有“礼”走遍天下 ——礼仪指引与训练.

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1 有“礼”走遍天下 ——礼仪指引与训练

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3 什么是礼仪 礼者，敬人也； 仪者，形式也。 不学礼，无以立。 ——孔子

4 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的 仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行 为、举止，调整人与人之间的关系。

5 一、仪容、仪表 头发： 眼睛： 洁净、整齐，无头屑。 男性不留长发，女性长发盘起，短 发整洁，流海不遮眉，头发不遮脸，
发饰朴素大方，不艳丽夸张。 眼睛： 不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 洁净、整齐，无头屑。 无眼粪，无睡意，不充血，

6 耳朵：内外干净，无耳粪。女性可 带耳环（直径不可超过一厘米）。 鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。 胡子：不留长胡子、八字胡，
最好刮干净。 嘴：口腔卫生，无异味， 嘴角无泡沫，会客时不嚼食物。

7 手：洁净。双手不粗糙干枯，指甲整齐、干净，指甲不可过长且无污垢。女性可涂浅色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。手链和手表只佩戴一样。
脸：洁净无粉刺。女性可化淡妆。 脖子：不戴夸张项链或其他饰物。 手：洁净。双手不粗糙干枯，指甲整齐、干净，指甲不可过长且无污垢。女性可涂浅色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。手链和手表只佩戴一样。 佩戴过多的饰品会显得庸俗使客户反感

8 衬衣：领口与袖口要洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子，不可漏出里面衣服。
领带领结：端正整洁，不歪不皱。 西装：整洁笔挺，背部无头发也无头屑。不打皱，纽扣没有脱落，将第一个或中间纽扣扣上，上口袋不要插笔，所 有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

9 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。（远看头，近看脚，不远不近看当腰）
鞋袜：黑皮鞋，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿黑色短袜或长筒袜，不要破洞和脱丝。不能光脚穿鞋，不能穿露脚趾的凉鞋和拖鞋。

10 二、仪态、行为规范 站姿：头正肩平，两眼平视前方，抬头，挺胸，收腹，两腿伸直，身体勿靠物体。
男性站姿：双脚平行打开与肩同宽，双臂自然下垂或两手相握背于身后。 女性站姿：双脚并拢或成 V 字形，右手握左手自然放于腹前。

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16 坐姿：椅子左侧入座，尊者先座。坐和起动作要轻，上身自然挺立。
男性坐姿：双手舒展或轻握放于膝盖上，双脚平行，间隔一拳头，大腿与小腿成90度。若坐深而软的沙发，应坐在沙发前端，勿仰靠沙发，以免鼻毛外露。 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。忌跷二郎腿和两腿分开。

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21 行走：抬头挺胸，目视前方，步伐 轻盈，步幅适中（1
行走：抬头挺胸，目视前方，步伐 轻盈，步幅适中（1.5 脚长），不要跳跑， 双手随节律自然摆动（手臂与身体的夹角 °），不摇晃肩膀和上半身，夹着一 条线的感觉来走。 男士：步履稳健、自信，避免八字步。 女士：步履轻柔自然，避免做作。 不摇晃肩膀和上半身。夹着一条线的感觉来走。（内八字和外八字走都不雅观）伸直背肌，维持正确的姿势，步幅符合腿的长度。跨步均匀，两脚之间相距为一只脚到一只半脚。两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10-15°

22 蹲姿：下蹲捡物品时要自然得体、 大方。两膝盖并拢，两腿合理支撑身体， 上身保持笔直，一脚在前一脚在后，两腿 靠近向下蹲，膝盖一高一低，男士两腿之 间可以有适当的距离。
禁忌弯腰、俯背、撅起臀部，这些姿 势非常不雅，也不礼貌。

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24 微笑：基本要领是放松面部表情 肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴 唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音， 轻轻一笑。微笑辅之训练，会使微笑 的效果更好。

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30 目光凝视区域： 目光的运用： 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。
社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： “散点柔视”——将目光柔和地投射在对方的整个脸上，而非聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。

31 公务凝视区域 社交凝视区域 亲密凝视区域

32 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智

33 三、礼 节 礼 貌 问候：遇见熟人，应面带微笑主动上 前打招呼，如：早上好！你好！
指引：需要用手指引某样物品或接引 顾客和客户时，食指以下靠拢，拇指向内侧 轻轻弯曲，指示方向。

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35 握手：先问候再握手。伸出右手，拇指与手掌呈垂直状态，五指并用，握手 3 秒左右。握手顺序：先尊后卑、先长后幼、先女后男。
忌戴着手套握手或握完手后擦手，忌用左手握手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，手要洁净、干燥和温暖。切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。 如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。

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37 鞠躬：鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求：遇到尊者、表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

38 30度行礼 15度行礼 45度行礼

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40 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手， 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
致意：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、 电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常 见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必 用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一 面之交者，也可相互点头致意。面带微笑， 头部微微向下一点即可。

41 四、介绍、称呼

42 自我介绍 在不妨碍他人的情况下进行。 介绍的内容：单位、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。
您好！我是长沙大学电信系2011级× ×专业× 班学生，我叫× × × 。 请问，我应该怎样称呼您呢？ 自我介绍可以拉近与客户的关系

43 介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未 婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和 已婚者。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如： 王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上， 拇指微微张开，指尖向上。

44 介绍他人 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对 方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时，除职位高者、长辈和女士外， 应起立。但在会议、宴会进行中不必起立， 被介绍人只要微笑点头示意即可。

45 称 呼 国际惯例——男性：先生；未婚女性： 小姐；已婚女性：女士、夫人和太太。
称 呼 国际惯例——男性：先生；未婚女性： 小姐；已婚女性：女士、夫人和太太。 中国特色——同志、大爷、大叔、大 妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职 业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

46 称 呼 请字当头，谢谢压阵，您好处 处说，对不起常出口 。 喂、哎、命令的口气都不能用。

47 五、交换名片的礼仪

48 名片放在什么地方？ 养成一个基本的习惯： 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
会客前检查名片夹内是否有足够的名片。

49 如何递交名片？ 双手的拇指和食指分别夹着名片 的左右上角部分，正面朝上，使对方 好接拿，以弧状的方式递交于对方的 胸前，上身可微微前倾。

50 如何接拿名片？ 双手接拿，认真过目，并念出名片上对方的头衔和姓名，将对方名片妥善收存，不可随意丢放。
同时交换名片时，可右手递名片，左手接名片。 无名片回送，要向对方表示歉意。

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52 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客户递交名片。

53 六、电话礼仪

54 您会接电话吗？ 不让铃声响得太久，应尽快接电话。 接电话时不可用头与肩夹住话筒，应用手 拿住话筒，嘴与话筒要保持适当距离，说 话声大小适度，且嘴里不含东西。若周围 吵闹，应安静后再接电话。因为有急事或 在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

55 您会接电话吗？ 热情问候并报出单位名称。如：“您好！长大× × ！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
确认对方单位与姓名，询问来电事项，按5W1H的原则记录。（人、时、地、事、为什么、怎么做）

56 您会接电话吗？ 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。
说声“再见”，对方挂后你再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。

57 您会打电话吗？ 准备好号码，确保周围安静，嘴里不含东西，想好说话内容、措词和语气语调。
如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。

58 您会打电话吗？ 自报家门，询问和确认对方姓名、所在部门和职位，扼要说明打电话的目的和事项。 记录对方谈话内容并予以确认。
若对方不在且事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反则留下联系方式，让对方回来后回电话。感谢代接电话者。

59 打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨固定电话，找不到时再拨手机。
信号差，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。

60 七、接待访客

61 1、接待预约访客 看到访客后，微笑着打招呼。如坐着， 则应立即起身。 握手和交换名片。 将访客引到会议室。奉茶或咖啡。
会谈。会谈结束，送客。 受到尊重

62 2、接待临时访客 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、 拜访事宜和目的。
如本人无时间接待，尽量安排他人接 待。如果暂时脱不开身，则请访客在指定 地点等候，并按约定时间会见访客。 看到访客后，微笑着问候，并握手和 交换名片。 受到尊重

63 若访客找的是本人，则直接带访客到 会议室会谈。
若访客找其他人，则迅速联系受访对 象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事：1、带到会客室， 奉茶。2、将访客带到办公室，将其引导给 受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不 在或没空接待，约定其他时间来访。表示 歉意。礼貌送客。 受到尊重

64 八、与女性交往的礼仪 绅士风度 女士优先原则

65 行路 并肩：女士在右（考虑安全。下同） 前后：女士在前 （除非前面有障碍 物或危险） 上楼：女士在前 下楼：女士在后

66 乘车 给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。
乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。

67 社交 先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。

68 餐饮 在餐馆约会，男士不能迟到。 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。
点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。 用餐时照顾身边的女士。 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。

69 九、会客室入座的礼仪

70 您该坐哪个位置？

71 十、乘车或电梯的礼仪

72 如何共同乘车？ 按职位高低①②③④

73 如何共同搭乘电梯？ 电梯内无其他人时，在尊者（上司）之前进入电梯，按住“开”按钮，再请尊者进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请尊者先下。电梯内有人时，无论上下都应尊者（上司）优先，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

74 十一、怎样拜访他人？

75 1、约定时间和地点 事先打电话说明拜访目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也勿在客户休息和用餐时间去拜访。

76 2、需要做哪些准备工作？ 阅读拜访对象的个人和单位资料。准备拜访时可能用到的资料。 注意穿着与仪容。
检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。

77 3、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。

78 4、到达客户办公大楼门前 再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。

79 5、进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。
如果是雨天，不要将雨具带入办公室。

80 5、进入室内 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要双手接住并表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。
如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。

81 6、见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。
主人请人奉上茶水或咖啡时，应双手接住并表示谢意。

82 7、会谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。

83 8、告辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。主人如要相送，应礼貌地请主人留步。

84 十二、餐饮礼仪

85 1、您会奉茶或咖啡？ 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。
不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。

86 1、您会奉茶或咖啡？ 奉茶或咖啡的顺序：客户优先；职位高者在先。
留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬并说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。

87 2、中餐礼仪（1） 将餐巾放在膝盖上，勿用餐巾擦脸或嘴。餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。
传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。

88 2、中餐礼仪（1） 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。
剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉” 。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。

89 2、中餐礼仪（2） 敬酒应离席走到对方身边以示尊重。 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。
尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。

90 3、怎样吃西式自助餐？ 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子不可堆得太满。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。 不混用专用菜夹。不用使用过的餐盘。 既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。

91 4、西餐礼仪（餐具） 左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。
使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。

92 4、西餐礼仪（进食） 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。
色拉：用小叉食用。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。

93 4、西餐礼仪（座姿与话语） 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。
嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。

94 祝您成功！ 女士：容貌+气质 男士：风度+学识