商务 礼仪培训.

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1 商务 礼仪培训

2 ? 什么是礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。

3 ? 礼仪的核心 礼仪的核心是尊重。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。

4 礼仪的原则是什么？ ? 尊重原则 真诚原则 守信原则 宽容豁达原则 平等友善原则 入乡随俗原则 谦恭有度原则

5 为什么要学习礼仪 第一 提升企业形象 第二 提升个人素质 塑造企业商务形象 传播商务沟通信息 提高商务合作效率 树立个人品牌形象
提升个人职业素养 提升个人交际能力

6 礼仪的核心 自尊 尊他

7 关于自尊 • 自尊自爱，爱护自己的形象。 • 尊重自己的职业，尊重自己的公司。 • 尊重自己的观点，尊重自己的爱好。

8 � 接受对方 不要难为对方，不要让对方难堪，客人永 � 重视对方 欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正 � 赞美对方
尊重他人 � 接受对方 不要难为对方，不要让对方难堪，客人永 远是对的。 � 重视对方 欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正 缺点。 � 赞美对方 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是 自信的表现。

9 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 尊重上级是一种天职
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养

10 商务接待• 礼仪 在商务接待中，恰到好处的运用商务接待 礼仪，可以给来访客户一种良好的印象， 有助于商务交往的顺利进行。为了帮助大
家掌握商务接待礼仪，下面给大家普及一 下商务接待礼仪基本知识。

11 课程目录 个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 商务接待礼仪
仪表礼仪 仪态礼仪 商务接待礼仪 接机礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 引领礼仪 迎客礼仪 座次礼仪 就餐礼仪乘车礼仪 拜访礼仪 馈赠礼仪电话礼仪 言谈礼仪

12 第一篇 个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪

13 第一印象的重要性 58% ：外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。 35% ：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。 7% ：说话内容。

14 仪容基本要素：貌美、发美、肌肤美，主 要要求整洁干净。 美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并
富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤 健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和 谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生 的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。 从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。

15 仪容的修饰方面要注意五点事项： • 其一，是仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去
除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治 疗。 其二，是仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以 恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。 其三，是仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后 嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏 人，这是每个人都应当自觉做好的。 其四，是仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，"一鸣惊人"，简练、朴素 最好。 其五，是仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，得不偿失的。

16 发型要求 女士要求： � 前不盖额 � 后不过肩 � 最好盘发 男士遵循： � 上限 � 侧限 � 下限

17 仪表 服饰要求 � 合体合身 切忌杂乱 忌残忌破 忌污忌皱 忌衣冠不整

18 服饰的 “ TPO” 原则 Place ：地点 时间 Occasion：场合 Time: 服饰应时，应景，应事，应己，应制

19 男士 三大禁忌：袖口上商标没拆，正式场合穿夹克打领带，袜子出 问题。 三色原则：全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。
服饰遵循“ 三个三” 三大禁忌：袖口上商标没拆，正式场合穿夹克打领带，袜子出 问题。 三色原则：全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。 三一定律：鞋子、腰带、公文包的色彩统一。

20 女士 商务着装的五不准 �职业套装（裙装） �正式高级场合不光腿 �鞋袜要配套 �穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝 袜
�袜子长度，避免出现三节腿

21 女士化妆 �化妆要美化，不能化另类妆； �要求化淡妆，保持清新自然， �化妆应避人； 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，
是企业管理完善的一个标志。 �化妆要自然，力求妆成有却无； �化妆要美化，不能化另类妆； �要求化淡妆，保持清新自然， �化妆应避人；

22 �原则一：符合身份 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 �原则二：同质同色
饰品装饰要求 �原则一：符合身份 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 �原则二：同质同色 �原则三：以少为宜：数量不超过两件

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25 领带的系法

26 仪态 目光 微笑 站姿 坐姿 走姿 手势

27 目光礼仪 • 远看头 • 近看脚 • 不远不近看中腰

28 与人交谈，视线接触对方脸部的时间应该占全部谈话时间的30% 到60%，超过这一数值被看作是
目光礼仪介绍 接触时间 与人交谈，视线接触对方脸部的时间应该占全部谈话时间的30% 到60%，超过这一数值被看作是 对谈话者本人比谈话内容更感兴趣，低于这一数值则说明对谈话者和谈话内容都不感兴趣，因此 要把握好这一时间度。长时间凝视对方会被认为是对私人空间或势力范围的侵犯，是不礼貌或挑 衅的行为；完全不看对方，则可认为是自高自大，傲慢无礼的表现，或者试图去掩饰什么，如空 虚、慌张等。 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 停留部位 从视线停留的部位可反映出三种人际关系状态：一是视线停留在两眼与胸部的三角形区域，被称 为近亲密注视，多用于朋友间的交谈；二是视线停留在双眼和嘴部之间的三角形区域，被称为社 交注视，是社交场合常见的视线交流位置；三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域， 称为严肃注视，能制造紧张气氛。如果你的视线停留在这一区域，就会使对方感觉到你有正事要 谈，使你保持了主动。 眼神变化 眼神变化能够准确地传递某种信息。不同的视觉方向表达不同的含义，如仰视表思索，俯视表忧 伤，正视表庄重，斜视表蔑视等，不可随便使用。还有就是眼神的变化要自如协调，要与有声语 言有机地配合在一起，不能只顾眼神，不顾其他或者两者分离。

29 “笑”应该贯穿接待活动的整个过程! �微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真 诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼
微笑礼仪 �微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真 诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼 仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一 刻，无论你是对待客户、同事还是对待家 人，以及陌生人。 � 微笑是：诚于衷而形于外 因此，它应 当是出自内心的真诚。 “笑”应该贯穿接待活动的整个过程!

30 从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，
站姿礼仪规范 标准的站姿 从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视， 两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖 张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看， 两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手 中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不 是只为了美观而已，对于健康也是非常重要。 基本要领 � 头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和 自然. 双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自 然。 躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲 双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男 子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。

31 坐姿礼仪规范 1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后 入坐。 女士坐姿 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放 在椅子或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。

32 坐姿要点 要 点 �深坐 —— 松 懈 轻 闲 �中坐 —— 沉 稳 严 谨 �浅坐 —— 谦 虚 恭 敬 禁忌： �东歪西靠
�两膝分开太远 �翘二郎腿朝向别人 �双脚不停地抖动

33 聆听他人讲话的正确姿势 • 面带微笑、眼神温和地注视对方 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动
与人对谈时，最好采对坐或“L”型式 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的 感受 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手 或双手托额、手肘支在桌上 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅 背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在 膝盖上

34 1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能弯曲， 膝部也不能弯曲，全身成为一条直线。 2、成一直线前进，不左右摇摆，脚尖向前伸 出，不应向内向外。
走姿礼仪 1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能弯曲， 膝部也不能弯曲，全身成为一条直线。 2、成一直线前进，不左右摇摆，脚尖向前伸 出，不应向内向外。 3、两臂自然摆动，不晃肩膀，两臂摇摆或两 手摇摆都不好看，手腕也要配合，手掌向 体内，以身体为重心，前后摇摆，但弧度 不能太大。 4、姿态自然，全身协调，不要死板僵直的前 进，这样会显得太呆板；摇摆太厉害，则 显轻佻；走的自然配合手脚动作，方能显 示走路的姿态美。 男H女S

35 蹲姿礼仪规范 蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体 位。 蹲姿是人在处于静态时的一种 特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在
位。　蹲姿是人在处于静态时的一种 特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在 前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚 跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双 腿，男性则可适度的将其分开。臀部 向下，基本上以后腿支撑身体。 （1） 适用情况： 整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服 务；捡拾地面物品；自我整理装扮。 （2） 注意事项： 不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失 当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；

36 口 到： 讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。
礼仪三到：眼到、口到、意到 眼 到： 要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口 到： 讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意 到： 通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

37 第二篇 接机礼仪 介绍礼仪 名片礼仪握手礼仪 电梯礼仪 引领礼仪迎客礼仪 座次礼仪 就餐礼仪乘车礼仪 拜访礼仪 馈赠礼仪电话礼仪 言谈礼仪
商务礼仪 接机礼仪 介绍礼仪 名片礼仪握手礼仪 电梯礼仪 引领礼仪迎客礼仪 座次礼仪 就餐礼仪乘车礼仪 拜访礼仪 馈赠礼仪电话礼仪 言谈礼仪

38 ★商务礼仪---接机礼仪 电话确认 航班号、时间、地点、接机人、方式 简单寒暄 相互介绍 递名片 接行李

39 我该如何称呼他？

40 称呼礼仪 —敬称 敬称。敬称是尊人 � 人称敬称——通常人称敬称有：您、您老、您老人家、君等词，多用于对尊长、长 辈；这些都表明说话的客气与谦恭。 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ � 职业称谓——在比较正式的场合，习惯于用职业称谓、带有尊重对方职业和劳动之 意，也暗示谈话与职业相关。通常称谓有：师傅、服务员、乘务员、警官、大夫（医 生）等，职业称谓前可用姓氏，但不用勉强。 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ � 职衔称谓——对职场工作人员的称谓。称谓词有：董事长、总裁、总经理、主席、 总理、局长、队长、书记、厂长、经理、工程师、教授等。在称谓前可以加姓氏，但 不可勉强。 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ � 姓名称谓——通常在正式场合称呼比较熟悉的同级别人士，如：老张、老李、小张、 小李；但是，最忌讳岁数小的人向岁数大的人称呼“老张”、“老李”。 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ � 家属称谓——对别人家属的敬称，使用普遍的是：令、尊、贵等敬词。如称对方的父 亲为“令尊” 、“令尊大人”，对方母亲可称“令堂”、“令堂大人” ；称对方的兄弟是“令兄” 、 “令弟” ；称对方妻子为“ 贤内助”；称对方的子女为“令郎”、“令爱” 。 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ � 通称——同志。古时指志趣相同之人，不分年龄、职业、场合都可称谓；目前此称 谓逐渐淡化。 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

41 谦 称。谦称是抑己，是表示对他人尊重的自谦词。
称呼礼仪—谦称 谦 称。谦称是抑己，是表示对他人尊重的自谦词。 谦称自己 —— 最常用的是：我、我们。沿用古人自谦词有：愚、鄙 等；称自己的见解为 “鄙见 ” 、“ 陋见 ”；称自己的作品为 “ 拙著 ”“拙 文 ”；称自己的住房为 “ 寒舍 ”、 “斗室 ” 、“ 敞斋 ”、 “陋室 ” 等。 谦称自己的家属 —— 称呼比自己辈分高的或年岁大的亲属时，前面冠 以 “家 ”字，如 “家父 ” 、“ 家母 ”等；同辈冠以 “ 愚” 字，如 “ 愚兄 ”、 “愚弟 ”等；晚辈冠以 “ 小” 字，如 “ 小女 ”、 “小儿 ” 等。 •

42 介绍礼仪 • 介绍自己（三点注意）： 单位/ 部门/职 务/姓名 介绍他人（注意原则）： 介绍集体（介绍双方/介绍单方）：
介绍顺序： 把职位低者、晚辈、男士、 未婚者，分别介绍给职位高者、长辈、 女士和已婚者。

43 � 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！ 很高兴认识您！ � 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，一般应起立点头致意。
介绍礼仪注意事项 � 避免过度热情，厚此薄彼。 � 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上。 � 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！ 很高兴认识您！ � 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，一般应起立点头致意。

44 � 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向 您介绍**总监。 � 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、
国际惯例介绍 � 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向 您介绍**总监。 � 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、 夫人和太太。 � 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、 吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。

45 名片礼仪 一、交换名片的顺序 二、名片的索取 三、名片的递交顺序 由近而远、由尊而卑 四、名片的递交
起立 上前、双手或右手递送、自我介绍、不要举高过于胸、不要用手指夹给对方，将正面给予对方 五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍

46 交换名片礼仪 �名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出； �尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；
�如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片； �辈份较低者，率先以右手递出 个人的名片； �到别处拜访时，经上司介绍 后，再递出名片； �接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务； �接受名片后，不宜随手置于桌 上； �经常检查皮夹，不可递出污旧 或皱折的名片； �名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出； �尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； �不要无意识地玩弄对方的名 片； �上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片。

47 握手礼仪 注意手位 长者优先 女士优先 握手要热情 职位高者优先 握手必须用右手 握手要注意力度 握手应注意时间

48 握手礼仪禁忌 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场 搓揩 交叉握手（与西方人握手视为 十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不
停 长篇大论、点头哈腰、过度客 套 三心二意、面无表情、目光游 移或旁观 握手时，左手拿着东西或插在 兜里 不按顺序，争先恐后 戴墨镜 或者戴手套 用左手或用双手与异性握手 只握指尖或只递指尖 （社交场合女士可 戴薄手套）

49 如何共乘电梯？ � 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一 手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说： “请进！
电梯礼仪 如何共乘电梯？ � 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一 手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说： “请进！ � 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁 人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 � 到目的地后，一手按 开，一手做请出的动作，说： 到 了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面 引导方向

50 � 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 � 避免不雅动作（如打嗝、甩头发等）。
电梯礼仪注意事项 � 不要同时按上下行键。 � 遵循先下后上的原则。 � 不要堵在电梯口，让出通道。 � 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 � 避免不雅动作（如打嗝、甩头发等）。 � 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按 键，或者轻声请别人帮助按键。 � 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内 侧是愈尊贵的位置。

51 引领礼仪 引领的手势 引领的方位 引领的禁忌

52 引领礼仪 场所的不同，引领访客时的要点也不同： � 走廊上： 走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“ 往这边走。 ” � 楼梯上： 先说一声： “在 X楼。 ” 然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 � 电梯内： 首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。

53 迎客礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到

54 座次礼仪 基本原则 会议座次 宴会座次 轿车座次 以右为上（国际）、居中为上、前排为上、以远为上、面门为上
前高后低，中高侧低，左高右低（中国政府惯例）、右高左低（国际惯例） 宴会座次 以远为上、面门为上、以右为上、以中为上、观景为上、靠墙为上 轿车座次 右高左低，后高前低 54

55 会议座次 主席台 听众席 主席台人数为奇数时 主席台 听众席 主席台人数为偶数时

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57 会议座次 （座谈形式） 会议桌 门 主方 客方 会议桌 门 主方 客方 面门为尊。 57

58 会客室座次

59 宴会座次 主位 主位 1 2 1 2 5 6 3 4 3 4 5 6 副主位 门 门

60 就餐礼仪 1、以左为上（偶数时以右为尊） 2、三人以中为上 3、面门为上 4、观景为佳 5、临墙为好

61 就餐礼仪 点菜注意事项 用餐注意事项 做好饭前功课（吃什么、在哪吃） 注意点菜（客人喜好） 注意搭配（荤素、数量、主菜）
注意要有特色（酒店特色、本地特色） 注意口味喜好、民族禁忌 忌询问菜价 点菜注意事项 由谁点菜分两种情况，正式商务场合和非正式场合。正式商务场合，比如宴请领导、公司宴请，不要请领导或客人点菜，由自己点菜，但要询问领导或客人喜好，禁忌。非正式场合，比如你和被宴请人关系非常熟，或客人携带家属，可由客人或客人家属先点菜。 点菜不要太多、也不太少，一般菜数为人数加2，可根据实际情况变化。菜量较大少点，菜量较少时多点，保持宴请结束时，剩菜在菜量20%左右。 商务宴请要有主菜，为鱼或比较昂贵菜肴，鲍鱼之类。中国人点菜喜欢点鱼。 尊者先入座 小毛巾擦手（高级或者西餐也有擦嘴） 让菜不夹菜（公筷） 动作要文雅 切忌发出声响 用餐注意事项 61

62 就餐礼仪---中餐举止禁忌 1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。
2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 3、喝汤用汤匙，不出声。 4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰 5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 7、忌讳筷子交叉放置、放反了 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。

63 就餐礼仪---中餐举止禁忌 9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。
10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。

64 酒桌上你应注意的小细节 1、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起 来，双手举杯； 2、可以多人敬一人，不可一人敬多人；
3、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定； 4、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒； 5、端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人； 6、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。 领导敬酒你先喝，领导走路你坐车，领导泡妞你先摸

65 乘车礼仪应该遵循的原则是 “ 客人永远在最安全的位置 ”
遵守交通规则 驾驶者应该遵守交通规则，按交通标志行驶，雨天开车时，驾驶员要严格控制车速。夜间驾驶，在 对面有车开来时，应把远光灯换成近光灯。 停车互相谦让 汽车只能停在允许停车的地方。停车时应当考虑其他车辆，不要占用两个停车位，也不要把车停在 挡住其他车辆出入处。如果和别的汽车都在找停车位，要相互礼让，不要争抢。车内垃圾，不可随 便往车外乱扔。

66 基本要求是：若条件允许，须请尊长、女士、来宾先上车，后下车。
乘车上下车礼仪 基本要求是：若条件允许，须请尊长、女士、来宾先上车，后下车。 � 主人亲自驾车。 要后上车，先下车，以便照顾客人上下车。乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排 者，要后上车，先下车，以便照顾坐于后排者。 � 乘坐由专职司机驾驶的轿车 并与其他人同坐于后一排时，应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车，自己再从车 后绕到左侧车门后上车。 下车时，则应自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮助对方。若左侧车门不宜开启， 于右门上车时，要里座先上，外座后上。 下车时，要外座先下，里座后下。总之，以方便易行为宜。 乘坐多排座轿车，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，其他 人随后由远而近依次而上。 下车时，距车门最近者先下，其他随后由近而远依次而下。

67 轿车 司机 4 主人 1 3 2 1 4 3 2 当有专职司机时 主人亲自驾驶时 为客户及女士开车门
开车的是夫妻，驾驶座旁的位子应由女主人坐 当有专职司机时 主人亲自驾驶时 67

68 越野车、商务车 司机 1 司机 1 3 2 3 2 5 4 越野车、吉普车、SUV 商务车 为客户及女士开车门
开车的是夫妻，驾驶座旁的位子应由女主人坐 5 4 越野车、吉普车、SUV 商务车 68

69 拜访礼仪 准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退

70 拜访客户前的准备事项 公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址,电话号码,联络人清楚吗？
仪容整洁吗？ 要提前5分钟到达

71 快速建立好感 发表想法… 赞美 ★信念、 价值观、信仰 ★ 兴趣、爱好 ★ 观念共识 ★ 表达事实 ★ 寒暄、打招呼 71

72 肢体语言 时时看手表 ——有时间压力,想结束 打哈欠 ——希望改变话题 ——拒绝,不同意 环抱胳膊 没有看着对方 ——不感兴趣 ——有兴趣
探出身体 ——有兴趣

73 言语表达的要诀 多赞美,少责怪 多激励,少嘲讽 批评要具建设性,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语

74 馈赠礼仪 选择礼品 不适宜赠送的物品 赠送礼品的包装 赠礼的时机 赠礼的方式 接受赠礼 刀、钟、鞋、药品、动植物活体、生鲜食品、种子
礼品一般选择体积较小物品。如销售送客户礼品，客户抽烟的可送2条烟，要送2条，好事成双。外地客户可送特产。 馈赠礼品需进行包装，可用包装纸、公司提袋、档案袋。送烟可用档案袋包裹。主任，这是我们公司资料，您有时间看一下。 时机和方式，如果赠送时机和方式不合适，会适得其反。大件礼品一般不送办公室。 74

75 温馨提示： 礼品一般选择体积较小物品,且礼品最好准备双份，寓意好事成双；外地客户可送特产。
馈赠礼品需进行包装，可用包装纸、公司提袋、档案袋。送烟可用档案袋包裹 时机和方式，如果赠送时机和方式不合适，会适得其反。大件礼品一般不送办公室。

76 电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和 语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。
电话礼仪 电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和 语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。 • 以客为尊 • 将心比心 • 判断与应变

77 接电话基本礼仪 礼貌结束 电话铃响之后，第三声回答 报上自己的姓名，部门名称 首先问清楚对方的事情 重复记录 电话交谈 打招呼

78 • 接打电话前先排除嘈杂的声音 • 切忌拿起电话就“喂” • 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 • 代接电话时避免贸然猜测对方姓名
接电话的基本礼仪 • 接打电话前先排除嘈杂的声音 • 切忌拿起电话就“喂” • 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 • 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 • 注意讲话速度和语调 •电话四周避免放置容易打翻的物品

79 个人言谈礼仪 言谈作为一门艺术 也是个人礼仪的重要组成部分

80 礼 貌 • 礼貌 、 礼仪 是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好 的行为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好 关系的敲门砖。
礼 貌 • 礼貌 、 礼仪 是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好 的行为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好 关系的敲门砖。 • 我们在日常生活中，尤其在社交场合中，会使用礼貌用 语十分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊重，而且 表明白已有修养；所以多用礼貌用语，不仅有利于双方 气氛融洽，而且有益于交际。 • 态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳。

81 亦称 “ 敬辞 ”，它与 “谦辞 ” 相对，是表示尊敬和礼貌的用语。除了礼貌
礼貌用语 • 敬语 亦称 “ 敬辞 ”，它与 “谦辞 ” 相对，是表示尊敬和礼貌的用语。除了礼貌 上必需之外，多使用敬语，还可以体现出一个人的文化修养。敬语通 常较多地用于比较正规的场合，常见的敬语有 “ 请” 、“ 您” 、“ 阁下 ”、 “ 贵方 ”、 “尊夫人 ”等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属，如与别人谈 话或给别人写信，在敬称对方的亲属时，常常使用 “ 令 ”“尊 ”“贤 ” 三个 字。 在日常生活中，敬语也有一些习惯用法，如请教、包涵、打扰等。 • 拒绝语 是指当不便或不好直接说明本意时，采用婉转的词语加以 暗示，使对方意会的语言。在人际交往中，当对方提出问 题或要求，不好向对方回答 “ 行” 或 “ 不行 ”时，可以用一些 推脱的语言来拒绝

82 礼貌用语 • 征询语 是指在交往中，尤其是在接待的过程中，应经常地、恰当地使用诸如“ 您有事需要帮忙吗 ”、 “我能为您做些什么 ” 、“ 您还有什么事吗 ” 、“ 我可以进来吗 ”、 “您不介意的话，我可以看一下吗 ” 、“ 您看这样做行吗 ”等征询性的语言，这样会使他人或被接待者感觉受到尊重。 • 赞美语 是指向他人表示称赞时使用的用语。在交往中，要善于发现、欣赏他人的优点长处，并能适时地给予对方以真挚的赞美。这不仅能够缩短双方的心理距离，更重要的是它能够体现出你的宽容与善良的品质。 常用的赞美语有 “很好 ” 、“ 不错 ”、 “太棒了 ”、 “真了不起 ” 、“ 真漂亮 ” 等。 面对他人的赞美，也应做出积极、恰当的反应。例如， “谢谢您的鼓励 ”、 “多亏了你 ” 、 “ 您过奖了 ”、 “你也不错嘛 ”等。

83 礼貌用语 • 致歉语 • 请托语 在日常交往中，人们有时难免会因为某种原因影响或打扰了别人，尤
• 致歉语 在日常交往中，人们有时难免会因为某种原因影响或打扰了别人，尤 其当自己失礼、失约、失陪、失手时，都应及时、主动、真心地向对 方表示歉意。常用的致歉语有 “对不起 ”、 “请原谅 ”、 “很抱歉 ”、 “失礼了 ”、 “不好意思，让您久等了 ” ，等等。当你不好意思当面致歉时，还可以通过电话、手机短信等其他方式来表达。 • 请托语 是指当你向他人提出某种要求或请求时应使用的必要的语言。当你向 他人提出某种要求或请求时，一定要 “ 请” 字当先，而且态度语气要诚 恳，不要低声下气，更不要趾高气扬。常用的请托语有 “劳驾 ” 、“ 借 光 ”、 “有劳您 ”、 “让您费心了 ”等等。在日本，人们常用 “请多关照 ” 、“ 拜托你了 ”。英语国家一般多用 “Excuseme （对不起） ”。

84 一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。在使用上通常简洁、明了，
礼貌用语 • 问候语 一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。在使用上通常简洁、明了， 不受场合的约束。无论在任何场合，与人见面都不应省略问候语。同 时，无论何人以何种方式向你表示问候，都应给予相应的回复，不可 置之不理。与人交往中，常用的问候语主要有： “你好 ” 、“ 早上好 ” 、 “ 下午好 ” 、“ 晚上好 ” 等。与外国人见面问候招呼时，最好使用国际间 比较通用的问候语。例如，英语应用 How do you do ？（你好）等。 • 欢迎语 是接待来访客人时必不可少的礼貌语。例如 “欢迎您 ”、 “欢迎各位光 临 ”、 “见到您很高兴 ” 等。

85 补充内容：成都---简介 成都，简称“蓉”，别称“蓉城”，四川省会，副省级城市、国家区域中心城市、西部重要经济中心、全国重要综合交通枢纽、全国商贸物流金融中心。成都交通发展迅速，成都航空旅客吞吐能力名列西部第一、全国第四（仅仅次于京、沪、穗），也是全国六大铁路客运枢纽之一。成都历史悠久、文化发达，建城历史超过2600年，也是首批国家级历史文化名城、全国文明城市。成都横跨四川盆地、川西高原两大自然景观，兼有山景、平原、丘陵之美，旅游资源丰富。成都东与德阳、资阳毗邻，南与眉山相连，西与雅安、阿坝接壤。成都历史悠久，有“天府之国”、“蜀中江南”、“蜀中苏杭”的美称。

86 补充内容：介绍成都---成都一名的来历 关于成都一名的来历，据《太平环宇记》记载，是借用西周建都的历史经过，取周王迁岐“一年而所居成聚，二年成邑，三年成都”而得名成都。蜀语“成都”二字的读音就是蜀都。“‘成’者‘毕也’‘终也’”，成都的含义“就是蜀国‘终了的都邑’，或者说‘最后的都邑’。 五代十国时，后蜀皇帝孟昶偏爱芙蓉花，命百姓在城墙上种植芙蓉树，花开时节，成都“四十里为锦绣”，故成都又被称为芙蓉城，简称“蓉城”。

87 补充内容：介绍成都---成都及周边著名景区
　 杜甫草堂与浣花溪公园 　　武侯祠+锦里(诸葛亮的祠堂) 　　望江楼公园(女诗人薛涛故居) 　　金沙遗址博物馆(古蜀人遗迹) 　　文殊院(中国四大佛教圣地 文殊普贤); 　　宽窄巷子（保存完整的老成都居住生化环境、民俗、饮食的景点） 　　三星堆古蜀人遗址(广汉市距离成都50分钟车程); 　　都江堰水利工程(2000年的古堰 世界水力史的奇迹 都江堰市 距成都30分钟快铁 50分钟汽车); 　　青城山(中国道教发源地) 　　峨眉乐山(距成都1小时车程); 　　熊猫繁育基地 　　九寨沟、黄龙、四姑娘山、卧龙自然保护区、西岭雪山、蜀南竹海等。

88 补充内容：介绍成都---成都著名小吃 1.麻婆豆腐 2.香卤排骨 3.夫妻肺片 4.双流兔头 5.老隍城锅魁 6.担担面 7.龙抄手
8.钟水饺 9.韩包子 10.伤心凉粉

89 学习快乐 谢谢