KEHU XINXI FUWU YINGYONG SHIWU

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1 KEHU XINXI FUWU YINGYONG SHIWU
宿州客服人才培训基地 刘枝

2 第一章 服务外包与呼叫中心 第六章 常规电话呼出操作及流程 第二章 客户沟通能力 第七章 精准收集客户信息 第三章 客户服务中的心理学应用 第八章 Web在线交谈与邮件写作技巧 第四章 KPI基础知识 第九章 KPI基础知识 第五章 常规电话呼入操作及流程 附 录 呼叫中心常见专业术语

3 第一章 服务外包与呼叫中心 第一节 服务外包概述

4 本节要点 Part 1 Part 2 Part 3 服务外包的现状 与发展前景 服务外包产生的背景 服务外包的含义及特点

5 一、服务外包产生的背景 外包，一般是指组织把自己做不了、做不好的事交给专业的公司去完成，利用它们的专长和优势达到降低成本、提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模式。 “外包”一词源于英文(Outsourcing)，最早应用该战略手法的是世界最大的IT承包公司--EDS的创始人罗斯·佩罗，其在20世纪70年代后半期到80年代初因外包其他公司的信息系统，而使公司迅速崛起。同时其有效地代替客户，完成客户的原内部职能的经营手法，也在信息产业内迅速流行起来。此后，外包战略逐渐在生产、物流、营销等众多领域内被广泛使用。因此，“外包”一词曾被《哈佛商业评论》认为是在过去近一个世纪里最为重要的管理学概念之一。 第一节 服务外包概述 返回上一级

6 一、服务外包产生的背景 外包一般集中在生产制造、人力资源、财务、信息系统等领域。外包的范围按工作性质可分为“蓝领外包”和“白领外包”。“蓝领外包”指产品制造过程外包。“白领外包”亦称“服务外包”，指技术开发与支持其他服务活动的外包。其中技术开发与支持的外包一般采用一次性项目合同的方式寻求第三方专业公司的服务，称为“合同外包”；其他服务活动的外包多通过签定长期合同的方式交由专业外包提供商进行，称为“职能外包”。我们主要讲的是服务外包。对我国来说，它属于国际服务贸易的范围，是利用外资的新方式。 目前，服务外包主要包括信息技术外包(Information Technology Outsourcing，简称ITO)、业务流程外包(Business Process Outsourcing，简称BPO)和知识处理外包(Knowledge Process Outsourcing，简称KPO)。ITO是指服务外包发包商以合同的方式委托信息技术服务外包提供商向企业提供部分或全部的信息技术服务功能。BPO是指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商，由后者来拥有、运作、管理这些指定的职能。KPO是一个帮助客户研究解决方案的方式，主要是通过多种途径来获取信息，经过即时、综合的分析、判断和研究解释，并提出一定的建议，将报告呈现给客户，作为决策的依据。 第一节 服务外包概述 返回上一级

7 一、服务外包产生的背景 制造外包出现于20世纪初叶工业生产进入大规模机械化时期。制造商出于降低成本的目的将产品零部件外包给接包商生产，结果导致了社会化、专业化水平的提高，从整体上提高了劳动生产率。20世纪80年代，随着运输成本的下降和生产后勤组织的改进，外包向低工资邻国延伸。20世纪90年代以来，西方制造商纷纷舍近求远，中国成为主要接包国家，被称为“世界工厂”。作为经济全球化的重要表现，制造外包的产生和发展有其历史必然性。1913年，美国福特公司率先将流水装配线引入到T型小轿车的制造，标志着工业生产进入大规模机械化生产时期的开始。其特点是生产组织日趋复杂化，整个生产程序被分解为设计、部件制造、组装等阶段。以后工业生产虽然向海外扩张，但是在海外和国内的生产方式雷同，产品就地生产，就地销售。这就是说，产品品牌已经全球化了，而生产方式并未改变，对海外的直接投资只是为了利用当地的原材料和人力资源，并占据那里的市场。随着生产分工日益细密，尤其是部件制造标准化，公司把一部分部件制造分包给外厂，比如汽车的电气系统、制动装置、变速箱等，部件接包商又将一部分零件再转包出去。于是，生产的专业化、社会化水平得到不断的提高，这有利于降低生产成本和提高产品质量，从整体上提高劳动生产率。 第一节 服务外包概述 返回上一级

8 一、服务外包产生的背景 20世纪90年代初，主要发达国家开始普及应用IT。随着网络技术的发展和通信成本的迅速下降，在世纪之交远程IT产业应运而生，其效益大大超过制造外包。许多著名IT公司开始提供专业的IT服务，并且逐渐成为公司的主业。众所周知，IBM以前是计算机硬件制造厂商，为了适应市场的需求变化，它在20世纪90年代初进行经营战略调整，改组为以提供IT服务为主的企业，从而使它从衰退中得到振兴。与此同时，IT产业结构本身也发生了很大变化，表现为企业客户对IT需求的格局出现以硬件为主向以软件为主的转变。中国商务部研究院等机构对未来3年中国行业信息化工厂需求趋势的分析报告指出，这种变化的原因之一便是硬件制造已逐渐外包给低工资的国家，从而降低了成本。至此，作为服务外包起源的IT服务外包得到了迅速地发展。凭借着互联网和电信技术的广泛普及，服务业正在经历着与制造业相似的变化：由生产成本高的地区向成本低的地区转移。因此，服务外包领域逐渐由单一的IT服务向其他服务业务扩展，许多发达国家开始把大量服务性、知识型的白领职位向低工资国家转移。比如，发包商的市场研究、人力资源管理、债务托收、审计以及法律事务、保险承销等都可以外包，这不仅有助于发包商增强其核心竞争力，而且能够为发包商降低成本、提高效益。 第一节 服务外包概述 返回上一级

9 一、服务外包产生的背景 根据调查，2002年只有1%的美国发包商愿意将服务业务外包给海外接包商，一年后这个比重就骤升至l9%，2004年已达5 0%。据预测，未来1 0年内，全球服务外包市场将以年均8.2%的速度快色增长。商务部提供的资料显示，根据不同机构估计，目前全球服务外包的市场规模在5000亿美元至8000美元之间，并将在未来若干年继续保持20%到30%的增长速度，预计到2015年服务外包的市场规模将达一万亿美元以上。 第一节 服务外包概述 返回上一级

10 二、服务外包的含义及特点 (一)服务外包的概念 商务部对于服务外包的定义：2006年，国家为了大力鼓励、支持服务外包行业的发展，实施了“服务外包千百十工程”。发布的相关通知中明确指出： “服务外包业务”系指服务外包发包商向客户提供的信息技术外包服务(ITO)和业务流程外包服务(BPO)，包括：业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包（IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合）等； “国际（离岸）服务外包”系指根据其与服务外包发包商签订的中长期服务合同向客户提供服务外包业务的服务外包提供商。在这一定义中，服务外包的概念融合了通常所说的BPO和ITO两大部分。 第一节 服务外包概述 返回上一级

11 二、服务外包的含义及特点 信息技术外包(lTO)： ITO就是指客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。指服务外包发包商以合同的方式委托信息技术服务外包提供商向企业提供部分或全部的信息技术服务功能。客户可以整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，达到降低成本，提高效率，充分发挥自身核心竞争力并且能增强客户对外部环境的应变能力。其主要业务包括发包商信息化的规划、设计与咨询，IT设备和软件的选型，网络系统和应用软件系统的建设和开发，整个系统的维护、升级等。 第一节 服务外包概述 返回上一级

12 二、服务外包的含义及特点 随着网络技术的发展和全球信息化程度的加深，发包商不再仅仅局限于将直接的IT业务进行外包，而将其拓展到发包商业务流程领域，也就是业务流程外包(BPO)。 业务流程外包(BPO) ： 是指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商，由后者来拥有、运作、管理这些指定的职能。BPO的概念最早是由 C · K · Prahalad和Gary Hame于1990年在其著作《企业的核心竞争力》中提出的，他们指出BPO是指企业将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务外包给企业外部的专业服务机构，利用他们的专长和优势来提高企业的整体效率和竞争力，而自身仅专注于企业具有核心竞争力的功能和业务。 第一节 服务外包概述 返回上一级

13 二、服务外包的含义及特点 （二）服务外包的特点 我们熟知的外包行业是以制造业的外包开始发展的，起初外包的目的就是为了降低成本，在全球范围内进行资源优化配置，利用各自的优势发展全球经济。如今这种经营策略进入了服务行业以及各个领域，最大的原因仍然是成本驱动，发达国家和发展中国家巨大的资源成本差距使得很多发达国家的发包商将很多工作交由各种资源价格都很低廉的国家来做。这样不仅节省了很大一部分成本并且可以集中更多的精力来发展其核心竞争优势。但是发展到今天，这仅仅成为了服务外包的一个非常小的的特点，不断前进的脚步赋予了服务外包更多新的特征，也带来了一些新的困难。 第一节 服务外包概述 返回上一级

14 8.由于对服务水平要求高，中国的接包商承接欧美发达国家订单仍然比较困难
二、服务外包的含义及特点 1.业务专业化，服务水平更高 2.与传统的制造业外包相比，附加值更高 3.知识密集型，对人力资源要求很高 4.低消耗，无污染 5.不受地域限制 6.外包成果无形化，难以量化评估 7.很大程度上依赖互联网和通信技术 8.由于对服务水平要求高，中国的接包商承接欧美发达国家订单仍然比较困难 第一节 服务外包概述 返回上一级

15 （一）服务外包的发展现状 1.服务外包在世界的发展现状
三、服务外包的现状与发展前景 （一）服务外包的发展现状 1.服务外包在世界的发展现状 服务外包由来已久，但过去仅限于少数传统行业。随着计算机和网络信息技术的不断发展，基于IT的服务外包得到迅速发展。服务外包的快速发展始于20世纪80年代IT产业的软件服务，早期的服务产业转移并非是为了降低成本，而是为了满足汹涌的服务需求。最早的服务外包提供者中，许多人认为提高服务质量和控制成本同等重要。2001年，所有的计算机离岸服务出口市场规模估计为320亿美元，其中主要的出口提供者为爱尔兰、印度、加拿大和以色列。从2001到2003年，美国公司的决策者纷纷采用业务流程外包，这成为服务外包快速发展的重要因素。 第一节 服务外包概述 返回上一级

16 三、服务外包的现状与发展前景 服务外包市场规模巨大，稳定增长，以ITO为主，BPO为辅，2011年全球服务外包市场规模在8200亿美元,其中ITO(包括离散信息服务)6440亿美元,BPO1760亿美元。ITO仍是服务外包的主要业务类型,市场比例在四分之三以上。2007年之后,欧洲的服务外包合同金额超过美国。全球离岸服务外包快速增长虽然2009年全球离岸外包的份额只占总体服务外包市场的9%,但是离岸外包所占的份额将逐年增加,预计到2013年占市场份额为13%~16.5%之间。从绝对规模来看,全球离岸外包市场规模从2009年的700亿美元将增长到2013年的1200亿~1500亿美元之间,年复合增长率在14%~21%之间。 美国的离岸服务外包仍然占全球市场的半壁江山。菲律宾、巴西、俄罗斯、澳大利亚等国也在抢抓机遇，加快发展服务外包产业。中国的离岸服务外包高速增长,出口复苏中国作为新兴的离岸服务外包承接方,也有望追上印度的市场份额,成为世界服务外包承接大国,就像中国成为世界制造业的生产基地一样。 作为一种新兴的商业模式，今年来全球服务外包发展势头十分迅猛，呈现出以下突出特征： 第一节 服务外包概述 返回上一级

17 （1）交易规模迅速扩大，美欧占据主要市场份额
三、服务外包的现状与发展前景 （1）交易规模迅速扩大，美欧占据主要市场份额 当今世界的外包交易规模日益增加，主要体现在两个方面：一方面，外包的金额越来越大。根据美国商务部发表的统计数字，2003年美国公司外包的一些呼叫中心及数据输入工作的总价值为773.8亿美元，比2002年增加了近800万美元。另一方面，外包所提供的职位越来越多。目前白领工作岗位流向劳动力成本较低的国家的数量急剧增加。波士顿一家咨询公司估计，在过去3年里，美国约有40多万个白领服务业工作岗位被转移到海外。 第一节 服务外包概述 返回上一级

18 （2）业务范围拓展。有关专家预测，BPO将成为未来服务外包的主导业务
三、服务外包的现状与发展前景 （2）业务范围拓展。有关专家预测，BPO将成为未来服务外包的主导业务 信息技术及网络技术的发展使服务外包所需的技术知识水平提高，全球知识型服务外包兴起。许多公司不仅将数据输入、文件管理等低端服务转移，而且还将风险管理、金融分析、研发等技术含量高、附加值大的业务外包出去。 信息技术及网络技术的发展使服务外包所需的技术知识水平不断提高，全球知识型服务外包逐渐兴起。许多公司不仅将数据输入、文件管理等低端服务转移，而且还将风险管理、金融分析、研发等技术含量高、附加值大的业务外包出去，从而产生了金融外包、医疗服务外包、研发外包等新的外包业务。 第一节 服务外包概述 返回上一级

19 （3）参与群体日益增多，且全球服务外包业务呈现出一定的地域特点
三、服务外包的现状与发展前景 （3）参与群体日益增多，且全球服务外包业务呈现出一定的地域特点 目前服务外包不仅局限于发达国家和一些大公司，许多发展中国家和一些中小企业甚至个人，为了降低成本也将部分业务外包出去外包的客户范围不断延伸。与此同时，外包的承接国家也越来越多，一些发展中国家纷纷参与到承接国际服务外包的行列中来，如印度、中国、俄罗斯、韩国、菲律宾、泰国、越南、柬埔寨、马来西亚、委内瑞拉、孟加拉等。 第一节 服务外包概述 返回上一级

20 三、服务外包的现状与发展前景 （4）全球服务外包以离岸外包为主 前面讲到，发包商进行服务外包是出于成本的考虑，加上全球经济发展的不平衡性，一些发展中国家教育水平较高，而工资水平较低，致使越来越多的外包以离岸的方式进行。离岸外包使得服务外包变得全球化，使得全球的企业都参与到整个服务外包的范围里来了。如通用公司(GE)提出公司外包业务的70%采用离岸模式。著名管理咨询公司麦肯锡预测，今后5年内，美国白领工作的离岸外包将增长3 0%。 第一节 服务外包概述 返回上一级

21 三、服务外包的现状与发展前景 2.服务外包在中国的发展现状 面对世界范围内服务外包业迅速发展和风起云涌的变化，中国的服务外包业也取得了蓬勃的发展，正在全球的服务外包业务中扮演着越来越重要的角色。中国经济是世界上发展最快和最具有活力的，而且有稳定的政治环境、良好的基础设施建设、巨大的市场潜力以及大量低成本的劳动力，因而中国成为很多跨国公司发展外包业务的目的地，如IBM，HP，EDS，CSC等跨国公司都将他们的外包业务放在中国。在这些发包商的带动下，中国的服务外包有了很大的发展。国内大部分企业选择软件外包和BPO业务作为经营方式，为这些跨国公司提供外包服务，相继出现了一些发展服务外包比较快的城市，如大连、北京、上海、西安、成都等。 第一节 服务外包概述 返回上一级

22 中国的服务外包在发展程度、市场对象以及基地城市建设等方面呈现出一定的特点： （1）发展程度一一主要以软件外包为主，且外包形式逐渐多样化。
三、服务外包的现状与发展前景 中国的服务外包在发展程度、市场对象以及基地城市建设等方面呈现出一定的特点： （1）发展程度一一主要以软件外包为主，且外包形式逐渐多样化。 纵观服务外包在中国的发展状况，可以看出，中国大部分企业选择软件外包和BPO业务作为他们提供外包服务的方式，因而出现了像东软集团（大连）、浪潮集团（山东）等为代表的软件外包接包商。此外，全国还有上千家规模大小不等的软件外包接包商。另一方面，中国服务企业和市场已逐步形成了以北京、上海、深圳、大连、杭州等几个城市为主的区域外包中心。比如，在北京，软件外包营业额超过300万美元的有大约15家企业，他们的总收入占到北京软件外包的60%以上；在大连，前10家主力企业占全市软件外包服务收入的比例超过90%。 第一节 服务外包概述 返回上一级

23 三、服务外包的现状与发展前景 业务流程外包在中国的兴起和发展也就是最近几年的事情，但在全球服务外包浪潮的影响下，加之跨国公司纷纷入驻中国，中国发展业务流程外包的成果比较显著。以西安为例，西安已经成果举办三次BPO国际论坛，吸引了众多跨国公司的目光，并以软件产业为依托，产生了像炎兴科技、用友科技等以BPO为服务方式的代表企业。大连、成都等城市以软件产业为依托的BPO服务外包方式也取得了很大的发展。 除了软件外包和BPO之外，随着服务外包方式向其他行业的不断渗透和国际跨国公司服务外包业务的需求不断增长，在中国还出现了像金融、保险、财务等服务外包方式，并且形成了一定的规模。 第一节 服务外包概述 返回上一级

24 三、服务外包的现状与发展前景 （2）市场对象——以面向欧美等发达国家的跨国公司为主。就目前国内从事服务外包的企业来说，其主要服务对象是一些跨国公司，特别是欧美等发达国家的大型发包商，这是我国发展服务外包的主要驱动力。根据对这些跨国公司的调查，我们可以发现，担当中国外包服务出口主力的外资企业进入的途径主要有：建立独资形式的地区总部、研发中心和对国内企业进行资本投资、战略合作，在此基础上承接公司内外的业务流程外包。 （3）基地城市——百花齐放。2006年7月，上海、大连、西安、深圳、成都入选国家首批外包基地城市候选名单，以这五大基地为主的中国BPO发展呈现出了百花齐放的局面。此外，成都、北京、杭州、天津、武汉等城市在服务外包方面亦有相当不俗的表现。 第一节 服务外包概述 返回上一级

25 （二）服务外包的发展前景 1.服务外包在世界的发展前景
三、服务外包的现状与发展前景 （二）服务外包的发展前景 1.服务外包在世界的发展前景 随着社会分工不断深化和细化、市场竞争的日益加剧、技术创新以及推广速度的加快，价值链的增值环节变得越来越多，结构也更加复杂。这使得企业不可能也没必要从事所有的价值链活动，专注自己的核心业务成了企业最重要的生存法则之一，因而服务外包成为越来越多企业采取的一项重要的商业措施。尽管服务外包的发展尚处于初级阶段，但在可预见的将来，服务外包将得到快速发展。 服务外包的广度已经显示出不可逆转的势头，可能在各个行业和许多国家迅速扩展。同样，当迄今为止的服务外包被认为主要是大企业行为的时候，中小企业很快就会紧迫上来。事实上，一些小型跨国公司已经在从业务外包中寻找机会。企业所面临的日益强大的竞争压力，迫使企业家们寻求新的途径改善竞争力，促使服务外包进一步发展。这些都代表着服务外包呈现出良好的商机和发展前景，同时由于竞争的激烈以及市场的不确定性，服务外包的进程也将变得更加艰辛。 第一节 服务外包概述 返回上一级

26 服务外包虽然在中国发展也不过短短几年，但发展速度却非常快。市场和需求的持续增长必然导致服务外包在中国未来几年的快速发展。
三、服务外包的现状与发展前景 2.服务外包在中国的发展前景 服务外包虽然在中国发展也不过短短几年，但发展速度却非常快。市场和需求的持续增长必然导致服务外包在中国未来几年的快速发展。 即使受全球金融危机的影响,中国获得的离岸IT外包业务在2009年和2010年的增速也高达15%和22%,高于同期全球离岸IT外包的平均增速。预计 年期间的年复合增长率为25%,这也高于全球的平均增速(14%)。 　　2011年中国服务外包出口出现明显复苏达59亿美元,同比增长40.3%。中国外包相比印度外包而言最大的优势是成本,而在语言、文化和质量上的劣势正在逐渐减小。中国有一个很大的优势是对日外包。 　　中国领先的软件外包企业发展前景广阔,行业集中度将继续提高中国领先的软件外包企业大部分都是上市公司,是可选的投资标的。行业集中度提高是个大趋势,前十的市场份额目前只有35%,而印度达到了60%。优秀服务商的内生性增长和并购式增长将同时进行,品牌效应和质量效应将日渐突出,有利于行业内的整合。 第一节 服务外包概述 返回上一级

27 A B C D 思考与练习 选择题 1.外包的范围按工作性质可分为 A.蓝领外包 B.BPO C.KPO D.白领外包
A.AC B.AD C.BC D.BD A B C D 第一节 服务外包概述 返回上一级

28 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 第一节 服务外包概述 返回上一级

29 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 第一节 服务外包概述 返回上一级

30 A B C D 思考与练习 选择题 2.技术开发与支持其他服务活动的外包是指 A.蓝领外包 B.白领外包 C.信息技术外包 D.业务流程外包
第一节 服务外包概述 返回上一级

31 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 第一节 服务外包概述 返回上一级

32 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 第一节 服务外包概述 返回上一级

33 A B C D 思考与练习 选择题 3.服务外包主要包括 A.ITO B.BPO C.KPO D.NPO
A.ABC B.ABD C.ACD D.ABCD A B C D 第一节 服务外包概述 返回上一级

34 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 第一节 服务外包概述 返回上一级

35 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 第一节 服务外包概述 返回上一级

36 A B C D 思考与练习 选择题 4.BPO具有以下特征和内涵 A.将本公司的某项非核心业务交由第三方公司来做；
A.ABC B.ABD C.ACD D.ABCD A B C D 第一节 服务外包概述 返回上一级

37 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 第一节 服务外包概述 返回上一级

38 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 第一节 服务外包概述 返回上一级

39 A B C D 思考与练习 选择题 5.服务外包的特点 A.业务专业化，服务水平更高 B.与传统的制造业外包相比，附加值不高
A.ABC B.ABD C.ACD D.ABCD A B C D 第一节 服务外包概述 返回上一级

40 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 第一节 服务外包概述 返回上一级

41 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 第一节 服务外包概述 返回上一级

42 思考与练习 思考题 6.请结合当地的经济发展现状，谈谈你对本地区服务外包产业发展的看法。 第一节 服务外包概述 返回上一级

43 思考与练习 思考题 南通经济发展迅速；服务外包发展潜力很大；现阶段服务外包企业的数量增大，质量提高；政府支持的力度还有待进一步加大，等等。
第一节 服务外包概述 返回上一级

44 第一章 服务外包与呼叫中心 第二节 呼叫中心服务外包概述

45 本节要点 Part 1 Part 2 Part 3 呼叫中心服务外包 的产生及作用 中国呼叫中心服务外包 的机遇与挑战 中国呼叫中心服务外包
的发展趋势

46 一、呼叫中心服务外包产生的产生及作用 （一）呼叫中心服务外包的产生 呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我国，被越来越多的企业所重视，很多企业意识到呼叫中心在客户关系管理、数据挖掘、市场调查以及电话营销等方面的独特优势，建立或者准备建立自己的呼叫中心，以争得市场先机。随着市场竞争的加剧，目前企业对客户关系管理非常重视，一个重要原因是，现代企业已经认识到，客户是企业的生命，失去了客户的企业没有任何存在的价值。现代企业经营观念的变化、顾客消费观念的变化，以及顾客资料的复杂性，让客户关系管理成为新的热点。 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

47 一、呼叫中心服务外包产生的产生及作用 然而，尽管有一些企业自建的呼叫中心在企业的发展中发挥了重要作用，但是，更多的企业自建的呼叫中心面临着进退两难的困境，造成这种现象主要是由于这样两个原因： 1.维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源。有统计资料表明，企业为维护一个已有客户的费用是开发一个新客户费用的10倍；而建立一个企业级呼叫中心，最初的硬件软件投资就将达到1000万元以上；这仅仅是建立的开始，还不包括在管理、培训和人员上的长期投资。 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

48 一、呼叫中心服务外包产生的产生及作用 2.管理经验的缺乏，制约自建呼叫中心作用的发挥。有些企业虽然投入巨资建立了企业级呼叫中心，但由于对呼叫中心所面临的管理问题考虑不足，造成了人员的浪费及各部门之间的扯皮现象。例如，企业招聘呼叫中心座席人员时，往往要求较高。根据相关统计，80%的客户信息只是一些简单问题，致使这些高素质人才认为没有前途而纷纷离职；而某些满员的呼叫中心又由于信息不多而造成人员的闲置。另一方面，呼叫中心是一种企业各部门密切配合的长期策略，而企业往往由于历史的原因不能很好地协调各部门的关系，因此呼叫中心无法开展正常的业务。目前，国内已经建立的呼叫中心有很多正面临着这样的困惑，乃至其所建立的呼叫中心无法正常发挥作用。 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

49 一、呼叫中心服务外包产生的产生及作用 针对企业一方面需要利用呼叫中心来解决客户关系管理等方面的问题，另一方面自建呼叫中心又面临上述种种困境的现实情况，以提供呼叫中心外包服务为主要模式的呼叫中心应运而生，成为众多企业在困境中的援兵。事实上，正如一位外包呼叫中心老总所言：“呼叫中心外包服务其实在国外已经被广泛认可，因此，很多在华外商包括摩托罗拉、泰克电子等著名外企公司，很容易成为最早利用呼叫中心外包服务的客户。” 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

50 近几年，随着呼叫中心外包业务在国内的逐渐发展成熟，众多国内企业已经意识到合理应用呼叫中心外包能带来的好处： 1.专门化
一、呼叫中心服务外包产生的产生及作用 （二）呼叫中心服务外包的作用 近几年，随着呼叫中心外包业务在国内的逐渐发展成熟，众多国内企业已经意识到合理应用呼叫中心外包能带来的好处： 1.专门化 优秀的呼叫中心提供商，可以提供一个完整的客户服务解决方案，如可定制的CRM界面、训练有素的客服代表、后台办公技术、数据管理技术、各种报表和信息管理专业人员。 2.变通性 许多公司在实施他们自己的客户服务中心时，都会选择外包一定量的接入呼叫。如果管理得当，这可以为接入呼叫的高峰和低谷的需求提供很大的变通性。另一方面，公司又可以通过为客户提供直接服务而获取第一手的信息。 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

51 一、呼叫中心服务外包产生的产生及作用 3.节约成本 呼叫中心通常在价格上进行竞争，规模大的呼叫中心可以降低每个客户的平均服务成本。呼叫中心的提供商，也可以是CRM的ASP厂商，系统实施和集成CRM的费用大大降低。 4.公司可集中于自己的核心业务 通过将客户服务外包，公司可以集中自己的有限资源来处理核心的业务，如产品开发、市场开拓、研发等。当然，如果公司的业务主要是为客户提供直接的服务，那么就需要自己维护内部的接触中心。 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

52 一、呼叫中心服务外包产生的产生及作用 现在国内的很多企业都认识到，事实上企业对客户的维护每年都要花费一定的资金，也不一定取得满意的效果，既然如此何不交给一个更加专业的公司来做，达到事半功倍的效果。因此很多呼叫中心的外包客户，尽管已经建立了自己企业级的呼叫中心，但它们依然把部分呼叫业务外包出去，究其原因主要是因为它们看中了专业的呼叫中心的管理能力和专业素质。呼叫中心管理经验是一门学问，需要时间的积累，不经过专业咨询和服务培训，即便采用最先进的技术搭建起来的业务平台，也无法走向良性发展轨道。 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

53 呼叫中心作为一个产业，在中国近些年的发展速度非常快。之所以有此情形，可以概括为以下几个方面：
二、中国呼叫中心服务外包的机遇与挑战 呼叫中心作为一个产业，在中国近些年的发展速度非常快。之所以有此情形，可以概括为以下几个方面： 第一，在经济日趋发展的同时，配套的服务建设越来越被政府与企业及消费者所关注，在此方面的要求也是越来越高； 第二，在经营发展效益的方面考虑，呼叫中心作为一个边缘性的新兴行业优势被更多人关注：其低成本投入，高产出的效益被这些运营者乃至创业的人群所看好； 第三，企业多元化国际化的发展，适时地要求了呼叫中心作为一个行业构建完整的产业链，同时更加凸显的表现在：呼叫中心成为企业中复杂业务问题能得到有效解决最佳途径。 第四，电信业呼叫中心的成熟规范发展为各行各业的呼叫中心，在一定程度上起到楷模的作用，也发展壮大了一批有经验有实力外包提供商。 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

54 通过外包如何有效的增加成功的机会，以及在外包业务中我们如何及时解决出现的问题，越来越多的人也在关注着：外包呼叫中心的核心价值和竞争优势。
二、中国呼叫中心服务外包的机遇与挑战 通过外包如何有效的增加成功的机会，以及在外包业务中我们如何及时解决出现的问题，越来越多的人也在关注着：外包呼叫中心的核心价值和竞争优势。 纵观目前呼叫中心行业，呼叫中心和外包提供商都在发生着重大的变革。外包所涉及的业务越来越复杂和成熟，也在不断的要求着有经验有优势的外包服务提供商，从而外包服务的方式及特色也随着变革发生着一系列的变化： （一）企业随着客户期望的不断提高和竞争的驱动，由原本仅停留在生产、制造等业务范围逐渐向客户管理、用户体验、服务营销方案等一系列客户项目管理服务方向迈进；同时也要求外包服务提供商要有丰富的行业的资源和优势，在管理上要具备多项技能和管理服务经验，才能成为企业重要而密切的合作伙伴。 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

55 二、中国呼叫中心服务外包的机遇与挑战 （二）商业化的外包，使得具备核心价值与行业特色的呼叫中心具备更强的竞争力并得到长期发展。大部分企业的强项都集中在生产制造、产品设计和创新等方面，很少有企业具备客户关系管理的核心能力。这就在一定程度上要求外包服务提供商要给与企业有针对性有特色的服务方案，同时要站在企业核心价值观上去考虑管理与运营中出现的问题，这样的呼叫中心才是被企业所认可的，同时也是具备行业特色的。其竞争优势有：以下三点： 1.抓住客户 客户服务的供求，是外包呼叫中心主抓的核心部分，服务最优化、降低沟通成本和加快反馈，是企业与外包服务提供商共同关注的焦点。外包服务提供商要抓住这个机会来减轻企业来自商业对手和客户的双重压力，是企业眼中所希望的外包呼叫中心所能产生的结果。 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

56 二、中国呼叫中心服务外包的机遇与挑战 2.关注除成本控制以外的其他收益：成本往往作为首选的因素最早纳入考虑的范围，但这已经并非最终成为外包服务提供商所凸显的优势。除此以外，其他方面的收益也尤其重要，特别是加强企业核心能力和加速企业改造这两方面，可让企业做出抉择的很重要因素。公司最初考虑外包的原因有可能是某项业务表现不良，也可能是缺乏进一步提高的能力，或者是想在外包后加速获得行业乃至更广范围内的认同。这就要求外包服务提供商要了解企业，了解企业建立呼叫中心的最终目的，以此为导向，关注收益的多样性。 3.跟进优势企业外包思路的步伐：时至今日，优势企业的业务发展范围由国内转移到海外的是越来越多。离岸发展业务，建立海外呼叫中心也成为优势企业中一项重点发展规划。良好的外包服务提供商也应该着眼与此特点来适应解决企业中需要面临的一系列问题，从而实时提出合适的解决方案，是企业在确定离岸外包的考虑中，做出快速和准确决定的有力依据。 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

57 （1）建立一个共同的远景规划，具备共同的核心价值； （2）建立一套有效的绩效考核标准及评估方案；
二、中国呼叫中心服务外包的机遇与挑战 （三）成功外包的四大特点 从外包的服务方式来分，可分为选择性外包、过渡性外包、合包及整体性外包。成功外包收到很多因素的相互作用和相互影响，在这里只针对以下四点重要因素来谈，无论是何种外包形式，在成功管理上都需要关注以下几点： （1）建立一个共同的远景规划，具备共同的核心价值； （2）建立一套有效的绩效考核标准及评估方案； （3）有及时明确的沟通机制和问题反馈机制，具备处理突发事件的能力； （4）有一套清晰可行的备用计划和取消策略。 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

58 二、中国呼叫中心服务外包的机遇与挑战 总之，在呼叫中心大的产业环境中，外包没有一个唯一正确的方法，也不要被以往的传统与想法所束缚。新的变革时代下产生的外包形式与外包服务模式会比以往更加适应您公司的发展，重点要评估他的核心优势，并积极采纳这些好的服务方案与模式，企业全球化的发展也会给更多的外包服务商以更广阔的发展空间和舞台，反之也会促进企业业务和谐运作，新时期下外包呼叫中心是机遇与挑战并存的时代！ 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

59 1.服务外包的政策以及它的关注度目前从布局政策到了国家级； 2.离岸外包和在岸外包两条腿走路； 3.发展趋势是服务外包必将走向专业化；
三、中国呼叫中心服务外包的发展趋势 1.服务外包的政策以及它的关注度目前从布局政策到了国家级； 2.离岸外包和在岸外包两条腿走路； 3.发展趋势是服务外包必将走向专业化； 4.联络中心有“四化”，是重要的发展趋势，这“四化”中的其一是大规模化；第二就是行业的深度应用化；第三就是外包规模化；第四个就是服务链条化； 5.呼叫中心是向真正的多媒体渠道发展； 6.坐席人员薪资持续上升； 7.联络中心未来在很多企业必将成为一个利润中心，或者叫做效益中心。 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

60 A B C D 思考与练习 选择题 1.呼叫中心服务外包的作用有 A.专门化 B.变通性 C.节约成本 D.发包商可集中于自己的核心业务
A.ABC B.ACD C.BCD D.ABCD A B C D 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

61 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

62 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

63 A B C D 思考与练习 选择题 2.成功外包的特点有 A.建立一个共同的远景规划，具备共同的核心价值
A.ABC B.ACD C.BCD D.ABCD A B C D 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

64 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

65 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

66 A B C D 思考与练习 选择题 3.中国呼叫中心外包的发展趋势（ ） A.离岸外包和在岸外包两条腿走路
3.中国呼叫中心外包的发展趋势（ ） A.离岸外包和在岸外包两条腿走路 B.发展趋势是服务外包必将走向专业化 C.向真正的多媒体渠道发展 D.薪资持续下降 A.ABC B.ACD C.BCD D.ABCD A B C D 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

67 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

68 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

69 思考与练习 思考题 4.请以学习小组的形式，收集当地典型呼叫中心服务外包企业的产生、发展的典型材料 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

70 思考与练习 思考题 根据班级人数及学生素质分组；确定调查的行业及企业；拟定调查的计划；收集相关资料；组内交流、分析。
第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级

71 第一章 服务外包与呼叫中心 第三节 客户服务代表概述

72 本节要点 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 客户服务（坐席） 代表的产生及现状 客户服务（坐席） 代表的岗位要求
代表的岗位特征评价 客户服务（坐席） 代表的职业规划

73 一、客户服务（坐席）代表的产生及现状 （一）客户服务（座席）代表产生 近些年来，服务业在中国迅速崛起，其中，呼叫中心的发展速度尤其迅猛，从而诞生了一个新的职业领域，即客户服务代表。由于这个职业诞生的历史原因，社会对客户服务代表这一职业的理解并不深刻，很大一部分人将之与饭店服务生、接线员等等职业领域中一些较低的职位紧密联系在一起。但是，更多具有前瞻性的公司，称他们的客户服务代表为产品顾问。 实际上，在企业未来的发展中，客户服务代表将成为必不可少的一个职业序列。越来越多的企业从价格战略、产品战略转为客户战略，以管理客户的期望值、满足客户的个性化需求为核心进行市场开拓以推动企业的持续的发展。越来越多的企业成立客服部或是建立专业的呼叫中心帮助企业管理和保留新老客户，提高企业核心竞争力。大部分的企业的呼叫中心承担着产品推广执行、产品咨询、产品售后服务、产品在线支持、产品改进成员、流程改进成员、企业对外联络等重要职责。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

74 一、客户服务（坐席）代表的产生及现状 （二）客户服务（座席）代表现状 呼叫中心职业脱胎于平凡，但是经过十年的从业人员素质结构调整和大中专学生的新鲜血液注入，整个行业的素质得到了大幅度的提高。回顾过去，对比现在，我们应感到欣喜。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

75 一、客户服务（坐席）代表的产生及现状 首先，是从业人员的基本素质发生了根本的改变。我相信大部分呼叫中心的从业者有与我一样的职业感慨。十年前，中国的企业很少有客服部，这个行业的典型代表是寻呼小姐。寻呼小姐的工作很简单，不过是复述客户留言并发转出去而已，所以对寻呼小姐的基本要求就是汉字输入速度快、普通话标准、语音甜美，而对学历、经验、理解能力、谈判能力等皆不做要求，企业也不对她们做相关方面的培训。所以大部分寻呼小姐的平均学历也就是初高中，她们在企业中，也把寻呼小姐与电话接线员作为同一个职等来看待，这个行业的从业人员被打上素质较低的烙印。但是，今天呼叫中心从业人员的素质发生翻天覆地的变化，这从大部分企业在客户服务代表的招聘启事中就可以看出。比如大专以上学历，较强的沟通能力、谈判能力、理解表达能力等等这些对于其它职位的素质要求渐渐成为对客户服务代表的主要要求，而相当多的呼叫中心的大部分服务代表都是大中专毕业生，呼叫中心的从业人员的整体素质已经大幅度得到改善，为呼叫中心产业的持续发展奠定的基本的人才基础。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

76 呼叫中心从业人员的素质提高和任务复杂化要求呼叫中心从业人员具有相当强的综合能力，这些综合能力成为呼叫中心人从业人员进行职业规划发展的基础。
一、客户服务（坐席）代表的产生及现状 另外，客户服务代表的工作内容也发生了巨大的变化，他们不再是接线员，而是承担了更多的工作责任。大部分客户服务部在企业中承担着产品上市前的测试、推广、咨询工作，在产品的售前、售中和售后承担着产品咨询和维护工作，另外，还承担着产品质量分析和改进的建议工作。客户服务中心成为企业对外的形象窗口，成为企业与客户的联络中心，成为企业内各部门的协调中心。客户服务中心或是呼叫中心的职能的改变，使客户服务代表的职业发展前景变得光明起来。 呼叫中心从业人员的素质提高和任务复杂化要求呼叫中心从业人员具有相当强的综合能力，这些综合能力成为呼叫中心人从业人员进行职业规划发展的基础。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

77 二、客户服务（坐席）代表的岗位要求 （一）知识要求 新入职的座席刚刚完成了呼叫中心的适应性培训，并以优异的成绩通过了产品知识测验，掌握了良好的沟通技能。那么在正式上岗之前，否还欠缺些什么？作为一名新晋座席，究竟需要了解哪些与呼叫中心有关的知识？ 1.职业与行业 了解呼叫中心对整个企业的重要性，应当明白自己所做的不仅仅是“接听电话”，而是整个商业活动中的一个任务关键部分。应真诚对待这一职业，而不是单纯地将其视作为晋级的跳板。了解这一职业的背景与发展方向。这些知识不但能协助你在短期内提高员工满意度，而且还能从长期降低人员的流动率。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

78 二、客户服务（坐席）代表的岗位要求   绩效测量 座席人员应该了解呼叫中心每天所测量的是哪些绩效，理解呼叫中心绩效目标（比如服务、效率或业绩）对公司整体目标的支持作用。只有在掌握呼叫中心的运营目标之后，座席人员才能明确定义自己的工作绩效目标。每名座席都应了解自己的绩效会被如何测量，以及怎样做才能提高自己的得分。    人力管理    座席人员要了解严格执行排班计划的重要性，掌握人力管理的基本流程本，以及适当的呼叫处理人选对呼叫中心成本和服务的影响，领会座席人员排班计划与排班流程的设定方式，以及它们对服务和成本的影响。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

79 二、客户服务（坐席）代表的岗位要求 4.呼叫中心技术    了解呼叫中心接听的电话是如何被转接到桌面上的，自己在与客户通话的过程中产生了怎样的体验，哪些技术能更有效地处理呼叫，要站在客户的角度来了解整个通讯流程。可以采用哪些现有的技术来提高呼叫处理效率，并对呼叫中心的后台技术形成一个基本的认知。    客户关系   了解客户价值，有针对性地提供服务，这些互动就会对客户保持率的高低产生深远的意义。培养座席人员的客户终生价值观，帮助他们认识自己在客户保持中所起到的重要作用。如果呼叫中心部署了CRM战略与技术，那就必须让一线人员了解这些战略对呼叫处理所产生的影响。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

80 客服（座席）人员除了要掌握和运用服务技术的基本能力和技巧（例如电话沟通技能、信息处理技能等）外，结合座席岗位特征还必须具备以下能力要求：
二、客户服务（坐席）代表的岗位要求 （二）能力要求 客服（座席）人员除了要掌握和运用服务技术的基本能力和技巧（例如电话沟通技能、信息处理技能等）外，结合座席岗位特征还必须具备以下能力要求： 1.“处世不惊”的应变能力   对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力。作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战．比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

81 二、客户服务（坐席）代表的岗位要求 2.挫折打击的承受能力   销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。 3.情绪的自我掌控调节能力  情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待１００个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落。你也不回家，后边９９个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

82 客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态，积极进取，永不言败。
二、客户服务（坐席）代表的岗位要求 4．满负荷情感付出的支持能力   什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务。不能有保留，不能说，因为今天需要对１００个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。   ．积极进取，永不言败的心态能力   客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态，积极进取，永不言败。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

83 对客户服务代表的基本素养要求包括以下方面： 1.要注重承诺； 2.要以宽容为美 ； 3.要谦虚诚实； 4.要有同理心； 5.要积极热情；
二、客户服务（坐席）代表的岗位要求 （三）基本素养要求 对客户服务代表的基本素养要求包括以下方面： 1.要注重承诺； 2.要以宽容为美 ； 3.要谦虚诚实；   要有同理心；   要积极热情；   要有服务导向。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

84 在对客户服务岗位进行工作分析的基本方法是6W1H，从七个方面评价岗位特征：
三、客户服务（坐席）代表的岗位特征评价 （一）评价基本方法 在对客户服务岗位进行工作分析的基本方法是6W1H，从七个方面评价岗位特征：    What：该岗位的具体工作内容和责任是什么？（即明确工作内容和责任范围） WHY：为什么要安排这个岗位？（即工作目标） WHO：什么条件的人执行工作？（即浅层特征和深层人格特征） FOR WHO：他为谁工作？（即工作关系） WHEN：什么时间需要及工作的时间如何？（即工作条件和要求） WHERE：在什么地点和环境中工作？（即工作环境） HOW：员工如何完成该岗位的工作？（即工作标准） 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

85 （1）负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作； （2）上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答；
三、客户服务（坐席）代表的岗位特征评价 （二）评价主要标准 1.工作内容： （1）负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；    （2）上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答；    （3）接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责；    （4）协助客户进行信息登记和更新；    （5）接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决；    （6）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密；    （7）按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题； 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

86 三、客户服务（坐席）代表的岗位特征评价 （8）负责所用电脑和办公设备的内外部清洁； (其中电脑内部清洁包括无违纪软件安装、定期按要求销毁和删除过期文件和数据；     （9）负责自己办公席位的卫生环境；   （10）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程；   （11）对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见；   （12）熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质；   （13）参加部门安排的各项培训和考核；   （14）服从直接上级领导的工作安排和管理；   （15）及时进行工作总结和工作述职；   （16）在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能；   （17） 积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

87 2.工作责任 （1）对所承接的具体工作能否按计划保质保量完成负责； （2）对个人的工作绩效负责； （3）对所接触客户的满意度负责；
三、客户服务（坐席）代表的岗位特征评价 2.工作责任     （1）对所承接的具体工作能否按计划保质保量完成负责；   （2）对个人的工作绩效负责；   （3）对所接触客户的满意度负责；   （4）对个人的工作质量、精神面貌、服务行为、工作结果负责；   （5）对个人的素质、品德、行为、面貌、发展状况负责；   （6）对与客户接触过程中，信息传递的准确性、及时性负责；   （7）对客户数据的安全性负责。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

88 每周工作40小时，每天工作8小时，如工作需要加班，则按劳动法要求给予调休和补助。
三、客户服务（坐席）代表的岗位特征评价 3.工作条件与环境：    %以上的时间在室内工作，不受气候影响；工作场地温度与湿度适中、无噪声、无生命及其他伤害危险；一般无外出要求；因工作需要配备一台计算机、电话机及其他办公用具。 4.工作时间：    每周工作40小时，每天工作8小时，如工作需要加班，则按劳动法要求给予调休和补助。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

89 （1）问候语：礼貌问候，陈述公司名称，报工号，询问客户的需求，表达服务的意愿； （2）倾听和沟通：认真，仔细倾听客户言语，与客户“共情”；
三、客户服务（坐席）代表的岗位特征评价 5．服务标准：   （1）问候语：礼貌问候，陈述公司名称，报工号，询问客户的需求，表达服务的意愿；   （2）倾听和沟通：认真，仔细倾听客户言语，与客户“共情”；   （3）引导：巧妙引导客户完整地表述问题，并引导客户完成必要的信息记录；     （4）亲切感：微笑询问，匹配客户的言语和感受，拉近与客户之间的距离；   （5）礼貌用语：在服务中随时使用礼貌用语，使客户有被尊重的感受，禁止使用禁用语；   （6）正确解答：自信地向客户提供正确信息，不能误导和说出摸棱两可的话；     （7）控制局面：控制服务局面，不被客户反控制；   （8）语言表达：声音甜美，音量适中，语速与客户匹配；   （9）记录准确性：保证信息记录达到100%的准确；   （10）结束语：代表对客户的致电表示感谢，欢迎其继续使用服务。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

90 四、客户服务（坐席）代表的职业规划 （一）现代呼叫中心急需的人才 今天，中国呼叫中心产业风起云涌，呼叫中心成为大部分企业战略执行的重要部门，中国在成为世界的OEM的同时，也成为了跨国集团离岸外包基础的首选。呼叫中心经过十年的人才积累，虽然已经完成了从事人员素质的改变，但是仍未彻底完成人才积累的过程。呼叫中心行业依然面临着人才缺乏，引进高端人才困难等问题。 作为呼叫中心从业人员，我们该如何把握目前行业发展的契机，把握企业赋予呼叫中心更多的职能的机会，完成自己职业规划的设计与发展？我们先来看看今天，中国的呼叫中心缺乏那些人才： 1.呼叫中心高端管理人才； 2.呼叫中心培训专家； 3.呼叫中心管理咨询顾问 ； 4.其它职能人员。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

91 四、客户服务（坐席）代表的职业规划 （二）客户服务代表职业发展 客服服务（座席）代表要想在职业生涯中取得成功，必须在这个职业过程中做到以下几方面：熟悉公司业务、运营模式、运营流程；研究呼叫中心管理模式、运营流程、赢利模式和部门价值；形成综合管理素质和能力，广泛涉猎各个领域知识，包括财务、人力资源、业务、数据、销售等等方面；具有客户关系管理能力；具有较强的团队协作、战略执行、商务谈判、理解沟通能力；善于抓住和利用培训机会，不断进行自我学习和提高。 中国正在成为世界信息服务业的基地，呼叫中心行业面临着史无前例的机会。各大跨国集团陆续将呼叫中心搬到中国来，呼叫中心各种人才的竞争更为激烈，其中对多语言人才、高级管理人才、数据分析人才等等需求最大。呼叫中心人才供给和人才需求存在着严重的不平衡，但这种不平衡正是从业人员发展的大好机会。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

92 四、客户服务（坐席）代表的职业规划 （三）客户服务代表职业发展规划 当我们说到职业发展规划时，往往更多的是想到企业为员工做职业发展规划，其实，员工自己才是职业发展规划的关键。企业在使用人才时，考虑最多的是人才的成本和收益比例，岗位与能力的匹配，真正利用能力素质模型与兴趣性格模型来为员工主动进行职业的调整的非常少。我的明天我做主，员工需要不断的审视自己的性格、兴趣爱好、能力与目前从事职业是否匹配，利用一切可以利用的机会学习相关知识技能、主动要求换岗到自己有兴趣有能力做好的岗位才是最为重要的。 一方面，呼叫中心或企业应该主动帮助员工进行职业生涯规划，以达到合适的人用在合适的岗位上，以求企业效益最大化。另一方面，员工自己要在从来之初为自己设计职业发展目标，并不断的利用一切可以利用的培训机会、自我学习和成长，不断向职业目标前进。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

93 A B C D 思考与练习 选择题 1.以下有关客户服务（座席）代表产生及现状的表述正确的有
A.ABC B.ABD C.BC D.BCD A B C D 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

94 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

95 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

96 A B C D 思考与练习 选择题 2.客户服务（座席）代表岗位要求主要有 A.座席人员应该了解呼叫中心每天所测量的是哪些绩效
A.ABC B.ABD C.BC D.ABCD A B C D 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

97 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

98 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

99 A B C D 思考与练习 选择题 3.客服代表的基本素养有 A.要注重承诺 B.要以宽容为美，但如遇到不讲理的客户也可适当“回击”
A.ABC B.ACD C.BC D.ABCD A B C D 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

100 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

101 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

102 A B C D 思考与练习 选择题 4.以下客户服务代表职业发展历程正确的是 A.客户服务代表——领班——呼叫中心总经理
A.ABC B.ACD C.BC D.ABCD A B C D 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

103 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

104 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

105 思考与练习 思考题 5.请结合自身实际，对照客户服务（座席）代表岗位要求，谈谈自己的优、缺点及今后努力方向 第三节 客户服务（坐席）代表概述
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106 思考与练习 思考题 将客户服务（座席）代表岗位知识、能力、素养等方面要求，与自身的实际情况进行对比，找出自己的优势和不足，明确今后的努力方向：知识的学习和能力的培养、岗位的实践，等等。 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级

107 思考与练习 本章内容学习结束！ 请同学们继续努力学习