顧客關係管理期末個案報告 資三德963234021劉青岳.

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1 顧客關係管理期末個案報告 資三德 劉青岳

2 家樂福的經營理念 家樂福的經營理念可以簡單地概括為 5條：一次購足、超低售價、貨品新鮮、自助選購、免費停車。這些是它領先於其他超市企業，獲得獨特競爭力的優勢所在。除此之外，家樂福在賣場設計、商品管理、員工管理、物流體系等方面都有極為出色的表現，從而打造了一個無與倫比的超市帝國。

3 家樂福的特色 家樂福著名醒目的紅藍白企業標誌，看似簡單，卻饒富意義，裡面隱含著家樂福創立至今的企業願景與對消費者的承諾。這個企業標誌第一次出現是在1966年，設計概念取自Carrefour的字首C ， C的右端延伸一個藍色箭頭，左端一個紅色箭頭，象徵四面八方的客源不斷向著Carrefour聚集。

4 家樂福的特色 一旁的Carrefour是家樂福原創母公司的法文名，在台灣翻譯為「家樂福」是取「 家家快樂又幸福」的意思， 充分呼應了家樂福的經營理念。

5 天天都便宜的四大保證 「天天即時查價」 「 100%價格透明化」 「促銷價我最低」 「買貴退差價」

6 天天即時查價 為了確保顧客權益，家樂福的查價人員，天天針對各大零售賣場的民生必需品進行市場 調查，只要發現價差，絕不惜犧牲成本立刻調降，隨時掌握最低價格，這就是家樂福敢保證天天都便宜的原因之一

7 天天即時查價

8 不怕比！100%價格透明化 為了方便消費者比價，家樂福領先同業作法，清楚標示出每一品牌、每公斤、每公升、 每片...的單位價格，價格透明化，消費者不必核算就能買到最低價，這就是家樂福敢保證天天都便宜的原因之二

9 買貴退差價 為了提供消費保障，只要您在購物縣市的其他賣場，發現相同產品的價錢低於家樂福， 只要在8日內持相關資料至服務中心，馬上退您差價，家樂福一向說到做到，這就是家樂福敢保證天天都便宜的原因之三

10 不必比！促銷價我最低 為了達到最低價的承諾，家樂福特別注意所有市場的促銷訊息，比消費者早一步比較市 場促銷價，只要發現競爭對手展開商品促銷活動，絕對於第一時間內立即降價，掌握最低價零時差，讓您不必到處比價，這就是家樂福敢保證天天都便宜的原因之四

11 家樂福的「e」化中樞神經 網際網路的盛行早已引發了電子商業革命，對各個產業帶來不小的衝擊，也改變了零售體系的電腦化與自動化的營運模式。田中玉指出太平洋四號(Pacific Four)就是家樂福e化的中樞神經，將供應商、物流中心、總公司、各地分店至所有的電子資訊系統「Circle Complete」構連出完整的循環。

12 家樂福的「e」化中樞神經 該系統具有統合各分店進付款項、電腦IT管理、數據的控制與進、出貨、品項管理等功能，是個能夠提供多元、及時訊息的e化平台系統，更是掌管營運的e化樞紐。

13 家樂福的「e」化中樞神經

14 全聯實業(股)公司-簡介(1/2) 公司名稱 全聯實業股份有限公司 (全聯福利中心前身是軍公教福利站。) 歷史沿革
全聯實業股份有限公司成立於民國87年，其目的是在概括承受全聯社的68家賣場，並擴大經營規模。 民國88年開始投入商業e化和物流e化，至今已投入超過一億元在資訊的基礎建設上。 據點 目前全台灣共有200多家全聯福利中心。 資本額 5億。

15 全聯實業(股)公司-簡介(2/2) 主要營業項目 生活日用品、食品買賣零售業、賣場經營管理。 特色
通路定位只做乾貨、不做生鮮。強調以低價取勝(較量販店便宜10~15%，較便利商店便宜20~25%)。 經營模式採供應商寄售方式。 願景 希望全聯福利中心能夠做為社區居民的生活供應中心，成為全國最重要的日用品、食品、及家庭必需品之社會福利通路。

16 左打量販、右打超商，全聯福利中心異軍突起，從鄉村包圍都市
全聯定位：服務大眾消費者，無論商圈大小，只要有人，就應該有全聯 2010年：達成500店挑戰目標 全聯以乾貨為主，沒有區域是全聯不能經營的

17 全聯福利中心 追求經濟規模，是全聯實業董事長林敏雄經營零售業所秉持的策略。全聯趁著不景氣，要將總店數拓展至500家，以創造更大的議價能力。儘管明知全聯會全力壓低進貨價格，不少供應商仍然視全聯貨架為必爭之地。

18 全聯福利中心 林敏雄強調，多開店，不只是提供顧客就近購買的便利性，還希望帶起物流供應鏈的效應，讓全聯在零售通路上發揮最大的影響力。

19 全聯福利中心 林敏雄當初接下全聯福利中心，心中就已描繪清楚的願景，希望台灣出現足以和外資或合資量販店抗衡的本土量販零售業者，並持續支持政府的穩定物價政策。

20 全聯福利中心 92 年起，全聯大幅拓展店面，只要商圈評估足夠支撐一家店，就開店，是否會有盈餘，則擺在次要。因此，近年展店速度非常快。

21 全聯福利中心 全聯一方面展店，一方面重新定位品牌，從過去軍公教福利中心，蛻變為真正的零售量販業者。不只一改過去農曆春節不營業、月底盤點不營業、晚上不營業等「不便民」的作法，95年起增加生鮮食品販售，提供消費者更便利的服務。

22 全聯福利中心 林敏雄希望全聯可以成為每個家庭廚房後面的儲藏室，想喝牛奶、買衛生紙，就到全聯來，不必顧慮軍公教福利中心眾多不營業時段，一次必須採買一個月的量。

23 全聯福利中心 林敏雄認為，無法賺盡天下財，因此，全聯只專注經營零售通路的品牌，不會追隨其他零售通路推出自有品牌。他表示，自有品牌日用品得委外生產，由於代工業者 也有自創品牌，市場空間相當有限，而且也不尊重同品項的其他供應商。

24 電子化策略 聯結全聯實業總公司、全台200餘家全聯福利中心賣場、供應商和代送商四大體系。 建立商品線上議價作業及電子業務轉帳。
建立線上布告欄和電子資料快速傳輸機制。 讓供應商可透過該電子化系統，申請店內降價促銷、DM，申報新品或線上查帳。 讓代送商可隨時上網查詢代送商品最新貨況，準時交貨、補貨。

25 電子化系統架構

26 以逆向操做的方式，把缺點變優點 沒有豪華地磚、沒有美麗的員工制服、沒有寬敞的空間、沒有停車場、沒有刷卡服務等，結論仍是「我們把錢省下來， 給你更便宜的價格。」

27 大潤發 「大潤發流通事業股份有限公司」由潤泰集團成立於 1996年，以最直接、最生活化的方式為消費者服務，網羅優秀的經營管理人才，運用電腦化營運系統，快速地在台灣展店，目前在全台已成立了24個服務據 點，為顧客架構出完整的全台服務網絡。

28 大潤發 1997年更在大陸成立「上海大潤發有限公司」，藉由成功的台灣經驗進軍大陸，在華北及華東地區已成立超過60家分店

29 讓大潤發走進每一位顧客的生活中 引進更具國際觀的營運管理模式，大潤發藉由歐尚集團全球化聯合採購優勢，大大提高商品種類與品質，為我們廣大的顧客群，提供更優質的購物品質及生活水準。 在經營特色上，由各分店依照當地顧客的需求，組合出正確及多重選擇性的商品，並提供強而有力、令人驚喜的商品折扣。

30 讓大潤發走進每一位顧客的生活中 以熱情周到的接待方式服務顧客，用心傾聽顧客的聲音，快速並確實地給予回應與行動，讓顧客分享與大潤發一起成長的愉快經驗。

31 提供豐富的商品選擇，以 「長期低價 」滿足更多的顧客
數以萬計的商品種類，包括生鮮食品、生活雜貨、五金百貨、電器及服飾五大類，提供消費者「一次購足」的便利。所有商品皆由專業採購經理人，從商品種類、品 質、價格及貨源穩定 … 等各方面，一一為消費者把關，使全省各分店隨時供應最齊全、最新鮮、最便宜的商品。

32 提供豐富的商品選擇，以 「長期低價 」滿足更多的顧客
2001年更增加進口及自營商品(FP logo)的品項，以 ” 市場最低價 ” 把越來越多的商品，以越來越便宜的價格，滿足越來越多的顧客。

33 呈現多元化賣場型態，兼具休閒與便利的消費需求
寬敞明亮的賣場，簡單的購物動線，清楚的賣場標示，便利的停車空間，大潤發提供 乾淨舒適並具現代感的購物環境。此外，還有貼近流行時尚的購物空間規劃，以融入消費者生活為目標，設置了美食街、主題餐廳、精品專櫃及商店街，讓顧客在購 物之餘享受更多元的休閒時光。

34 呈現多元化賣場型態，兼具休閒與便利的消費需求
部份分店更依照當地顧客的生活習慣，特別規劃了藥局、郵局、便利商店及汽車輪胎維修站，提供更貼心便利的生活服務。

35 專業服務，領導商圈，成為值得信賴的大賣場
我們在營運中保持務實、簡單和富於創新的原則，持續推動企業的成長與進步。透過歐尚 (Auchan) 集團全球經營的 Knowhow ，以每週一小時的訓練，培養員工的專業技能與專業知識，確實提昇員工的專業素質。鼓勵各分店參與社區生活，深入了解商圈住戶的想法，以制定符合顧客需求的 商業提案，進而建立員工、企業與顧客之間，完全信任的互動關係。

36 專業服務，領導商圈，成為值得信賴的大賣場
為了維護專業服務的企業形象，大潤發每年都會舉辦顧客滿意度調查活動，透過專業分析的問券 調查結果，找出問題進行改善，並力求從每位員工做起，來提昇顧客滿意度。此外，我們仍將持續落實﹝會員制﹞軟硬體的建構，以符合顧客期待的創新提案，給予 會員更多的關注，讓大潤發走進每一位顧客的生活中，成為最了解顧客需求並值得信賴的企業。

37 大潤發的承諾

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43 三大量販店比較 廠商 家樂福 大潤發 全聯社 店數 47家大型店 23家大型店 390家中小型店 今年營業額 目標年增率 700億元 2%
430億元 3% 350億元 30%

44 量販店競打內部改裝升級牌 量販店5種競爭業績手法 打價格戰及破盤價戰 打SP促銷活動戰 九折、八折、七折…
贈品、免息分期付款、買2送1 、集點換東西、大抽獎等…

45 量販店競打內部改裝升級牌 打改裝店面牌，提升購物環境的精緻感與質感 打紅利集點卡 ，可回饋現金折扣
打自有品牌戰 ，發揮產品低價化及獨家差異化，提升業績的毛利率

46 量販店競打內部改裝升級牌 改裝的內容 陳列方式 增加燈光明亮感 加寬走道 撤除中間走道促銷花車 分類指標更清楚 重新規劃購物動線
產品線更新及變更位置及空間坪數大小 地板及貨架全面升級更新

47 量販店競打內部改裝升級牌 改裝效應 來客數增加1~2成 業績成長2~3成 消費者滿意度上升 購物效率提升 忠誠度會員人數上升

48 報告到此結束