餐饮管理.

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1 餐饮管理

2 考核方式 学时安排 期中10% 期末50% 实践15% 平时25% 理论 56学时 实践 16学时

3 知识模块 餐饮管理 情景一构建餐饮管理体系 情景六餐饮企业日常管理 情景二 餐饮企业筹建设计 情景三菜单设计 情景五餐饮企业服务管理
餐饮业概述、 餐饮企业组织结构设计 餐饮企业经营理念 情景一构建餐饮管理体系 情景二 餐饮企业筹建设计 情景六餐饮企业日常管理 餐饮人力资源管理 餐饮销售管理 餐饮促销管理 餐饮管理 餐厅选址 厨房设计 餐厅设计 情景三菜单设计 情景五餐饮企业服务管理 餐饮服务现场 餐饮服务质量管理 情景四餐饮企业生产管理 原料采购与验收 原料发放与保存 厨房业务生产管理

4 情景一 构建餐饮管理体系 模块1 餐饮业概述 1 餐饮业发展 2 餐饮业构成 餐厅分类 3 4 餐饮经营特点

5 思考：为什么京伦饭店要退出新的早餐花色品种？
引例 早餐推出新花色 思考：为什么京伦饭店要退出新的早餐花色品种？

6 一 餐饮业发展 （一）中国餐饮业发展概况 中国餐饮业的雏形：
我国古代地广人稀，自秦汉以来，为方便官差大人长途跋涉传送文件便有“驿站”的设置，为官差提供缓解旅途劳累的场所，更为其提供住宿与餐食，以便他们翌日能够继续另一段漫长的传递工作。

7 考古发现 筵席的出现 餐饮业出现 餐饮业发展 170万年前 六七千年前 商周春秋战国时期 菜单 秦汉时期 唐宋元时期 明清时期 晚清时期
新中国成立后 餐饮业发展

8 《招魂》里的菜单

9 1、秦汉时期的餐饮 （1）张骞通西域 （2）炊器进入铁器时代 （3）熟食遍地 （4）出现了世界上最早的记载有食品加工方法的著作《齐民要术》。
这一时期是我国封建社会的早期，也是中国烹饪发展史上重要的过渡时期。 （1）张骞通西域 （2）炊器进入铁器时代 （3）熟食遍地 （4）出现了世界上最早的记载有食品加工方法的著作《齐民要术》。

10 2、唐宋元时期的餐饮 这一时期属于中国封建社会的中期，是中国餐饮发展史上的又一高潮。 从唐代起，宴会由席地而坐上升到坐椅，宴会进行时有歌舞助兴，一般的菜馆酒楼则有歌舞伎献艺，再下等的则有江湖艺人卖唱，民间流行猜拳、行酒令助兴。 宋代炊食共器的食法主要是以火锅、涮锅的形式存在。 元代，其宫廷的大型正式宴会“衣宴”采取的是席地围坐、炭火烤食的方法，保留着游牧民族旧有食法和传统。元代蒙古营养学家忽思慧撰写了我国第一部营养学专著《饮膳正要》。

11 3、明清时期的餐饮 这500年是我国封建社会晚期 这一时期，各种富有民族特色的筵席盛行，如喜宴、寿宴以及以“满汉全席”为标志的超级大宴。
鸦片战争以后，西餐烹饪技术逐渐传入我国。光绪年间，出现由中国人自己开设的，以赢利为目的西餐厅，以及咖啡厅、面包房等，从此我国就有了西餐业。

12 4、1912—1949年的餐饮 （1）引进新食料和西餐 20世纪以来，帝国主义列强大量向中国倾销商品，牟取暴利。其中就有机械加工生产的新食料，如味精、果酱可可、咖啡人工合成色素等。 （2）中餐随着华侨的足迹走向世界 鸦片战争以后，帝国主义列强残酷掠夺劳工，使数百万华人背井离乡，流散海外。 民国年间，通过外交、贸易、宗教、军事、文化等渠道，出国的人更多了。这些侨胞中约有1/3(估计数为800—1000万)的人以经营小型的家庭式中餐馆为生，并且世代相传。

13 5、新中国时期的餐饮 新中国成立后，餐饮业的发展大体上可以分作3个阶段： 年复苏时期，1957—1976年动荡受挫时期，1977年至今跃升时期。

14 问题讨论 1、 中国餐饮业何时发展为一个独立的行业？ 2、中西饮食文化何时开始交流？

15 （二）国外餐饮业发展 西餐一般以刀叉为餐具， 以面包为主食，多以长形桌台为台形。 西餐的主要特点是主料突出、形色美观、
口味鲜美、营养丰富、供应方便等。

16 古埃及 古希腊 古罗马 中世纪前 中世纪 以意大利菜为代表 中世纪后 以法国菜为代表

17 公元前3100年到公元前1087年，古埃及创造出灿烂的古埃及文明，其中就包括饮食文化，当时富人的菜单上已经出现了烤羊肉、烤牛肉和水果等菜肴。
埃及艳后 古希腊人主要吃面包，喝葡萄酒，外加少许肉类蔬菜。 他们只有在没有别的饮料喝的情况下才喝水，认为水不利于身体健康。 雅典人发明了第一辆冷盘手推车。 宴会音乐演奏

18 最早的西餐起源于古罗马，罗马人举行的宴会丰富多彩，就餐时使用餐巾，餐馆的餐桌上放置玫瑰花，重大宴会报每道菜的菜名。
面食 餐巾 叫菜名 当时罗马人还在制造面点方面世界领先，至今意大利的比萨饼和面条仍然享誉世界。但人们的用餐方法仍是抓食为主。

19 以意大利为中心，代表追求豪华、注重排场、典雅华丽的风格。
14世纪 16世纪中叶 以意大利为中心，代表追求豪华、注重排场、典雅华丽的风格。 以土耳其为中心，代表伊斯兰教国家风格 补充 18世纪前后 20世纪 以法国为中心，代表自由烹饪风格。 以美国为中心代表轻造型重营养； 以日本为中心，代表传统与现代相结合

20 高热能 西方食品结构 高脂肪 高蛋白

21 （三）餐饮业与第三产业关系 ？ 地位 国民经济发展新的增长点 促进国际交流扩大内需 吸纳就业促进社会和谐发展 相关产业的带动性

22 （四）餐饮业发展中的问题 问题 行业结构不合理 经营者管理人员素质偏低 地区发展不平衡 经营方式落后不适应市场需求 1、高档餐厅发展速度过快
2、中档餐厅以个体小店居多 3、现代中式快餐与市场需求不足 行业结构不合理 经营者管理人员素质偏低 问题 地区发展不平衡 经营方式落后不适应市场需求

23 二 餐饮业构成 （一）餐饮业基本概念 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。
二 餐饮业构成 （一）餐饮业基本概念 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。 餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。 ——欧美《标准行业分类法》 餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。 ——我国《国民经济行业分类注释》 餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水，食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。 ——百度百科

24 【引导案例】 （二）餐饮业分类 (一)创品牌现象 新世纪社会餐饮十大现象
当今餐饮市场的竞争，归根结底是品牌之争。许多餐饮企业正是通过企业品牌的树立去实现有形资产到无形资产，再到有形资产的资金积累和企业扩张。如武汉“小蓝鲸”在树立品牌方面：一是重视企业文化建设；二是将科学、健康的饮食文化内涵注入到企业品牌中，围绕“吃出健康来”这一概念做文章。

25 (二)大规模现象 随着餐饮业行业规模的扩大，发展速度的加快，服务领域的扩宽以及饮食的社会化，其竞争强度越来越激烈。开大规模酒楼是其竞争的焦点之一，如杭州“张盛记”、上海的“金粤渔村”、济南的“金马”、大连的“天天渔港”等，它们都是大规模酒楼，其餐位数最多的达到2 000个以上，营业面积最大的可达一万多平方米。 (三)饮食社会化现象 随着生活节奏的加快，人们消费水平的提高，到酒楼消费，品尝美食，追求时尚，已成为现代人的生活习惯，大众化已成为餐饮消费的主旋律。

26 (四)特色经营现象 在竞争激烈的餐饮市场中，谁的特色越明显，谁的竞争力就越强。特色化经营已成为更多餐饮企业追求的目标。如长春“王记酱骨头炖菜馆”，沈阳“雪岳山烧烤”，济南“老转村”，成都“谭鱼头火锅”都是依靠经营品种的特色来吸引消费者。 (五)高档潮现象 高档酒楼数量的增多，与餐饮市场的市场区隔密切相关。高档酒楼迎合的是那些商务宴请、公关、谈判及社交的高层次消费者的需求。高档酒楼的价位较高，一桌下来可达到几千元甚至上万元；其原料较为名贵，如鱼翅、燕窝、鲍鱼及名贵活海鲜等。

27 (六)流行风现象 餐饮业的经营已打破了单一菜系经营的格局，餐饮企业在不断引进其他菜系的菜式、菜品来满足消费者的需求。在这种交叉、融合中，某时间段可能出现某地域菜式或菜品流行现象。如川菜、粤菜、湖南菜、杭州菜等在不同时期都流行过，单个菜品也是如此，如砂锅鱼头、剁椒鱼头等特色菜肴。 (七)连锁经营现象 餐饮企业的发展，连锁经营是发展的重要途径。许多快餐企业，如北京马兰拉面，常州丽华快餐等，酒楼的连锁现象也日益突出，如北京“金三元”，成都的“巴国布衣”等。

28 (八)休闲餐饮现象 生活节奏的加快和人们生活需求的提高，休闲餐饮的需要增加，特别是在上海、北京、广州等城市。休闲餐饮企业的装修品位高，营业时间较长，如上海“锦亭”以欧美式装修风格为主，体现出休闲氛围。 (九)厨房标准化现象 餐饮企业中，厨师的感性操作给管理工作带来很大难度，如何控制产品质量成为一大难题。对此，许多餐饮企业都相继沿用“标准菜谱”这一概念，即从选料→初加工→切配→烹调→火候→调味→装盘制定标准，使操作有据可依，监督、检查及管理的难度相对降低。

29 (十)饮食科学现象 如今，人们的餐饮消费更加注重营养，许多餐饮企业也都在营养方面下功夫，如上海“沈记靓汤”，推出了滋补、美容的汤品、菜品，北京的“金三元”推出了具有保健功效的“扒猪脸”等。饮食科学现象，说明人们饮食需求的多层次变化，也体现了饮食功能的多元化。 思考：目前的餐饮市场有哪些餐饮类型，具有什么样的特点，有什么样的发展趋势呢？

30 1、餐饮业发展趋势 ※ 餐饮业持续快速发展 家庭厨房社会化、外出就餐经常化

31 ※ 个性化餐饮消费日趋明显 人们消费更加注重卫生、环境、服务、特色等需求，追求品牌店、特色店和名牌餐饮企业的势头更加明显。餐饮市场上个性化特色经营突出，品牌、特色餐饮倍受青睐。 E.g. 便所主题餐厅；特色动物园酒店（非洲帐篷酒店 两江假日·野生世界大酒店）

32 ※ 餐饮业态将更加多样化 随着国外资本、管理和品牌的大举进入，中国餐饮市场的饱和度将越来越高，餐饮的多元化、细分化和个性化趋势增强。
法国菜、俄罗斯菜、意大利菜、土耳其菜、越南菜、日本料理、韩国料理 休闲餐饮、浪漫餐饮、沙龙餐饮、旅游餐饮、娱乐餐饮、会展餐饮、网络餐饮、邮递餐饮

33 ※ 连锁经营成为未来主攻方向 麦当劳、肯德基的成功经验，使国内餐饮业看到了连锁经营的种种好处，纷纷将连锁作为主攻方向。
美国商务部的统计表明，独立开办企业的业主，成功率不到18%，而加入连锁店开办的企业，成功率高达92%。 在国家统计局和中国饭店协会公布的中国餐饮“百强”企业中，实行连锁经营的企业有79家，营业额占百强的85.6%。（强大的生命力和发展潜力）

34 国家经贸委已将特色餐馆连锁经营、快餐送餐连锁经营、配送中心和中心厨房建设、厨房工程建设等，列入国债贴息项目给予重点支持。公安部门、国家工商总局、财政部与国家税务总局也已经制定了相应的政策，引导餐饮连锁经营的健康发展。 连锁经营的优势： 1.通过总部原物料配送，获得质量稳定、可靠的产品和服务。各具特色的装修风格、整体店面设计，企业快速启动。 2.向总部快速有效的学习，积累管理经验。减少筹备和自行摸索的时间。    3.集团集中采购原料、设备，大大降低经营成本。    4.良好的筹备培训及后期营运支持，能降低经营风险。附属于知名品牌大旗下，享受品牌的知名度和整体广告宣传带来的经营效应。   

35 ※绿色餐饮引领未来发展趋势 餐饮业蓬勃发展的背后也存在许多问题，原料的残留物超标，污染严重，超量使用化学物品等。因此净化整个行业的市场环境，使餐饮符合人们绿色消费的需求是必然的发展趋势。目前，中国饭店协会根据国外的情况，在国内推行了“绿色饭店”，绿色餐饮油然而生。 饭店的经营理念是可持续发展。 认识三大食品：绿色食品、有机食品、基因食品 当代人对餐饮的要求？

36 宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所的餐饮部系统 企事业单位以后勤保障为目的的餐饮服务系统
2、餐饮业分类 宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所的餐饮部系统 1 2 各类独立经营的餐饮服务机构 分类 3 企事业单位以后勤保障为目的的餐饮服务系统

37 【知识链接】 生态主题餐厅“稼濮园” “稼濮园”三字取典于古代爱国诗人辛弃疾的“稼轩”之号中一个“稼”字，以示“稼濮园”经商的爱国思想，另取“濮”字的含义在于“稼濮园”讲的是信义，濮阳人关羽可为天下最重信义者也，因此借用这位古人大将军的故里一字。

38 “稼濮园”温室餐厅位于东四环十八里店村，与周围几千亩大棚融为一体，室内以植物类别划分为4个大区、8个小区，80多个品种、10万多株热带植物郁郁葱葱，酒瓶椰、仙人掌等热带植物一应俱全，在这个里外看上去都酷似植物大温室的玻璃建筑餐厅里，落座于藤制的餐桌椅，在通透的自然光屋顶之下，竟有坐在室外的感觉。能容纳2 000人就餐的餐厅内仅设置了800个餐位，即使客满时人均绿化面积也在5m2以上。可开启的天棚与几十个巨型换气扇使室内空气每3min就更新一次。与餐厅配套的几千亩蔬菜大棚，不仅每天能为餐厅提供几十个品种、上千斤新鲜蔬菜，也为餐厅增添了一抹绿色。

39 脚登滑轮、身着七彩小丑服装的餐厅上菜员如风般穿梭在各种植物与餐桌之间，动作娴熟，成为餐厅中的一景。 经过系统植物知识培训的餐厅服务员，俨然一个植物王国导游。除此之外，20多只小鸟是园内的空气预报员。
在这里既可以品尝到粤菜和广东客家菜、山野农家风味，还有随意的自助餐选择，最具风味的当属该餐厅的招牌菜“鲜花菜肴”，而且该餐厅是北京第一家用鲜花做菜的餐厅。娇嫩的鲜花既能保持原样，又经厨师的巧手烹制成佳肴。纯天然花卉菜肴带给你视觉、嗅觉与味觉的享受，原汁原味的鲜花菜肴有20多种。“玫瑰之约”、“年年有鱼”、“竹林仔鸡”等应有尽有，这真是鲜花美景不自收，我寻秋凉不胜愁，忽闻花香寻觅处，“稼濮园”中口中留。

40 3、餐厅的概念 餐厅是指拥有一定的场所和相应的设备、设施，通过为客人提供食品和服务获得利润的经济实体。 三个条件 固定的场所
以盈利为经营目的 提供食品饮料和服务

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43 三 餐厅的分类 分类依据 按经营组织形式分 按供应时间分 按档次高低分 按风味特色分 按服务对象分 按服务方式分 早点业 正餐业 茶点业
宵夜 按经营组织形式分 按供应时间分 独立经营餐厅 依附经营餐厅 连锁经营餐厅 专门经营某一类菜肴 突出某一地方菜系 突出某一民族或者国家的风味 分类依据 按档次高低分 按风味特色分 特级户 一级户 二级户 三级户 餐桌服务式餐厅 自助餐厅 柜台服务式餐厅 外带服务式餐厅 自动售货机 按服务对象分 按服务方式分 商业型餐厅 企事业型餐厅

44 补充一：现代餐饮业的形态 街头餐厅(street restaurants) 精细餐饮（fine dining） 快餐(fast foods)
酒店餐饮(hotel catering） catering) 主题餐厅(theme restaurants) 酒吧、茶座 (bars&lounges)

45 ※ 精细餐饮（fine dining） 精细餐饮指的是食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适，采用的桌式服务的正餐厅餐饮形式。正餐厅一般多使用点菜菜单，提供零点服务，菜单的内容品种齐全，规格较高。

46 ※ 快餐(fast foods) 《中国快餐业发展纲要》定义： “快餐”是为消费者提供日常基本生活需求服务的大众化餐饮，具有以下特点：制售快捷，食用便利，质量标准，营养均衡，服务简便，价格低廉；经营方式包括店堂加工销售和集中生产加工配送、现场出售或送餐服务等。快餐企业既包括以标准化、工厂化和连锁经营为主要特征的现代快餐企业，也包括以手工操作、现场加工和单店经营为主的传统式快餐企业。 美国Encyclopedia of Food Science and Technology的定义：由提供大众一日三餐的快餐店分销的可即刻食用的食品。其特点：节时性、方便性、定时性、品持高度一致性、清洁性、即食性、价格合理、营养均衡、不耐储存性。经营方式：可提供或不提供就餐设施，点餐和供餐之间只需很少或无需等候时间。一般是指快捷就餐，连锁经营，利用工业化手段保证食品质量稳定，价格低廉使一般人吃得起。

47 ※ 街头餐厅(street restaurants)
街头餐厅原指就餐形式不限于户内，可设在街头露天场所，提供简单、价廉的食品和服务，适应更广泛的普通消费人群的餐饮，现在出现了更加时尚的街头餐厅，它提供户外美食、现场音乐、露天餐厅和基本餐饮服务等，如啤酒屋、咖啡馆等。

48 ※ 酒店餐饮(hotel catering)
定义：酒店餐饮是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。 餐厅服务的主要任务：按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定水平的服务技巧及时为顾客供餐，满足不同客人对餐饮的各种需要，努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费，实现企业的经营收入。 酒店餐饮服务是本课程的重点

49 ※ 主题餐厅(theme restaurants)
红色经典主题餐厅 泰阜阁主题餐厅 定义：主题餐厅是通过一个或多个主题为吸引标志的饮食场所。它以文化定位为基础，通过环境气氛的设计和娱乐活动的安排，创造出一种文化氛围，希望人们身临其境的时候，经地观察和联想，进入期望的主题情境。文化主题餐厅的菜肴极具时代特色，它拥有相对独立的客源市场。 马桶主题餐厅

50 ※ 酒吧、茶座(bars&lounges)
（一）酒吧 1、定义：酒吧是主要为客人蜇供饮料及其服务的场所。 2、按照经营模式，大致可分为以下几种： 主酒吧（main bar） 酒廊(lounge) 迪吧(disco bar) 服务酒吧(service bar) 宴会酒吧(banquet bar)

51 （二）茶座 1、定义：茶座主要是提供各类茶品及点心，并为客人提供饮料及其服务的场所。

52 2、按文化特征分类，茶馆可分为： 艺能型 传统型 复合型 时尚型
是把茶文化与时尚结合得格调高雅、富有文化情调和文化特色的茶馆，现今流行的有红茶坊、绿茶坊及名目繁多的时尚饮茶场所。 往往有着比较悠久的历史，得天独厚的自然环境，创立了自己的品牌，在社会上及大众的心目中，具有一定的影响力。 是由茶与饮食，茶与娱乐等相结合形成的一种。如茶餐厅、茶友室、音乐茶座、舞厅茶座、书店茶座。 是由茶与艺结合的一种茶文化形式。这类茶馆以艺能至上，有着丰富的欣赏情趣。

53 补充二：酒店餐饮与社会餐饮的区分 ※ 酒店餐饮与社会餐饮的区分 （一）概念的界定
酒店餐饮：是酒店内部自主设置的餐厅部门，一般以经营一种菜式为主，针对的顾客是酒店内住宿的客人和非住宿客人，餐厅内部布局、风格都应符合酒店的档次及定位标准。 社会餐饮：即泛指大从餐饮，经营的对象是社会各个阶层的群众，经营范围非常广泛并且依照顾客的需要可随时进行更改，餐厅的定位、布局、选址等都由餐厅个体经营者来决定。

54 （二）两者优劣势对比 2、酒店餐饮的劣势： ①价格劣势 1、酒店餐饮的优势： ②组织结构劣势 ③经营范围劣势 ④营销劣势 ⑤服务劣势
①设备优势 ②形象优势 ③人力资源优势 ④技术优势 ⑤品牌优势

55 ③特色优势； ④采购方式优势 ⑤装饰优势 ⑥宣传优势 3、社会餐饮的优势： ①组织结构优势； ②服务方式优势； 4、社会餐饮的劣势： ①管理水平较低，员工整体素质不高，缺乏标准化和规范化 ②高档餐馆价格贵，而中低档餐馆则条件较差 ③厨房、仓库面积小，存货有限，菜单上的有些菜式不能提供 ④维持低价，常常采用低质、劣质的原料，饮食安全难以保证 ⑤对于大型的酒席，往往力不从心

56 ※ 酒店餐饮的应对策略 观念创新 营销创新 菜式创新 价格创新 服务创新

57 四 餐饮经营的特点 特点 生产流通服务一体化特点 餐饮经营对环境的要求 生产上的特点 资金周转快 流通中的特点 餐饮收入可变性 服务上的特点
对其他设备的依赖性

58 流通中 生产上 零售性强 销售量受供应时间限制 餐饮产品无形性 一体化 生产的即时性与及时性 产品的不可储存性 批量小 每天的生产不易预测 厨房业务活动是生产性 餐饮前厅属于流通 在生产流通的同时提供服务

59 服务上的特点 餐饮经营对环境的要求 - 服务的周到和完善 不同的餐厅有不同的服务要求 宴会对人际服务要求高 招待规格和人文需求一致
服务的无形性 餐饮经营对环境的要求 对内部环境：舒适整洁文明 对外部环境： 地点和周边环境

60 【知识链接】 一盘咸菜 某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行。在祥和的用餐气氛中，服务员小李看到老先生不停地用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做得不合口味？不对呀，其他人不正吃得津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停地称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其他地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”

61 点评：在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们感到在酒店比在家方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是我们持续改进服务质量的根本。

62 问题讨论 1、 如何理解“餐饮业是一个古老而又充满活力且具有现代气息的行业”？
2、在外国餐饮业服务的进程中，哪些方面对今日中餐服务发生影响？

63 作业 列举一家自己所熟悉的餐饮企业，并能说明该企业的经营特点。