報告主題：WAL-MART應用資訊管理系統探討

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1 報告主題：WAL-MART應用資訊管理系統探討
資訊管理學期報告 報告主題：WAL-MART應用資訊管理系統探討 指導教授：陳文賢　博士

2 百貨零售商 Wal-Mart 個案

3 報告大綱 零、前言 壹、Wal mart背景說明 貳、Wal mart管理策略運用 參、Wal mart之資訊管理技術
伍、結論

4 Wal-Mart 的 歷 史 關鍵企業運作流程 市場與地點選擇 : 中小型城鎮 , 交通流量
1872 Montgomery Ward , 1893 Sears, 1897 Kresge(Kmart) , 1902 JCPenney 1945 年 Sam Walton 租借一個 Franklin 廉價品 連鎖店 1950 年 成立一個 Walton 5 & 10 1962 年 第一個 Wal-Mart 在 Rogers, Arkansas 1970 年 18 個店 , 營業額 $44M 1980 年 276 個店 , 營業額 $1.2B 1999 年 4000 個店(750 Supercenters, 460 Sam’s Clubs) , 營業額 $167B(#2) 營業額 GM $189B(#1), Sears $41B (#16), Kmart $36B(#27), JCPenney $33B 2000 年 營業額 $193B(#2), 營業額 Exxon-Mobil $210B(#1), GM $185B(#3), 關鍵企業運作流程 市場與地點選擇 : 中小型城鎮 , 交通流量 採購與配銷 : 天天低價不必特別促銷 , 交叉卸運 Cross docking 顧客服務與員工激勵 : 受訓員工適時提供顧客協助 ; 退貨政策偏向顧客 , 到競爭者商店替顧客購買商品 ; 目標管理 ; 員工分享財務績效資料 ; 不懲罰員工因創新失敗 ; 員工薪資扣抵購買八五折價格公司股票 資訊管理

5 壹、 Wal mart背景說明 Wal mart 大事記
1872 Montgomery Ward , 1893 Sears, 1897 Kresge(Kmart) , 1902 JCPenney 加盟班‧富蘭克林雜貨行 成立威頓特價商店 (Walton’s Five and Dime) 投資購物中心失敗 成立大型商店 - 家庭中心 (Family Center) 成立第一家威名百貨 (Wal-Mart) 正式擴張到密蘇里州 - 共有14家雜貨店與18家威名百貨 股票上市—1650美元到300萬美元 1970s 持續擴張 18個店，營業額美金4400萬 1980s 持續擴張 276個店，營業額美金12億 1990s 持續擴張至全美各州、並跨出美國 Sam Walton去世 2000s 進入歐洲、亞洲（德國、大陸、日本等） 到了二十一新世紀Walmart陸續贏得了 “世紀零售企業”(Retailer of the Century) –折扣商店報導，同時被財星雜誌譽為“全美最受尊崇的企業”(Most Admired Companies in America)、“100家最想進入得公司”(100 Best Companies To Work For)"，又受金融時報選為“全球最受尊敬的公司之一” 。在2002，Walmart因為在勞資關係及社區經營方面之卓越成績而獲得 Ron Brown Award 最高總統獎項。當年並在FORTUNE(財星) 500 家企業中名列第一。在2003，Walmart被FORTUNE(財星)雜誌譽為全美最受尊崇的企業第一名。

6 Today, 7,390 Wal-Mart stores and Sam’s Club locations in 14 markets employ more than 2 million associates, serving more than 200 million customers per year. All around the world, we save people money, so they can live better. 2007 Revenue $404.1B

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8 表一　2003年Walmart與其競爭對手財務表現
WalMart (2003) Costco TARGET 產業平均 （超市、藥房量販店等） 資本額（B） 255 17 41 0.9 員工數（人） 1,400,000 61,800 306,000 10,300 營業額成長率 12.20% 9.80% 10.10% 6.70% 營業額（B） 259/404 45/72 48/65 2 毛利率 22.46% 12.45% 32.26% 27.28% 營業利益率 5.49% 2.68% 6.15% 2.86% 稅前獲利(M) 19,040 1,580 4,840 115 淨利（M） 8,860 780 1,840 32 每股盈餘（美元） 2.028 1.651 2.008 0.79 備註：B（十億美元）、M（百萬美元） 資料來源：Yahoo finace，資策會MIC；2004年3月

9 壹、 Wal mart背景說明 Wal mart 企業文化 價廉物美 重視成本控制 創造家庭價值 建立品牌榮譽感 實踐顧客滿意
提供「每天最低價」(Every day low price)、「每天最低成本」(Every day low cost)的好商品給顧客 重視成本控制 Wal-Mart管銷費用為15%，西友竟高達25% ，Kmart也高達21% 創造家庭價值 在零售的商品，創造家庭溫馨的消費經驗，提供詳盡完整的家庭產品 建立品牌榮譽感 提供當地社區學子獎學金以及回饋當地，此種作法，除了可爭取在地認同，建立鞏固的品牌價值，也讓內部員工產生榮譽感。 實踐顧客滿意 勇於創新商業經營模式的一再革命 折扣 電腦化-善用各種資訊系統 開架式供應 鐵櫃 倉儲中心 物流中心 縮短供應體系階層

10 Wal-Mart Business Model

11 Wal-Mart的商業模式是折扣商店，將賣食品為主的超級市場商業模式，應用到一般商品，相對於百貨公司，其商業模式是：1
Wal-Mart的商業模式是折扣商店，將賣食品為主的超級市場商業模式，應用到一般商品，相對於百貨公司，其商業模式是：1. 取消舒適優雅的佈置如地毯吊燈，2. 有效容納多數購物者，3. 減少人員服務，讓顧客自助，4. 存貨週轉率高，5. 雖然低價，可以獲利。Wal-Mart的策略：1. 差異化策略：開始時，選擇店面位置，以人口為5000人到25000人的小市鎮，而非大都會區，誠如鄉村包圍城市，2. 銷售全國品牌的商品，採用天天都低價Everyday low prices的策略，而非自有品牌(超級市場或折扣商店的品牌)或次級品牌，不以大減價的方式促銷的策略，3. 為了低成本策略，在採購、後勤、和資訊管理方面，都有其創新的做法。

12 Wal-Mart 1. Data warehouse 30 terabytes = gigabytes = 301012 bytes stores : point-of-sale, inventory, products in transit, finance, market statistics, customer demographics, product return, and supplier performance. $167billion sales in 1999 3. Decision support : analyzing trends, managing inventory, and understanding customers. 4. Demand-forecasting : 100,000 products (neural network software+4000-processor parallel computer) seasonal sales profile of each item for individual stores. : 3500 users 20,000 DB queries per day 6. Market-basket analysis : Thursday : Huggies + 19 items; Thursday : Beer only 7. Collaborative forecasting and replenishment (CFAR) Product vs geographic +store demands + seasonal market trend Cut product supply cycle time for Listerine(Warner-Lambert) from 12 weeks to 6. 8. Industry saving are projected to be $150-$250 billion per year. 問題: Wal-Mart 個案中用到那些類型的資訊系統? CFAR 應用是什麼企業策略或競爭優勢? CFAR 如何用 Web 來作?

13 Wal-Mart 資訊流 物流 Wal-Mart 總部 CFAR Server Data Warehouse RetailLink CFAR
Profit-and-loss Manugistics SAP CFAR Server Wal-Mart LAN Inventory POS WAL-MART EDI 供應商 27 個配銷中心 2900 個零售店 消費者

14 Wal-Mart 的商店模式 (2004) Supercenter (1471) 185,000 ft2 = m2 = 5200 坪 Vision, Tire, Restaurant, Photo, Hair salon, Bank, Employment agency, Vacation service, Flower delivery, DVD rental, ISP, Online music, Financial service (money order, wire transfer, bill payment), Discount store(1478) 95,000 ft2 = 8829 m2 = 2671 坪 Neighborhood market(64) 45,000 ft2 = 4182 m2 = 1265 坪 Sam’s Club(538) 135,000 ft2 = m2 = 3795 坪 International unit (1355) (2005：Mexico(694), Puerto Rico(54), Canada(248), Argentina(11), Brazil(149), China(43), Germany(91), S. Korea(16), UK(278), Japan Seiyu (400)

15 貳、Wal mart管理策略運用 Sam Walton在WalMart的經營上，最大的特色即是運用各項管理策略嘗試、
學習，並不斷的進行企業轉型和改革，分析其經營要點如下:

16 貳、Wal mart管理策略運用 一、Wal mart目前主要經營型態： 顧客第一 免費停車、諮詢 送貨服務 商品總是最低的價格
爭取低廉進價 營銷成本的有效控制 完善的物流管理系統： １．高效率的配送中心 ２．迅速的傳輸系統 ３．先進的衛星通訊網路

17 貳、Wal mart管理策略運用 二、 折價與促銷： WalMart著重促銷，而不重店內裝潢與門面，採低價買進、
大量進貨、便宜賣出的方式，且力求同商品售價還比競爭對 手低；利用相對較低廉的價格，彌補店面裝潢等缺點，以期 有效吸引顧客光臨。 而在促銷手法上，則是以消費者的觀點來陳列商品、注重動線，並以單品促銷的方式來引人注目，形成與競爭對手之間 的差異化；另外，也授權 給各分店經理一定的商品採購調整 權利，讓他們自由發揮創意來促銷商品。

18 貳、Wal mart管理策略運用 三、成長擴張策略：
加盟連鎖類型的零售業在如美國這樣的自由競爭市場中，寡佔將是最終自然形成的局面，故擴張就成為WalMart一項極關鍵的策略；而藉由規模經濟提高對上下游的議價能力，更可助其達成低價買進、便宜促銷的目的。WalMart早期的店面擴張方式，是利用高度財務槓桿的做法，同時注意先穩定已成立的店面，維持收入來源後再投資下一家，以減低高負債的風險；隨後WalMart的股票上市，就以集資的方式取代負債，以更安全的資金來源進行其擴張策略。

19 貳、Wal mart管理策略運用 四、策略管理制度建立 Wal mart的行銷策略 二、Walmart大力推進現代化物流配送：

20 貳、Wal mart管理策略運用 Wal-mart價值鏈 由以上Wal mart的管理策略我們可以清楚的瞭解到一個企業
要成功的發展，最重要的就是要創造最大的價值。 Wal-Mart 以薄利多銷的方式為顧客省下大筆的金錢是一價 值創造，另外他們最早專挑鄉村或是都市外圍的地帶開店， 為當地的居民帶來了地理效用，此亦其價值創造的一部份。 因此可以將利潤與價值極大化。 Value Chain

21 貳、Wal mart管理策略運用 Porter 的競爭力分析模式
在Michael Porter的競爭策略中強調無論國內或國際的任何產業，生產商品或提供服務，競爭法則都可以運用五種競爭力的具體描述。這五種競爭力包括：新競爭對手的加入、替代的威脅、客戶的議價實力、供應商的議價實力、以及既有競爭者間的競爭。這五種競爭力的整體強度，會決定企業在產業中的平均獲利能力，也就是因為它們影響了產品價格、成本、與必要的投資，這些都是影響投資報酬率的因素。 潛在的進入者 進入市場的 障礙 供應商的 議價能力 顧客的議 價能力 產業內的 競爭者 供應商 顧客 顧客的轉 換成本 替代障礙 潛在的替代品

22 貳、Wal mart管理策略運用 Wal mart 的 Porter 模式 潛在的進入者 供應商的議價能力 產業內的競爭者 顧客的議價能力
網路零售商 零售商聯盟 國外大型量販店 供應商的議價能力 產業內的競爭者 顧客的議價能力 國內製造商 國外製造商 IT廠商 SUB: Wal-Mart 對手: Kmart、 Target 不同特性的顧客 潛在的替代品 郵購 線上採購 直銷 電視郵購

23 貳、Wal mart管理策略運用 Wal mart 的 Porter 模式 競爭力 競爭者 既有競爭者
尚未完全達到相對之經濟規模，獲利能力有限 亦採最低價競爭策略，但是成本較高，利差較薄 由於經營已久，同樣具有品牌知名度 不斷在改善技術平台，但速度不及沃爾瑪 新進入者 短期之內很難達到經濟規模，不易累積專屬學習曲線 短期之內較難獲得大量資金擴展通路 短期之內不易與供應商建立互信關係 短期之內較難創造品牌知名度 供應商 特有的資訊平台，提供供應商及時資訊，省去供應商資訊收尋成本，增加供應商依賴程度 消費者對於沃爾瑪的信賴與支持，供應商為了獲取最大利潤，一定要與沃爾瑪合作 對供應商而言，所提供的產品多屬消費性產品，故替代性高，必須不斷創新產品或是提供最低價產品才可能與沃爾瑪合作 客戶 客戶面對沃爾瑪多樣化與低價的產品，再加上一次購足的服務，議價能力不強 客戶的採購量較偏向零售性質，議價能力不強 客戶在沃爾瑪可以立即了解相關產品資訊，省去資訊收尋成本，較不會再考慮議價 由於確認一定會以定價買入產品，對於品牌知名度有相當信任，較不會再考慮議價 替代品 由於店內銷售所有消費性產品，含括所有消費者可以考量的替代品，給於多樣性選擇，降低替代品的威脅

24 參、Wal mart之資訊管理技術 Wal-mart管理利器：資訊科技 由以上的說明，我們可以清楚的瞭解，要有效管理像Walmart這樣一個
龐大的企業體，甚至在全球化的運籌中順利發展，除了企業本身的文化與 領導人的英明帶領下，精確的管理策略亦是重要的一環，而從前面的討論 我們也可以從中發現，緊密著讓這整個龐大的系統順利運作，並有效的執 行各項管理策略間的運用，不管是企業與供應商、企業與顧客，均是靠著 強大的資訊科技系統的聯繫。 Walmart運用資訊科技的對於企業的運作與市場的行銷造成了巨大的變 革，也可從1993年資訊系統費用支出為營業額的1.5%，並逐年增加可得知 除此之外也透過資訊科技去管理該企業的產品或是顧客資訊，同時也提供 有效率獲得相關資訊以及增加產業甚至國際上的競爭優勢，運用新的資訊 科技使得繁複以及龐大的行政、產品或是顧客資料有效率的轉成有益的資 訊，以利充實本身競爭實力。

25 資訊系統功能 Data Warehouse Business Intelligent

26 參、Wal mart之資訊管理技術 Wal-mart在科技開發上的成長策略
Walmart並不只是一昧的增加開店數來獲得成長而已，支撐商業行為的各種科技的開發上一樣不遺餘力，也就是說Wal-mart在科技開發的領域上也是個持續成長的企業。以下為Walmart的資訊管理架構圖。

27 參、Wal mart之資訊管理技術 Wal mart資訊科技管理架構 電子商務 資料倉儲 系統 系統 資訊系統整合 客戶關係 物流採購 系統

28 參、Wal mart之資訊管理技術 Wal mart資訊處理流程
間之資訊流通與資料處理的過程，更是值得深入探討，以下就是相關的資訊流 程圖。

29 參、Wal mart之資訊管理技術 資料倉儲(Data Warehouse)的應用
Wal-Mart最初700GB的資料主要是有關銷售點和運輸方面的資料。 加上存貨控管、市場預估、顧客區隔、減價方案和退貨資料等，數量逐漸累積到7.5TB。 除了這些資料外，尚有包括商品種類、連鎖商店、銷售日等龐大資料同時需要儲存。 可以連結到Wal-Mart資料倉儲的使用者：顧客、商品供應商、運輸商、市場評估合作業者、3,500個販售點的銷售商，依不同權限提供不同的資訊。 這些資料倉儲系統中，總計有超過３０個應用軟體同時運轉著，使用者可以實際向系統詢問任何相關問題。根據統計，NCR安迅資訊為Wal-Mart設計的系統曾在一週內處理過3.5萬個問題。

30 參、Wal mart之資訊管理技術 資料倉儲的目標 資料倉儲的實際效應
而詳細的銷售資訊，進而達到「在最正確的時間點，將顧客最需要的產品提 供給每一家連鎖商店」的目標。 針對特定分店顧客群的需求及各分店地點的群眾特性 ，來訂定產品和連鎖店營業 的各項策略和細節 。 資料倉儲的實際效應 現貨供應效率提昇１０個百分點，達到９６％ 因為系統運作之故，使得Wal-Mart能夠做到在各分店和各項單項商品的細分類上 確實供補貨，故可大幅提昇現貨供應效益。 提升採購作業效率 當採購人員能將越多的相關商業訊息列入考量，就越能清楚地了解和處理每一個 商品和部門的獲利；而資料倉儲系統顯然就具備了這樣的功能。

31 參、Wal mart之資訊管理技術 零售業連結(Retail Link) 零售業連結(Retail Link)實際效應
Wal-mart公司採用Atlas Commerce公司的Retail Link(TM)系統，以進一步與眾多的供應商在全球採購與合作事業上取得更佳的合作效率。 透過EDI和網際網路可以進入零售業連結網去做資料的存取，有了這個平台和供應商之間就不需要再透過第三者，藉此達到降低成本的目的。 Atlas Metaprise Software透過多重採購貨源到單一訂單需求(RFQ)的聯合需求預測，可以大幅度提高需求整合的效率。接著RFQ就能在全球貨源的基礎上，為Walmart公司找到一家或是多家的最適供應商，包括產業交易或是供應鏈上的其他成員。透過這套需求整合過程能夠為供應鏈的提昇創造機會、並提供更佳的協商條件。 零售業連結(Retail Link)實際效應 零售鏈結Retail Link是一種免費提供給供應商與買主之間的協商管道，主要的目的在於為消費者取得較低成本的產品。

32 參、Wal mart之資訊管理技術 物流採購系統
在目前的物流領域上，Wal-mart正在建構高回轉率的商品配送中心(Fast Warehouse)，另外為了讓每一項商品有正確的對應管道，Wal-mart也著手重編企業的網際網路，目前這個網際網路正進入測試階段。食品用的配送中心目前共有28處，未來還有預定的擴大計畫。全數商品的84%都會透過配送中心，以交錯方式進行商品的流過作業。另外，配合庫存程度來調整進貨時程，以利彈性動態的調整配送作業，達到可連續供貨的目標。如下圖所示。因此季節性商品和促銷品的預先作業等運用手法，都進一步的提升了Wal-mart的配送速度和效率。

33 參、Wal mart之資訊管理技術 連續供貨 Wal-Mart 的 Continuous replenishment 供應商 總部 配銷中心
議價 供應商 總部 訂單 售貨交易資訊 送貨 發貨指令 連續供貨 配銷中心 連續發貨 上架 賣場

34 參、Wal mart之資訊管理技術 Walmart物流採購供應操作程序： 生產商 當地 倉儲 物流 中心 總公司 資源控制中心 1 2
成品資源 交付成品 下生產計畫預定單 下採購計畫預定單 1 2

35 參、Wal mart之資訊管理技術 Walmart物流採購供應操作程序： 各地資源生產供應 當地資源生產供應 各地資源生產供應
直接採購 Walmart 各賣場 全球生產採購供應 直接採購 Walmart 資源控制中心 電腦採購物流管理系统 直接配送 直接配送 各地山姆會員 Walmart各地大賣場 Walmart各地大賣場

36 參、Wal mart之資訊管理技術 Walmart採購系統主要特點 提升採購作業效率 擁有自己完善的採購物流鏈 全球性採購，中心統一配送控制
電腦資訊全方位的中心控制系統 虛擬化的渠道物流鏈進行直接生產控制管理，將生產與終端銷售完整結合 系統完整性强，資源供給性安全穩定 對周邊的行業規模性配套設施系統要求高。 提升採購作業效率 透過完善的採購系統，供貨商和Walmart的採購可以依各分店的需求處理 存貨規劃，為各地的連鎖店開發商機

37 參、Wal mart之資訊管理技術 快速回應系統(QR) 又稱Efficient Consumer Response，簡稱ECR
QR最早是由美國Wal-Mart於1986年推出 QR之定義 以零售商、供應商、物流中心、製造商之間策略性的伙伴關係做基礎，達到生產與銷售之間的商品和資訊的快速流通之目標的一種產業網路（不只是單一企業，而是協力廠商體系）策略。

38 參、Wal mart之資訊管理技術 Walmart配銷中心的成立 Walmart早期店舖地點偏僻，沒有批發商、分銷商願意供貨，
因此必須建立自己的配銷系統。 1976年以後建立「商品組合」概念，由中央統籌訂貨，再由 配銷中心將各分店的訂貨組合起來。全美各地有27個配送中 心(2000)涵蓋在一天車程之內或350哩內的商店。 在各商店約八萬種商品中，85%由配銷中心供貨。相對於競爭對手約50%-65%。各分店訂貨至補貨平均約兩天，相對於競爭對手至少五天以上。運輸成本維持低於商品的3%，相對於競爭對手的4.5%-5%。 1970s，成立自己的車隊，它不只是一輛車子，更為所有商品服務，是Wal-Mart的大使。 1980s，設立衛星通訊系統，建立所有分店與配銷中心及總 公司間的雙向通訊網。

39 參、Wal mart之資訊管理技術 Walmart配銷中心的運作 配銷中心 去程 上貨 揀貨 回程 電傳載運清單 平行作業
建物樓板面積約110萬平方呎（23個足球場） 佔地面積約150英畝 ，平均有600至800位同仁，24小時作業。 建物的一邊是裝運月台，可供30輛卡車同時裝貨；另一邊則是卸貨月台，有135個位置，每件商品都有條碼，場內鋪有八哩半的雷射指引搬運帶，每天處理20萬箱的貨物。 Walmart配銷中心的運作 上貨 去程 揀貨 配銷中心 Dock A B C D 平行作業 回程 電傳載運清單

40 參、Wal mart之資訊管理技術 Walmart配銷中心的績效 Wal-Mart有完善的後勤支援 貨車、司機使用率的改進
資訊傳遞效率增加＋作業流程變革改進 Wal-Mart有完善的後勤支援 由以上說明我們可知Walmart之所以能夠成為全球第一的量販超市，倚賴的是他完善的後勤支援，能夠降低企業成本，提高營運效率，才能夠以低價策略搶攻市場，創造規模經濟，吸引對價格敏感的消費族群，這是最典型的成本領導競爭策略。

41 參、Wal mart之資訊管理技術 Walmart客戶關係管理(CRM)系統
Walmart強調的訴求就是：你可以在Walmart買到任何你想買的東西。 Walmart在短短幾年間把所有其他競爭的對手都打敗，最重要的因素就是他從來不斷貨。為什麼Walmart可以不斷貨?因為他有一個很好的管理存貨的制度，所有消費和供應都使用相同的電腦系統，所以當顧客一消費，供應商馬上就知道。因此， Walmart不需要太多的存貨。而根據調查，存貨通常佔公司30%的成本，所以若存貨成本可以降低，就可以提供消費者比較低的價格。據此， Walmart不僅有不斷貨的優勢，又擁有了低價的優勢。而Wal-Mart所使用的方式就是和供應商形成互惠聯盟，將條碼機所蒐集的顧客資料傳送到供應商。所以供應商擁有來自Walmart第一手的市場資訊，而Walmart則取得不斷貨的優勢，並擁有很低的庫存量。由此可知Walmart對客戶關係之經營也是非常重視。 第一手的市場資訊是非常重要的資訊，包括產品銷路、消費頻率、區隔、型態等。Walmart利用會員制度蒐集這些基礎資料，以建立有效的4P策略，也就是「提供你想要的」。針對不同的對象提供相應的選擇，這就是在強調個人化貼心服務的今天，最有效益的行銷方式。

42 參、Wal mart之資訊管理技術 銷售時點情報系統(POS) POS則著重在「銷售」方面
所需的重要情報 所以POS也可以被稱為流通業的策略資訊系統(SIS)

43 參、Wal mart之資訊管理技術 電子資料交換(EDI)的構成要素 EDI標準：為了滿足企業內與供應商傳輸資料統一 的傳輸格式之需求。
硬體 ：可以是PC、工作站或大型主機 加值網路 (為EDI的通訊傳遞）: UCC 網路為了讓所有 的商業行為達到同步化目的，起步時雖然緩慢成長， 卻已一步步邁向成功之路。

44 RFID無線辨識系統(Radio Frequency Identification) 在CRM上的應用
參、Wal mart之資訊管理技術 RFID無線辨識系統(Radio Frequency Identification) 在CRM上的應用 在2004年的試驗程序(Pilot Program)中就有150家新的供應商加入這場R F I D的試用體系。現在最重要的關鍵就是Walmart預定採用的全球EPC global 第1級第2代的RFID規格(Class 1Generation 2 RFID)。 Wal-Mart預計在未來數年投入30億美元裝設新的RFID晶片，利用無線頻譜訊號來追蹤商品，結合其客戶關係服務系統，以創造市場行銷資訊 。RFID(無線電波辨識)技術可嵌入特殊微晶片中，用來追蹤物件(如刮鬍刀或鞋子)的所在位置。Wal-Mart已經號召超過100家零售供應商共襄盛舉，這也是歷來規模最大的零售產業專案計畫。 RFID科技被譽為追蹤倉儲與零售門市商品的較佳方式。只要掃瞄存有資料的晶片，便可掌握存貨的各種狀況，買家也能藉此確認貨品的真偽。

45 參、Wal mart之資訊管理技術 利用資訊科技來達成CRM(顧客關係管理)
由上討論可知企業的運作都有其一體兩面的特性，前端是面對顧客的需求，後端則是知識的管理分享與運用。對於顧客而言，所需要的是符合其特性的產品與服務，能夠充分的與顧客達成良好的互動，而不是大眾化的無差異服務，這是所謂的顧客關係管理（Customer Relationship Management：CRM）。對於企業內部而言，則是透過資訊科技的輔助，例如統計分析、類神經網路、模糊理論、…等技術，能夠協助企業發現既有或是隱藏的知識，幫助決策高層能夠迅速的進行決策的制定，以確實反應市場或是顧客的需求。而Walmart是將此項資訊科技運用至 極致的一個企業。

46 參、Wal mart之資訊管理技術 利用資訊科技來達成營運績效
承如Walmart在2005年財報中也明白的指出其資訊科技的運用在零售業這個產業中策略決定中扮演了重要且關鍵的角色，使Walmart可以提供消費者所要的東西，並且可以預測並分析出一般市場的需求，以提供銷售的計畫使用。 也因此Walmart獲得低價格及高顧客滿意度的口碑與成績，提供顧客更貼心的服務，也大大提昇顧客之忠誠度。

47 參、Wal mart之資訊管理技術 Walmart之電子商務-背景 - 網路消費的興起
Internet的興起，正一步步改變人類生活方式與習慣，也為企業創造了嶄新的交易管道，誰能率先善用網際網路，誰便擁有競爭優勢 ，隨著網路科技的普及與進步，電子商務也隨之蓬勃成長。

48 Wal-Mart Online

49 參、Wal mart之資訊管理技術 Walmart之電子商務-歷史-Walmart.com的成長 第一階段：1996~1999年
Walmart.com成立於1996年7月，當時經營.com只是為了形象意義，而非實質的銷售成績，因此網路的實用和便利性都規劃不佳，使用者很難快速融入購物系統，業績也理所當然不如預期。 追根究底，此段期間經營成果不佳的主因是網路消費族群和WalMart以往所面臨的傳統商店消費群並不相同，同樣的吸引顧客方式並不適用於網路族群。傳統消費族群重視的是價格與折扣，他們擁有充足的購物時間，且不是很能接受新科技；相反的，線上購物者的經濟能力較佳，重視的是購物的速度與流暢，因此.com並沒有辦法將WalMart傳統的顧客移轉過來。 第二階段：2000年 為了改善.com的慘況，WalMart在2000年1月分割成另一家公司，並將總部移到矽谷，重新以專業科技人才的想法開始設計系統，直到該年11月才重新開張。 第三階段：2001~至今 Walmart在確定電以商務發展的長期策略之後，計劃整合線上與實體銷售通路，因此Walmart重新買回數釋出之股份，讓.com再度隸屬於Walmart集團。 Walmart針對功能、產品和配送三大面向來研究，功能上，Walmart.com比不上Amazon等競爭對手完善，所以Walmart.com朝向簡單風格的設計，避免與電子商務的領導者爭鋒相對；產品上，不像Walmart傳統商店一應俱全的方式，而是因應線上顧客的特性，利用記錄使用者特性的方式來呈現每位使用者偏愛的產品；配送上，網路消費者可至附近的Walmart門市領貨，以虛擬結合的方式發展。

50 參、Wal mart之資訊管理技術 Walmart之電子商務-競爭策略 低價格
.com利用既有的實體經營採購與配送能力，繼續採用低價格路線，並標示出「Every Day Low Prices」產品。 開拓新服務 Walmart運用強大的議價能力，開創一些新的網路服務領域，如沖洗照片、與Netflix 公司合作發展租DVD，消費者可以直接在線上租片，並選擇其方便的時間還片。運用低價路線創造的進入障礙讓其他同行難以加入此領域。 簡明扼要之介面 電子商場因為無法直接當面接觸顧客、展現WalMart的慣有附品質，所以，相較於其他網站如taget.com或Amazon.com，walmart.com少了許多花俏的動畫，甚至連個彈出式選單都沒有；Walmart.com專注於分類：先從較大分類如電子、玩具、書籍，再細分成小項目，如兒童用品可依照年齡來選購，或者依照購買項目如圖畫書、玩具、遊戲…等等，完整的呈現Walmart所包含的各種產品服務，不會讓使用者尋找半天Walmart是否有提供他所想要的產品。

51 參、Wal mart之資訊管理技術 Walmart之電子商務-成效 網站閱覽人數持續增加
在2003年Nielsen/NetRatings調查中顯示，Walmart.com是美國十大成長最快速的網站之一，網站閱覽人數雖然不及總閱覽人數第四多的Ebay和第七多的Amazon.com，只在第十七名，但以其成長速度將很快接近其他大型銷售網站。 網站效能為同行之冠 電子商務公司Keynote於2004年2月發表研究顯示，網站回應時間和交易成功率是線上零售網站成功的重要指標。且在該份評比中顯示Walmart.com回應時間最為快速，為7.76秒。相對於2003年的15至18秒的時間，Walmart.com進步非常之快。

52 全球採購 0.5% 集中購買 2% 最佳產品組合 2% 配送效率 2% 其他作業效率 2% 資訊分享 6% 低損失率 0.5%
Wal-Mart 的經營特色及優勢 全球採購 % 集中購買 % 最佳產品組合 % 配送效率 % 其他作業效率 % 資訊分享 % 低損失率 % 較佳房地產 % 低勞工成本 % 22%

53 People think we got big by putting big stores in small towns.
Really we got big by replacing inventory with information. ---- Sam Walton

54 肆、Wal mart前景與展望 Wal mart前景
21世紀的零售業，將會是資訊、服務及全球供應緊密相連的模式，顧客的訂貨需求也會呈現及時性的新型態，即要求合作的供應廠商，能夠做到快速回應(Quick Response)和及時性(Just-in Time)的服務。企業在面對眾多的競爭者及市場機會稍縱即逝的情況，時間就是機會、金錢與利潤，因此「速度」將是企業放眼世界的關鍵成功因素，而良好的「全球運籌管理」則是打開此門的金鑰匙。 也因此Walmart對於全球化的因應之道即是高協調度的國際運作流程，也就是將分散在全球各地的貨物、資訊、財務及工作程序四項營運機能，沒有落差的串聯起來，使其相互運作、流通順暢。

55 肆、Wal mart前景與展望 Wal mart前景
(一) 擠身在國際化與全球化的產業環境當中。 (二) 建構無時間差、無文化差、內外串聯的資訊系統。 (三) 推展以顧客為核心的創新運動。 (四) 整合全球的後勤系統，以及運作各種網路型的虛擬團隊。

56 肆、Wal mart前景與展望 Wal mart展望

57 肆、Wal mart前景與展望 Wal mart展望 對於Walmart的全球化運籌的展望，有以下幾點可以為努力的方向： (一) 及時性
　　在海外可能會有數個原料供應商、生產據點與發貨倉庫，需要有一個運籌中心，來統籌管理全球產能與銷售之間的調度，以確保訂單能即時確認及產銷協調。掌握每日全球的進貨、銷貨、存貨的資訊，以協助決策者做出正確的管理決策。 (二) 需求預測及規劃 　　需求預測一向是首要工作。透過歷史資料、產品特性、統計資料、市場反應及客戶需求等資訊，預作良好的需求規劃，使企業生產有一定的依循指標，以減低供不應求或供過於求的風險。 (三) 差異化供應鏈 　　在設計規劃一個供應鏈策略時，必須要全盤考慮到產品種類、行銷通路及目標客戶群等方面的特性及需求；同時也要兼顧到長短期的獲利狀況、變現能力及成長發展等經營面的考量。如此才可突顯此供應鏈的與眾不同，也就是運用差異化邁向成功之路。

58 肆、Wal mart前景與展望 Wal mart展望 (四) 存貨管理
　　海外銷售據點增加、銷售通路越多，相對的庫存也會增加。因此需做好存貨管理，並掌握市場對產品的反應，即時回應不同的客戶需求，以減少庫存積壓的風險。 (五) 策略聯盟 　　組織要和顧客、供應商、貿易夥伴及其他的相關利益團體共同合作，共同站在顧客的立場，進行跨公司的合作，創造一個雙贏(win-win)的局面。 Wal-Mart與其許多供應商共同合作，營造了策略聯盟的典範，如以其中的藍哥牛仔褲(Wrangler)為例說明，每天晚上Wal-Mart彙總藍哥牛仔褲在所有Wal-Mart店中的銷售資料，運用電腦網路傳送到藍哥總公司，藍哥總公司就會開始計算，不同尺寸、顏色的牛仔褲應再交運多少數量，之後再從各個發貨倉庫，將所需補的貨，分別運到Wal-Mart的各個分店。這種供應鏈上的夥伴，跨越組織間的疆界，而構成一策略聯盟體系，主動分享資訊，是運籌管理的槓桿所在。

59 肆、Wal mart前景與展望 Wal mart展望 (六) 資訊系統的整合能力
　　採行ERP(Enterprise Resource Planning)企業資源規劃系統，來因應客戶及市場所要求的彈性交貨及快速反應。現在，ERP則需具有全球資源整合、分享的能力，再搭配上可以快速傳遞資料的網際網路(Internet)及企業內部網路(Intranet)，方可令全球運籌更順暢及向電子商務邁進。 (七) 思考全球化、建構地域化、操作當地化(Think globally,Build regionally, Operate locally) 　　表現最佳的供應鏈管理方式為採用「中央規劃、區域策略及當地執行」的方式，唯有找出此三要素的最佳搭配且管理得當，自然會贏過競爭者。

60 Wal-Mart’s worst enemy is not technology, the capital markets, or the uncertainty of overseas markets, but most likely Wal-Mart itself. Wal-Mart will fail because they stop themselves – no one else will likely stop them. -- Prof. David Yoffie Harvard University

61 The End 伍、 結論 總結以上對於Walmart的相關企業背景、策略管理與運用相關資訊
科技來進行管理運作的報告，我們可以得到幾個結論： Walmart的管理作業系統之競爭優勢包括： 率先導入倉儲及存貨資訊系統（策略資訊系統） 創造地利優勢（以郊區包圍城市） 重視價值、技術、科技、供應商與顧客關係及激勵員工的組織文化 運用相關資訊科技流程導向可以降低成本、提高服務品質，增加競爭力 Walmart發展出傑出的企業供應鏈，同時具備有效的策略、持久的經營使命及組織的轉變之外，最重要的是要有優越的執行能力。在執行前面所提的管理重點，將可擁有完善的全球運籌體系，使Walmart運作成為「全球日不落」，那麼無論何時，在世界的任一角落，都有微笑的員工在為顧客提供即時服務。 The End