前厅部收银及实训.

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1 前厅部收银及实训

2 教学设计 教学内容：前厅账务处理；外币兑换业务；营业报表的编制；结账服务。 时间分配：教学2课时 教学重点：营业报表的编制；结账服务。
教学难点：营业报表的编制；结账服务。 教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法 教学环境：多媒体教室

3 前厅收银 一、前厅账务处理 二、外币兑换业务 三、夜审及营业报表编制 四、结账服务 五、贵重物品保管 六、特殊情况处理

4 一、前厅账务处理 账户清楚 转账迅速 记账准确

5     建帐： （一）、收取押金： 1、现金结算 收取押金数往往多预收一天的房费 注意识别钱币真伪 押金条 学会人民币大写方式 2、支票结算 支票的核对：注意真伪、有效期、涂改印记、签字等 3、信用卡结算 信用卡的核对：真伪、有效期、持卡人、最高限额、使用范围、压印附件 （二）建立帐户： 一般帐户的建立 团队客帐的建立 （三）入数：准确、及时

6 二、外币兑换业务 外币现钞 旅行支票 信用卡

7 代售外币旅行支票 一、使用旅行支票有什么好处
使用旅行支票比使用外币现钞具有携带方便、卫生、安全的好处，尤其是当您不慎遗失旅行支票，可凭"购买合约书"立即获得补偿，免除您旅行中的尴尬。 二、我行代售的旅行支票种类 运通公司的美元、日元和欧元旅行支票。 国际支付公司的美元、英镑旅行支票。 花旗银行的美元旅行支票。 三、如何在我行购买旅行支票 国内居民因公、因私出国，凭出国批件或签证，三资企业外籍人员和境外个人凭护照，可向我行申请购买旅行支票。 四、办理要点 客户购买旅行支票需填写"购买合约书"，填明购票人姓名、地址、支票面额、金额、支票号码等内容，我行按客户的要求配售旅行支票。客户应该在购买的旅行支票初签栏内签名。但切不可在复签栏内签名，因为事先复签的旅行支票，一旦遗失不予挂失补偿。以后，客户只需当着收票人的面在复签栏内签名，即可使用旅行支票。 五、挂失补偿 购票人一旦遗失旅行支票，可凭身份证件和"购买合约书"就近向所在地该旅行支票的代售行申请挂失补偿。 购票人应填写补偿申请书。银行工作人员审核补偿申请书、"购买合约书"和身份证件无误后，向旅行支票发行银行或公司申请补偿授权。接到授权后，请客户重新填写"购买合约书"并补发新的旅行支票。

8 所谓旅行支票，是由银行或金融服务公司发行并最终付款的定额票据，是一种专门为旅行者而设计的支付工具。美国运通是目前全球最大的旅行支票发行机构，在中国的合作伙伴包括中国银行、中国工商银行、中国光大银行等33家银行，消费者可以直接去银行购买旅行支票。美国运通旅行支票有美元、欧元、英镑、澳大利亚元、加拿大元、日元、瑞士法郎7种币别以及28种面额，没有期限限制，未使用的旅行支票可以保留到下一次出国再用。 出国游,另外一个选择：旅行支票 旅行支票购买十分容易，和购买外币现钞一样简单，只需携带身份证件、护照及有效签证至各大银行即可。而且使用也很方便，只要在购买旅行支票的同时于支票左上角签名，当你准备使用旅行支票时，只要在收款人面前于支票的左下角签名即可。全球数百万家商店、饭店以及餐厅都欢迎旅行者用旅行支票，你还可以在全世界超过12000多个免手续费兑换点将旅行支票兑换成当地货币，而且不需要支付任何手续费。 遗失 短时间内免费补发 旅行中最不幸的是现金的遗失或者失窃，现金无法获得赔偿，而如果旅行支票在旅途不幸丢失，可在世界各地申请挂失并且通常在短时间内获得免费补发，无需支付任何费用。需要提醒的是，旅行者最好将购买记录与旅行支票分开存放，方便你在支票遗失后申报补发。

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10 三、夜审及营业报表编制 （一）夜间审核 夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。
（二）编制客房营业日报表 饭店客房营业日报表是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。

11 那当然是每天晚上12点左右，到前台去检查当日的交易汇总，然后核对每一笔帐务处理是否正确，最后确定无误后，开始在系统里面执行“夜审”模块。等系统生成当日营业日报表，当然这营业日报表是我们财务总监设计好的，然后管理系统的维护人员，负责编好程序。

12 说白了夜审就是对帐外加过房帐 工作职责:全面完整地对酒店当天的业务收入进行审核,保证酒店收益和维护消费者利益. 工作原则:认真仔细,一丝不苟,严格审查,责任心强. 1. 接班准备: 2. 办理当日应离店客人的续住: 3. 审核收银员的结账发票的缴款单: 4. 负责所有客人消费签单挂账的稽核工作: 5. 负责店内租赁单位的入帐工作: 6. 审查将要离店客人的账务情况手填发催款信: 7. 审查在住客人的账务和填发超限额催款信: 8. 与楼层服务台核对空房: 9. 核对在住客人房价: 10. 审查当日进店客人登记情况: 11. 打印”包早餐客人清单: 12. 做房费累计加处理: 13. 下班前的交班工作.

13 四、结帐服务 （一）散客结账服务程序 （二）团体宾客结账程序 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案

14 案例： 早上7：00左右，值班的李经理接到总台收银员小王打来的电话，请他立即到总台处理一个团队的结账问题。李经理立即来到大堂，只见大堂里站满了客人，而该团的陪同、领队正在和总台服务员辩论着什么。他赶紧过去，先请领队将客人送到停在大门口的旅游车上去，然后向陪同和前厅收银员了解情况。原来事情是这样的：x团是C酒店与假日旅行社合作的一个系列团之一，原定在C酒店住两晚，付款方式为离店时现付。在该团到达的前一天，C酒店财务部收到假日旅行社的一张汇票，注明是x团的房费，但金额只有一天的房费。财务部随即在电脑上做了已收到该团汇票的显示，并在详细情况栏内详细说明了只收到一天房费的情况。

15 而前厅收银员看到有收到汇票的显示，以为该团的付款方式由“现付”转为“预付”了，并没有打开“详细情况”栏明确预付款的金额，只在团体订房单上做了修改，更没有与旅行社确认另一天的付款方式。 直至今天早上团队离店结账时，总台收银才发现旅行社只预付了一天的房费，因此，收银员要求陪同现付另一天的房费。而陪同则坚持两天房费都是旅行社由汇票预付的，并责怪酒店事先没有看清楚预付款金额，现在，客人都等在车上，希望酒店早点放行。收银员由于现在少收了一天的房费，又因为是星期天，无法与旅行社确认，因此不敢擅自放行，只好请值班李经理来处理这件事。 分析提示 李经理该如何处理这件事？为什么？

16 （一）散客结账服务程序 （1）当宾客到前台结账时，确认宾客姓名是否正确，并随时称呼宾客的姓氏。
（2）接待人员主动收取房间钥匙，并问询宾客是否发生其他消费。 （3）宾客结账同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清宾客房间酒水使用情况。 （4）打印出电脑清单，交付宾客检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式。 （5）在结账的同时，要清理宾客档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他宾客重新使用。 （6）宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员注意。 （7）在宾客结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。 （8）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。 （9）微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎宾客再次光临酒店，祝其旅途愉快。

17 散客离店结帐的操作规定 1、问候，礼貌询问客人是否要退房 2、取出客人资料，确认客人姓名、房号、退房日期，与客人帐户核对
3、收回客房钥匙及房卡，通知楼层查房 4、确认客人有无即时消费，确保客人所有消费都已经入帐 5、将客人综合帐单用电脑打印，交于客人进行核对并签字确认 6、按付款方式进行结算，向客人出具最后结算单据 7、检查是否有邮件、留言、传真 8、检查贵重物品保险箱或房内保险箱钥匙 9、询问客人是否需要下次预订和连锁饭店的预订 10、更新房态 11、储存相关信息 12、建立客史档案

18 宾客的付款方式有现金、支票、信用卡、挂账等形式。若宾客用外币旅行支票结账，前台不直接收取旅行支票，宾客需到外币兑换处依照当天汇率兑换人民币现钞，然后再付清自己的账目；若宾客以信用卡付款，当宾客离店时，要有礼貌地让宾客出示信用卡，要对照宾客的信用卡号码、有效期及签字，以确保信用卡的有效性、通用性和真实性，以保证信用卡的正确使用。另外如果宾客住店消费超过有效限额，将通知信用卡授权中心，申请授权号码，所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上角。下列是多数酒店可以接受的信用卡：美国运通卡（American Express Card），大来卡（Dinners Card），万事达卡（Master Card），JCB卡（JCB Card），签证卡（Visa Card），长城卡（Great Wall Card）等。如果宾客使用外币现钞结账，需先请其到外币兑换处依照当天汇率换成店内可收取的货币，然后转交前台结账；若为公司挂账，接待人员打出电脑明细账单，经宾客认可在账单上签字，并找齐所有公司担保付款凭证一起转交至计财部，由计财部和公司进行结算。

19 （二）团队离店结帐程序 （1）在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。
（2）登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、预付款收取等内容。 （3）在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况；经领队认可在总账单上签字，其余账由宾客各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。 （4）团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部。 （5）计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证。 （6）检查团队所有账目已付清；收取团队全部房间钥匙；查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。

20 贵重物品的保存，一般只为住店客人提供 一、保险箱的放置与使用 二、贵重物品存放的程序 三、中途开箱的程序 四、保险箱的退还 五、贵重物品保管

21 使用中常见问题的处理 （一）贵重物品保管 酒店通常为客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免费寄存贵重物品。 （二）保管箱钥匙遗失的处理 如果客人遗失保管箱钥匙，酒店通常都要求客人作出经济赔偿，但必须有明文规定。

22 （三）   客人贵重物品丢失的责任问题 一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物品之遗失，酒店概不负责”。显然，这种做法对客人来讲是不公平的，在法律上也是站不住脚的，因为： 第一，按照国际惯例和有关法律，酒店有义务保护住店客人人身和财产的安全。 第二，客人入住酒店是以“安全”为前提条件的，安全对于客人来讲，是第一重要的，服务质量居于其次。

23 第三，在很多酒店都在一定的场所和位置（如住宿登记表）向这人声明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处，否则，如丢失，酒店概不负责。）这就意味着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱，酒店就应该对其负责。

24 第四，尽管“保管箱有两把钥匙，客人和酒店方面各执一把，只有当这两把钥匙同时使用时，才能找开保管箱，”但这并不能保证客人的贵重物品万无一失，因为酒店负责保管客人贵重物品的收银员完全有机会用工作之便，另配一把“客用钥匙”，打开保管箱。当然，酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是有条件的：首先，必须是存在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品，否则，如果客人没按要求将其贵重物品存放在贵重物品保管处，对于因此而造成的贵重物品的丢失，酒店可以不负责任或少负责任。其次。很多酒店为客人在客房内提供贵重物品保险箱，对于在这种保险箱内“丢失”的物品（一般不可能出现），酒店可以不予赔偿。

25 六、特殊情况处理 逾时离店。 退房结账时，宾客提出符合饭店条例的折扣优惠要求。 住店宾客产生欠款现象。
当发生住客的账单由其他住客支付时，应在交接记录上注明。