發 展 Chapter 8 實施團隊與規劃流程 Chapter 9 CRM策略規劃 Chapter 10 CRM需求分析

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1 發 展 Chapter 8 實施團隊與規劃流程 Chapter 9 CRM策略規劃 Chapter 10 CRM需求分析

2 實施團隊與規劃流程 第一節 CRM團隊與專案管理 第二節 CRM實施範圍 第三節 CRM關鍵成功因素 第四節 CRM發展流程

3 CRM 策略規劃 CRM 需求分析 CRM 導入

4 第一節 CRM團隊與專案管理 專案管理所探討的專案組織與管理議題包含： 專案組織 專案管理要項 任務安排 專案管理工具 專案團隊 專案經理
行銷分析人員 行銷活動人員 資訊技術人員 圖8-1　CRM 的團隊成員

5 表8-1　CRM 團隊成員任務與技能需求 職稱 主要任務 技能需求 專案經理 CRM策略規劃 CRM專案管理 CRM績效評估 策略規劃 溝通協調 專案管理 行銷分析人員 行銷研究 市場調查 顧客區隔 行銷專業 資料分析 行銷活動人員 互動方案之擬定 互動方案之執行 顧客知識 創新能力 資訊技術人員 CRM資訊系統之規劃 CRM分析工具之取得與使用 IT策略規劃 IT分析工具 行銷知識

6 專案管理 專案團隊 效能 效率 專案流程： 策略、規劃、分析、導入、 執行、維護等 專案管理： 運用規劃、控制、溝通協調、
組織領導等技能達成效能與率率之目標 圖8-2　CRM 專案管理的架構

7 修正 達成目標？ 策略 分析 導入 執行 Y N 修正 N 修正 N 圖8-3　CRM 專案規劃與控制

8 第二節　CRM實施範圍 外勤部門 銷售部門 行銷部門 話務中心 圖8-4　CRM 的實施範圍

9 表8-2 CRM實施範圍與互動流程 CRM實施範圍 代表性的互動流程 話務中心 1.電話查詢、2.電話客訴、 3.滿意度調查、4.電話行銷 行銷部門 1.規格建立、2.服務設計、3.促銷方案 銷售部門 1.產品建議與銷售、2.問題解決 外勤部門 1.安裝、2.維修與技術服務

10 第三節 CRM關鍵成功因素 個別主管的CSF CRM的CSF 圖8-5 CRM 的關鍵成功因素分析 CRM的關鍵成功因素：
1. 高階主管的支持與承諾。 2. 顧客導向的落實。 3. 顧客知識能力。 4. 策略夥伴關係。

11 第四節　CRM發展流程 CRM策略 規劃 CRM需求 分析 CRM導入 圖8-6　CRM 的發展流程

12 臺灣積體電路－打造以客戶為中心的「虛擬晶圓廠」