处理后回复。

35 电话礼仪： 三 、礼仪篇 接咨询电话的技巧 所有来电，务必在三响之内接答。
接电话先问好、报单位，“你好，××花 园”，然后讲“请问能帮您什么忙？”，不 宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。 对方讲话应认真听，必要时要做好记录，通话要点要问 清楚，然后向对方复述一遍。 对于自己不能处理的电话，应及时将电话转 交给能处理的人，或记录电话内容，待处理 后回复。

36 电话礼仪： 三 、礼仪篇 结束时待对方挂断之后方可挂线，不可先于对方挂线。 通话时要简明扼要，不要在电话中长时间聊天。
给对方打受机时，请先询问对方现在接电话是否方 便，并且征询是否有座机转接，不宜长时间占用对方 电话。 通话时，若中途需要与人交谈时，要说“对不起”， 并请对方稍候，同时用手捂住话筒方可与人交谈。

37 三 、礼仪篇 电话礼仪： 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚又无法查清的问题应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。

38 接待礼仪： 三 、礼仪篇 顾客来时要问好，规范接待用语。 来访的客人很多时，应按顺序接待，并致歉说明。应谨记客户的姓名以示尊重。
和顾客交谈时应该眼望对方，点头称是予以回应，不要随意打断客户的谈话。 和顾客讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

39 三 、礼仪篇 接待礼仪： 在工作、打电话或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他/她的来临，不得无所表示，等客人先开口。 在工作场所要保持良好的精神状态，有客户来访时，应立即起身接待。面对顾客应表现热情、真实、亲切、友好。 客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分完腰低头，要热情大方。

40 三 、礼仪篇 接待礼仪： 说话音调要自然、清晰、柔和、亲切，音量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功近利，要给顾客一种“置业顾问”的形象 。 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言，不讲过分的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语。 不宜模仿他人的语言和语调谈话。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。谈及其他楼盘或其他人时，千万不要诋毁别人。

41 接待礼仪： 三 、礼仪篇 暂时离开面对的客人，一律讲“请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”。不得一言不发就开始服务。
当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。 在客人讲话时不得经常看手表。

42 将职务低者介绍给高者；年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员；男士介绍给女士；先介绍位卑者给位尊者； 非官方人事给官方人士；
三 、礼仪篇 介绍：核心--知情权 将职务低者介绍给高者；年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员；男士介绍给女士；先介绍位卑者给位尊者；  非官方人事给官方人士； 本国同事给外国同事；未婚者介绍给已婚者等等。

43 介绍 使用国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐， 请允许我向您介绍总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。
三 、礼仪篇 介绍 使用国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐， 请允许我向您介绍总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立；但 在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑 点头示意即可。

44 销售案场礼仪 三 、礼仪篇 不在销售大厅内吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁 止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间
清洁；在指定区域内停放车辆。 案场工作人员应使用个人的水杯。 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。

45 销售案场礼仪 三 、礼仪篇 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台
面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 在征得许可前不随便使用他人的物品； 对其他同事的客户也要积极热情。同事之间相互尊重，借东 西要还，并表示感谢。

46 销售案场礼仪 三 、礼仪篇 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用 时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚；
出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天 联系； 如遇到住处变动，手机不通， 无法联系时，应及时告 诉公司以提供其它联系方式。

47 谢谢