餐飲系 劉文得 手機：0931-927-870 (亞太)：0980-081-879 E-mail：a0931927870@yahoo.com.tw 辦公室：

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1 餐飲系 劉文得 手機： (亞太)： 辦公室：

2 注意事項 用書： 上課資料:ILMS教學平台 出席:40 % 期中考試:20 % 作業或報告:10 % 口頭報告3人為一組:30 %
★ppt製作20％+內容報告方式10％ (不列印內容交報告)

3 103.1餐飲設備與佈局進度

4 進 度 說 明 103.09.11 備週第1週- 餐飲業 103.09.18 第2週餐飲從業人員的工作職責 103.09.25
第3週-餐飲現況評估 第4週-餐廳格局概要 第5週-餐廳外場設備的介紹 第6週-餐飲璟境設施規劃設計內場 第7-週餐廳內外場空間規劃 第8週-廚房管理佈局 期中 第10週-菜單和菜單規劃 第11週-菜單設計 (1) 第12週-手機點餐系統 第13週-創業環境分析與風險評估 第14週-品牌經營 報告1 報告2 元旦假 報告3 進 度 說 明

5 第1週- 餐飲業 本章學習重點 餐飲業的定義與特性 餐飲業的分類 餐飲業市場現況 餐飲業未來的發展趨勢

6 前言 餐飲業帶來無窮的商機與廣闊的發展空間。
民以食為天，國人向來熱衷美食，故為服務不同層次的客源，餐飲業者始終必須求新求變以滿足顧客不斷改變的需求與期望 近年來由於國民所得提高，生活型態的改變 民眾追求生活品質的欲望愈益升高 加上政府大力推廣兩岸經貿及諸項有利觀光事業措施的推動 餐飲業是內需型產業，其景氣好壞與國內經濟變化息息相關

7 餐飲業 行政院主計處統計(2004) 80％的民眾中午幾乎都是外食 晚餐 60％ 飲食開銷佔可支配所得比例達20.85％
外食費又佔飲食費的29.3％ 若年國民平均所得40萬元左右，台灣每年的外食市場規模約有5千500億元新台幣

8 餐廳的定義 從法規上 在一般日常用語上的定義 凡從事中西各式餐食供應，領有執照之餐廳、飯館、食堂等之行業均屬之。
從事生產或分配食物與飲料，並且備有座位供消費者坐下來食用的外食場所。

9 餐廳的「廣義」定義 字面上之意義而言 係指為恢復元氣，給予營養食物與休息之場所。 就實質意義而言
餐廳係為設席待客，提供餐飲、設備、服務、氣氛，以賺取合理利潤的一種服務性企業。 就餐廳應具備之條件而言(薛明敏，2002) 餐廳須以營利為目的。 提供餐飲與服務等商品，並包含人力與機械等的服務。 具備固定的營業場所。

10 二、餐飲業的特性 影響餐飲業經營成功與否的關鍵 餐飲業界不乏的成功的案例，許多人在初入社會或轉換職業跑道時將餐飲業視為第一選擇
對於餐飲業特性的產業特性缺乏認識，往往在投入寶貴的時間、資金後，最後草草結束營業 餐飲業的經營需要專業的技術及知識的累積，並非一蹴可及 開業前 市場調查、菜單設計、員工訓練等 開業後 成本控制、顧客管理、市場行銷等

11 餐飲業的特性 餐飲業提供的服務有別於其他的服務業，對於餐飲業的特性，一定要充分掌握。餐飲業具有以下的特性：

12 1.地區的限制性 營業地點的選擇是經營餐廳是否成功的關鍵因素。 集客力良好的地區 交通是否便利 人口是否集中 人口流動是否龐大 停車便利
其他特定因素 如辦公室密集的工商業繁榮地區 工廠或機關學校附近

13 2.公共服務性 餐飲業提供人們餐飲需求的滿足 餐飲設施是屬於社會大眾的公器 在經營獲取利潤時必須同時兼顧大眾的便利與安全。

14 3.綜合性 現代餐飲業除了基本的餐飲服務外，也應重視其他附加的服務，提供大眾更便利更舒適的環境與服務來滿足顧客的需求。 如書報閱讀 外送服務
無線上網

15 4.需求異質性 服務對象是所有社會大眾 每位客戶的期望並不相同 餐飲的商品不如製造業一般完全標準化 隨時視顧客的需求而作出適當的調整

16 5.服務即時性 餐飲服務需同時兼顧兩者 講究服務品質 追求快速的服務

17 6.不可觸知性 顧客很難從menu或其他方面來真正判斷餐廳的商品品質的優劣 只有在用餐時，才能真正的體會
業者在提供服務的同時，應加強各方面服務品質，塑造正面形象

18 7.不可儲存性 製造業商品可以預先規劃、生產製造、儲存成品 餐飲業 業者應發展適合自己的管理控制系統的才能有效運用資源，避免浪費
食品原料無法貯存太久 產地 季節 細菌 食物新鮮度 餐飲產品也無法預估顧客數量 業者應發展適合自己的管理控制系統的才能有效運用資源，避免浪費

19 8.難以標準化 餐飲產品生產需要大量的人力 產品的差異性很難完全克服 加強對於員工的在職訓練 確保服務的品質 降低顧客抱怨機會

20 9.工作時間長 餐飲業的營業時間較一般行業工時長 採取輪班制 員工常常必須在假日加班工作
從業人員必須有此體認，並學習有效規劃被工作所切割的剩餘時間

21 10.勞力密集性 均需要依賴大量人力的投入運作 如何調配人力資源，是餐飲業經營的重要課題 廚房仍是勞力密集之所在
賣場也比其他服務業使用人力多 如何調配人力資源，是餐飲業經營的重要課題

22 11.市場變化性 顧客來自社會各階層 面對瞬息萬變的市場及各種突發狀況 員工 應具備高度的應變能力 業者 應具備高度市場敏感性

23 12.小本經營特性 國際知名的大型連鎖速食餐廳， 一般餐館、小吃店等多屬小本經營型態，且多為股東自營方式 資金的取得也有限
西式速食 咖啡連鎖 飯店附屬之大型餐廳 一般餐館、小吃店等多屬小本經營型態，且多為股東自營方式 資金的取得也有限 在擴充產能、設備及發展連鎖經營方面，較不易

24 13.進入或退出的障礙低 進入或退出餐飲業的障礙相對較低 資本額，多在一百萬元至五百萬元之間，屬中小企業型
投資設備不大 技術層次不高 經營成功的餐廳往往可以在短期內有極大獲利

25 二、 餐飲業的分類 歐美分類法（高秋英，1994） (一)商業型餐飲業 一般市場 特定市場 運輸業 俱樂部 (二)非商業型餐飲業

26 (一)商業型餐飲(commercial)
以營利為目的，又分為 一般市場 「一般市場」餐飲業的客源特性較無明顯差異，只要有能力在此消費，就提供餐飲服務，一般外食者是此類型的最多消費群。 特定市場兩種 「特定市場」指所服務的客源限定在某一階層或僅在某一特定區域裡活動 運輸業附設的餐飲組織 私人俱樂部階屬於此型

27 1.運輸業餐飲(transport catering)
設立於交通樞紐區或轉運站內的餐飲業 公路、鐵路、航空和海運等運輸業 提供旅客在侯車、轉機時可加以利用 在某一特定時間內為旅客提供餐飲服務

28 2.俱樂部(club) 俱樂部主要是為特定族群提供餐飲服務。 對象僅限俱樂部的會員 俱樂部餐飲服務特點 共同的嗜好 政黨參與
運動或其他社會活動 俱樂部餐飲服務特點 大部份俱樂部必須具有會員資格才能進入 有一定的限制規定：如服裝 俱樂部的餐飲服務都具有一定的水準。

29 3.一般餐廳(restaurant and snack bar)
最為普遍的餐廳經營型態 獨資的小餐館到合夥經營豪華飯店 自助式服務或全套的餐廳服務 數量及營業額也佔了餐廳市場的絕大部份。然而依照餐飲品的提供及服務的等級

30 一般餐廳 (1)美食餐廳(gourmet restaurant or fine dining room)
(2)家庭餐廳(family restaurant) 這類餐廳的餐廳氣氛及服務人員讓顧客有在家用餐的溫馨感覺，其菜色為一般之家常菜，菜單經常推陳出新，是屬於經濟實惠型的大眾化餐廳，例如咖啡廳(coffee shop)等。

31 4. 速食及外賣店(fast-food & take-out service)
現代社會忙碌及講求效率的典型產物 (1)速食餐廳(fast-food service)： (2)外賣餐飲

32 (1)速食餐廳(fast-food service)：
1920年代美國 汽車發展 drive-in順勢而快速成長 1960年代 強調迅速及熱騰騰的速食餐廳 速食業的代表性產品 漢堡和三明治 SUBWAY MacDonald

33 (2)外賣餐飲 受限於用餐空間之不足，消費時間的限制 適合一地難求的都會區的餐飲經營方式 服務對象：上班族及學生、家庭主婦歡迎
產品：三明治、甜甜圈、披薩 外賣餐飲業的特色 場地及開銷費用不大 資金低 相對投資風險也較低

34 5酒吧(public house or bar)
時下最流行、最輕鬆的一種餐飲場所 經營特色 具備一套調酒和飲料的吧台設施 配合著主要客源喜歡的音樂 搖滾、藍調 使顧客感覺無拘無束、輕鬆自在

35 6旅館(hotel) 旅館的功能 提供住宿 供應餐飲服務 獨特的旅館餐飲文化特色 餐飲服務也呈現多樣化 服務內容 宴會服務 客房服務

36 (1)宴會服務(banquet service) 餐飲服務中、西餐及飲料並重
結婚宴客 工商界及社會人士做展覽、展示討論會 (2)客房服務(room service) 客房服務 指在旅館的房間內，提供顧客餐飲的服務 隱密性高 個人化的服務 配合晚班機進來或趕搭早班機的住宿客人，客房服務甚至是二十四小時全天候的服務。

37 (二)非商業型餐飲 非商業型餐飲 附屬在某一特定單位的餐飲 營業目的具有福利或慈善的意義 主要資金通常來自於贊助、捐款、政府或機關的預算
供應大量的特定顧客及其特別需求，必須經常使用不同的菜單，服務意義大於營利目標，通常又稱團體膳食。 地點 (1)機關團體膳食，包括學校、軍隊、監獄、醫院或慈善等機構 (2)工廠及公司所設的員工伙食

38 二、台灣餐飲業的分類 (一) 觀光旅館餐飲服務 (二) 一般餐廳 (三) 自助餐、便當 (四) 冷飲業 (五) 小吃、攤販

39 (一)觀光旅館 觀光旅館內基本餐飲設施 咖啡廳 酒吧 方便而快速的餐飲服務 以商務客人的需求為主 簡便的商業套餐、飲料、下午茶、簡便的食物
大多數大飯店至少有一個或數個為客人提供酒類服務的酒吧或休息廳 提供外籍住客夜生活的最佳休閒場所

40 3.異國風味料理 符合各國旅客的需求，通常屬於高價位 4.美食餐廳 更重視食材的豐富與新鮮 由知名的國際知名廚師掌廚 強調精緻烹飪手法
日本料理 法式料理 義式餐廳 4.美食餐廳 更重視食材的豐富與新鮮 由知名的國際知名廚師掌廚 強調精緻烹飪手法 食材作料講究

41 全天候為客房內的住客提供快速而高品質的餐飲服務。 6.宴會服務 場地豪華氣派，適合舉辦
5.客房餐飲服務 全天候為客房內的住客提供快速而高品質的餐飲服務。 6.宴會服務 場地豪華氣派，適合舉辦 公司會議 婚禮喜宴 家庭聚會 商業展覽等

42 7.其他餐飲服務 旅館的其他餐飲業務範圍很廣，從飲料出售機至商店街的速食店，飯店附屬私人俱樂部所提供的餐飲服務、外燴服務等。大部份旅館設有員工餐廳提供快餐或便餐。

43 (二) 一般餐廳 在台灣的餐飲市場中，大致可分為中餐、西餐及日本料理三大主題。 1.中餐 2.西餐
中國幅員遼闊，各地迥異的文化風俗形成各地不同飲食文化特色，菜色變化多端，如四川「川菜」、湖南「湘菜」、廣東的「粵菜」等，加上台灣本地的小吃，形成餐飲市場百家爭鳴的現象。 2.西餐 台灣的西餐源自於上海，民國38年西餐廚師隨國民軍隊來到台灣開設。 波麗路據說是台北最早的西餐廳,也是最老的西餐廳 主要供應西式套餐、沙拉吧及咖啡等餐飲 3日本料理 平價及高價的日本料理，以壽司、拉麵、日式咖哩飯、日式碳烤等為主要的餐飲服務項目。

44 (三) 自助餐、便當業 配合都市人的生活型態外食族 低廉的價格 菜色多樣化 方便快速 經營問題 品質也較難以受到管控
消費者必須要時常提高警覺 注意營業場所的衛生條件 避免因細菌污染引發的食物中毒

45 (四)冷飲業 咖啡專賣店 啤酒屋 泡沫紅茶店 冰品專賣店 複合式飲品店 酒吧等

46 (五)攤販、小吃 台灣民俗文化的一部份 也是觀光客必到的旅遊景點 經營管理問題 衛生安全的顧慮 難以合法化 垃圾問題 食物的品質

47 三、經營方式的分類法 商業型餐廳經營方式 1.獨立經營（independent operation）
由一人或數人合夥擁有的餐廳 菜單製作、採購流程、操作手續都獨立進行 賺得的利潤，全歸自己所有 投資者缺乏洞察市場和提高產品附加價值的能力，大多數餐廳會於五年內退出市場 2.連鎖餐廳（Chain Operation） 龐大資金 標準的生產系統 科學化的管理制度 強勢的行銷策略 星巴克咖啡(Starbucks Coffee)成功地登陸中國大陸上海。

48 四、中華民國行業標準分類 餐飲業分類架構 依營運項目可分為 餐館業 茶館及飲料店業 其他餐飲業

49 餐館業 餐廳 食堂 小吃店 速食店 鐵板燒店 日本料理店 飯館 麵店 快餐店 牛排館 自助火鍋店 韓國烤肉店

50 茶館及飲料店業 茶藝館 冰果店 咖啡館 冷飲店

51 其他餐飲業 (1)酒精飲料餐飲服務，無陪酒員 飲酒店、啤酒屋 (2) 飲食攤、冷飲攤、小吃攤、筵席包辦業者

52 商業 飲食業 餐館業 茶館及飲料店業 其他飲食業 中式餐館業 日式餐館業 西式餐館業 其他餐館業 娛樂節目餐飲業 飲料店、啤酒屋 未分類其他餐飲業

53 餐飲業未來的發展趨勢　　 連鎖化經營 主題式經營 重視策略聯盟 產品／服務創新 速簡風與精緻風並行 行銷策略推陳出新 加強科技運用

54 一、連鎖化經營 根據「台灣連鎖加盟促進協會」的調查1，民眾最想加盟的行業中，前三名都是餐飲業，依序為複合式餐飲、飲料冰品、咖啡點心；
主要是因為許多想要創業的民眾認為：餐飲業的進入障礙較低，且透過加盟方式，可快速獲得經營管理技術，提高創業成功的機率。 餐飲連鎖化經營在未來仍是重要的發展趨勢。

55 業界實例:台灣咖啡連鎖品牌第一名 創立於2003年的「85度C咖啡蛋糕烘焙專賣店」，標榜提供精美平價的產品，搭配高雅明亮的店鋪裝潢，成功帶動休閒餐飲新風潮， 於澳洲、美國、中國等地成立門市，迄今全球門市將近500家！ 2010年《管理雜誌》「消費者心目中理想品牌調查」，在台灣地區，「85度C」首度超越「星巴克」（Starbucks），成為咖啡連鎖類理想品牌第一名 參考資料：2006～2008國際連鎖加盟大展十大熱門業態調查。

56 二、主題式經營 隨著消費能力的提高及生活型態的改變，現代人對於餐飲的需求愈來愈多樣化 為了滿足這些需求，許多強調創意的主題式餐廳日漸盛行。
新竹「泰迪熊主題餐廳」、高雄「阿根廷烤肉主題餐廳」等，因具有獨特富創意的風格，受到許多消費者的青睞。

57 三、重視策略聯盟 策略聯盟是企業為了提升競爭優勢，而與同業或異業共同建立合作關係，結合彼此的資源以擴展市場，達到雙贏的目的。 同業結盟
餐飲業者與同業合作，可共享資源，降低行銷成本，擴大品牌效益，增加接觸消費者的機會。 台北寧夏夜市近100家餐飲攤販以「同業結盟」的方式，創立「寧夏辦桌強強滾」餐廳，讓消費者可在該餐廳吃到夜市各種美食，提高業者的營業收入。 異業結盟 餐飲業者與不同產業結盟，彼此可運用對方的資源來彌補自身之不足，共同達成促銷產品、擴大市場占有率等策略性目標。 麥當勞與迪士尼異業結盟，推出「買兒童餐，送動畫玩具」的聯合促銷活動，不但提高了麥當勞的業績，也增加迪士尼動畫新片的曝光度。

58 四、產品／服務創新 產品與服務上追求創新 嘗試新食材或研發新菜色 提供創新的服務，給予消費者難忘的餐飲體驗
增加產品的變化性，滿足消費者嚐鮮的心理 提供創新的服務，給予消費者難忘的餐飲體驗 位於台北天母的「溫德德式烘焙餐館」將「冰淇淋」變身成「牛排」、「義大利麵」等熱食外型 cold stone強調 1200萬種口味客製化冰淇淋

59 五、速簡風與精緻風並行 現代人生活忙碌，用餐時間較短，因此強調快速、簡單、平價的速簡餐廳，受到許多消費者的喜愛（如：上班族、通勤族） 。
隨著國民所得的提升，消費者對於餐飲品質及用餐氣氛愈來愈講究 「提供精緻美食及優雅用餐環境」為訴求的高級餐廳也日漸盛行。

60 六、行銷策略推陳出新 餐飲市場的競爭愈來愈激烈，業者若要在市場中占有一席之地，必須不斷發揮巧思，運用各種不同的行銷策略
如：舉辦新產品發表會、參加美食展、以事件行銷創造話題），來吸引消費者的目光，提高產品的銷售量。 王品牛排舉辦「花語祝福王品十週年慶」的活動，消費者當天只要帶「10朵玫瑰」並對王品說出「生日祝福」，即可免費享用「千元套餐」 王品當天收到近10萬朵玫瑰，並吸引各新聞媒體大幅報導 王品當月業績較前月成長了35%！

61 餐飲業相關證照 餐旅服務技術士丙級 調酒技術士丙級(101年停止辦理) 飲料調製－咖啡花茶冰砂丙級 飲料調製乙級證照－咖啡拉花
飲料調製－咖啡花茶冰砂丙級　 99年度勞委會新增技能檢定項目 含義式咖啡機、日式塞風、濾杯滴漏法及各式花茶果汁、冰沙 飲料調製乙級證照－咖啡拉花 99年五月報名,七月考學科，術科另訂，一年只考一次 西餐烹調技術士丙級 中餐烹調技術士乙級/丙級 烘培食品技術士乙級/丙級 葡萄酒品酒師．．．

62 吳寶春 揉麵揉出來的世界冠軍！