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第二章 知識管理的主要理論觀點與架構模式.

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1 第二章 知識管理的主要理論觀點與架構模式

2 本章大綱 2.1 組織知識管理的主要模式與架構 2.2 KM的價值觀點:KM的階層與價值貢獻模式 2.3 KM的能力觀點:KM的基礎能力模式
2.4 KM的品質觀點:KMS的成功與接受模式 2.5 KM的實施觀點:知識網路模式 2.6 以人性為導向vs.以技術為導向的知識管理策略 2.7 知識涵義的五大觀點架構 2.8 整合型的知識管理架構

3 組織知識管理的主要模式與架構 組織任何策略的實施都應該有一個: 指導模式與架構! 模式(英語:Pattern,源自法語:patron)
在物體或事件上,產生的一種規律變化與自我重複的樣式與過程。在模式之中,某些固定的元素不斷以 可預測的方式週期性重現。最基本而常見的模式,稱為密鋪,具備重複性以及週期性兩大特徵。找尋出 固定模式是人類基本的認知功能之一。 模式架構 經專家學者蒐集大量的實施過程與案例資料,將策略實施的成敗關鍵、影響因素、因果關係、主要的組 成元件及實施步驟等做成系統式的歸納,經由實際驗證後,以精簡圖形的方式將其果關係或結構元件呈 現出來之謂 KM模式的特點 組織整體性的KM模式 不同的角度(:價值、管理 、流程、實施、生命週期)

4 KM的價值觀點:KM的階層與價值貢獻模式
知識階層與價值貢獻模式 KM的引申意涵 組織知識管理的終極目的: 組織(或跨組織的策略聯盟)能具備高度的智慧,以快速有效地反應環境的各種變化,並精確地發現及掌握 契機,形成競爭優勢。 不同組織知識管理的成效可由圖2-1的方格圖來檢定,現以下列幾個方格案例來舉例作說明: 個人的資訊處理(A) 群組的知識處理(B)(:團隊) 組織的知識處理(C) 跨組織價值網路(Value Network)的聯盟與智慧(D) 圖2-1 組織知識階層與價值貢獻模式

5 KM的能力觀點:KM的基礎能力模式(1/2)
知識管理與組織的效能 KM的引申意涵

6 KM的能力觀點:KM的基礎能力模式(1/2)
Gold(2001)等人對323家企業的知識管理負責人進行問卷調查,歸納出知識管理導入關鍵成 功因素(CSF)之研究 知識管理的基礎能力 知識管理的流程能力 科技環境 > 管理:方法、制度、結構-----> 習慣、風氣、價值 > 圖2-2 知識管理能力模式的基本架構圖

7 KM的能力觀點:KM的基礎能力模式(1/2)
知識管理的基礎能力 科技性的知識管理基礎能力 科技環境 結構性的知識管理基礎能力 管理:方法、制度 文化性的知識管理基礎能力 習慣、價值、風氣 知識管理的流程能力 在知識的擷取流程方面 力量:動機、能力 來源:組織內部經驗移轉、外部標竿學習與夥伴交流 在知識的轉換流程方面 方法:歸納、整合、轉化、組織、更新 方向:能力、策略、行動 在知識的利用流程方面 效能:工作流程、產品創新、競爭策略 效率:快速提升 在知識的保護流程方面 方法:政策、程序、科技 對象:個人、組織、知識標的

8 KM的能力觀點:KM的基礎能力模式(2/2)
知識管理與組織的效能 新產品/服務創新能力 發現、掌握新商機的能力 各單位對產品開發的協調能力 創造快速商品化的上市能力 對環境突發改變的與其及快速調適能力 縮短市場反應時間的能力 內部流程的有效性 降低資訊知識的重複性 KM的引申意涵 KM的成功如同種樹一樣,必定先要有肥沃的「土壤」,亦即具備優秀、能有效支援KM的三大 基礎設施能力(科技、結構、文化),然後KM的「樹木」(亦即四大流程)才能欣欣向榮的 健康長大,最後才能「開花結果」(亦即組織效能)。組織同時特別要注意KM的流程雖然容 易學習與導入,但是肥沃土壤的經營卻需要長久時間的灌溉與耕種,土壤的不肥沃亦是大多數 KM案例失敗的主因,因其會間接不被注意,但卻是「根本」的成功因素。

9 知識樹(Knowledge Tree) 成長要素:陽光、空氣、水 科技、結構、文化 肥料養分:氮、磷、鉀
氮:長葉子及製造葉綠素,以供光合作用產生碳水化 合物,因此可增進作物的產量 磷:在能量的製造和運移,對開花及結果影響很大 鉀:使莖幹強健,增進作物抗病、抗蟲及抗環境逆境 維持細胞內電解質平衡與細胞膨壓,且為蛋白質 合成及五十多種酵素催化作用所必需 個人、組織、社群 技術、能力、意願 灌溉耕種:作業流程 擷取、轉換、利用、保護流程

10 KM的品質觀點:KMS的成功與接受模式(1/2)
KMS的成功與接受模式(The Success and Acceptance Model of KMS) 資訊系統成功模式(IS Success Model)(環境) 服務品質:資訊系統支援團隊 系統品質:環境設備 知識品質:產生結果內容 科技接受模式(Technology Acceptance Model, TAM)(認知) 易用性認知 有用性認知 圖2-3 KM的成功與接受模式

11 KM的品質觀點:KMS的成功與接受模式(2/2)
此模式很清楚指出,KMS的開發團隊一定要掌握二大目標: 讓使用者覺得KMS很容易 使用; 讓使用者覺得KMS很有用。如果系統設計完後,使用者沒有這兩個認知,則此 系統「必敗無疑」。 而要達成上述兩大目標,開發團隊必須同時留意三大品質,缺一不可。傳統上,開發團 隊由於是技術掛帥的工程人員,只重視技術層面的「系統品質」,常忽視了人性服務面 的「服務品質」與核心產品價值面的「知識品質」,而導致了KMS的失敗與不被接受使 用。 認知目標 品質目標 系統 易用 服務 有用 知識

12 KM的實施觀點:知識網路模式 知識網路模式圖(1995 Arthur Anderson) 策略架構 因應環境切入不同的實施策略
知識管理策略(價值命題、分配資源) 組織學習(文化) 實務社群(分群、分類、分享) 資訊科技(環境) 知識庫(儲存、累積) 績效考核(激勵制度) 因應環境切入不同的實施策略 組織學習( 不分享知識)知識庫資訊科技 實務社群(快速創造、創新)知識管理策略組織學習知識庫資訊科技 資訊科技(科技素質提高)實務社群組織學習知識庫 配套措施(切入後,補齊其他架構,才能站穩) KM的引申意涵 組織要切入KM,可尋找一個最適合自己的切入點,並不一定要由上而下(策略→其他元件)或由下而上(實務社群→ 策略訂定),也並不一定要科技→人文(文化)或人文→科技。端看自己的環境、資源、限制、文化而來選擇一個「最 不費力」、「抗拒最少」、「成本最低」、「速度最快」及「績效最明顯」的方式,以便達到「好的開始是成功的一半」 的千古明訓。 圖2-4 知識網路模式圖

13 以人性為導向vs. 以技術為導向的知識管理策略
人性導向 技術導向 編碼化vs.個人化的KM策略 編碼化的知識管理策略(技術導向) 個人化的知識管理策略(人性導向) KM的引申意涵 知識管理的策略應隨環境而有所不同 兩種策略的比重問題

14 以人性為導向vs. 以技術為導向的知識管理策略
表2-1 人性導向vs.技術導向的KM

15 以人性為導向vs. 以技術為導向的知識管理策略
編碼化vs.個人化的KM策略 編碼化的知識管理策略(技術導向):一再重複發生的顧客問題(知識庫、專家系統) 個人化的知識管理策略(人性導向):每次面對創新、非重複性、獨特的顧客問題(方法、工具) 表2-2 編碼化的知識管理策略vs.個人化的知識管理策略 技術 人性 會診

16 以人性為導向vs. 以技術為導向的知識管理策略
KM的引申意涵 知識管理的策略應隨環境而有所不同 Hansen學者建議應選擇適合自己組織的知識管理策略,適合顧客的期待與自己產品訴求 HP:人際網路的知識分享 投入心力80%在人際網路的知識分享,20%使用在結構化的知識庫 Dell :專注投資在一個能幫助員工及顧客,由PC組裝檢查的專家系統(XCON) 兩種策略的比重問題 Hansen學者主張的「80-20」法則,即認為組織應專注於支援自己的核心能力,而不要想將 所有的事都做得好 Davenport & Prusak(1998)則認為知識管理要能全面配合,不僅要支援外顯知識的知識庫, 同時要支援內隱知識的溝通網路,互相補強以便彼此支援,組織內的知識管理才能完備

17 知識涵義的五大觀點架構 知識觀點的分類架構 表2-3 不同的知識觀點及知識管理、知識管理系統的涵義

18 知識涵義的五大觀點架構 知識觀點的分類架構 KM的引申意涵
由於每個人或部門心智模式角度的不同,因此對於上述各種觀點彼此之間是需 要整合而不應有互斥性,例如 人資部門大都由心理狀態的觀點來看; 而MIS部門則會著重在物件觀點與資訊的擷取觀點; BPR與TQM團隊則是在流程觀點上; 策略主管則是就組織的能力觀點為其立基點等, 各有符合自己心智模式的角度。然而這些知識管理涵義本身並無互斥性,一個組織可 以對知識抱持多種不同的觀點,並建立適合自己的知識管理及知識管理系統,亦即組 織可包裝各項重點,以構成一個最適合自己的知識管理策略組合(Strategic Portfolio)。

19 整合型的知識管理架構 知識管理的八個不同面向與觀點 整合型的知識管理架構圖

20 整合型的知識管理架構(1/2) 知識管理的八個不同面向與觀點 知識管理的資本觀點 知識管理的策略觀點 知識管理的流程觀點
知識管理的組織行為觀點 知識管理的IT觀點 知識管理的組織結構觀點 知識管理的實施觀點 知識管理的評估衡量觀點(Measurement Perspective)

21 整合型的知識管理架構(2/2) 整合型的知識管理架構圖 在知識管理面方面 實施面 流程、規劃、執行 管理面 方向指導 執行評估
在組織支援面與知識管理面的關係 IT設備 激勵制度與文化 組織結構 在組織價值面方面 形成無形資產與智慧資本 圖2-5 整合型知識管理的八個觀點 及其關係價構圖

22 THE END


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