——奧科特公開及內部培訓 系列課程(三)之十一

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1 ——奧科特公開及內部培訓 系列課程(三)之十一
溝通與協調 ——奧科特公開及內部培訓 系列課程(三)之十一

2 奧科特培訓的宗旨 讓知識技能化 將素質行為化

3 學 習 公 約 第一條 守時：準時上下課; 第二條 自制：教室內禁湮、零食，禁接、收手機; 第三條 守紀：不私自來回走動，不隨意耳語交談;
第一條  守時：準時上下課; 第二條  自制：教室內禁湮、零食，禁接、收手機; 第三條  守紀：不私自來回走動，不隨意耳語交談; 第四條  放開：放開自已，積極主動; 第五條  空杯：心態歸霞，學習、學習、再學習; 第六條  尊重：注重儀表、注重禮貌; 第七條  信賴：信賴老師、信賴其他學員、信賴同仁; 第八條  準備：準備學習用具、隨時回答問題、隨時 随时參與活動.

4 管理協調問題的預防和處理 1、預防為主,預防與解決問題相結合—有水平的 管理者應該有戰略眼光，善於分析和推測未來,對可能發生問題和矛盾的環節，采取先期的預防 措施，盡可能避免，或者準備好補救措施。 2、把問題消滅在萌芽狀態—有的問題，一旦出現苗頭，就應該及時解決，防止問題惡化,最大限度減少損失。

5 管理協調問題的預防和處理 3、最有效的協調方式應該從根本因素入手—既要治標,更要治本，防止一個不斷引發不同的問題或是重復出現同一問題,例如從組織設計、管理體制、管理制度、員工素質等原因引起的問題。 4、善於彈鋼琴、抓關鍵—細小煩瑣的事情可以不必去理會，或是交給下級解決，自已集中精力抓大事，解決重大問題。一般以下問題應引起足夠重視：影響全局的問題、危害重大的問題、後果嚴重的問題、單位中代表性的典型問題、根源性的問題、群眾意見大的問題等。

6 管理協調問題的預防和處理 5、協調工作體現一個領導的工作水平，因此要 創造性地開拓新方法,要有魄力。
6、 不能忽略職工素質的提高和信息交流。

7 管理協調—基本內容和一般思路 可分為： 企業外部協調 企業內部協調

8 企業外部協調(一) 1、 垂直方向-企業與上級（主管部門）及下属单位之間 （1）一般内容： * 政策和規劃上的不一致;
1、 垂直方向-企業與上級（主管部門）及下属单位之間 （1）一般内容： * 政策和規劃上的不一致; * 政企沒有真正分開; * 行政命令、人事制度、干部任免等; * 信息溝通不暢 * 利益沖突 * 領導个人因素（作風、工作方式、工作關系）等 引起的問題

9 企業外部協調(二) 動配合、協調和溝通; （2）一般方法—關鍵在上級，但下級也應主 * 切實做到政企分開是解决这一問題的根本措施;
* 重点是要規范政府及企業主管部門的職能、真 正落實企業經營自主權; * 健全宏觀調控和法令条例，避免直接冲突; * 溝通信息，增進理解; * 改善上下級領導的工作方式、工作作風;

10 企業外部协調(三) 2、水平方向--企業与用户、协作单位、競争对手、公 众等对象的關系 （1）一般内容
* 与用户在產品、服務方面發生糾紛 <BR>; * 經濟往来、协作中的經濟糾紛（最常見的是經濟合同、 債務等） ; * 同行之間由于競争產生摩擦; * 企業在經營过程中触犯社會利益或公众利益;

11 企業外部协調(四) （2）协調的一般方法 * 企業首先應規范自身行為（包括產品、服務 質量保証、守法經營等）; * 利用法律武器解决 ;
* 通过上級主管部門协調; * 充分协商、溝通信息、增進理解、互諒互讓; * 加强企業公共關系活动

12 企業内部协調(一) （1）协調一般内容 1、 垂直方向--处理好上下級關系 * 組織授權不合理，上下權責不清
1、  垂直方向--处理好上下級關系 （1）协調一般内容 * 組織授權不合理，上下權責不清 * 下級不尊重上級職權，有越權行事、不服从行為 * 上級擅自干涉和干扰下級工作 * 上下級缺乏有效的溝通和理解 * 上級的不当指挥 * 上下級个人因素造成的問題（工作思路、習慣、作風等)

13 企業内部协調(二) （2）协調的一般方法 * 組織协調，理順組織關系，合理分工授權，明确上下權 責范圍;
* 加强信息交流，广泛開展各种形式的交流、訪談、座談; * 企業形成良好的工作氛圍和團結一致的合作愿望 * 提高上下級的素質 * 上級的指揮要减少失誤 * 建立明确的管理制度和責任制度

14 企業内部协調(三) 各个环節之間，是企業协調最大量的工作，也 是一个難点，因為上下級之間的矛盾往往可以
2、水平方向--部門之間、崗位之間、生產經營的 各个环節之間，是企業协調最大量的工作，也 是一个難点，因為上下級之間的矛盾往往可以 通过行政手段解决，上級手中的權力可以起很 大的作用，而同級之間的問題要复雜得多。

15 企業内部协調(四) (1）协調内容（問題和矛盾所在） * 机构不健全，職能上存在 * 本位主义 漏洞--例如“三不管”，往 * 侵犯同級職權
* 部門利益冲突 * 本位主义 * 侵犯同級職權 * 个人因素 * 缺乏信息溝通、各行其是 * 供、產、銷各环節的標准、 期量，工序之間的衔接 不平衡 * 机构不健全，職能上存在 漏洞--例如“三不管”，往 往會引起推踢和争搶 * 分工不明、職責不清，好 事争搶、難事推踢 * 机构臃腫，職位、職能重 叠、人浮于事 * 任務苦樂不均 * 獎惩不明

16 企業内部协調(五) （2）一般方法 * 組織調整 --隊伍精干、精兵簡政 --健全机构、明确權責
* 組織調整 --隊伍精干、精兵簡政 --健全机构、明确權責 * 制度协調--健全各項管理制度、落實責任制度 * 科学計劃—資源調整、任務分配、期量衔接等 * 加强教育，提高素質 * 加强信息溝通 * 營造團結一致、相互协作的工作氛圍

17 管理的基本形式与渠道 协調工作的形式多种多样，擇要介紹如下几种： 1、會議协調 2、現場协調 3、机制协調

18 會 議 协 調 為了保証企業内外各不相同的部門之間，在技术力量、財政力量、貿易力量等方面达到平衡，保証企業的統一領導和力量的集中，使各部門在統一目標下自覺合作，必須經常開好各类协調會議，这也是發揮集体力量，鼓舞士气的一种重要方法。

19 會議类型(一) 會議的类型有以下几种： (1) 信息交流會議。
(1)   信息交流會議。 这是一种典型的專業人員的會議，通过交流各个不同部門的工作狀况和業務信息，使大家减少會后在工作之間可能發生的問題。 (2)    表明態度會議。 这是一种商討、决定問題的會議。与會者对上級决定的政策、方案、規划和下达的任務，表明態度、感覺和意見，对以往类似問題执行中的經驗、教訓，提出意見，这种會議对于溝通上下級之間感情，密切關系起到重要作用。

20 會議类型(二) (3) 解决問題會議。 这是會同有關人員共同討論解决某項專題的會議。目的是使与會人員能夠統一思想，共同协商解决問題。
(3)   解决問題會議。 这是會同有關人員共同討論解决某項專題的會議。目的是使与會人員能夠統一思想，共同协商解决問題。 (4)   培訓會議。 旨在傳达指令并增進了解，从事訓練，并对即将执行的政策、計划、方案、程序進行解釋。这是动員發動和統一行动的會議。

21 現 場 协 調 現場协調是一种快速有效的协調方式。把有關人員帶到問題的現場，請当事人自己講述產生問題的原因和解决問題的办法，同时允許有關部門提出要求。使当事人有一种“壓力感”，感到自己部門确實没有做好工作。使其他部門也愿意“帮一把”，或出些点子，这样有利于統一認識，使問題尽快解决。对于一些“扯皮太久”，群众意見大的問題，就可以采取現場協調方式來解决。

22 机 制 协 調 机制协調就是通过調整組織機構、完善職責分工等办法，来進行协調。对待那些處于部門与部門之間、单位与单位之間的“結合部”的問題，以及諸如由于分工不清、職責不明所造成的問題，應当采取結构协調的措施。“結合部”的問題可以分為二种，一种是“协同型”問題，这是一种“三不管”的問題，就是有關的各部門都有責任，又都无全部責任，需要有關部門通过分工和协作關系的明确共同努力完成。另一种是“傳遞型”問題，它需要协調的是上下工序和管理業務流程中的業務銜接問題。可以通过把問題划給聯系最密切的部門去解决，并相應擴大其職權范圍。

23 溝通在人生中重要地位（一） 据社會学家們研究，一个正常人每天将化60％－80％的时間在“說、聽、讀、寫”等溝通活动上。他們并由此得出結論：
“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人際關系的丰富，人生的成功就是人際溝通的成功”。

24 溝通在人生中重要地位（二） 聯合国的人才标准定义 －－ 團隊精神（人際關系） －－ 資源的利用能力（人際關系） －－ 技能 －－ 才干

25 溝通在人生中重要地位（三） 人与人之間“交互作用”的成功与失敗，全視我們的“人際溝通”的能力而定。
“溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多数 “人”的問題都可部分或全部地归結于缺乏溝通、 溝通誤差、或完全没有溝通。

26 溝通在人生中重要地位（四） 案例 －－毛澤東 1、面对个体的溝通 2、面对公众的溝通

27 溝通在管理工作中的重要作用 管理者的工作本質主要就是管理好“人”以及与“人”溝通
管理者既是公司的管理者，更是“員工”的管理者，負有对内对外两种人際關系。 所有的机构，不管其規模如何，性質如何，都要靠溝通的过程来結合，也要靠溝通的过程来执行它的功能。

28 溝通在人类社會中的重要作用 溝 通 人 人 規范 社會 團隊 秩序 政府 紀律

29 对溝通的几种錯誤的認識 溝通太普通了，我們每天都在做，没什么了不起； 每个人都知道溝通是什么？誰都會做溝通； 我告訴他了=我与他溝通了
只有当我去做溝通的时候，才會有溝通行為； 溝通能力是天生的，而不是教出来的。

30 溝通的根本属性（一） 你对溝通有怎样的定义，将會有怎样層次上的溝通

31 溝通的通俗定义（一） 溝：渠道 通：通暢

32 溝通的通俗定义（二） 你 說和写（發出） 50％ ％ 达成共識 我 聽和讀（接收）

33 溝通的通俗定义 ——是傾聽 ——是疏導 ——是补充、說明 ——是学習和提升 ——是双方的舒暢 ——是收获 ——它不是………

34 溝通的根本定义（一） 必須有一个發送人（信息的来源） 每次溝通一定都有一个目的 意思被編譯為符号 符号經由媒介輸送出去
接受人将符号譯解成有意义的思維 如果發送人与接收人擁有相似的經驗，則接收人較容易体會發送人的心意 回饋是溝通的成果，也是我們检查信息是否被了解的主要方法。

35 溝通的根本定义（二） 溝通的基礎 一、發出方：言辞信號、視覺信號 二、接收方：既知含义、既有經驗

36 溝通的根本定义（三） （既知）多 （既知）少

37 溝通的根本属性 由于每个人所具有的声音和訊號儲存系統俱不相同，所以世界上絕对没有两个人能够完全相同地体會同一項意思。
由于没有两个人（即便双胞胎）會擁有完全相同地生長背景和經驗，因此，对任何一件事絕不可能有两个人有完全同样的看法。 ——所以，每个人在与人溝通时都帶有他自己的“自 我觀念”。如果我們想和他人做有效溝通，必須 尽力了解对方的“自我觀念”。

38 影响溝通的其它因素 －－溝通的噪音 嘈雜喧鬧的溝通环境 傳遞信息过于繁瑣或过于簡略 接收人精力不集中，未注意發送人的談話
影响溝通的其它因素 －－溝通的噪音 嘈雜喧鬧的溝通环境 傳遞信息过于繁瑣或过于簡略 接收人精力不集中，未注意發送人的談話 接收人对發送人心存畏惧，或不信任，或感情 不睦 接收人和發送人对溝通的評估正确与否。（甚至有时會出現“凍結評估”的現象）。

39 邁出有效溝通的第一步 －－建立优秀的自我觀念（一）
邁出有效溝通的第一步 －－建立优秀的自我觀念（一） 我是怎样的一个管理者？ －－請写出五条以上

40 邁出有效溝通的第一步 －－建立优秀的自我觀念（二）
邁出有效溝通的第一步 －－建立优秀的自我觀念（二） 我期望自己是一个怎样的管理者？ －－請寫出八条以上

41 邁出有效溝通的第一步 －－建立优秀的自我觀念（三）
邁出有效溝通的第一步 －－建立优秀的自我觀念（三） 我覺得一个优秀的管理者應該是 ——請列出十条以上

42 心理学自画像定律 自己心目中的自画像會支配自己的行為（每个人都要不适时机的修改自己的自画像） 物質条件已具備，精神要煥發：
設定自己是优秀的人，这将會大大提高你的行為質量。

43 邁出有效溝通的第一步 －－建立优秀的自我觀念（四）
邁出有效溝通的第一步 －－建立优秀的自我觀念（四） 開启潜意識，釋放你自己 永遠突破而不是看破，創造成長型人生 人人都可成為溝通高手

44 高效溝通的两种表現形式（一） 从“自我觀念”到“自我揭露”
——高效溝通要求溝通雙方必須有深度的了解，双方都必須有誠意的“自我揭露”，讓对方看到你的内心； ——你与他人有多少的共有、共享、共同，将决定你与他人的溝通限度。

45 高效溝通的两种表現形式（二） 忘掉自我，抛弃“自我觀念”，试着去适應他人的思維方式， 体會他人的想法，充分了解他人的“自我觀念”。
－－入圍、突圍 未 既知 知 既知 習慣

46 溝通中的“發送”（一） 語言文字是一种符号。作為符号的語言文字被不同的人理解成不同的意思。 例如：工作和消遣
老师拿出两張圖片，一張是一个人在攝影，代表消遣，另一張是一个人在砍木头，代表工作。当圖片出示給学生辨認时，几乎所有的学生都很自然地接受“工作”和“消遣”定义。只有一位小女孩将定义重复地顛倒，且对自己的答案很堅定。經老师詳細詢問，才知道小女孩的爸爸是搞攝影工作的，工作时攝影，而全家旅游野外宿營时，才劈柴火。

47 溝通中的“發送”（二） 所以， 語言文字＝意思 例如：猪、桌子、吃好了嗎、炸胎了嗎等

48 溝通中的“發送”（三） 發送时的誤区 －－七拼八凑、缺乏逻輯抽象的語言組合，增加意思理解的難度 －－抽象模糊的陳述、只注重辞藻不注重内容
－－用推論性的陳述代替事實性的陳述 －－非此即彼各走极端的態度

49 溝通中的“發送”（四） 案例一 －－ 一位經理对下属要求打出季報表的指令：“羅絲，这是一
－－ 一位經理对下属要求打出季報表的指令：“羅絲，这是一 份需要正式繕打的季報春底稿，正本用浅灰色有公司头銜的信紙， 二份副本用普通信纸，要分别送給李明，王威和刘福来三位部門經 理。如果你不了解格式，可以去查一查以前的檔案。噢，另外，将 第20頁空白下来，李明正准備一份存貨毁損量的記录。我需要这份 報告参加后天的地区經濟工作會議。最后也送一份副本給趙曼。讓 我想一想大概就是这样了。今天其它的时間我将不在公司里，明天 也只有几个小时在这里，如果李明今天没有送过来，打電話告訴他 你需要他的記录。倘若你有問題，馬上提出来，这份報告連細節都 必須正确无誤。明天見！”然后这位經理走出办公室，离開了公司。

50 溝通中的“發送”（五） 案例二 －－上級的文件，備忘录：
在广泛地研究之后，我們勉强地做了下列的决定，就是每一家分店的經理必須以清楚和標准化的計量来提高經營業績和激勵其員工設法使毛利率至少达到營業額的10%。 我們对于因你及你的員工的不断努力而获得本公司的實質成長感到无比的驕傲。但是面对目前的經濟情势，預計持續性經濟成長已難維持，為了保持本公司的競争力及財務能力的一定水平，所以我們必須要提高毛利率。

51 溝通中的“發送”（六） 当我們溝通的时候，我們并不能傳遞意思，只有傳遞符号。在溝通發生之前，發送人必須先問自己下面六个問題：
－－我要溝通什么 －－我應該如何溝通 －－我的溝通會給对方產生哪些意思，會引起哪些情緒波動 －－对方期望得到什么 －－我說完之后，对方實際上會聽到什么 －－对方对聽到的會有什么感覺

52 溝通中發送技巧的訓練（一） 高效溝通的四大要素 ——肢體語言 50％ ——語調 ％ ——環境 ％ ——内容 ％

53 溝通中發送技巧的訓練（二） 有效的肢体要領与技巧 ——展現美的肢体語言 秘决為四个字：舒展、大方 ——展現有效的肢体語言
秘决為手势應在齐胸以上 ——肢体帶动心理 强烈肢体語言的表現 手势和臉部平行

54 溝通中發送技巧的訓練（三） 香气環繞著我的家 我看見了一朵花 立刻就愛上了她 多么嬌美的花 我将她采回了家 我精心地愛護著她
香气環繞着我的家

55 溝通中發送技巧的訓練（四） 建立親和力的技术——呼應 ——親和力＝接受＝信賴＝喜欢
——如果我們把对方的行為映現在我們身上，来回應对方，我們就會變得和对方相像，这就叫簡單呼應 。 ★ 人們會被和他們相似的人所吸引

56 溝通中發送技巧的訓練（五） 親和力的建立——呼應技巧 ——語調、語言、語速同步 ——表情、肢体同步
——認同别人并給予足够的在乎，尊重对方的世界觀、 价值觀、信念，讓我們有弹性地去将就别人的世界觀，而不是讓别人来将就我們。信念、价值觀同步。

57 溝通中發送技巧的訓練（六） 呼應技术的應用 ——在和别人談話中，你不愿繼續談話时，你可以用呼應的另一技巧——反契合：看遠处或增加点头的速度
——当别人在交談中有不愿意与你繼續談話时，你可以适时地改變你講話的語調、姿式，不一定要改變内容。

58 溝通中發送技巧的訓練（七） 溝通中声音的魔力 亲和力訓練 宣導力訓練

59 溝通中發送技巧的訓練（八） 未聞曲調却有情
一位漂亮的小伙子，身无分文、穷困潦倒。有天，撿到了一麻袋百元一張的钞票，他惊喜万分，趁四周正无人注意，将钞票扛回他的小木屋。此时，他按捺不住激动心情，哭了起来。哭完，他擦干眼泪，挺起胸膛，抓起一把钱来到五星級賓館的前台，要開一个總統套房，美美的享受一晚。服務員小姐告訴他：这全是假幣！他呆住了，眼睛發直，完全變成了一个傻子。

60 溝通中發送技巧的訓練（九） 用眼原理：眼球最吸引眼球 1、眼控一切 2、讓您的心灵之窗有接納一切的姿態 放松的技巧 3、集中和分散的技巧
集中是為了吸引 分散是為了淡化

61 溝通中發送技巧的訓練（十） 眼睛的解讀线索 ——左上：記憶中的画面 右上：构建中的画面 ——左平：記憶中的声音 右平：构建中的声音
——左上：記憶中的画面 右上：构建中的画面 ——左平：記憶中的声音 右平：构建中的声音 ——左下：内部对話 右下：触覺的感覺

62 溝通中的回饋（一） 積极尋求回饋 你應該采取積极的行动，鼓勵人們發言及提出問題，甚至表示反对的意思。然后，你必須对問題有所反應并予以处理，以保持有效的交互作用。

63 溝通中的回饋（二） 約定回饋时間 不要以為因為你說想要回饋，就會有回饋。許多企業机构安排特定时間做回饋效果相当好。定期回饋要比待問題積累至扩大时再做回饋要好得多呢。

64 溝通中的回饋（三） 領先為“回饋时間”做准備
如何才能有效地引出坦誠的回饋呢？答案是應多加思索，并妥善作好詢問的准備。如果詢問的方式比較随意，例如：“还有没有人想要說些什么？”或“有没有人有問題？”發及“一切都还進行得很好嗎？”，那你就可能得不到什么回饋。

65 溝通中的回饋（四） 以身作則以鼓勵回饋 你身為領導者，應該積极地、机智地、提供回饋模式。如果你肯給予交談討論、或交換意見的机會，而真正地做到了有取有予，則你的构思和指令，就不致于以循单行道方式進行溝通了。

66 溝通中的回饋（五） 保持緘默以鼓勵回饋 如果你真正想要他人回饋資料給你，你必須保持沉默于一段足够时間以供其做回饋。因為当你感到受压力或緊張的时候，对那些反應較遲飩的部属，一定會感到不耐煩，但是切勿覺得你有打破沉默的必要。因為此时除非你愿意等待，否則你是无法得到你所要的回饋。对你而言，也許是一段漫長的时間，但对正想要整理思考以便表达出来的部属来說，却可能是一段很短暫的时間。同时，你也必須特别留意自己在等待时的非口語的行动，如果你的表情和动作所表現的是不耐煩的或是瞧不起人的，那么你的緘默就只有害处而无益处。

67 溝通中的回饋（六） 留意非口語的回饋 誠恳而誠實的信息，往往是透过非口語行為或說話的音調傳遞出来的。能干的領導者，在部属的信息不够清楚或前后矛盾时，都會特别留心觀察部属行动上的細微表現。

68 溝通中的回饋（七） 運用詢問以求証意思 提出詢問能帮助你确定双方对辞句的意思是否具有相同的了解。

69 溝通中的回饋（八） 獎賞回饋 当我們接收到積极（正向）的回饋时，就會容易給予獎賞。但当收到了消极（负向）的回饋时，就很難給予獎賞。可是无論是積极的或消极的回饋，都是你要了解組織及有關人們的真實善所必要的情報。所谓獎賞，并不一定要重賞，但必須是能够讓对方真正感覺其受到獎賞為光荣。通常来說，簡单而誠恳的一句“謝謝你”也就够了。如果情况需要的話，也可以用書面字条来表达你对他的謝意，这也是一种有效的獎賞方式。如果某人做了特殊貢献，則你可以写一封較正式的信函感謝他，并将副本送給更高一層領導人知道。

70 溝通中的有效收聽技巧（一） 人的动机和感受对聽的效果會產生影响
——当我們發現自己不能把注意力集中在某件事上时，这就是我們内在的感覺或动机的一种反應————我們对目前的刺激并不滿意。 ——另一个不能專心的理由，可能是我們只希望聽到某种情報，而不打算聽其他的事情。 改變聽的动机是提升收聽效果的根本途經之一。

71 溝通中的有效收聽技巧（二） 有效收聽的障碍 ——只聽事實 ——对某些内容和場景情绪过敏 ——先入為主以一盖全（自認為某内容不重要等）
——緊張，假聽，立正动作。 ——討厭講話人外表而拒絕聽内容。

72 溝通中的有效收聽技巧（三） 讓自己随时处在“准備”聽講的状態。有时我們必須先說服自己：在某一場合或某人的談話、報告中，将會有很多值得我們聽的東西。 多想想說話者的目的和角色，虽然我們不太可能完全知道說話者的确實目的，但至少这种努力能使我們更有效地去聆聽。 如果我們視講話者為能影响我們思想、命運、或事業的人 ，那么我們可能不必花太多努力强迫自己去傾聽、去反應。

73 溝通綜合技巧的訓練（一） 良性溝通定式 ——定式一，針对一般性溝通 ——定式二，針对异議問題溝通 ——定式三，針对批評、抱怨者的溝通

74 溝通綜合技巧的訓練（二） 无本万利之术——贊美 ——為什么要贊美他人 ——如何贊美

75 ——人總是關怀他（她）在乎的，同时，人總是希望他人在乎自己。
溝通綜合技巧的訓練（三） 小投入大便宜——關怀 ——人總是關怀他（她）在乎的，同时，人總是希望他人在乎自己。 ——如何适度關怀他人

76 解讀人的性格模式（一） 自我判定型人的性格特点 ——讓其認同的方法 外界判定型人的性格特点

77 解讀人的性格模式（二） 求同型人的性格特点 ——讓其認同的方法 求异型人的性格特点

78 解讀人的性格模式（三） 一般型人的性格特点 ——讓其認同的方法 特定型人的性格特点

79 解讀人的性格模式（四） 追求型人的性格特点 ——讓其認同的方法 逃避型人的性格特点

80 解讀人的性格模式（五） 成本型人的性格特点 ——讓其認同的方法 品質型人的性格特点

81 解讀人的性格模式（六） 时間型人的性格特点 ——讓其認同的方法 次数型人的性格特点

82 解讀人的性格模式（七） 視覺型人的性格特点 ——讓其認同的方法 聽覺型人的性格特点 触覺型人的性格特点

83 面談/電話技巧（一） 面談、電話礼儀 ——热情、礼貌、自信 ——語言清晰、表达明确 ——用好您的笔，傳、接信息准确 ——注重效率
——注重話前的充分准備 ——讓講話那边的人聽的舒服、講的舒畅 ——多用贊美語句。要始終認為对方總是有道理的

84 面談/電話技巧（二） 准 備 ——面談、電話脚本的使用 ——相關材料准備

85 面談/電話技巧（三） 面談、電話脚本 ——15秒鐘法則 ——終极利益法則 ——問題吸引法則

86 面談/電話技巧（四） 終极利益法則 ——这次談話对双方的目的及重要性

87 面談/電話技巧（五） 面談、電話記录 ——全过程記录 ——过程控制能力的培養 ——談、電話記录檔案

88 ——語音，培養送音能力，提升電話溝通的渗透能力，练成富有魅力的語音技巧
面談/電話技巧（六） 面談、電話話术技能 面談的發和收分為三个層面：視覺、聽覺、外表。 ——姿式，肢体帶动心理 ——語調，超强亲和力的建立，成為有个性的談話人 ——語音，培養送音能力，提升電話溝通的渗透能力，练成富有魅力的語音技巧

89 面談/電話技巧（七） 第一次面談、電話的模式 ——塑造談話的良好环境 ——全方位告訴对方自己明确的意圖 ——請求帮助提供相關的信息資料
——了解对方所需的信息 ——注意節奏，适时转換或增加新的話題 看是否約面談（再談）

90 —— 确定属于双方的下一步共同要進行的事務内容
面談/電話技巧（八） 面談、電話回訪的模式 —— 簡单談第一次良好的感覺 —— 在交流的环境条件較好的情况下，推出自己要 給对方的新信息 —— 确定属于双方的下一步共同要進行的事務内容

91 談/電話技巧（九） —— 永遠不要把对方拒絕你的理由当成是溝通不 成功的原因

92 書面報告 書面報告是管理中比較常用的一种正式溝通的方式，指員工使用文字或圖表的形式向主管人員報告工作的進展情况。書面報告可以是定期的，也可以是不定期的。 書面報告主要有： ·工作日志·周報·月報·季報·年報及專項報告

93 書面報告的优点 1、書面報告的方式可以培養員工理性、系統地考慮問題， 提高工作方法中的逻輯性。
2、書面報告的方式可以鍛煉員工的書面表达能力。 3、通过書面報告可以在比較短的时間内收集到大量的關于員工工作状况的信息。 4、当主管人員和員工由于某些客觀原因无法見面时，書面報告的方式非常實用等等。

94 書面報告在溝通中的缺点 書面報告它的缺点主要表現為： A.書面報告的信息是从員工到經理人員单向傳遞，缺乏双向的信息交流。
B.書面報告中大量的文字工作容易使溝通流于形式，而且員工也會由于書面報告浪费时間而感到厭煩。 C.書面報告仅仅是单个員工和經理人員之間的信息交流，没有在團隊中實現信息共享。

95 會議溝通 鑒于書面的溝通无法提供面对面的交流机會，因此會議溝通就具有了其不可替代的优势。會議溝通可以提供更加直接的溝通形式，而且可以滿足團隊交流的需要。

96 會議的基本功能 傳达新信息 解决問題 作决策 表明態度 提供更广泛的参与媒介和气氛

97 會議溝通把握的原則 注意會議的主題和頻率，針对不同的員工召 開不同的會議。 運用溝通的技巧形成開放的溝通氛圍，不要
開成批判會、訓話會、一言堂、拌嘴會。 合理安排时間，以不影响正常的工作為宜。 在會上討論一些共同的問題，不針对个人。 鼓勵員工自己組織有關的會議，邀請經理人 員列席會議。

98 主持會議的技巧（一） 會議主持人的三項基本職責 —— 引導 —— 激勵 —— 控制 主持的目的，就是要使討論能够順利地配合 議程進行。

99 主持會議的技巧（二） 問題一：参与人發言太長 1、認真地（公正的、没有偏見的）聽他說話，你可以發現他的需要，而得到如何帮助他的线索。
2、遇到这种情况，你可以在會外私約他并請他帮忙解决一些群体的問題，例如，請他帮助你使那些害羞的、不愛說話的参与人能踊躍發言。 3、对愛說話的参与人，問一些只需回答：“是”或“不是”的問題，然后，很快地向其他参与人發問一个可自由發挥意見的問題。 4、是利用總結。主持人的两大職責是摘要及綜合所有的意見。如果你打断一个人發言發便匯總成綜合意見，很少有人會認為这是一种攔阻。当你做完總結以后，只須指向另外一个参与人發問就可以了。 5、若所有的方法都失敗了，你只好尽可能有技巧地、直接指示停止發言，你可以这样說：期望你停止一下，因為你說的这点很重要，我希望聽聽他人的意見。或者，“对不起，你一連串提了好几个問題，在作進一步討論之前，我想先談談有關責任的問題。在座的其他人对責任有什么看法？”或者，“你能待會儿再談下一个問題嗎？其他人还没有發表意見的机會 呢！我想先聽聽他們的意見，待會儿再回来聽你的好嗎？”

100 主持會議的技巧（三） 問題二：处理不愿意發言的参与你的問題
用開放式發問。如果你問的是一个引導問題，一定要确知参与人能够回答。在这种情况下，最好不要問不愛說話的参与人，否則反而會使問題更加复雜。最好的創造参与机會 的方法是詢問个人的感触与意見，并且事先声明，你想要聽到所有参与人的看法。先从愛說話的参与人問起，再問比較不愛說話的人。 1、大家都有一个錯誤的觀念，認為只有主持人才必須知道如何開會。其實，参与人与主持人都應了解如何主持會議，每一个参与人都該对會議有所貢献。 2、身為一个参与人，你應該和主持人一样明白，討論是否按照議程順利進行。 3、如果主持人不能有效地主持會議，不能诱使参与人發言，不能引導話題，或者忽略了其他應該具備的功能，就得靠参与人有效的溝通弥补缺失。但是，你一定要很小心。

101 主持會議的技巧（四） 处理争端和解决冲突也是主持人的難題之一。
1、事實上，會議需要有不同的意見和冲突，以便充分顯示各种看法和解决方案。如果每个参与人的看法都一致，就根本没有討論的必要。 2、当不同的看法和意見被提出时，处理問題依据客觀事實，而不可涉及人身攻擊。更不可使用“莫明其妙”、“愚笨”、“没知識”、“太幼稚”等毁譽性的字眼。 3、在討論各种看法时，最好不要用“意見不同”这个字眼。当你說“很顯然，刘尔和王丽二人，对这个人事問題的看法和意見不同。”这句話时，你并没有解释問題，反而加深了二人的敵对性。你應該指出二人意見相同之处，而不是相异之处。 4、同时，你可从一致看法或共同觀点，来創造出新的、更大的。全体的和諧。也就是强調理性的概念，避開感情，以免受性格或偏見的影响。不要怕意見不合或辯論，更不要掩飾它們。有时候一味地平息辯論，对需要解决内部冲突的群体而言，反而會造成傷害。 5、如果主持人愿意帮助每个人了解其他人的觀点，冲突會比較容易解决。了解和認同的意义并不相同，但是当人們了解為什么意見相左之后，會比較容易接受具有建議性的意見。

102 与下属如何溝通 你对于自己和下属之間的關系的看法，将决定你如何發生作用
如果你想建立一項有效的人際關系，必須避免以你的職權、地位和身份為基礎去進行溝通。 欲了解他人的自我觀念时，請试着去适應他的思維方式，并体會他的看法。不是替他去想。 作為上司，你的任務是溝通，不是抬杠，不是争輸贏。

103 怎样与上司相处（一） 与上司相处的六大原則 －－換位思索原則（理解上司的立場） －－准确定位原則（一言一行符合身份）
－－渠道原則，（意見按正規渠道反映，不越級、不背后閒話） －－尊重原則（按職場和工作素質要求无条件尊重上司） －－亲和原則（信賴上司，善待上司，有礼貌，敢于主动亲近上司） －－距离原則（避免和上司之間过于“亲密无間”）

104 怎样与上司相处（二） 如何給上司提建議 ——尽量以正式的、書面的方式提建議 ——以請教的方式提建議 ——以關怀的方式提建議
——注重提問題用公众角度立場公正 ——建議的内容要簡洁明确 ——提出問題同时，提出自己解决方案

105 怎样与上司相处（三） 怎样得到上司的賞識 —— 有事情及时先向上司報告 每一个工作階段，对上司都要有匯報。 —— 嚴格执行上司的指示
—— 在各种場所維護上司的尊嚴 —— 關怀地贊美上司 —— 完成工作任務快速、回饋及时 —— 有礼貌愛学習，注重修養

106 怎样与上司相处（四） 与上司產生了誤解怎么办 1 探明事情原委 2 信任上司 3 对解除誤會充滿信心 4 主动致歉，当面講明自己的錯誤
5 在溝通的过程中，要善解人意，絕不產生新的对立，擁有良好的自控力 6 感謝上司

107 讀懂上司的肢体信号（一） 上司說話时不抬头，不看人。这是一种不良的征兆，有輕視下属的意思，認為此人无能。当然这不是絕对的，有时也受心情身体状况等因素影响。 上司偶尔往上掃一眼，与下属的目光相遇后又朝下看，如果先后多次这样做，这时可以肯定上司对这位下属还吃不准； 上司把你請入他的办公室，然后關上房門。現在跟你說的話是要保密的，你的表情應当庄重些； 当你向上司匯報时，他聽了一陳后，看了一下手表或翻动桌子上的文件。說明你匯報的事情是否太繁瑣？或时間过長？總之，他对你的匯報不感興趣，此时你需起身告辞，另擇时間匯報。

108 讀懂上司的肢体信号（二） 你仍在說話，但上司已經背身向你了。說明上司需要冷静独自思考你提出的建議，这时你應語气放緩或暫时停止說話；
当你問上司是否有时間时，他口說有时間，但眼睛却一直没离開手中的文件，上司的意思是如果你講的是簡单的事情現在快說，是复雜的事情應另約时間。此时，你的語言要力求簡煉； 上司向室内凝視着，不时微微点头，这是一个非常糟糕的信号，它表示上司要你完全服从他，不管你說什么，此时他會一概不理；

109 讀懂上司的肢体信号（三） 上司久久地盯住你看，他是在等待更多的信息，可能对你所表述的事情了解不够完整，你應把你的想法訴說得更完善一些；
上司友好、坦率地看着你，或有时对你眨眨眼，他認為你有能力、討他喜欢，甚至小的錯誤也可以得到他的原諒； 他一边跟你說話，却还是快步向前走。上司相信你能将这件事做好，現在不要問他問題了；

110 讀懂上司的肢体信号（四） 上司把手捏成拳头，这不仅仅是要吓唬别人，也表示要維護自己的觀点，倘用拳头敲桌子，那你就不必再說了；
上司的目光銳利，表情不變。这是一种權利和冷漠无情的顯示，同时也在向你示意：你别想欺騙我，我能看透你的心思； 上司拍拍你的肩膀，表示对你的承認和賞認，但只有从側面才表示此意，如果从正面或上面拍，則表示小看下属或顯示權力。

111 讀懂上司的肢体信号（五） 說話时捂上嘴（說話没把握或撒謊）； 摇晃一只脚（厭煩）； 把鉛笔等物放到嘴里（需要更多的信息、焦慮）；
没有眼神的溝通（试圖隱瞞什么）； 脚置于朝着門的方向（准備离開）；  擦鼻子（反对别人所說的話）； 揉眼睛或捏耳朵（疑惑）；

112 讀懂上司的肢体信号（六） 触摸耳朵（准備打断别人）； 触摸喉部（需要加以重申）； 緊握双手（焦慮）； 握緊拳头（意志堅决、憤怒）；
手指头指着别人（譴責、惩戒）； 坐时架二郎腿（舒适、无所慮）； 坐在椅子上往前移（以示贊同）； 双臂交叉置于胸前（不樂意）；

113 讀懂上司的肢体信号（七） 襯衣紐扣松開，手臂和小腿均不交叉 （開放）； 小腿在椅子上晃动（不在乎）； 背着双手（优越感）；
脚踝交叉（收回）； 搓手（有所期待）； 手指扣擊皮帶或褲子（一切在握）；

114 讀懂上司的肢体信号（八） 无意識的清嗓子（担心、忧慮）； 有意識的清嗓子（輕責、訓誡）； 双手緊合指向天花板（充滿信心和驕傲）；
一只手在上，另一只手在下置于大腿前部 （十分自信）； 一个人有太多如下的体態語时可被認為是在撒謊：眨眼过于頻繁、說話时掩嘴、用舌头潤濕嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和頻繁地聳肩；

115 成為一个受同事欢迎的人（一） 同事相处的六大要則 1 口不乱言（文明語言）； 2 手不乱动（未經允許不可挪用他人的物件）；
3 身不乱行（未經允許不侵犯他人的工作和生活的空間）； 4 多贊美少批評，多關怀少抱怨，多請教少閒話 5 講效率，不拖拉； 6 守时間……

116 成為一个受同事欢迎的人（二） 同事之間如何進行有效溝通

117 成為一个受同事欢迎的人（三） 与同事產生誤解怎么办 1 探明事情原委 2 对解除誤會充滿信心 3 信任同事 4 主动致歉，当面講明自己的錯誤
5 簡要将事情原委讓对方弄清楚 6 求証对方确實已清楚 7 謝謝对方，握手言和

118 成為一个受同事欢迎的人（四） 帮助同事改正缺点的方法 1 真心關心同事 2 适当时机、适当場所指出对方缺点
3 讓对方明白該缺点的危害性和后果 4 确認对方明白該缺点及其后果 5 帮助对方找出改正缺点的合理方法 6 帮助他在每一次出現錯誤时，指出和纠正 7 及时鼓勵对方纠正缺点的行為，贊賞其纠正缺点的結果。 注意：不要以同事的老师自居，要以朋友的身份对待这件事情

119 自我調節的五大法則（一） 跨越障碍三步曲 －－面对 －－解决問題 －－總結

120 自我調節的五大法則（二） 明确你的問題（不愉快），最好写出来。 －－誤区是正确的辅道

121 自我調節的五大法則（三） 安 生命的藝术 －－灾難－－問題－－方法－－技巧－－藝术

122 自我調節的五大法則（四） 接納所有的人 接納所有的思維模式（猪的故事） －－你没有办法，不等于問題没有办法

123 自我調節的五大法則（五） 可靠 －－小信賴 －－大信賴 做尽職尽責的人

124 自我調節的五大法則（六） 用你还是用机制完成你的愿望

125 溝通必須具備的卓越心態（一） 感恩的心態 －－活动“感恩的心”

126 溝通必須具備的卓越心態（二） 保持学習的心態 －－如何学習？

127 溝通必須具備的卓越心態（二） 机會的心態 ——成長和鍛煉的机會 ——了解和結交朋友的机會

128 溝通必須具備的卓越心態（二） 成就的心態

129 溝通必須具備的卓越心態（二） 積极樂觀，不怕受挫

130 頒獎典礼 祝各位早日有所成就!