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口才训练与电话技巧 NOTE
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内容提要 电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧 NOTE
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一 电话口头表达训练 NOTE
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1. 言语 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 文明礼貌用语 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法
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传话游戏 学员分成两组 两组分别进行 NOTE
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传话游戏 有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了. NOTE
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2.声音 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气 NOTE
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提高发音准确率练习 绕口令1： 绕口令2： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十，
四十不是十四，十四不是四十。 NOTE
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提高发音准确率练习 绕口令3： 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。
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语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。 NOTE
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3.态势语 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗
即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 NOTE
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接电话的流程： NOTE 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认 NOTE 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅
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接电话的流程： ⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时， 拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！ NOTE
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接电话的流程： ⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务 NOTE
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⑷ 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 NOTE
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⑸ 复述通话内容，以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案
双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 NOTE
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⑹ 整理记录提出拟办意见 5W1H： Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么）
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电话记录单（一） 第 号 记录人 来电公司（姓名） 电话 来电时间 年 月 日 时 分 来电内容 处理意见 NOTE
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电话记录单（二） 去电公司 通话 接听人 通话时间 年 月 日 时 分 去电内容： 通话结果与处理意见： 备注： NOTE
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下面是一份电话记录的范例： NOTE 时间 2002．7．27 地点 办公室 对方单位 方圆广告公司 对方姓名及职务 张军（业务员)
通话内容 我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。 备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知； 张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx NOTE
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⑺ 呈送上司 将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行 NOTE
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拨打电话的流程管理： NOTE 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话 询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍 NOTE 在通话记录上注明接听人及时间
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⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲： 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？
我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ NOTE
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三 十大电话情景应对技巧（一） 状况一：领导刚好不在位置 状况二：接到领导不愿接的电话 看看自己可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室
三 十大电话情景应对技巧（一） 状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室 状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌 NOTE
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三 十大电话情景应对技巧（二） 状况三：接到一些令人困惑的电话 状况四：当对方怒气冲天时 询问清楚 代为总结 耐心聆听 细心劝说 承诺对方
三 十大电话情景应对技巧（二） 状况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结 状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方 NOTE
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三 十大电话情景应对技巧（三） 状况五：当对方喋喋不休时 总结 状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉 NOTE
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三 十大电话情景应对技巧（四） 状况七：对方的谈话谈不到点子 状况八：拔错号 状况九：通话时受到干扰 状况十：被问及公司机密问题 归纳总结
三 十大电话情景应对技巧（四） 状况七：对方的谈话谈不到点子 归纳总结 状况八：拔错号 抱歉 状况九：通话时受到干扰 不可同时交谈 状况十：被问及公司机密问题 婉言回避 NOTE
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