第三部分：技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧.

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1 第三部分：技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧

2 技巧篇： 第一节 3-1：客户拓展技巧

3 一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 1、亲友开拓法
整理一个表，可称为客户储备库：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；自己小孩、爱人的朋友等。乃至将心目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或合不来的人，通通罗列出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。 1、亲友开拓法

4 一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 2、连环开拓法
即老客户介绍新客户，请老客户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。然后将这些名单图表化，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。 2、连环开拓法

5 一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 3、权威推荐法
充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同。 或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。 3、权威推荐法

6 一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 4、宣传广告法
扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。 4、宣传广告法

7 一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 5、交叉合作法
不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售顾问可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。 5、交叉合作法

8 一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 6、展会推销法
一是参加公司系统组织的车展会，在展会上集中展示产品模型、样板，介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象。 6、展会推销法

9 一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 7、兼职网络法
销售人员应树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。 7、兼职网络法

10 一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 8、网络利用法
从互联网地方门户网站、电动车专业网站、论坛、博客和相关聊天室（群），如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息。 8、网络利用法

11 一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 9、刊物利用法
从××晚报、都市报等报刊媒体，电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息。 9、刊物利用法

12 一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 10、团体利用法
选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。

13 一、客户拓展技巧（2） 如何从竞争对手中拉回客户？ 1、回避与赞扬
★ 回避——不要主动提及竞争产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 ★ 赞扬——产品是大宗商品，第一次购车的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明竞争产品在客户心目中的位置； ④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。 1、回避与赞扬

14 一、客户拓展技巧（2） 如何从竞争对手中拉回客户？ 2、给客户播下怀疑的种子
★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。 2、给客户播下怀疑的种子

15 一、客户拓展技巧（2） 如何从竞争对手中拉回客户？ 3、千万不要主动攻击对手
★ 绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： —— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个产品怎样？我是不是该去看看； —— 这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！ 3、千万不要主动攻击对手

16 一、客户拓展技巧（2） 如何从竞争对手中拉回客户？ 客观比较 避重就轻
★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方产品机型比较，具体做法是：把客户心目中较理想产品和本产品的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。

17 √ 一、客户拓展技巧（2） 如何从竞争对手中拉回客户？ 以褒代贬 小技巧： ◎“那个产品确实很便宜，外观很完美，
范例 小技巧： 以褒代贬 ◎“那个产品确实很便宜，外观很完美， 专卖场在省会或者外省，卖得不错，我也很喜欢。 如果您车子有问题，领导又过来检查 时间又来不及，领导不高兴回去了， 我建议您最好还是买那的产品。” 潜台词：出理问题，开不了 潜台词：小事情，可能让你失业 潜台词：维修点大远，

18 小知识： 销售顾问判断可能买主的依据 ◆ 随身携带本产品的广告。 ◆ 反复观看比较各种车型。 ◆ 对车辆结构及续驶里程非常关注。
◆ 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 ◆ 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 ◆ 对产品和某种特别性能不断重复。 ◆ 不断提到朋友新买的产品如何。 ◆ 爽快地填写《客户登记表》，主动索要名片并告知联系电话。

19 技巧篇： 第二节 3-2：陌生拜访技巧

20 二、陌生拜访技巧（1） 好的准备等于成功了一半 1、做好背景调查 了解客户情况
首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。 1、做好背景调查 了解客户情况

21 二、陌生拜访技巧（1） 好的准备等于成功了一半 2、认真思考：客户最需要什么 ★ 客户对什么最感兴趣？ ★ 对客户而言，我们所销售
★ 客户对什么最感兴趣？ ★ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？ ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！ 2、认真思考：客户最需要什么

22 二、陌生拜访技巧（1） 好的准备等于成功了一半 3、准备会谈提纲 塑造专业形象
将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织，反复演练几遍。 临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。 3、准备会谈提纲 塑造专业形象

23 二、陌生拜访技巧（2） 提前预约（视情况） 要让客户感觉： 与你见面很重要 充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多的有利条件。
更重要的是：要让客户知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认为你的拜访很重要。 要让客户感觉： 与你见面很重要

24 ×太长，听着不爽，客户容易迷糊！ √ 二、陌生拜访技巧（3） 自我介绍要简洁干脆 ◎ “您好！我是陆地方舟、做电动巡逻车的。”
范例 “我是××公司的××项目销售部的销售员（业务员）×××。 ” √ ◎ “您好！我是陆地方舟、做电动巡逻车的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） ◎ “我叫×××，是×××项目的销售员。”

25 √ 二、陌生拜访技巧（4） 假借词令让客户不好拒绝 1、借上司或他人的推荐 ◎ “是××经理专门派我来的……”
范例 1、借上司或他人的推荐 ◎ “是××经理专门派我来的……” （客户会感觉公司领导对其很重视） ◎ “经×××客户介绍，我今天专程 过来拜访拜访您……” （熟人推荐，客户不能太不给面子）

26 √ 二、陌生拜访技巧（4） 假借词令让客户不好拒绝 2、用赞美赢得客户好感 ◎ “听×××说，您的生意做得好， 范例
我今天到此专门拜访您……” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。）

27 二、陌生拜访技巧（5） 学会提问激发客户兴趣 目的： 好处： 注意： 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。
1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择； 3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。 注意： 1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。

28 投保方案被斯科特认可，客户购买了6672美元的保险
小故事： 弗兰克·贝特格的成功推销 范例： 陌生拜访：第1次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料 客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等20分钟，随后安排时间专门讨论洽谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划 投保方案被斯科特认可，客户购买了6672美元的保险

29 技巧篇： 第三节 3-3：电话营销技巧

30 三、电话营销技巧（1） 打(接)电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。
◆ 明确此次电话接(打)目的，知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册(产品知识)、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始……

31 三、电话营销技巧（2） 电话营销的基本技巧 基本步骤 语言要求 第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势；
第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。 基本步骤 语言要求 1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3、充满笑意，拉近关系，以情动人。

32 三、电话营销技巧（3） 电话营销的业绩来源之一 制定工作目标： 保持足够电话量
电话营销是售车人员工作的重要组成部分。每个月的业绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的工作量内。因此，必须制定每日电话营销工作计划，在下班前，明确自己第二天要打的50个电话名单。 制定工作目标： 保持足够电话量

33 三、电话营销技巧（3） 电话营销的业绩来源之二 养成良好习惯： 有效管理时间
★ 充分利用黄金时间打电话： 打电话黄金时间为上午 9点～11点，下午2点～4点，只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备：打电话前想1分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。 养成良好习惯： 有效管理时间

34 小知识： 针对不同客户打电话的时间 ◆ 会 计 师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话； ◆ 医 生：最忙是上午，下雨天比较空闲；
◆ 医 生：最忙是上午，下雨天比较空闲； ◆ 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后； ◆ 行政人员：每天10点半～下午3点之间最忙，不宜打电话； ◆ 股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话； ◆ 银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话； ◆ 公 务 员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； ◆ 教 师：最好是放学的时候，与教师们打电话； ◆ 家庭主妇：最好是早上10点～11点给她们打电话； ◆ 忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。

35 三、电话营销技巧（3） 电话营销的业绩来源之三 与客户建立信任 引导客户需求 ★ 保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求。
★ 保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求。 ★ 保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售。 与客户建立信任 引导客户需求

36 三、电话营销技巧（4） 电话营销应避免的不良习惯 1、不要在电话中过多介绍产品
记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？ 1、不要在电话中过多介绍产品

37 三、电话营销技巧（4） 电话营销应避免的不良习惯 2、不要在电话中口若悬河地说
谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的销售顾问，更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要短，一般2～3分钟最合适。 2、不要在电话中口若悬河地说

38 三、电话营销技巧（4） 电话营销应避免的不良习惯 3、不宜在电话中分析市场大事
不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争产品的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手。

39 三、电话营销技巧（4） 电话营销应避免的不良习惯 4、不要在电话中与客户争执
这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人员总喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购车技巧，这点也应避免。

40 三、电话营销技巧（4） 电话营销应避免的不良习惯 5、打电话时不要玩东西、吸烟
打电话坐姿要端正，要想到对方能看到你的样子。这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！ 5、打电话时不要玩东西、吸烟

41 三、电话营销技巧（5） 电话营销应关注的几个细节 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。
电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。

42 案例： 电话营销 技巧分析 分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 简短介绍自己 强调公司名称 巧借关系推荐 礼貌要求时间
打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点： 开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是××公司的销售顾问！ 是您朋友×××介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？” 案例 分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐” 简短介绍自己 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 强调公司名称 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户

43 案例： 电话营销 技巧分析 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 案例
被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。 遇忙：★ “那好吧！我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢？ ” 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ★ “陈处长，您好！我公司有一个新款车型。听您的朋友××介绍，您最近 有购车计划，而且听说您对新源车感兴趣。根据一般人的买车经验，总 是希望找有实力的经销商，或者熟悉朋友推荐的产品。我相信您买车时也 会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的× ××项目，以及这个产品的独特性，为您买到称心如意的好产品，提供更 多的选择……陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ” 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间

44 案例： 电话营销 技巧分析 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 案例
继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ★ “陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三 下午2点或4点，我去拜访您？” 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ★ “陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通 知我，我们可以再约时间……” ★ “我的名字叫李力，电话号码是×××××，再一次谢谢您，陈处长，盼望 下周二下午2:30和您见面。再见！” 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！

45 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！
牢记： 电话营销 心态最重要 每一个电话都是卖车的机会！ 每一个电话都是学习的机会！ 每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！ 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！

46 技巧篇： 第四节 3-4：交流沟通技巧

47 四、交流沟通技巧（1） 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 善用赞扬
★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。 善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。

48 ×生硬，让人听了极为不爽！ 四、交流沟通技巧（1） ◎ 客：“听说您这车当时的 可优惠价格2000元？”
案例1 ◎ 客：“听说您这车当时的 可优惠价格2000元？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，电池现在涨了的嘛！ ” ×生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了

49 四、交流沟通技巧（1） ◎ 客：“这车的颜色搭配不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这车的颜色是偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ”
案例2 ◎ 客：“这车的颜色搭配不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这车的颜色是偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法） 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 正确示范 ● “如果我是您，我也会这样的……” ● “许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “您这一问，让我想起了一件事情……”(转移话题) 理解客户 加深感情

50 四、交流沟通技巧（2） 交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 经常面对笑容 学会用心聆听 说话要有变化 结合姿态语言
◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 看着客户交流 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 经常面对笑容 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 学会用心聆听 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 说话要有变化 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 结合姿态语言

51 当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号
四、交流沟通技巧（3） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后服务、费用、价格、付款方式等； ★ 详细了解车辆及售后服务情况； ★ 对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问购车的优惠程度； ★ 对目前自己的产品表示不满； ★ 向销售顾问打探交车时间及可否提前； ★ 接过销售顾问的介绍提出反问； ★ 对公司或产品提出某些异议。 口头语信号

52 四、交流沟通技巧（3） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 表情语信号 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；
★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 表情语信号

53 四、交流沟通技巧（3） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 姿态语信号 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；
★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； ★ 拿起车辆认购购书或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察车型、图片等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。 姿态语信号

54 小知识： 与客户沟通时的注意事项 ◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人说话的节奏。 ◆ 多称呼客人的姓名。
◆ 语言简练，表达清晰。 ◆ 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 ◆ 与客户产生共鸣感。 ◆ 千万别插嘴打断客人的说话。 ◆ 合理批评，巧妙称赞。 ◆ 勿滥用电动汽车专业术语。 ◆ 学会使用成语和幽默。

55 技巧篇： 第五节 3-5：价格谈判技巧

56 五、价格谈判技巧（1） 切记： 何谓“价格陷阱” ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。
不要掉入“价格陷阱” 客户买车时，一般开始就会问价格，很多销售员往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对产品价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 何谓“价格陷阱” 切记： ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。

57 五、价格谈判技巧（2） 1、先谈价值 再谈价格 如何化解“价格陷阱”
当客户与我们讨论车价的时候，我们首先要自信，充分说明产品的价值、客户购买它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！ 1、先谈价值 再谈价格

58 五、价格谈判技巧（2） 3、分解价格 集合卖点 如何化解“价格陷阱”
在与客户讨论车价的时候，要注意把客户买车当作“买生活方式”来推销。车价中除了产品本身，还有配套、保养、用电量、环境、充电等综合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买产品值！所以，卖点的推介很关键！ 3、分解价格 集合卖点

59 技巧： 价值强调 销售话术 类比 说明 “请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值1元，那支值8元。一支小小的签字笔尚且如此，我们的产品就更是这样了……” 我们不会牺牲客户的利益降低质量以求得车价低廉，您想，您会开着车半路没电、车辆在路上忽然开不了的产品吗？ 价值 罗列 “您买我们的×××产品，虽然比买XX的产品多花一些钱，但一次充可行200公里，每一周五下班你就充电，更节省您的宝贵时间；

60 五、价格谈判技巧（2） 3、成本核算 公开利润 如何化解“价格陷阱”
客户购买东西，一般最大的心理障碍就是——担心买贵了、买亏了。所以在集中说明产品卖点，让客户感到物有所值的同时，适当地向客户公开项目“利润”，和客户算“成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得销售顾问为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！ 3、成本核算 公开利润

61 五、价格谈判技巧（2） 4、帮客户算账 做对比分析 ★ 一算综合性价比帐； ★ 二算产品投资增值帐； ★ 三算该买大还是买小帐；
如何化解“价格陷阱” ★ 一算综合性价比帐； ★ 二算产品投资增值帐； ★ 三算该买大还是买小帐； ★ 四算竞争产品对比分析帐。 4、帮客户算账 做对比分析 用提问法 弄清缘由 ● 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” ● 销：“您认为什么价格比较合适？ ”

62 五、价格谈判技巧（3） 谈判技巧之 24 口诀 1、步步为营 逐渐引诱 ★ 谈判是一场策划 ★ 谈判不能太快 ★ 谈判是一场陷阱游戏
——要有计划、按步骤进行 ★ 谈判不能太快 ——不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 ——故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 1、步步为营 逐渐引诱

63 五、价格谈判技巧（3） 谈判技巧之 24 口诀 2、有礼有节 不卑不亢 ★ 尊重客户 ★ 坚持原则 ——有原则地尊重、得体地尊重
认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 ——保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 2、有礼有节 不卑不亢

64 五、价格谈判技巧（3） 谈判技巧之 24 口诀 3、把握机会 及时出手 ★ 善于识别成交机会 ★ 巧法、妙语促成交
——时机：语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 ——要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 （后面专节详细展开说明） 3、把握机会 及时出手

65 √ × 回答生硬，容易失去再谈机会 小常识： “两点式”谈话法
原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。 范例1 ● “您准备今天下午还是明天下午来看车？” ● “您买一件还是买两件×××产品。” 范例2 ◎ 客：“请问有四五万左右的电动车吗？” ■ 销：“没有。” × 回答生硬，容易失去再谈机会 √ ● 销：“我们现在有四座位敞蓬车，就是不能挡风 挡雨，但适合睛天出去，你看也适合您不”

66 小常识： 不同客户的接待洽谈方式 高效率 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 有耐心 素质低、急躁、大惊小怪的客户 镇定自如
易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致＋爱心

67 小技巧： 洽谈时应注意的细节问题 ◆ 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 ◆ 仔细聆听客户的每一句话。
◆ 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ ◆ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 ◆ 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷场，必须提前准备充分话题。 ◆ 不要做讲解员，要做推销员。 ◆ 要运用赞美、赞美、再赞美！ ◆ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 ◆ 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 ◆ 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 ◆ 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！

68 注意： 洽谈时要规避的不良销售习惯 ● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 ● 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。
● 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 ● 谈话内容没有重点。 ● 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 ● 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 ● 言谈中充满怀疑态度。 ● 随意攻击他人。 ● 强词夺理。 ● 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 ● 超过尺度的开玩笑。 ● 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 ● 不真诚，恶意欺瞒。 ● 轻易的对客户让步。 ● 电话恐慌症。 ● 陌生恐慌症。

69 技巧篇： 第六节 3-6：业务成交技巧

70 六、业务成交技巧（1） 准确了解客户需求 1、建立档案
★ 按照客户分级管理(A/B/C)原则，对有意向的客户，要进行深入的追踪和分析，建立客户档案，善于从客户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意：切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则容易导致客户的误解和厌烦！ 1、建立档案

71 六、业务成交技巧（1） 准确了解客户需求 2、分析需求 ★ 客户一般需求：即基本购买动机 ★ 客户特殊需求：不用客户对产品
（项目产品应符合客户基本需要） ★ 客户特殊需求：不用客户对产品 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 ★ 客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太关注，签约也就水到渠成。 2、分析需求

72 六、业务成交技巧（2） 有效赢得客户信赖 培养良好品格 掌握洽谈分寸 对公司要忠诚 利用官方文件 借旁案来例证
◆ 塑造专业形象，推销产品先要推销自己 ◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键 培养良好品格 ◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 掌握洽谈分寸 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 对公司要忠诚 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 利用官方文件 ◆ 讲述已购车客户的故事，起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心 借旁案来例证

73 六、业务成交技巧（3） 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心售后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。
客户的购买情绪 大多只维持30秒 ◆ 客户开始关心售后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 ◆ 客户话题集中在某一套产品时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。

74 六、业务成交技巧（4） 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 ◆ 不要给客户太多的思考时间。 ◆ 不要有不愉快的中断。
—— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！ ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ ◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 —— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。

75 六、业务成交技巧（5） 成交时机出现后的“四强调” ◆ 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处；
发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调： ◆ 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处； ◆ 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； ◆ 强调目标车辆已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。

76 六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 1、引领造势法
★ 接待第一次看车客户，不急于说产品本身或直接去看车，而是让其了解车的性能、公司经营理念、售后服务等，使客户先感受公司的强大实力和优势，从而激发其购买欲望。为后面谈具体购车事宜、成交打下良好的基础。 1、引领造势法

77 六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 2、欲擒故纵法
★ 当客户有明确的购车意向后，有时不宜对客户逼得太紧，显出“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，放缓节奏，先摆出相应的事实条件，让客户明白“条件不够，不强求成交”。使客户产生患得患失的心理，从而主动迎合我方条件成交，达到签约目的。 2、欲擒故纵法

78 六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 3、激将促销法
★ 当客户已出现购买意向，但又犹豫不决的时候，销售顾问不是直接从正面鼓励客户购买，而是从反面委婉地（一定要把握尺度）用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让客户为了维护自尊，立即下决心拍板成交。 3、激将促销法

79 六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 4、机会不再法
★ 告诉客户，优惠期即将结束、公司的产品要涨价，或这种车型只剩一辆、再不订有别人要捷足先登等，给客户制造一些紧张感，让其产生“过了这个村就没有这个店”的心理，从而下定决心购买。 4、机会不再法

80 六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 5、从众关联法
★ 人们买东西都有一个从众心理，越是人多的时候，越觉得买着踏实，也容易冲动下决心签约。所以有意识地制造销售现场人气或大量成交的气氛，令客户有紧迫感，会加快洽谈成交进程。 （集中时间安排更多客户看房或签约） 5、从众关联法

81 六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 6、双龙抢珠法
★ 在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快做出决定。 ★ 或与同事配合，证明有别的客户也看中这套产品“什么？01号车已经卖了！有没有交钱？我这有个客户立刻就要交钱，对，就这样！”销售顾问的语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了…… 6、双龙抢珠法

82 六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 7、结果提示法
★ 如果销售顾问一味给客户施加压力，忘了“客户才是主角”的真谛，客户回家后，也许会觉得很不爽。因此，在推销中要通过结果提示，让客户想象购买后的好处，享受自主决策的喜悦，从而产生购买欲望。 7、结果提示法

83 六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 8、晓之以利法
★ 通过提问、答疑、算账等方式，向客户提示购买商品能给他们带来的好处，从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理，结合产品促销活动或送赠品，吸引客户采取购买行动。 8、晓之以利法

84 六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 9、动之以情法
★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不成交朋友的心态，投客户之所好，帮客户实现其所需，让顾客感受到销售顾问真诚的服务，从心理上先接受人。使买卖双方有了亲合需求的满足，促发认同感，进而因为人而买我们的产品。 9、动之以情法

85 六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 10、反客为主法
★ 如果客户认同销售顾问，可以积极介入，站在客户立场去考虑问题，帮助客户对比分析购买产品的利弊。用坦诚和事实向客户证明购房利大于弊，随后，再与顾客共同权衡，做出购买决定。 10、反客为主法

86 六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 11、叮咛确认法
★ “您一定要想清楚！”“您想好了吗？”。在最后关键时刻，通过再三叮咛、提问、确认，让客户感受销售顾问劝诫自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！提问时，销售顾问态度的转变会给客户带来压力，时机不成熟的慎用。 11、叮咛确认法

87 六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 12、叮咛确认法
★ “您一定要想清楚！”“您想好了吗？”。在最后关键时刻，通过再三叮咛、提问、确认，让客户感受销售顾问劝诫自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！提问时，销售顾问态度的转变会给客户带来压力，时机不成熟的慎用。 12、叮咛确认法

88 六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 13、擒贼擒王法
★ 当遇到团购，或客户的亲朋都参与洽谈时，要从中找出具有决定力量的人，集中火力与其交流洽谈，从而促进签约成交。 13、擒贼擒王法

89 六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 14、差异战术法
★ 如果公司所卖产品价格定得比周边其它同类产品贵时，应采取差异战术法，详细阐述己方产品的优点、特点、品质、地段、环境，与其它同类产品比较分析，使客户了解价格差异的原因，明白虽付出较高金额购买，但能得到更多利益 。 14、差异战术法

90 六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 15、坦诚比较法
★ 面对看过多个产品项目的客户，要针对客户实际需求，客观评价自己产品与竞争对手产品各自的优、缺点（不要怕自己产品的小缺点，也不要随便攻击竞争对手），让客户了解己方产品与其他产品的不同之处和优势所在。 15、坦诚比较法

91 六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 16、等待无益法
★ 很多时候，当销售顾问把客户等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮！具体方法：请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而销售顾问则列出等下去的坏处，然后将两者加以对比分析，优胜劣汰，结果自明。 16、等待无益法

92 六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 17、以攻为守法
★ 在业务洽谈过程中，当估计到客户有可能提出反对意见时，抢在他提出之前，有针对性地进行阐述，主动发起攻势，从而有效地化解成交的潜在障碍。 17、以攻为守法

93 × 技巧： √ √ 第四部分 应对客户折扣要求 销售话术 总原则：坚定拒绝、礼貌表达、委婉转移 “我现在买你们的产品，能优惠多少？”
客户问1 “我现在买你们的产品，能优惠多少？” √ ■ “对不起，我们公司的产品都是统一定价销售，也希望得 到您的支持，非常感谢。 √ ■ “对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗？” × ■ “对不起，优惠的事我无法答复您，请您理解，好吗？” 等于暗示客户：也许还有优惠，这个业务员暂时不想说或无权优惠

94 技巧： √ √ 应对客户折扣要求 销售话术 “你是不是无权优惠？那我就去找你们经理或老总。”
客户问2 “你是不是无权优惠？那我就去找你们经理或老总。” √ ■ “不是我有没有这个权利，而是定价销售是我公司的制 度，请您理解并支持我的工作，我也会用最好的服务 来回报您，好吗？” √ ■ “不是我有没有这个权利，而是定价销售是我公司的制 度，除了公司统一搞促销，任何人都无权。请您支持 我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗？” 提醒：容易节外生枝，导致客户缓签约，为了优惠而等待促销

95 技巧： √ 应对客户折扣要求 转移 话题 销售话术 “你是不是骗我？我可听说别的客户买到了优惠价。”
客户问3 “你是不是骗我？我可听说别的客户买到了优惠价。” 警示：这往往是客户虚招，是诈业务员的，必须沉得住气！ √ ■ “对不起，公司采用定价销售制，对每一位客户都是公 平的，这样您也会住得放心！您不用担心有人花比您 少的钱却和您同样款式的车，对吧？” 转移 话题 ■ “如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质 量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们 用最好的工程质量，一流的售后服务，最漂亮的社区 环境来让您得到最大的实惠呢？”