神秘客調查 台灣中油 - 六甲頂、正大加盟店 課程：服務管理 指導老師：張婷玥 師 小組成員： 4A00H028陳品珺 4A0B0047張芸菽 4A0B0063曾鈴雅 4A0B0068蘇麗婷 4A0B0080吳亭宜 4A0B0102林于婷.

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1 神秘客調查 台灣中油 - 六甲頂、正大加盟店 課程：服務管理 指導老師：張婷玥 師 小組成員： 4A00H028陳品珺 4A0B0047張芸菽 4A0B0063曾鈴雅 4A0B0068蘇麗婷 4A0B0080吳亭宜 4A0B0102林于婷

2 公司之創立與成長歷程 中油於1946年6月1日創建於上海，資本全部由 國庫出資，為國營事業，原隸資源委員會（即 今日經濟部國營事業委員會之前身），1949年 隨政府播遷來台後，改隸經濟部，總公司設址 台北市。主要業務範圍包括油氣之進口、探勘、 開發、煉製、輸儲與銷售，以及石油化學原料 之生產供應，業務設施分布全台。

3 企業理念 使 命：提供優質生活資源，促進國家經濟繁榮。 願 景：涵蓋探勘、油氣、石化、高科技具競爭 力之綜合性國際能源集團。
使 命：提供優質生活資源，促進國家經濟繁榮。 願 景：涵蓋探勘、油氣、石化、高科技具競爭 力之綜合性國際能源集團。 經營理念：「品質第一、服務至上、貢獻最 大」。

4 中油的行銷 中油油品行銷事業部負責國內油品銷售業務， 主要產品包括：車用汽油、航空燃油、柴油及 燃料油。在銷量方面，車用汽油、航空燃油、 柴油及燃料油為中油國內油品銷售之大宗。 2012年，中油油品總銷量19,621千公秉、總銷 貨收入約新台幣5,185億元，較前一年增加2.7％； 其中，以車用汽油占銷貨收入比例最大（44.1 ％），其次為柴油（約25.5％），再其次為燃 料油（約21.9％），以及航空燃油（約8.5％）。

5 中油的推廣 中國石油(中油油品,沒有降價,中油直營加油站有VIP 集點->進入加油站之前認明有寫中國石油股份有限 公司的招牌就是直營站) 中國信託中油VIP感應聯名卡，使用自助加油方式 可享每公升折價0.8元的優惠且同時還可以累積紅 利績點(不能累積VIP點數), 於中國石油加油站可以300點紅利點數折抵現金24 元加油金,中油VIP會員點數每5,000點可折抵25元加 油金，於中油加油站刷卡加油，每刷30元即可獲得 2點，是一般消費兩倍點數喔! 一般中油聯名卡,可搭配中油VIP卡使用來累積中油 VIP點數(自助加油除外)。

6 主要客群及服務定價 年輕人、青年人、老年人，只要是有需要加油 的，都是他們的客群。 油價是視當週的油價起伏來做變動的

7 服務流程 1.引導車輛，進站車輛快速引導 2.向顧客說聲「歡迎光臨」 3.熄火加油 4.請問油品，以防加錯油 5.從零開始，免得有爭議 6.開、蓋油箱蓋 7.需要統編嗎？ 8. 『收、找錢』交代清楚 9.向顧客說聲「謝謝光臨」

8 中油的通路 截至2012年底，在台灣地區2,557座加油站中，中 油所掌握的行銷通路包括：自營加油站633座、合 作經營站14座及加盟民營站1,381座（以上總計 2,028座）。 在儲運方面，為滿足台灣各地用油需求，中油除自 營加油站之外，在松山、桃園、台中、花蓮、台 東、高雄、金門及馬公等機場各設有航空加油站一 處；並基隆、蘇澳、台中、高雄及花蓮設有國際海 運加油站；另有35座漁船加油站分設於全台各地。 截至2012年底止，中油計有基隆、石門、新竹、台 中、台中港、王田、民雄、台南、豐德、橋頭、蘇 澳、花蓮、湖西及金馬行銷中心（供油中心部分） 等14座供油中心。

9 中油之SWOT分析 Strengths(優點) 1.豐富可運用企業資源：中油為加速油品通路的佈署，積極爭取民營加油站加盟。
2.具現代感的設計及親切的服務。 3.積累了豐富的經營與行銷經驗。 4.已建立操作管理制度之基礎。 5.建立自有品牌行銷，提高外銷效益，擴展海外市場。

10 中油之SWOT分析 Weaknesses(缺點) 1.過度設計、操作的成本負擔。 2.中油加油站大多以加盟業者為主，自營的加油站為輔。
3.各加盟業者品質不一，難以全面控管 4.油品自由化是政府既定的政策，總投資金額超過數千億元，現在油品上市，但石油管理法等配套措施卻未能建全。

11 中油之SWOT分析 Opportunities(機會) 1.仍有相當的改善空間，降低相關成本，提高油品市場競爭力。
2.引進民營的效率，跨足各項多角化事業之發展。 3.持續擴大已有產品之市佔率和附加服務價值。 4.加速構建油品外銷通路，提供未來市場。 5.加強大陸油品市場評估與通路佈建。 6. 目前中油已經開始出口外銷油品至東南亞和日本。

12 中油之SWOT分析 Threats(威脅) 1.石油管理法通過後，覬覦台灣油品市場已久的進口油商，將積極進入市場。
2.台塑積極革新，加強行銷與服務,展現強烈企圖心。 3.人們對中油的油品品質的質疑與不確定性。 4.台塑為了拼市場、搶地盤，以優惠價格吸引全國加油站的加盟，現在卻讓全國有能力發動一波波的促銷戰，直接威脅到了台塑其他加盟站。未來，隨著加盟數量的成長，全國加油站優渥的價格折讓談判籌碼，將突顯台塑經營空間的進退兩難 來源:

13 神秘客體驗-問題一 Q：請問100元可以分三張發票嗎？那可以換贈品嗎？ 客人：我們要加100，可以幫我們分成三張發票嗎？ 店員：可以。
店員先開一張20的發票… 客人：不好意思我們要打統編… 店員先愣了一下……然後說第一張已經打了… 客人：阿…已經打了嗎？那…… 店員：沒關係，我可以幫你們重打，請問統編是…？ (店員分20、20、60幫我們開成三張發票) 拿給我們時還向我們說請確認一下三張的統編是否都正確。同時拿給我 們贈品，我們要求換成原子筆店員也十分客氣的換給我們。

14 神秘客體驗-問題二 Q：如果客人身上帶不夠錢的話，怎麼辦？ 服務人員：總共105元。 客人A：欸!105耶…… 客人B：喔!然後呢? 客人A：阿我只有100塊。 客人B：但我沒有帶錢耶。 客人A：痾…可是我身上只有100塊，怎麼辦? 服務人員：沒關係。 客人A：真的嗎？不要拉，這樣不好意思!

15 服務人員：沒關係啦!5塊而已。 服務人員：人都有不剛好的時候，沒關係啦 客人B：我們去跟朋友借好了。 服務人員：看你們拉~ 客人AB：不好意思喔! (番外篇) 客人A的油箱鑰匙卡住拔不起來，之後服務人員也是 過來幫客人A拔起來。

16 神秘客體驗-問題三 Q：95加滿後開完發票才跟他說我要打統編跟會員集 點？ 我們車子加滿只有94塊，站員主動問我們要不 要加到100(因為有些站員會自己硬湊整數或不管直接 結帳)，加完油還主動幫我們蓋上油箱蓋子。 等他打完發票後我問他：我忘了要打統編，可以幫我 打統編嗎？還有會員卡我要集點！ 他馬上說可以啊，然後就幫我重打發票，我還在找統 編讓他等了一下子，站員也沒有露出不耐煩的臉。

17 但是因為他一開始要結帳時沒有問我有沒有會員卡， 所以他有點尷尬的臉說：結完帳不能在集點了。 然後有一個正職員工過來拿發票去重開，他的表情就 不太好！ 我又問了一次：所以不可以集點嗎？他說就沒有辦法， 但是給我贈品一包衛生紙，然後請我稍等一下，因為 發票要重新打。 這個時候還有其他的站員過來詢問需要幫忙嗎！ 等了一下子後正職員工拿著發票過來給我，臉部表情 不是很好也沒說話就直接給我，反而是其他工讀生跟我們 說謝謝光臨。

18 體驗照片

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20 體驗後心得 4A00H028陳品珺 當天要去加油當神秘客的時候真的很緊張，因為不知道加油
站的服務人員的態度會是怎樣，所以在加油的過程中，一直都在 想該怎麼做比較不會那麼不好意思，我們總共有三台機車分別到 兩個加油站加油，我們去的兩個加油站服務人員的態度都很好， 面對我們的無理他們的處理態度也很好，服務態度也很親切，即 使過程中有遇到一些小插曲，他們也都很樂意的幫你一起解決， 這是讓我們覺得很貼心的一點，之後我的組員們因為覺得很不好 意思，所以還特地去買了飲料要給這些服務員，這次的體驗真的 很新奇且特別，多虧了這門課的報告，讓我擁有了這麼奇特的體 驗。

21 4A0B0047張芸菽 從來沒有想過自己也有當神秘客的一天，這次當神秘客真的很緊 張，很怕問出來的問題會太刁難員工，畢竟他們也只是領人家薪 水的。到加油站車加好油之後，員工跟我說總共105元，當下真 的說不出口身上只有100塊，握在手裡的100塊也因為緊張早被我 捏得皺巴巴的。但為了報告只能硬著頭皮跟員工說我只有100塊 耶!原以為員工會很傻眼的臭臉給我看，沒想到員工竟然笑笑地跟 我說”沒關係~5塊就算了，人總有不剛好的時候!” 當然最後我們有把5塊錢補上，並跟員工解釋我們是來做報告 的， 而非故意少付錢。只是員工出乎意料地回答真的讓我當下感到非 常暖心，我想很少有員工會如此將心比心的體諒客人錢不夠，離 開時還非常親切地跟我們說再見。我想這就是服務業裡面真正的 以客為尊守則吧~

22 4A0B0063曾鈴雅 這次報告是要到某個地方當神秘客，這真得是很新鮮的體 驗，因為我從來沒有當過神秘客。我們這組選定的地點是 加油站，再去之前我們準備了很久，討論到底去加油時要 問些什麼問題，去之前真的很緊張，不知道能不能自然的 完成這個體驗，也很怕我們的問題太刁難店員如果生氣怎 麼辦…但幸好當天我們去的那家加油站店員人都十分親切， 即使我們問的問題都很難搞，但他們從頭到尾都很客氣的 對我們，最後我們要離開的時候還和我們說再見，藉由這 次的體驗讓我感受到這就是服務業啊!!即使遇到再刁鑽的 客人也會面帶微笑的處理事情。真的很感謝他們讓我們學 到了這麼多。

23 4A0B0068蘇麗婷 對於這次神秘客的問題，真的很難決定，感覺我 們這組的100元要分三張發票打出來真的很刁難 店員，可是店員還是幫我們打三張發票，對於我 們的要求店員有疑問還是幫我們做，這就是服務 業顧客至上的原則吧！因為去實習過覺得這樣的 要求很麻煩店員，覺得很不好意思。

24 4A0B0080吳亭宜 體驗了兩間加油站後，我覺得站員工讀生們都蠻 客氣的，可能因為我們都是年輕人的關係，比較 沒有距離感，即使我們提出一些問題他們也很和 善的回應我們；比起那位正職的大叔員工態度明 顯就不一樣。在我們學校附近其實有很多間加油 站，我覺得如果站員的服務態度很好的話，也會 吸引我想去那邊加油，算是對那間加油站忠誠度 吧！

25 4A0B0102林于婷 剛到加油站時，服務人員就很親切的說歡迎光臨，之 後我們加完油後，跟服務人員表示我們錢帶不夠，服 務人員還是很好心的跟我們講沒關係，就付100元就 好，原本以為可能服務人員會臉臭或一臉尷尬，結果 竟然是跟我們說沒有關係，5塊她自己吸收就好，還 跟我們說因為人都有不剛好的時候，所以沒關係，感 覺她的服務態度就是很好，遇到這種服務人員其實心 裡會覺得很開心，因為如果真的是剛好帶不夠錢，服 務人員可以解決這種尷尬的情況，而錢也可以下次再 帶來還給服務人員，讓雙方可以很和平的解決這件事情。

26 資料來源 E6%B2%B9%E5%B9%B4%E5%A0%B1%E4%B8% AD%E6%96%87%E7%89%88.pdf ?qid= ?qid=