人力資源管理 星巴克咖啡為例 指導老師：游淑萍 四管二 U 何庭光(報告者) 四管二 U 林士凱

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1 人力資源管理 星巴克咖啡為例 指導老師：游淑萍 四管二 U96217005 何庭光(報告者) 四管二 U96217013 林士凱

2 大綱 1、公司簡介 2、企業理念 3、用人理念 4、員工訓練 5、公司人力資源的過去與現在 6、員工福祉 7、結論

3 公司簡介 1971年，由兩位老師Jerry Baldwin、Zev Siegel和一位作家Gordon Bowker所創立的第一家咖啡店。星巴克得名於赫爾曼·梅爾維爾的著作，《白鯨記》大副的名字—Starbuck。 現任總裁霍華．蕭茲（Howard Schultz）在1981年時因緣際會品嚐到星巴克咖啡，並於1987年時經由創立的咖啡店併購了星巴克，至此才是星巴克品牌真正的開始。

4 企業理念 員工在工作崗位上可以百分之百的投入 重視個人特質 熱 誠 歡 迎 真 誠 相 待 具備豐富知識 積 極 參 與
希望夥伴與顧客的交流時，能完全發揮自已的熱情 重視個人特質 熱 誠 歡 迎 真 誠 相 待 具備豐富知識 積 極 參 與

5 企業理念-五大特質 熱 誠 歡 迎 真 誠 相 待 重視個人特質 具備豐富知識 積 極 參 與
讓每個人都能產生歸屬感，讓顧客有賓至如歸的感覺 熱 誠 歡 迎 顧客可跟店員談天說笑，也能依顧客的實際需求，供應所需要的服務。 真 誠 相 待 熟客上門時，都能主動的叫出姓名，能讓顧客有受重視的感覺。 重視個人特質 鼓勵員工「熱愛自已的工作，並樂於和他人分享」。 具備豐富知識 以團隊來看，是指積極參與「店面、公司以及當地社區的事務」。 積 極 參 與

6 用人理念 霍華．蕭茲曾說道：我想建立的公司能給人們帶來主人翁意識並能提供全面的醫療保險，最重要的是，工作能給他們帶來自尊。
不管員工的教育程度和之前工作地點在哪裡。 公司堅信若把員工放在第一位的話，將帶來一流的顧客服務水準，換言之，有了對服務相當滿意的顧客後，自然會有良好的業績。

7 公司的適應性介紹 顧客服務技巧 店內工作技能 廣泛的管理層培訓
員工訓練 公司的適應性介紹 顧客服務技巧 店內工作技能 廣泛的管理層培訓 重於訓練領導技能、顧客服務及職業發展

8 80年代人力資源 該公司還只是一個重點產品的區域性公司。公司的人力資源部主要由行政管理人員組成--- 一群有主意、以事業為中心的人，但他們同時常常陷於日常事務的處理，大部分的工作還是由外部咨詢師作指導。

9 90年代人力資源 ＜前期＞ 人力資源經理發展成為項目經理，他們從行政職能轉變為人力資源管理職能，為業務提供產品和工具。一些不能為公司提供核心競爭力的資源開始採用外購的方式。

10 90年代人力資源 ＜後期＞ 將前期的基礎打穩，並把業務範圍及業務重點推向世界各地，完成企業國際化。
人力資源已把自身確定為業務領導的職能，人力資源提供業務咨詢和戰略管理。 公司建立了無數的零售商合作伙伴，提高企業整體報酬率，公司執行一體化的國內及國際人力資源計劃，以支持業務戰略的發展。

11 員工福祉 ◎為了加強及推動公司的文化，公司實施了一系列的報酬激勵計劃。 提供衛生、牙科保險 員工扶助 傷殘保險
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12 結 論 人力資源部門在公司扮演的角色需因應時事而作改變，例如星巴克的人資部於80年代負責管理只在西雅圖開設的4家分店，至今全世界將近12,000家分店。所作的工作就不能只是當初專注於咖啡產品本身而已，必須學習「複製成功」，並把標準流程完整地教育旗下員工，使公司版圖更為廣大，這才是最重要的事。

13 簡報結束

14 參考資料 書籍：＜＜星巴克的咖啡王國傳奇 ＞＞ 網路： http://www.bookschina.com.tw/1968727.htm
＜＜星巴克模式－體驗熱情煮沸的經營哲學＞＞ 網路：

15 在《人際關係學》指出無論是用什麼語言來稱呼對方的名字，都是全世界最窩心、最重要的聲音。
戴爾．卡內基（Dale Carnegie）： 在《人際關係學》指出無論是用什麼語言來稱呼對方的名字，都是全世界最窩心、最重要的聲音。

16 蠶豆方案 ◎星巴克在1991年所設立的股票投資方案 每年提供一定的期權，總金額是基本工資的 14％ 。
達到最低工作量的兼職員工兩個方案均可享受 期間至少有500個工作小時