项目二 网店运营 2.2 网店日常运营管理.

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1 项目二 网店运营 2.2 网店日常运营管理

2 教学目的： 通过本节内容的学习，帮助学生掌握网店日常经营的基础知识及管理技巧。 知识要求： 1.了解店铺日常运营管理中常见的三大问题 2. 学习商品管理、交易管理相关知识 3. 学习评价管理、纠纷管理、客户管理相关知识 技能目标： 1.能够对交易实行进程上的管理，及时完成交易评价，能临机处理各种纠纷隐患，并作出相应的危机处理决策。 2.能够对店铺备货及商品销售进行管理，保证店铺持续稳定经营。

3 教学内容 留言管理 商品管理 交易管理 评价管理 纠纷管理 客户管理

4 2.2.1 留言管理

5 店铺留言

6 回复留言的注意要点： 店铺留言都是回复给所有客户看的； 用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐；
适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌； 如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通。

7 旺旺留言

8 2.2.2 商品管理

9 商品编辑

10 商品编辑 商品的推荐和橱窗位的数量的变化

11 商品编辑 经常按照营销计划对商品进行编辑

12 商品编辑 商品的价格、图片、描述都可以编辑

13 商品编辑 也可以按不同需要采用不同运费模板

14 2.2.3 交易管理

15 等待付款 买家一旦拍下就进入等待付款状态

16 等待付款中需要注意： 如因种种原因交易无法达成，可以采用关闭交易来中止； 如因流拍等原因关闭的交易，可修改在线数量重新上架；
价格的修改需要通过买卖双方协商同意，并且达成一致； 在支付的环节，个性功能将被在15分钟内暂时停止使用；

17 买家已付 客户要求用韵达快递 请注明送前电话联系 买家付款后需再次核对货品颜色尺码，及收货地址 如有特殊要求需及时记录，并在发货前落实并实施

18 卖家发货 发货后要及时提交发货信息

19 卖家发货 及时通知客户发货情况体现优质服务

20 交易成功 交易成功后买家将确认放款给卖家

21 退款交易 交易或商品产生问题将进入退款流程

22 退款交易 卖家收到退货后应及时确认同意退款

23 退货退款流程需要注意： 买家申请退货并退款有时间限制，需双方协商达成协议； 按买家的退货方式不同，卖家确认同意退款时限也不同；
如卖家不在？天内处理退款协议，将自动进入退货流程； 如卖家不同意退款协议，客服将在规定时限内介入处理；

24 评价管理

25 评价交易

26 评价解释

27 评价解释 评价的解释是给所有来店的客户看的

28 评价解释 评价解释是体现服务品质的另一面

29 评价修改 处理得当的评价也是可以修改的

30 纠纷管理

31 纠纷管理

32 纠纷管理 纠纷处理应该先沟通再进行申诉

33 客户管理

34 建立客户档案 客户档案是网店宝贵的不可再生资源

35 建立客户档案 专业的客户管理软件更有利于发展

36 客户维护管理 利用好会员级别设置增加客户粘性

37 客户维护管理 利用好会员关怀设置增进客户向心力

38 客户回访 及时回访超越客户的服务期望值

39 客户回访 节日的祝福也可以看作一种回访

40 新品通知 炎炎夏日，新品上市，为感谢大家一直以来的支持，水水给大家送清凉来了，即日起凡购物满30元（不含邮费）送冲绳热浪皮带一条，满50元（不含邮费）送可爱先锋包包一个，满80元（不含邮费）送时尚围巾一条，送完为止。更多特价活动，请咨询在线客服，机会难得，心动不如行动哦:-)\r\n另新款内衣不断上架中，欢迎您光临选购！ ^*^如您不需要我们的FANS团信息请留言告诉我们哦.我们会将您移动到普通用户群里.是不会收到我们的FANS信息滴哦 新品上线和促销活动及时通知客户

41 课程小结 留言管理 商品管理 交易管理 评价管理 纠纷管理 客户管理

42 谢谢