HUJIAO ZHONGXIN BANZUZHANG GUANLI

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1 HUJIAO ZHONGXIN BANZUZHANG GUANLI
呼叫中心 班组长管理 HUJIAO ZHONGXIN BANZUZHANG GUANLI

2 呼叫中心班组长管理 模块一 塑造班组长基本素质及能力 模块二 执行会议 模块三 现场管理 模块四 KPI管理 模块五 新员工辅导 附 录

3 模块五 新员工辅导 情境任务1 消除工作状态不稳定 情境任务2 解决无法融入团队问题 情境任务3 提升业绩进步速度 情境任务4 消解情绪浮躁
模块五 新员工辅导 情境任务1 消除工作状态不稳定 情境任务2 解决无法融入团队问题 情境任务3 提升业绩进步速度 情境任务4 消解情绪浮躁 返回目录

4 实训目标：掌握各项新员工辅导的能力，并且能够在实训中灵活运用。
新员工辅导能力描述 实训目标：掌握各项新员工辅导的能力，并且能够在实训中灵活运用。 新员工辅导能力：主要是指当新员工上岗后，对其工作技能，职业感，情绪管理等综合素质条件的提升能力 消除工作状态不稳定 解决无法融入团队问题 提升业绩进步速度 消解情绪浮躁 √岗位认识 √职业感提升 √个人发展 √排班分析 √性向分析 √团队文化和活动 √绩效分析 √“汉堡包”激励法 √关注+引导+表扬 √背景环境分析 √引导+教导 √缓解压力小技巧 模块五 新员工辅导 返回上一级

5 模块五 新员工辅导 情境任务1 消除工作状态不稳定 返回上一级

6 任务背景 实训目的 必备能力点 时间安排 分组方式 角色背景 任务执行步骤 必备知识 讨论内容 情境任务1 消除工作状态不稳定
情境任务1 消除工作状态不稳定 Part 1 任务背景 Part 2 实训目的 Part 3 必备能力点 Part 4 时间安排 Part 5 分组方式 Part 6 角色背景 Part 7 任务执行步骤 Part 8 必备知识 Part 9 讨论内容 模块五 新员工辅导 返回上一级

7 情境任务1 消除工作状态不稳定 模块五 新员工辅导 任务背景
情境任务1 消除工作状态不稳定 任务背景 员工是为企业提升利润、创造利润的宝贵资源，在呼叫中心内同样如此。面对呼叫中心职场的客户抱怨压力、业务高峰压力、员工情绪压力等，员工工作状态的稳定是保证呼叫中心稳定运营的基础条件；降低员流失率、提升团队士气是搭建呼叫中心管理团队的基础工作。如何保障员工工作状态稳定，需要从部门主管到一线人员统一认识到部门任务是什么、团队骨干的任务是什么、一线坐席的任务是什么、后台专员主管的任务是什么，从而针对员工在岗位职责、公司发展规划、部门发展规划、个人职业发展前景上进行宣贯，它将是循序渐进、持续进行的重要工作内容。 呼叫中心都有自己的业务高峰和低峰周期，无论是客户服务性质还是销售性质的平台，通常在节假日、年底（春节）是业务高发期，这是一个概率现象。在业务高峰期时，所有呼叫中心的目标都是一致的：降低投诉率，提高销售率或客户满意度。高峰期间是最敏感的周期，如今在这个网络时代、微博时代，一个回帖就会使客户群产生循环性的晕轮反应，此时的公司压力、部门压力、员工压力综合出现，让一线人员最为苦恼的就是加班加点、保障指标达成、每天要接听大量的电话，因此呼叫中心每个月都有人员流失的现象。这就需要利用企业现有资源，通过呼叫中心骨干团队的引导来保证员工工作状态的稳定，它与公司发展、福利待遇、人文环境息息相关。 模块五 新员工辅导 返回上一级

8 1．防止因员工工作状态问题而影响工作效率。 2．杜绝因员工工作状态问题而引起企业的宝贵人力资源流失。
情境任务1 消除工作状态不稳定 实训目的 1．防止因员工工作状态问题而影响工作效率。 2．杜绝因员工工作状态问题而引起企业的宝贵人力资源流失。 3．通过带动员工明确个人职业规划的定位来认同公司经营理念。 模块五 新员工辅导 返回上一级

9 (1)可以清晰、有序、有条理地阐述呼叫中心前台、后台各个岗位人员的工作职责和任务，可以区分员工前、后台的工作任务和重点。
情境任务1 消除工作状态不稳定 必备能力点 1．岗位认知能力 (1)可以清晰、有序、有条理地阐述呼叫中心前台、后台各个岗位人员的工作职责和任务，可以区分员工前、后台的工作任务和重点。 (2)一线人员、班组长对自己的岗位认识到位，包括岗位任务和职责。 (3)了解每个部门业务链条和运营纽带的信息，作为呼叫中心班组长，一定要具备向一线传递这些信息的引导能力。 2．职场意识能力 (1)对公司文化的透视：员工踏入社会，走人企业大家庭中需要建立自己的工作状态，它包括对职场环境中的员工之间、部门之间、行业内领域、边缘性行业文化的认识。 (2)对部门文化的认知：了解部门秉承公司的使命和任务，理解部门文化，对部门文化工作具有提升意识和见解。 (3)对行业以及公司老员工的实例宣导：部门内部以及企业内部都有公司人员提升的空间，大部分中层管理者都是从一线慢慢发展起来的，班组长可以通过很多实例引导员工看到自己的成长路线，找到适合自身发展的方向。 模块五 新员工辅导 返回上一级

10 情境任务1 消除工作状态不稳定 模块五 新员工辅导 3．个人职业发展规划能力
情境任务1 消除工作状态不稳定 3．个人职业发展规划能力 (1)家庭背景的了解和个人心态的引导：在呼叫中心行业中多以中专、大专学历的员工居多，他们在社会中寻求职业发展和提丹是有一定压力的，竞争多和机遇少是目前大家面临的常态局面。家庭贫困而个人上进心很强的员工往往更容易脱颖而出，其原因在于压力会产生动力；“90后”员工的心态通常以自身主观意识为导向，学会客观看待事物的本质并管理好自己的情绪及客户的情绪是做好心态调整的必经之路。 (2)“影响、引导、支持”三部曲： ①影响：俗话说“习惯决定一切”，一个人的品质和素养不仅与其文化学历息息相关，更与其自身的成长环境非常重要；一个团队的士气和氛围如果能提升起来，则对员工的心态、职业发展思路都是有一定帮助的；班组长及主管在日常团队管理中一定要注意小组士气和工作氛围。 ②引导：作为优秀的班组长、主管，都需要具备一定的引导能力，尤其是班组长，不能只是要求一线坐席盲目地执行，而是需要告知员工执行某些工作任务的背景；在员工工作积极性不佳的时候，要以正面积极、拓宽事物视角、差异化对比的方式进行指导。 ③支持：激励的手段很多，如何针对不同个性人群进行激励并产生一定的效果，需要通过该员工的日常表现来确定。通常激励的手段有三类：荣誉（通报表扬等）、奖金（绩效加分、提成、补助等）、提升（级别评定或管理者储备）。若员工的业绩优秀，则可以向这三方面发展，一定要让员工了解受到重视是与其业绩、日常情绪状态、进取心有一定联系的。 模块五 新员工辅导 返回上一级

11 时间：45分钟，其中实训时间30分钟，交流总结时间15分钟。 分组方式
情境任务1 消除工作状态不稳定 时间安排 时间：45分钟，其中实训时间30分钟，交流总结时间15分钟。 分组方式 由于此技能难度系数较高，相比其他技能较难掌握，故可先设定一组有一定工作经验或善于沟通的员工进行实践（5-8人），结束后一起分析和探讨各种技能的有效系数，并及时提出完善的办法；然后再安排其他组人员进行模拟演练，形成对比，如果团队有40人，则分成8个小组。 模块五 新员工辅导 返回上一级

12 你是联合集团客服中心的一名班组长，上任时间六个月，人职时间一年半。 2．该小组资料
情境任务1 消除工作状态不稳定 角色背景 1．你的资料 你是联合集团客服中心的一名班组长，上任时间六个月，人职时间一年半。 2．该小组资料 你的小组共12人，其中只有5名是老员工，人职时间都在两年左右，其他7名均是新来的员工。该小组自建立以来绩效指标一般，近期通过大家的努力，各项工作都有了很明显的进步，整个小组的业绩也有了提升。 3．本次实训背景 (1)近期新人职员工较多，你经常监控现场，发现声音分贝提升，此现象是由于新员工和客户争辩所导致的，你可以通过以下手段尽快改变这种现象，从而保障部门现场管理制度的有效执行。 ①即时安排其他人员补位或由班组长接听电话，事后找员工沟通和了解问题出现的原因。 ②通过客服岗位的责任和对客服代表公司形象的认识宣导到位，告知我们的客服人员作为公司代言，我们的服务水平是公司形象，客户非常不礼貌或对产品售后服务不满并不是针对你个人，我们作为信息的传递者、作为服务于企业的最前沿者，一定要树立好自身的岗责信念。 模块五 新员工辅导 返回上一级

13 (2)你在这个月月初工资发放日发现部分新员工在发薪资日出现互相讨论工资的现象，你应尽量杜绝类似问题的发生。
情境任务1 消除工作状态不稳定 (2)你在这个月月初工资发放日发现部分新员工在发薪资日出现互相讨论工资的现象，你应尽量杜绝类似问题的发生。 (3)通过例会、邮件或企业内的腾讯通讯工具来宣导大家的职场意识。在新人人职签署的劳动合同、公司保密制度以及对制度文件会签的背景下，都有普及这些基本知识的培训，班组长要以一定高度去宣导公司相关制度的口吻来加强其严肃性。 (4)每到周末或过节时候，你发现有些外地新员工因想家、离家远而产生离职倾向。要在排班上多考虑给外地员工请假方便的时间，让其有可以回家或出游的安排。 (5)申请部门经费，通过购置小礼物、探望员工、安排会餐等方式来调整员工的心态。 (6)-定要了解外地人员到本地工作的背景和心态，从成长路线、公司发展和父母期望的三个维度来展开说服。 任务执行步骤 任务执行步骤见表5-1。 模块五 新员工辅导 返回上一级

14 表5-1任务执行步骤 情境任务1 消除工作状态不稳定 模块五 新员工辅导 步骤 步骤描述 步骤一
情境任务1 消除工作状态不稳定 表5-1任务执行步骤 步骤 步骤描述 步骤一 教师进行该情境任务分组，确定班组长角色、组员角色 步骤二 教师分发角色背景资料，指导各角色该如何执行扮演 步骤三 各角色熟悉自己的背景资料，做前期准备工作 步骤四 各就各位，准备开始实训 步骤五 实训开始，组员角色配合班组长完成任务： 新员工与客户争辩：客户在购买产品的保质期要求激励退货并开始谩骂，导致客服人员脱口而出“请你注意说话的态度”； 两名新员工一起去找班组长问他们的等级都是一级，为什么相差200元工资 一名新员工提出离职申请（邮件形式），班组长看到后，在业务低峰期安排与其沟通，并获知是由于春节即将到了想家、工作压力大等原因 步骤六 任务结束后，针对相关话题进行讨论并总结 步骤七 转换角色进行第二回合、第三回合 模块五 新员工辅导 返回上一级

15 客户抱怨发生的初期，我们的客服人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，把抱怨平息在萌芽状态，则往往能起到事半功倍的效果。
情境任务1 消除工作状态不稳定 必备知识 1．解决客户抱怨的技巧 客户抱怨发生的初期，我们的客服人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，把抱怨平息在萌芽状态，则往往能起到事半功倍的效果。 (1)诚恳致歉，稳定客户情绪 一般在抱怨发生初期，客户常常都会感到气愤、情绪非常激动，以至于措辞激烈，甚至伴有恶言恶语。在这种情况下，客服人员先要冷静地聆听客户的全部委屈，全盘了解客户产生不满的原因，然后再诚恳地向客户表示歉意，用“非常抱歉给您带来不愉快的服务体验”、“我非常理解您的心情”等话语来平息顾客的情绪，待客户情绪较稳定时，再商谈投诉之事，问题就容易得到解决。 模块五 新员工辅导 返回上一级

16 情境任务1 消除工作状态不稳定 (2)诚信的工作态度
情境任务1 消除工作状态不稳定 (2)诚信的工作态度 让客户信任你能协助他解决、跟进问题。客户抱怨是因为期望值没有得到实现的同时，客户的利益还受到了损失。此时客户的身心会很脆弱，希望得到帮助。客服人员需在耐心的倾听和理解下，用其工号或姓名（通常是工号+姓氏，例如：我姓刘，工号218）、当班时间段、下次回复的时间（每天至少回复一次或限期多少小时内），给客户提出解决方案的允诺，客户一定会以希望得到补偿的心态配合你，等待你的回复。 (3)给出解决方案基本原则的承诺 客户希望的补偿方式通常分为三类：第一类是补偿精神损失，经济不重要；第二类是补偿金钱；第三类是让高层主管回复客户电话，其他补偿不重要。以上三类以第二类最为常见。这就需要了解客户的性格和心态，从与客户的沟通和出生地可以有基本的定位，行业内对南方客户统一的口碑是细腻、希望得到经济补偿、执著地对待问责的心态，对北方客户的口碑是诚信和致歉态度到位，不会要求经济补偿，或者说是更看重的是对待客户的态度、心态，让客户信服和放心。 解决方案的原则见表5-2所示。 模块五 新员工辅导 返回上一级

17 表5-2解决方案的原则 情境任务1 消除工作状态不稳定 模块五 新员工辅导 序号 参考办法 1 回复时限+解决时限
情境任务1 消除工作状态不稳定 表5-2解决方案的原则 序号 参考办法 1 回复时限+解决时限 致歉态度+感谢赞言+礼物赠送 2 回复时限+解决意向（损失小，处理权限不宜超过300元，但需报上级申请） 登门致歉+礼物赠送+感谢客户 3 回复时限+解决意向（损失大，处理权限不宜超过1000元，（但需报上级申请） 登门致歉（当地分公司人员代劳，如没有此人员条件，则只能增加慰问补偿）+礼物赠送+感谢客户 模块五 新员工辅导 返回上一级

18 客户的反馈信息可以帮助我们发现问题，并促进企业在运营中完善内部管理环节。 ①说话语气婉转：不能让客户感到难堪。
情境任务1 消除工作状态不稳定 (4)感谢客户的反馈 客户的反馈信息可以帮助我们发现问题，并促进企业在运营中完善内部管理环节。 ①说话语气婉转：不能让客户感到难堪。 ②解释言辞慎重：不能强调我们清白无辜。 ③重视客户情感细节：积极感谢客户对我们服务的关注，让客户感动。 ④感谢言辞真诚：帮助企业发现问题，规避或提升哪个环节的服务品质。 2．引导客服人员做好个人的职业发展规划 (1)职业发展规划的概念 职业发展规划是指个人在对个人职业生涯的主、客观条件进行测定、分析、总结的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特点进行综合分析与权衡，结合市场环境背景条件，根据自己的职业倾向，确定最佳的职业奋斗发展目标，并为实现这一目标做出行之有效的计划和安排。 模块五 新员工辅导 返回上一级

19 ①以当前条件为基础，确立人生发展的方向，提供奋斗的策略； ②挖掘自身潜力，突破并塑造清新充实的自我； ③更加了解自己；
情境任务1 消除工作状态不稳定 (2)职业发展规划的原因 职业发展规划对个人和所在公司的发展都具有重要意义。根据主、客观条件设计出合理且可行的职业发展规划，可以帮助实现个人发展目标，帮助个人真正了解自己，为自己拟定一生的发展方向。 对个人： ①以当前条件为基础，确立人生发展的方向，提供奋斗的策略； ②挖掘自身潜力，突破并塑造清新充实的自我； ③更加了解自己； ④帮助自己定期评估目标和现状的差距； ⑤准确定位职业方向； ⑥重新认识自身的价值并使其增值； ⑦发现新的职业机遇； ⑧增强职业竞争力； ⑨将个人、事业与家庭联系起来。 模块五 新员工辅导 返回上一级

20 情境任务1 消除工作状态不稳定 对公司： 可以更深地了解员工的兴趣、愿望、理想，使员工能够感觉到自己是受到重视的人，从而发挥更大的作用；可以增进管理者和员工之间的接触，使员工产生积极的上进心，从而为单位作出更大的贡献；由于了解了员工希望达到的目的，故管理者可以根据具体情况来安排对员工的培训；可以适时地用各种方法引导员工进入他所期望的工作领域，从而使个人目标和单位目标更好地统一起来，降低了员工的失落感和挫折感；能够使员工看到自己在这个单位的希望、目标，从而达到稳定员工队伍的目的。 模块五 新员工辅导 返回上一级

21 情境任务1 消除工作状态不稳定 模块五 新员工辅导 (3)做好职业规划的方法 设计人生+自己挖掘“潜力”=成功
情境任务1 消除工作状态不稳定 (3)做好职业规划的方法 设计人生+自己挖掘“潜力”=成功 人生设计，最精妙的地方就是看上去是设计了一种人生，其实是设计出了更多的可能性，因为人的“潜力”是可以放大的，“潜力”大的人，无论在哪个领域里，都会有很好的发展机会。每个人都会寻找一个最能充分发挥自己优势的领域。 人生设计像倒金字塔式上升的平台，没有设计，难以聚焦，虽然满足了兴趣，但是没有成果；没有设计，精力、时间、智慧、能力会在简单重复中走“冤枉路”，缺乏效率。人生设计有三个要点：实力、成果和效率。不要以为人生设计最后的结果是到了一个“点”，其实是到了一个“面”。 当社会提供了丰富的选择机会，也让一个人的资源和本领越来越多的时候，人生设计的价值就会凸显。设计了明确的目标，功力的积累就有了“主心骨”；设计了明确的道路，每一个过程就会变得高效。 成功的人生需要正确规划，你今天站在哪里并不重要，但是你下一步迈向哪里却很重要。但在现实中往往有这样一个误区，很多人认为选择最热闩的职业就意味着对自己最有前途。事实上，所谓热门职业都是相对的、暂时的，它会随着社会需求的变化而变化。因此，不要一味地紧盯热门职业，必须好好了解自己，找准自己的方向，问一问自己最擅长什么，又最适合做什么。只有做你喜欢并且擅长的工作，你才能充分发挥自己的潜力并获得最大的成功。职业规划就像人生的灯塔，它召唤着你、引导着你向它靠拢。有了它，你才知道自己将走向何方。正如西方谚语所说：如果你不知道你要到哪儿去，那通常你哪儿也去不了。职业规划又好比人生航行中的罗盘针，时刻指引你在正确的航道上航行。它能让你少走弯路，避免无谓的牺牲，在最短的时间内胜利到达终点。 模块五 新员工辅导 返回上一级

22 情境任务1 消除工作状态不稳定 俗话说：一年之计在于春。想要在新的一年获得良好的职业发展，职场人在新年伊始做好工作和学习的规划十分必要。中国职业规划师协会指出，职业规划不单单是出现问题才想到去解决，它是一个系统工程，需要每一位职场人士长期关注。许多职场人说很想为自己做一个良好的职业规划，但不知如何着手。为此，向阳生涯首席职业规划师洪向阳针对上班族年初如何着手做好自己的职业规划指出，不管是职场新人还是职场老人，年初规划时都可从以下两方面进行：先明确职业定位，然后规划全年职业发展目标。 有人说自己过去的一年是混日子、熬时间，当一天和尚撞一天钟；也有人说自己很忙，忙得晕头转向，忙得毫无价值；更有人说，工作不是什么好事情，让他从未开心过，甚至影响到自己的家庭稳定和身体健康，为了这个“饭碗”付出了沉重的代价。针对上述情况，需要找个不受人打扰的时间和空间，认真思考以下问题并写下答案：在新的一年我想要成为一个怎样的人？我的职业方向明确吗？在工作中自己最在乎的是环境、高薪、晋升、学习、锻炼，还是能力的提升？现在的公司符合自己的价值观吗？当前的工作是自己喜欢并满意的吗？ 模块五 新员工辅导 返回上一级

23 3．打造好的职场空间，引导客服人员提升职场观念
情境任务1 消除工作状态不稳定 3．打造好的职场空间，引导客服人员提升职场观念 美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了10%一30%的能力。如果受到充分的职业素质培训，则能发挥其能力的50%-80%。职业素质就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即要求员工履行组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳效果，准确扮演好自己的工作角色。提升员工的素质和行为规范，已经被越来越多的企业重视，华为、联想集团等优秀企业已经把“员工心态素质培训”课程列为每年例行课程，他们把该课称为“常规武器”。 (1)职场人应有的角色定位 ①职场人的实质意义 社会的发展迫切要求人事管理者重视与研究员工的职业心理，包括员工的心理需要、心理挫折、心理冲突及产生的机制。这既是心理学在人事管理工作中广义上的延伸，又是狭义上的深入，对于人事管理者有效地将员工群体的心理需要与组织目标协调一致，使员工以健全的心理接受挫折、冲突及挑战，进而以符合现代要求的科学管理成功地组织员工去实现群体目标具有重要的指导作用。 模块五 新员工辅导 返回上一级

24 情境任务1 消除工作状态不稳定 模块五 新员工辅导 ②职场人和企业的关系——与企业实现“共赢”
情境任务1 消除工作状态不稳定 ②职场人和企业的关系——与企业实现“共赢” 保证企业未来人才的需要，实现企业战略目标；使企业留住优秀的人才，降低核心员工流失率，从而使团队稳定；使企业人力资源得到有效的开发，合理配置人力资源；根据员工的职业发展目标，安排针对性的培训，既可以减少培训成本，又可以增加培训效果。 ③职场人的角色意识 我们可以管理比自己大很多的员工，因为在工作中，只有职位之别，没有长幼之别，你们是合作者，你可以不喜欢一个人，但是你不可以不愿意和他合作，因为这是职场，不是你可以自己选择的朋友圈。不要带着好恶去看待公司的同事，而是按照岗位要求去和他人合作。你可以不喜欢做一件事情，但是，如果职业岗位要求你做的时候，就应该高高兴兴地去做，而不应该把每一项工作都划分为自己喜欢的和不喜欢的。当然，如果有很多你不愿意做的事情发生，则说明你的职业选择有问题，但那是你在考虑职业再次选择的时候考虑的事情，不是做事情时关注的。生活中的你可以情绪化，但是工作中的你不可以情绪化，如果你有很强的角色意识，就不会情绪化，因为工作中碰到困难是正常的，不断有新的挑战也是正常的，和你不喜欢的人打交道，做你不愿意做的事情，都是角色需要的。有角色意识，是一种修炼，是职场人士和学生最大的不同；有角色意识，还要学会转换角色，不同场合，你的角色都是不同的，千万不要把工作的角色带到生活中，那样你会感到很疲惫。 模块五 新员工辅导 返回上一级

25 职业道德是职场人的立身之本，你可以举出很多公司对你不好的理由，但你不能不具备职业道德。
情境任务1 消除工作状态不稳定 (2)职场人应有的职业道德 职业道德是职场人的立身之本，你可以举出很多公司对你不好的理由，但你不能不具备职业道德。 其实，我们就职的公司就是我们的客户，我们需要努力地发现客户的需要，并尽力满足他。良好的产品或者服务应该能够超越客户的想象，这是我们努力的目标，因为只有这样才能够使我们的客户达到高度满意，才能够获得更大的生意（职位）或者赢得更大的新市场（新职场）。有一天我们会有新客户，本能的职业素质会令我们保守老客户的秘密，并且当老客户需要帮助时，我们同样能够积极地做好售后服务工作。只有这样，我们才能够树立起良好的口碑，良好的口碑积累才能够建立起我们良好的品牌。职场和市场一样是一个透明的世界，劣质的品牌在这里是很难生存的。 模块五 新员工辅导 返回上一级

26 ①忠诚：忠诚是职场人的第一要素，也是个人品牌的第一要素。
情境任务1 消除工作状态不稳定 (3)职场人应具备的六大素质 ①忠诚：忠诚是职场人的第一要素，也是个人品牌的第一要素。 ②积极乐观：不做环境的污染者，不做消极情绪的引导者；学会做积极氛围的创造者，让你身边的人或我们的企业因你而不同。例如，一个美国残疾人成为世界顶级精神引导大师的故事，他没有双臂和双腿，却意志坚强，文化修养和学历斐然惊人，在多家知名大学里面任教，专门从事学生精神上、遇到挫折时的灵魂引导者。 ③主动负责：有的员工善于做表象的工作而不抓实质，这并不是负责的表现。 ④合作共赢：要创造个人英雄与团队精神的和谐氛围。 ⑤意愿方法：并不是有配合态度或支持态度就是最好的结果，真正的支持结果是“意愿百分百，方法无穷大”。 ⑥感恩心态：常怀感恩心态令人生幸福。例如，我们通过做一件小事情来体现大家是否具有感恩的心理意识——今天从你出家门到现在，说出两句感恩的话，如果你第一感觉是没什么值得感恩的，那说明你很危险，你的职业感素质需要提升。 模块五 新员工辅导 返回上一级

27 ①维护公司形象，遵守相关制度，完成岗位职责 a．你是公司的形象代言人； b．个性服从组织，先适应后创造，遵守制度是天职；
情境任务1 消除工作状态不稳定 (4)职场人应有的行为规范 ①维护公司形象，遵守相关制度，完成岗位职责 a．你是公司的形象代言人； b．个性服从组织，先适应后创造，遵守制度是天职； c．要想当领导，先学会服从领导； d．完成岗位职责，达成要求的绩效； e．信守承诺，遵守时间，利用时间，高效工作。 ②目标导向，以终为始 熟悉并善于应用SMART原则、PDCA循环和SW2H分析法。 SMART原则： S-Specific，目标必须是具体的。 M-Measurable，目标必须是可以衡量的。 A-Attainable，目标必须是可以达到的。 R-Relevant，目标必须和其他目标具有相关性。 T-Time-based，目标必须具有明确的截止期限。 PDCA循环：Plan（计划）、Do（实施）．Check（查核）、Action（处置），是指从事持续改进（改善）所应遵行的基本步骤。 模块五 新员工辅导 返回上一级

28 情境任务1 消除工作状态不稳定 模块五 新员工辅导
情境任务1 消除工作状态不稳定 计划：指建立改善的目标及行动方案。实施：又称执行，指依照计划推行。查核：指确认是否依据计划的进度实行，以及是否达到预定的目标。处置：指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生（或设定新的改进目标）。 5W2H分析法：又叫七何分析法。 Why-为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？ What-是什么？目的是什么？做什么工作？ Where-何处？在哪里做？从哪里人手？ When-何时？什么时间完成？什么时机最适宜？ Who-谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？ How-怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？ How much-多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用出如何？ ③职场形象与礼仪 职场形象与礼仪即是在职场中的仪容、仪表和仪态，例如各种场合的职业礼仪，包括办公、接待、拜访、宴请、签约等。 人的形象主要由四方面构成：外表、内涵、礼仪、人格魅力。外表是上帝给予的，我们无法改变。我们可以通过服装、化妆进行外表修饰。外表的美是不能长久的，长时间的人际交往中，外表的美总会被淡化。而内涵展现出的美会更加长久，而它也是我们可以后天获得的。礼仪可以帮助我们提升自身形象，更好地进行人际交往。人格魅力更会散发出耀目的光芒。 模块五 新员工辅导 返回上一级

29 【实例5-1】人的美决不仅仅在于外表，更在于内涵。
情境任务1 消除工作状态不稳定 【实例5-1】人的美决不仅仅在于外表，更在于内涵。 我遇到过一位五十多岁的老人，无论穿着还是谈吐都是那样地不同寻常，交谈后知道他是多年从事我国国际外联、贸易开发工作的。像他这个年纪，认字不多的人有很多，而他却受过高等教育。知识在长久的发酵中产生了巨大的力量。知识不仅改变了老人的谈吐，还改变了他的外表。 【实例5-2】在国际交往中更能看出礼仪的重要性。 在日内瓦会议上，以杜勒斯为首的美国代表团，拒绝与周恩来握手；为弥补此过错，1972年中美建交时，尼克松主动向周恩来伸出了手。 【实例5-3】人格魅力。 周恩来总理去世以后，联合国为他降半旗，这件事情在联合国是非常少有的，却引起别的国家代表的抗议。联合国是这样答复的：各位代表，中国是一个人口大国，他们的周先生，掌管这么大的一个资源，听说在世界各地没有他个人一毛钱的存款，周恩来先生没有子女，整个中国的孩子们就都是他的子女，你们哪个国家的领袖、元首、总理如果像他一样，联合国也降半旗，这叫做个人魅力。由此可见，中国的周恩来先生在联合国里被认为是一位很值得尊敬的人，所以他去世时联合国为哀悼这位深受世界人民尊敬的中国伟人而降半旗，这就是个人魅力！ 模块五 新员工辅导 返回上一级

30 1．如何对新员工从身心、业务处理能力、思维习惯、情绪处理等方面避免因工作状态问题而影响团队的士气以及工作效率？
情境任务1 消除工作状态不稳定 讨论内容 1．如何对新员工从身心、业务处理能力、思维习惯、情绪处理等方面避免因工作状态问题而影响团队的士气以及工作效率？ 2．如何让新员工真正了解到在企业和团队中自身的责任和义务，如何通过这些认知提升员工的工作业绩和保持良好的工作状态？ 3．如何通过一些活动和计划来提升新员工的职场意识、职场道德、职场规范、职场素质？ 该任务评估见表5-3。 模块五 新员工辅导 返回上一级

31 注：评估班组长角色的表现，能力点是执行标准。
情境任务1 消除工作状态不稳定 表5-3任务评估表 注：评估班组长角色的表现，能力点是执行标准。 消除工作状态不稳定评估项目 一般 良好 优秀 岗位认知 职业感提升 个人发展 模块五 新员工辅导 返回上一级

32 模块五 新员工辅导 情境任务2 解决无法融入团队问题 返回上一级

33 任务背景 实训目的 必备能力点 时间安排 分组方式 角色背景 任务执行步骤 必备知识 讨论内容 情境任务2 解决无法融入团队问题
情境任务2 解决无法融入团队问题 Part 1 任务背景 Part 2 实训目的 Part 3 必备能力点 Part 4 时间安排 Part 5 分组方式 Part 6 角色背景 Part 7 任务执行步骤 Part 8 必备知识 Part 9 讨论内容 模块五 新员工辅导 返回上一级

34 情境任务2 解决无法融入团队问题 任务背景 对于稳定新员工来讲，面临的主要问题是如何让新员工尽快融入团队，而不仅仅是业务知识的学习，需要让新生代员工能更大程度地抵住“诱惑”，忠诚于企业，减少新人员流失给企业带来的损失，助力企业发展。实训目的关注新员工的情感需求，并培养新老员工互助互爱的团队意识，使新员工尽快融入团队，增加主人翁责任感。通过呼叫中心排班来加深新员工与团队的融入程度，是一种不容忽视的手段。 实训目的 关注新员工的情感需求，并培养新老员工互助互爱的团队意识，使新员工尽快融入团队，增加主人翁责任感。通过呼叫中心排版来加深新员工与团队融入程度，是一种不容忽视的手段。 模块五 新员工辅导 返回上一级

35 2．利用性向分析的办法来加深对员工的了解。
情境任务2 解决无法融入团队问题 必备能力点 1．科学排班分组和班次分配的技巧。 2．利用性向分析的办法来加深对员工的了解。 3．利用团队的文化或组织团队的活动来增进员工之间、新员工和老员工之间、前台岗位和后台岗位之间的友谊和感情。 时间安排 时间：60分钟，其中实训时间40分钟，交流总结时间20分钟。 模块五 新员工辅导 返回上一级

36 1．通过“性向分析问卷”分析不同性格人员，提出讨论稿《××小组的组别分配》。
情境任务2 解决无法融入团队问题 分组方式 1．通过“性向分析问卷”分析不同性格人员，提出讨论稿《××小组的组别分配》。 2．根据分析结果与这些员工、周边同事沟通了解后，确认结果的准确性。 3．每个组别至少保证1名观察者和1名打分者，共计7—8人；根据每个班次40-50人，需要形成4个小组。 4．每组成员的性格和入职时间对比要形成差异性、互补性。 模块五 新员工辅导 返回上一级

37 通过对每一位新人任何一点的成绩都要鼓励的办法，监控大家的日常表现和成绩的动态，逐步激励、实现提升。
情境任务2 解决无法融入团队问题 角色背景 你是一名入职近2年的优秀班组长，你的组员本月刚增加了5名新员工，但是由于新员工都是“90后”人员，工作状态散漫，和其他“80后”员工不能相处融洽，故需要做部门文化宣导和工作上的安排，以尽快提升他们的业绩，打造其融入团队的和谐氛围。 1．部门文化宣导 周三早上8：00-8:50是呼叫中心团队的一个活动日——队舞展示。这一天的周三早上在活动时段这5名新员工没有去参加，而是在员工会议室和茶水间聊天；经过你面对面地逐个与这些人员进行沟通发现，这5人均在一个临时培训小组，需要优化排班，采用老员工带徒弟的机制改善这种状况。 2．小组对比、员工成绩对比 通过对每一位新人任何一点的成绩都要鼓励的办法，监控大家的日常表现和成绩的动态，逐步激励、实现提升。 任务执行步骤 融入团队任务执行步骤见表5-4。 模块五 新员工辅导 返回上一级

38 表5-4融入团队任务执行步骤 情境任务2 解决无法融入团队问题 模块五 新员工辅导 步骤 步骤描述 时间需要 步骤一
情境任务2 解决无法融入团队问题 表5-4融入团队任务执行步骤 步骤 步骤描述 时间需要 步骤一 教师进行该情境任务分组，确定班组长角色、组员角色 5分钟 步骤二 教师分发角色背景资料，指导各角色该如何执行扮演 10分钟 步骤三 各角色熟悉自己的背景资料，做前期准备工作 步骤四 各就各位，准备开始实训 步骤五 实训开始，组员角色配合班组长完成任务： 有2~3名小组人员没有参与集体活动，而是在员工会议室和茶水间聊天； 班组长找到大家后要求去参加活动； 活动结束后，班组长要求这些新员工填写一份问卷调查表，通过咨询和了解他们的日常表现行动后综合考虑，作出了班次调整的计划 15分钟 步骤六 任务结束后，针对相关话题进行讨论（班次调整计划是否合理）并总结 20分钟 步骤七 转换角色进行第二回合、第三回合 模块五 新员工辅导 返回上一级

39 情境任务2 解决无法融入团队问题 模块五 新员工辅导 必备知识 1．性向分析方法一
情境任务2 解决无法融入团队问题 必备知识 1．性向分析方法一 气质是个人生来就具有的心理活动的动力特征。它包括心理过程的强度、心理过程的速度、心理过程的稳定性、心理活动的指向性特点，可通俗理解为“脾气”、“秉性”或“性情”。 胆汁质的人，其大脑的兴奋过程占优势，表现出兴奋过程和抑制过程的不均衡。他们的情绪产生往往迅速而强烈，而且带有爆发式的特点；反应敏捷，甚至有些不受控制。在言语动作和情绪反应上迅速而强烈，但不够灵活；工作热情高，精力充沛，但抑制能力较差，工作缺乏完整性和条理性。 多血质的人，其大脑兴奋和抑制过程平衡且转换较灵活；反应敏捷，能较快地适应环境的变化，善于和陌生人打交道；喜欢新鲜的事物，兴趣广泛，但缺乏深入；注意力不够稳定，容易转移，当对事物失去兴趣时，易产生厌倦情绪。 黏液质的人，其大脑兴奋和抑制过程平衡但转换不够灵活；情绪平和且很少外露，面部表情和身体语言都比较单调和呆板；注意力稳定，自制力强，能长期从事单调枯燥的工作；做事前考虑周详，严格遵守各种制度和纪律，工作踏实努力，但不容易适应新环境，不喜欢挑战，所以创造力略显不足。 抑郁质的人，其行为特点和情绪体验深刻、细腻，对外界刺激非常敏感，情绪深沉持久且变换缓慢；观察力强，对细节体验深刻，思维深入细致；对人或事过于敏感，容易产生忧郁的情感；不喜欢抛头露面，平时比较沉默，怀疑性强；工作非常细致但有些刻板，需要多给予鼓励和情感上的支持。 气质测试 请认真阅读下列各题，根据每道题与你的符合程度在每题后面填上相应的分数，分数匹配如表5-5所示。 模块五 新员工辅导 返回上一级

40 2．如发现自己的反应并不总是一致的，则按照自己大多数情况或自然情况下的反应作答； 3．尽量避免选“0”这样的中性答案，除非真的不能确定。
情境任务2 解决无法融入团队问题 表5-5分数匹配 注意： 1．不要过多思考，凭第一反应作答； 2．如发现自己的反应并不总是一致的，则按照自己大多数情况或自然情况下的反应作答； 3．尽量避免选“0”这样的中性答案，除非真的不能确定。 好，现在开始作答吧！ 非常符合 比较符合 不能确定 完全不符合 2 1 -1 -2 模块五 新员工辅导 返回上一级

41 表5-6选项作答 情境任务2 解决无法融入团队问题 模块五 新员工辅导 返回上一级 项目 选择分数 1.做事力求稳妥，不做无把握的事
情境任务2 解决无法融入团队问题 表5-6选项作答 项目 选择分数 1.做事力求稳妥，不做无把握的事 2.遇到可气的事就怒不可遏，把心里话全部说出来才感到痛快 3.宁可一个人做事，不愿与很多人在一起 4.很快就能适应新环境 5.厌恶那些强烈的刺激、如尖叫、噪声、危险镜头等 6.和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅 7.喜欢安静的环境 8.善于和人交往 9.羡慕那种善于克制自己感情的人 10.生活有规律，很少违反作息制度 11.在多数情况下是乐观的 12.遇到陌生人觉得很拘束 13.遇到令人气愤的事能很好地自我克制 14.做事总是有旺盛的精力 15.遇到问题常常举棋不定，优柔寡断 16.在人群中从来不觉得过分拘束 17.情绪高昂时，觉得干什么都有兴趣；情绪低落时，又觉得什么都没有意思 18.当注意力集中到一事物时，不容易受其他事情的干扰 19.理解问题总是比别人快 20.碰到危险情境，常有一种极度恐怖感和紧张感 21.对学习、工作、事业怀有很高的热情 22.能够长时间做枯燥、单调的工作 23.感兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干 24.一点小事情就能引起情绪波动 25.讨厌做那种需要耐心、细致的工作 26.与人交往不卑不亢 模块五 新员工辅导 返回上一级

42 续表 情境任务2 解决无法融入团队问题 模块五 新员工辅导 返回上一级 选项 选择分数 27.喜欢参加热闹的活动
情境任务2 解决无法融入团队问题 续表 选项 选择分数 27.喜欢参加热闹的活动 28.爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品 29工作或学习时间长了常感到厌倦 30.不喜欢长时间谈论一个问题，而愿意实际动手干 31.宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语 32.被别人认为总是闷闷不乐 33.理解问题比常人慢些 34.疲倦时只要休息一下，就能精神抖擞，重新投入工作 35.心里的话不愿说出来 36.认准一个目标就希望尽快实现，不达目的誓不罢休 37.学习、工作一段时间后，常比别人感到疲倦 38.做事有些莽撞，常常不考虑后果 39.老师或师傅讲授新知识、新技术时，总希望他（她）讲慢些，多重复几遍 40.能够很快忘却那些不愉快的事情 41.完成一件工作总比别人花费时间多 42.喜欢运动量大的体育活动或参加各种文艺活动 43.不能很快的把注意力从一件事转移到另一件事上 44.接受一个任务后，希望迅速完成 45.认为墨守成规比冒风险好些 46.能够同时注意几件事情 47.烦闷的时候，别人很难是自己高兴起来 48.爱看情节起伏跌宕、激动人心的小说 49.对工作抱着认真严谨、始终如一的态度 50.和周围人们的关系总是相处不好 51.喜欢复习学过的知识，喜欢重复做自己已熟悉的工作 52.希望做变化大、花样多的工作 53.童年时会背的诗歌比别人记得清楚 54.往往语出伤人，自己却察觉不到 55.在体育活动中，常因反应慢而落后 56.反应敏捷，头脑机智 57.喜欢有条理而不麻烦的工作 58.遇到兴奋的事常常失眠 59.对新知识接受慢，一旦理解了就很难忘记 60.假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落 模块五 新员工辅导 返回上一级

43 好，现在我们完成了测试，开始自己计分。请把你每道题的答案填在 表5-7中相应的题号下。
情境任务2 解决无法融入团队问题 好，现在我们完成了测试，开始自己计分。请把你每道题的答案填在 表5-7中相应的题号下。 （注意：一定看准题号，别填错了！）然后，把每行的总分算出来，注意其中有负数。 表5-7气质类型得分统计表 胆汁质 题号 2 6 9 14 17 21 27 31 36 38 42 48 50 54 58 总计 得分 多血质 4 8 11 16 19 23 25 29 34 40 44 46 52 56 60 粘液质 1 7 10 13 18 22 26 30 33 39 43 45 49 55 57 抑郁质 3 5 12 15 20 24 28 32 35 37 41 47 51 53 59 模块五 新员工辅导 返回上一级

44 情境任务2 解决无法融入团队问题 模块五 新员工辅导 (2)团队活动
情境任务2 解决无法融入团队问题 (2)团队活动 呼叫中心的管理者需要对团队活动尤为重视，经常组织团队竞赛或野外拓展活动，从中挖掘出员工的潜能，清晰地了解员工的性格，塑造出一个具有向心力的团队。例如，于休息时间组织踢毽子比赛、拔河比赛、春游、爬山等活动。 (3)文笔展示 呼叫中心的部门文化可以通过内刊进行展示，定期对各模块业务的特点、市场动态、行业动态变化进行展示，潜移默化地提升员工的学习能力、表现能力、思维组织能力等综合素质魅力。 3．排班考虑因素和方法 (1)情绪控制力好的员工与新员工同一班次； (2)业务能力强的员工与新员工同一班次； (3)对于新员工的排班喜爱给予充分重视； (4)综合以上性向分析结果，再次审核排班的科学性。 4．与新员工进行有效沟通的方法 (1)根据性向分析结果提出相关工作或生活问题； (2)针对发现的性格弱势特点给予积极的引导； (3)通过其生活和细节琐事表示出对新员工的关注，慢慢拉近心灵的距离，相互产生信任； (4)相互畅言，达成共识后，积极将其引导到阳光、积极的思维模式和行动中。 模块五 新员工辅导 返回上一级

45 1．班组长作性向分析时遇到的困难是什么？如何可以改善？ 2．性向分析办法是否可以90%的概率来体现新员工的性格特点？
情境任务2 解决无法融入团队问题 讨论内容 1．班组长作性向分析时遇到的困难是什么？如何可以改善？ 2．性向分析办法是否可以90%的概率来体现新员工的性格特点？ 3．在利用性向分析的结果与员工进行沟通的过程中，是否可以很容易地到达沟通的契合点，使彼此的沟通效果感觉良好？ 4．在提升新员工与团队的共融过程中，哪些团体活动更加有效？哪些活动适应于日常工作中推行？哪些活动适应于部门、公司性质的活动？为什么？ 该任务评估见表5-8。 模块五 新员工辅导 返回上一级

46 注：评估班组长角色的表现，能力点是执行标准。
情境任务2 解决无法融入团队问题 表5-8任务评估表 注：评估班组长角色的表现，能力点是执行标准。 解决无法融入团队问题评估项目 一般 良好 优秀 排班分析 性向分析 团队文化和活动 模块五 新员工辅导 返回上一级

47 模块五 新员工辅导 情境任务3 提升业绩进步速度 返回上一级

48 任务背景 实训目的 必备能力点 时间安排 分组方式 角色背景 任务执行步骤 必备知识 讨论内容 情境任务3 提升业绩进步速度
情境任务3 提升业绩进步速度 Part 1 任务背景 Part 2 实训目的 Part 3 必备能力点 Part 4 时间安排 Part 5 分组方式 Part 6 角色背景 Part 7 任务执行步骤 Part 8 必备知识 Part 9 讨论内容 模块五 新员工辅导 返回上一级

49 情境任务3 提升业绩进步速度 任务背景 呼叫中心的业绩阶梯总是与老员工和新员工人职时间的维度相对应的，如何让公司任一员工在进入岗位后迅速发挥最大的潜力，降低未达标服务案例、降低业绩进步缓慢的员工数量、降低人工成本，都是呼叫中心比较关注的工作。 实训目的 呼叫中心月度绩效结果分析中可以对新员工的业绩以月度为单位进行水平曲线呈现。每一名员工连续季度、年度的得分变化趋势均可呈现。对于未达到各项平均分的新人职员工如何使其在短期内，有效地提升业绩，并形成常态，需要从其绩效各个项目的维度进行仔细分析，需要不断地进行激励和引导，使之拥有持之以恒的工作态度和不断提升的业绩。 模块五 新员工辅导 返回上一级

50 2．善于利用“汉堡包”激励法来鼓励员工提升工作积极性。
情境任务3 提升业绩进步速度 必备能力点 1．学会利用绩效分析结果来找到问题。 2．善于利用“汉堡包”激励法来鼓励员工提升工作积极性。 3．通过对进入呼叫中心的新任岗位人员实施日常机制的管理，形成每一位员工都愿意积极帮助新人的普遍现象。 时间安排 时间：45分钟，其中实训时间30分钟，交流总结时间15分钟。 模块五 新员工辅导 返回上一级

51 情境任务3 提升业绩进步速度 分组方式 可以先将模拟试题发给大家，为以体现管理手段为目的，这里只需要做一个简单的关于呼叫中心的考试卷即可（3-5道题目）。通过新老员工的对比形成差距，并作为背景，划分新员工一组和老员工一组，然后班组长针对成绩进行分析，通过差距项目的原因分析看到问题；最后，班组长要与分数低的员工通过“汉堡包”激励法进行沟通。 模块五 新员工辅导 返回上一级

52 1．通过对业绩下滑员工的考试成绩进行分析，了解是因为粗心还是的确没有掌握扎实。
情境任务3 提升业绩进步速度 角色背景 你是一名入职2年以上的优秀班组长，小组员工有50%都是人职不到6个月的新人，面对老员工的成绩下滑和新人的业绩无提升的情况下，你需要通过沟通发现问题，并分析问题的原因，从而提升员工的业绩及其士气、自信心，使其逐步走上良性轨道。 1．通过对业绩下滑员工的考试成绩进行分析，了解是因为粗心还是的确没有掌握扎实。 2．通过沟通后发现是老员工家中出现了变故，精神一直委靡不振，情绪低落；新员工是因为不懂得学习方法，面对一堆的项目知识，不知道如何全部记住。 3．通过你与新老员工的沟通，这些员工增强了上进心，对员工心态有了正面的引导。 任务执行步骤 任务执行步骤见表5-9。 模块五 新员工辅导 返回上一级

53 表5-9业绩提升任务执行步骤 情境任务3 提升业绩进步速度 模块五 新员工辅导 步骤 步骤描述 步骤一
情境任务3 提升业绩进步速度 表5-9业绩提升任务执行步骤 步骤 步骤描述 步骤一 教师进行该情境任务分组，确定班组长角色、组员角色 步骤二 教师分发角色背景资料，知道各角色该如何执行扮演 步骤三 各角色熟悉自己的背景资料，做前期准备工作 步骤四 各就各位，准备开始实训 步骤五 实训开始，组员角色配合班组长完成任务； （1）对于业绩下滑较大的新老员工，通过了解和查实，发现时由于员工最近的工作效率（状态）低迷所致； （2）班组长通过沟通，引导老员工和新员工提升上进心和积极性 步骤六 任务结束后，针对相关话题进行讨论并总结 步骤七 转换角色进行第二回合、第三回合 模块五 新员工辅导 返回上一级

54 情境任务3 提升业绩进步速度 模块五 新员工辅导 必备知识 1．绩效考核的概念
情境任务3 提升业绩进步速度 必备知识 1．绩效考核的概念 绩效考核通常也称为业绩考评或“考绩”，是针对企业中每个职工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对职工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。它是企业人事管理的重要内容，更是企业管理强有力的手段之一。业绩考评的目的是通过考核提高每个个体的效率，最终实现企业的目标。在企业中进行业绩考评工作，需要做大量的相关工作，首先必须对业绩考评的含义作出科学的解释，使得整个组织有一个统一的认识。 2．绩效考核的意义 绩效考核是现代组织不可或缺的管理工具。它是一种周期性检讨与评估员工工作表现的管理系统，是指主管或相关人员对员工的工作作系统的评价。有效的绩效考核，不仅能确定每位员工对组织的贡献或不足，更可在整体上给人力资源的管理提供决定性的评估资料，从而可以改善组织的反馈功能，提高员工的工作绩效，激励士气，还可作为公平、合理地酬赏员工的依据。 绩效考核是现代企业管理模式的主要方式，是企业根据自身特点采取的与之相适应的激励机制。实行科学的评价体系，对职工的工作、学习、成长、效率、培训、发展等进行全方位的定量和定性考核，可以改善职工的工作行为，充分发挥职工的潜能和积极性，以求更好地达到工作目标。 绩效考核的作用主要体现在四方面。一是管理作用。通过考核办法的制定和落实，可进一步明确坐席人员的工作目标和工作标准，在工作过程中起到沟通、学习、改进等作用。二是激励作用。通过绩效考核的奖优罚劣，可以改善和调整相关人员的工作行为，促使相关人员更加积极、主动、规范地去完成职责范围内的工作。三是导向作用。以考核标准规范工作行为，确立工作方向。四是监控作用。 模块五 新员工辅导 返回上一级

55 情境任务3 提升业绩进步速度 模块五 新员工辅导 3．绩效分析的方法 (1)交替排序法
情境任务3 提升业绩进步速度 3．绩效分析的方法 (1)交替排序法 交替排序法(AlternativeRankingMethod，ARM)是一种较为常用的排序考核法。其操作方法就是分别挑选、排列出“最好的”与“最差的”，然后挑选出“第二好的”与“第二差的”，这样依次进行，直到将所有的被考核人员排列完全为止，从而以优劣排序作为绩效考核的结果。交替排序在操作时也可以使用绩效排序表。 (2)配对比较法 配对比较法（PairedComparisonMethod．PCM）是一种更为细致的通过排序来考核绩效水平的方法。它的特点是每一个考核要素都要进行人员间的两两比较和排序，使得在每一个考核要素下，每一个人都和其他所有人进行了比较，所有被考核者在每一个要素下都获得了充分的排序。 (3)强制分布法 强制分布法（ForcedDistributionMethod，FDM）是指在考核进行之前就设定好绩效水平的分布比例，然后将员工的考核结果安排到分布结构里。 (4)关键事件法 关键事件法(CriticalIncidentMethod，CIM)是一种通过员工的关键行为和行为结果来对其绩效水平进行考核的方法。一般由主管人员将其下属员工在工作中表现出来的非常优秀的行为事件或者非常糟糕的行为事件记录下来，然后在考核时间点上（每季度，或者每半年）与该员工进行一次面谈，根据记录情况共同讨论，从而对其绩效水平作出考核。 模块五 新员工辅导 返回上一级

56 情境任务3 提升业绩进步速度 模块五 新员工辅导 (5)行为锚定等级考核法
情境任务3 提升业绩进步速度 (5)行为锚定等级考核法 行为锚定等级考核法(BehaviorallvAnchoredRatingScale，BARS)是基于对被考核者的工作行为进行观察、考核，从而评定其绩效水平的方法。 (6)目标管理法 目标管理法(ManagementBYObjectives，MBO)是现代更多采用的一种方法，管理者通常很强调利润、销售额和成本这些能带来成果的结果指标。在目标管理法下，每名员工都分配有若干具体的指标，这些指标是其工作成功开展的关键目标，它们的完成情况可以作为评价员工工作绩效的依据。 4．“汉堡包”激励法的概念 “汉堡包”激励法是通过对该员工身上的亮点进行表扬和认同，由此拉近与他的距离，然后指出他的缺点，说服其改正和提升，最后进行鼓励和支持，期望看到他的成绩。 5．“关注+引导+表扬”的日常管理机制 关注+引导+表扬=成功，关注指关心和帮助；引导指引用和指导；表扬是对其好的表现给予一定的赞扬。这是职场中常用的一种管理办法。当从日常工作中发现未达标项目中的严重问题时，必须第一时间进行改善和提升，以不影响团队的成绩和公司的效益为目的。讨论内容 模块五 新员工辅导 返回上一级

57 情境任务3 提升业绩进步速度 模块五 新员工辅导 讨论内容 1．员工对绩效的理解是否偏离？如何通过你的宣导来让大家正确看待绩效考核的目的？
情境任务3 提升业绩进步速度 讨论内容 1．员工对绩效的理解是否偏离？如何通过你的宣导来让大家正确看待绩效考核的目的？ 2．呼叫中心的哪些岗位需要了解部门内前台客服人员详细的月度、季度绩效分析成绩？为什么？ 3．企业员工中“80、90后”的员工比较难以管理，“汉堡包”激励法是目前比较常用的一种方式，此种方法针对你团队中的“90后”员工是否无法适用？为什么？ 4．在呼叫中心团队管理中，无论新人还是老员工的工作积极性都是与哪些岗位、哪些原因关系最为密切的？为什么？ 该任务评估见表5-10。 表5-10任务评估表 提升业绩进步 速度评估项目 一般 良好 优秀 绩效考核分析 “汉堡包”激励法 关注+引导+表扬 模块五 新员工辅导 返回上一级

58 模块五 新员工辅导 情境任务4 消除情绪浮躁 返回上一级

59 任务背景 实训目的 必备能力点 时间安排 分组方式 角色背景 任务执行步骤 必备知识 讨论内容 情境任务4 消解情绪浮躁 模块五 新员工辅导
情境任务4 消解情绪浮躁 Part 1 任务背景 Part 2 实训目的 Part 3 必备能力点 Part 4 时间安排 Part 5 分组方式 Part 6 角色背景 Part 7 任务执行步骤 Part 8 必备知识 Part 9 讨论内容 模块五 新员工辅导 返回上一级

60 1．降低人员流失率，提升员工职业感，缓解员工压力。 2．提升情绪管理能力：自身+组员+客户。 3．掌握呼叫中心常用的缓解压力的实用技巧。
情境任务4 消解情绪浮躁 任务背景 大部分人都是容易出现个人情绪的，何况我们的呼叫中心员工呢？如何做好压力管理，缓解员工的压力，是我们骨干需要掌握的技能。不仅仅需要管理好我们自己的情绪，同样需要管理好员工的情绪，进而不断提升团队的核心竞争力，保障呼叫中心人员的稳定性。这也是团队管理工作中的一项重要内容。 实训目的 1．降低人员流失率，提升员工职业感，缓解员工压力。 2．提升情绪管理能力：自身+组员+客户。 3．掌握呼叫中心常用的缓解压力的实用技巧。 模块五 新员工辅导 返回上一级

61 3．引导≠教导，引导胜于教导，对员工进行有效的引导工作。 时间安排 时间：60分钟，其中实训时间45分钟，交流总结时间15分钟。 分组方式
情境任务4 消解情绪浮躁 必备能力点 1．分析情绪浮躁的方法。 2．对应各种情绪化行为的合理应用手段。 3．引导≠教导，引导胜于教导，对员工进行有效的引导工作。 时间安排 时间：60分钟，其中实训时间45分钟，交流总结时间15分钟。 分组方式 以学员中相对年龄较小的成员组成8-10人一组，以表现出如今“80、90后”员工容易出现的工作情绪状态；每组设立一名观察员，以第三者角度体验班组长引导新员工的场景。 模块五 新员工辅导 返回上一级

62 情境任务4 消解情绪浮躁 角色背景 你是一名工作经验较丰富、性格外向、敬业的班组长，由于你的个性积极向上、阳光，你的组员经过沟通后情绪很快就会得到缓解，愿意配合你的工作，并以积极向上的性格感染大家，一起提升小组业绩。 1．你进行走动式管理时，现场发现一名平时业绩不错的员工与客户发生了争执，这时你立即接过电话安抚客户，服务完毕后你立即找到这名员工并进行沟通，通过分析和了解，是由于该员工个性好强所导致的，最后你通过一个案例进行引导，成功地和这名员工达成共识。 2．你的组员因为年龄都比较小，在个人情绪管理上需要定期地进行引导，所以你在日常管理工作中主持和安排了小活动，使大家在忙碌工作中得到有效压力缓解和放松。 任务执行步骤 该任务执行步骤见表5-11。 模块五 新员工辅导 返回上一级

63 表5-11情绪缓解任务执行步骤 情境任务4 消解情绪浮躁 模块五 新员工辅导 步骤 步骤描述 步骤一
情境任务4 消解情绪浮躁 表5-11情绪缓解任务执行步骤 步骤 步骤描述 步骤一 教师进行该情境任务分组，确定班组长角色、组员角色 步骤二 教师分发角色背景资料，指导各角色该如何执行扮演 步骤三 各角色熟悉自己的背景资料。做前期准备工作 步骤四 各就各位，准备开始实训 步骤五 实训开始，组员角色配合班组长完成任务： 现场出现新员工与客户发生争执： 班组长通过与这名员工进行沟通，使其在短时间内得到情绪好转 步骤六 任务结束后，针对相关话题进行讨论并总结 步骤七 转换角色进行第二回合、第三回合 模块五 新员工辅导 返回上一级

64 情境任务4 消解情绪浮躁 模块五 新员工辅导 必备知识 1．情绪的概念
情境任务4 消解情绪浮躁 必备知识 1．情绪的概念 情绪是由主观引起的一种强烈的感情状态，并且伴随着心理上的变化，最后促使行为上的改变。而正面积极的情绪会驱使大脑高速运转，激发潜在能量，让思维受到积极情绪的引导，通过电波对外传递美好的声音，感染我们的客户。 2．情绪的重要性 我们的要求是：满负荷情感付出。每天接待第一个客户和最后一个客户的情绪饱满度都是相同的，态度都是同样的谦和，声音都是同样的甜蜜。做过质检的人一定清楚，要求客服人员做到这一点实为不易。从管理角度出发，拥有良好的工作热情，它是公司赋予客服中心职责的要求所在，是增强客户忠诚度的重要保证。只有当客服情绪稳定良好的时候，服务质量才会逐步地提高，工作效率才能加倍，从而最终达到客户满意度的提升。 3．不良情绪的根源 业务定位不够优化，对呼叫中心承担职责重要性的认识不足，呼叫中心从业人员的社会认知度不高，这些都是不良情绪的根源。 4．对客服人员的工作要求 没有百分百的完美，客户服务工作就是为促进企业的服务完美化而设立的部门，对客服人员的工作要求是：细腻+责任心+敬业+真诚+职业感+……，从而不断地促进企业产品的客户满意度越来越高。 5．心态的力量 可以从以下的几个实例中看出心态的力量。 模块五 新员工辅导 返回上一级

65 ◆教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个弯弯曲曲的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。
情境任务4 消解情绪浮躁 【实例5-4】9个人过桥的试验。 ◆教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个弯弯曲曲的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。 ◆走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。 教授问：现在你们谁敢走回来？ 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。 ◆教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。 ◆只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？这个人说，我担心网不结实。 模块五 新员工辅导 返回上一级

66 ◆教授把一名死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。
情境任务4 消解情绪浮躁 【实例5-5】死囚试验（心态影响能力）。 ◆教授把一名死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。 ◆然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声，教授说，这就是你的血在滴。 ◆第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样，其 实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。 人有基本九类情绪：兴趣、愉快、惊奇、悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧。 好心情可以使你产生向上的力量，使你喜悦、生气勃勃，使你沉着、冷静，缔造和谐。 坏心情可以使你不思进取，甚至颓废，使你忧愁、悲观、失望、委靡不振；如果你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意配合别人的工作，人际关系就会紧张。 模块五 新员工辅导 返回上一级

67 1．是否可以通过对自我、员工以及身边的情境进行分析，找出情绪暴躁产生的原因？
情境任务4 消解情绪浮躁 讨论内容 1．是否可以通过对自我、员工以及身边的情境进行分析，找出情绪暴躁产生的原因？ 2．我们在日常生活中，自己的情绪、他人的情绪对生活和工作的影响有哪些？ 3．在生活和工作中如何管理好自己的情绪、他人的情绪？ 该任务评估见表5-12。 模块五 新员工辅导 返回上一级

68 表5-12任务评估表 情境任务4 消解情绪浮躁 模块五 新员工辅导 消解情绪浮躁评估项目 一般 良好 优秀 背景环境分析 引导+教导
情境任务4 消解情绪浮躁 表5-12任务评估表 消解情绪浮躁评估项目 一般 良好 优秀 背景环境分析 引导+教导 缓解压力小技巧 模块五 新员工辅导 返回上一级

69 本模块内容学习结束！ 请同学们继续努力学习 模块五 新员工辅导 返回上一级