如何建立中职院校质量管理体系专题讲座 主讲人 郭北平 国家注册咨询师.

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1 如何建立中职院校质量管理体系专题讲座 主讲人 郭北平 国家注册咨询师

2 如何建立中职院校质量管理体系专题讲座 讲座内容共分为六个部分 第一部分 学校为何要建立质量管理体系？
第一部分 学校为何要建立质量管理体系？ 第二部分 学校建立质量管理体系时的关注点 第三部分 ISO9000族标准的概论 第四部分 八项质量管理原则 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第六部分 体系建立涉及到的文件如何编写

3 1、教育领域申请认证的优势 第一部分 学校为何要建立质量管理体系
第一部分 学校为何要建立质量管理体系 1、教育领域申请认证的优势 a)ISO9000认证其实是提升学校整体素质的最佳切入点。它的实施过程对学校来说，是动态学习的过程、转变观念的过程、培养干部的过程和深化管理的过程 b) 减少国际合作壁垒。ISO9000认证可以促进实现教育管理与国际接轨，奠定了教育“面向世界”的管理基础，使学校的管理者从意识上和方法上实现与国际同步。这也就取得了国际接轨的通行证，即为国际合作与交往减少了壁垒。

4 第一部分 学校为何要建立质量管理体系 c)更新创新教育观念。接受国际质量管理新理念，就能牢固树立教育服务观念。 d)规范学校各类管理。 e)强化按规则办事意识，把“依法治校，以法治教”落实到实处，使学校全面管理工作走上规范化的轨道。 f)提升学校公信力。

5 2、我国目前各省的高校评估也参照质量管理体系控制方法实施，促使着一些学校已通过ISO9001质量管理体系认证。
第一部分 学校为何要建立质量管理体系 2、我国目前各省的高校评估也参照质量管理体系控制方法实施，促使着一些学校已通过ISO9001质量管理体系认证。 清华大学汽车系、河北大学后勤集团、江西大宇职业技术学院、湖南铁道职业技术学院、南华大学、北京理工大学继续教育学院、北航、长沙交通职业技术学院、常州机电职业技术学院、新疆昌吉职业技术学院等100多所学院率先通过了认证

6 3、ISO9000族标准与人才水平评估标准的关系 第一部分 学校为何要建立质量管理体系
第一部分 学校为何要建立质量管理体系 3、ISO9000族标准与人才水平评估标准的关系 人才水平评估标准---规定了学校在进行学生教育教学应该达到的标准和水平，更加关注取得的结果。 ISO9000质量管理体系标准----1)规定了学校在教育教学方面达到人才水平评估标准和水平的过程的要求，关注的是过程管理，是达到评估效果的基础和保证。 2)该标准不仅针对学院 的教育教学,也针对后勤、行政 管理作出的要求。 该

7 第二部分 建立中等院校质量管理体系的关注点
第二部分 建立中等院校质量管理体系的关注点 1、与学校有关的几个术语的解释 顾客：学生、家长、用人单位、社会、合作办学者 产品：服务 (教育\教学\行政\后勤) 质量：学校服务的固有特性满足要求的程度 。 教育服务的特性为功能性、知识性、可接受性、安全性 过程：学校教育、教学、后勤服务实施中所有环节可称之为过程 组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组 人员及设施（学校本身）

8 第二部分 建立高等院校质量管理体系的关注点
第二部分 建立高等院校质量管理体系的关注点 2、学校服务过程的认定（与ISO9001标准的对应）..\..\最新9000教学幻灯片\第4章.ppt 1）教育服务实现过程包括（对应标准第七章 产品实现） 教学过程：专业设置及教学计划 教学安排、教学大纲、教材及教学物资准备、外聘教师 授课计划 教案 教学实施 考试 教育过程：教育设计 教育实施（形势教育、法制教育、国防教育、道德教育、健康教育、行为规范教育、就业指导） 教育效果分析 搜集社会反馈 管理过程：学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理 服务过程：服务设计 招生宣传 新生接待 宿舍管理、膳食提供图书资料服务、医疗服务、校园安全保障 毕业生推荐 毕业生离校工作

9 第二部分 建立中等学校质量管理体系的关注点
第二部分 建立中等学校质量管理体系的关注点 2）资源管理的过程包括（对应标准第六章 资源管理） 人力资源：教师及各类人员的招解聘、配置、培训、考核 基础设施：校舍及其他建筑物提供与管理、教学设施 设备提供（采购）与管理、支持性服务提供 工作环境：校园环境管理（绿化、卫生、教学与工作场地维护）、校园文化建设（形象策划、宣传教育、文体活动、校风建设、校园网等管理）

10 第二部分 建立中等职业学校质量管理体系的关注点
第二部分 建立中等职业学校质量管理体系的关注点 3）高层管理过程包括（对应标准第五章 管理职责） 制定质量方针、质量目标 明确职责权限 内部沟通 管理评审 4）监视和测量过程包括（激励机制体现 对应标准第八章 测量分析和改进） 学生及其他顾客满意度监测、教育服务过程监测、教育服务结果监测 不合格控制 数据分析 持续改进 在中等职业学校质量管理体系的四大过程中，高层管理过程是整个体系的精髓和指挥系统，教育服务实现过程是体系的中心过程，资源管理是提供体系物质基础的过程，监视与测量过程是前三个过程得到持续改进的基础。

11 第三部分 ISO9000族标准概论 什么是ISO9000族标准？ 由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。 国际标准化组织（ISO）：成立于1946年2月总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构拥有150个成员国，我国是创始国之一。 质量管理质量保证技术委员会（TC176）：专门制定有关质量方面的技术委员会。

12 ISO9000族标准产生于二次大战期间从对军工产品的质量控制产生而来。 ISO9000族标准经历了三个阶段

13 基础：八项质量管理原则 十二项质量原理 术语：10个部分80个词条 ISO9000---质量管理体系 基础和术语

14 ISO9001---质量管理体系 要求 第三部分 ISO9000族标准概论 规定了学校建立管理体系的要求，从四大过程作出了规定：
管理职责（最高层管理过程） 资源管理（校内设备设施、楼宇等管理） 产品实现（教育、教学过程的实现） 测量分析改进（约束机制和激励机制的实施）

15 ISO9004---质量管理体系 业绩改进指南 第三部分 ISO9000族标准概论 给出了超于ISO9001要求的业绩提高的指南。
此标准不作为内部和外部审核的依据。

16 第三部分 ISO9000族标准概论 ISO 质量环境管理体系审核指南 当组织质量、环境两个管理体系共同审核时所依据的标准。

17 组织依存于学生。因此，组织应当理解学生当前和未来的需求，满足学生要求并争取超越顾客期望。
第四部分 八项质量管理原则 原则一 以学生为关注焦点 组织依存于学生。因此，组织应当理解学生当前和未来的需求，满足学生要求并争取超越顾客期望。

18 第四部分 八项质量管理原则 如何实现以顾客（学生、家长、社会）为关注焦点 1、识别顾客需求 明示的 隐含的 必须执行的

19 第四部分 八项质量管理原则 2、组织目标与需求结合 依据顾客需求制定组织目标 充分考虑顾客三方面需求 尽量将需求转化成目标并实施

20 第四部分 八项质量管理原则 3、测量学生满意度 确定测量的方法和时机 主动测量 被动测量 识别改进对象

21 第四部分 八项质量管理原则 4、对学生不满意的实施改进 识别改进对象 确定改进方法 实施改进

22 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
第四部分 八项质量管理原则 原则二 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

23 1、领导者确定学校发展方向（制定学校质量方针）
第四部分 八项质量管理原则 如何实现领导作用 1、领导者确定学校发展方向（制定学校质量方针） 针对组织现状确定发展方向 作出准确定位 编制质量方针

24 第四部分 八项质量管理原则 质量方针事例： 尚真、守信、博学、精艺 面向市场、突出技能、服务就业、提高素质、创新超越 紧贴市场，就业导向，机电为重，技能为长 精细管理，持续改进，执行为本，服务为上

25 第四部分 八项质量管理原则 2、策划未来 确定组织的远景规划 编制质量目标（实现质量方针的指标）

26 质量目标事例： 学生满意度95% 用人单位满意度90% 就业率95% 双证持有率98% 重大安全事故零发生 争创示范性院校
第四部分 八项质量管理原则 质量目标事例： 学生满意度95% 用人单位满意度90% 就业率95% 双证持有率98% 重大安全事故零发生 争创示范性院校

27 3、协调活动 确定组织机构（以图表形式体现）..\..\澧县职业中专学校\学校质量手册\附1：行政组织机构图.doc
第四部分 八项质量管理原则 3、协调活动 确定组织机构（以图表形式体现）..\..\澧县职业中专学校\学校质量手册\附1：行政组织机构图.doc 明确职责分工（建立岗位职责）..\..\澧县职业中专学校\学校质量手册\附：2质量管理体系分配表(缩A4）.doc 建立约束和激励机制（奖惩制度）

28 第四部分 八项质量管理原则 4、创造员工充分参与的工作环境 注重学校文化的建设 调动员工积极性

29 第四部分 八项质量管理原则 原则三 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们 的充分参与，才能使他们的才干为组织 带来收益。

30 1、员工意识的建立 2、通过奖惩制度调动积极性 全员参与原则体现在 第四部分 八项质量管理原则
第四部分 八项质量管理原则 全员参与原则体现在 1、员工意识的建立 通过培训提高员工职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识 2、通过奖惩制度调动积极性 通过目标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励等方式

31 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果
第四部分 八项质量管理原则 原则四 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果

32 过程：利用资源，将输入转化为输出的相互关联相互作用的一组活动。
第四部分 八项质量管理原则 过程：利用资源，将输入转化为输出的相互关联相互作用的一组活动。 学校教育过程主流程为： 招生 教学、教育 考试 毕业发证 招生计划编制、批准、发放 招生前培训 招生实施 教学计划编制 教师聘任、培训 授课（备课、课堂练习、听棵课后作业） 教学效果检查 考场安排 监考培训 题库建立与更新 违纪处理 毕业设计 证书发放 就业推荐 用人单位信息反馈 针对以上每个过程实施控制以确保每个环节受控，从而达到整个学校的教育管理提高，这个方法就叫作过程方法

33 作用：可以体现防患于未然的效果，对学校可实现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，层层把关效果。
第四部分 八项质量管理原则 过程方法是ISO9001标准所倡导的管理方法 作用：可以体现防患于未然的效果，对学校可实现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，层层把关效果。 过程方法就是PDCA循环的具体体现 P-策划 D-实施 C-检查 A-改进

34 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
第四部分 八项质量管理原则 原则五 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

35 管理的系统方法体现在 第四部分 八项质量管理原则 1、识别组织中所有过程形成体系（以流程图形式进行充分的识别）
第四部分 八项质量管理原则 管理的系统方法体现在 1、识别组织中所有过程形成体系（以流程图形式进行充分的识别） 2、确保各个过程之间紧密的衔接（部门之间接口严密，不能出现缺口） 3、确定对体系监控的方法和频次（通过内部审核、管理评审每年至少一次的方法进行检查）

36 第四部分 八项质量管理原则 原则六 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

37 顾客需求（生源和用人单位的要求） 市场竞争（公办学校，民办学校的层出） 科学技术（信息畅通、网络的运用） 持续改进的推动力体现在以下方面
第四部分 八项质量管理原则 持续改进的推动力体现在以下方面 顾客需求（生源和用人单位的要求） 市场竞争（公办学校，民办学校的层出） 科学技术（信息畅通、网络的运用）

38 第四部分 八项质量管理原则 原则七 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分 析的基础上。

39 基于事实决策方法 传递给决策者 第四部分 八项质量管理原则 信息中心（院办、招生、就业、各系部等部门）
第四部分 八项质量管理原则 基于事实决策方法 搜集外部信息（政策法规、同行的信息、市场情况等） 信息中心（院办、招生、就业、各系部等部门） 整理、总结、分析 形成内部反馈（形成内部制度、相关数据信息） 传递给决策者

40 第四部分 八项质量管理原则 原则八 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利 的关系可增强双方创造价值的能力

41 第四部分 八项质量管理原则 供应链体现了与供方之间的关系 供方 组织 顾客 与供方的关系既合作也控制 使双方达到双赢的效果

42 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 ISO9001:2000idtGB/T19001-2000 标准的理解要点
整个标准共八章节组成 第一章范围 第二章引用标准 第三章术语和定义 第四章质量管理体系要求（体系总要求） 第五章管理职责（支持性过程） 第六章资源管理（支持性过程） 第七章产品实现（主过程） 第八章测量分析改进（支持性过程）

43 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 顾客 顾客 管理职责 满意 测量分析和改进 要求 资源管理 产品实现 质量管理体系持续改进
输入 输出 产品实现 产品

44 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第一章 范围
1.1总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求 a)需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规要求的教育服务的能力 b)学院要增强顾客满意

45 1.2 应用 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 删减前提条件：
本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。 删减前提条件： 1）本标准第7章 产品实现 条款中的内容 2）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求 删减的意思：就是放弃对该过程的控制。

46 3、“7.6监视测量装置的控制”此条款可否删减？
第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 问题： 1、学院是否能删减“7.3设计开发过程”？ 2、“7.5.4顾客财产”此条款学院可否删减？ 3、“7.6监视测量装置的控制”此条款可否删减？

47 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第二章 引用标准

48 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第三章 术语和定义
另应针对本行业中的术语进行识别

49 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求
4.1总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应： a)充分识别学校教育服务提供所需的所有过程； b)确定已识别过程的顺序和相互关系；（通过建立流程图，直观体现） c)确定控制过程相应的准则和方法，以确保过程有效运行（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效果） d)确保获得充足资源和有效的信息（通过信息搜集部门及时获取和更新信息和数据，最高管理者提供充足资源） e)针对所识别的所有过程实施监视和测量 f)进行持续改进 g)针对外包过程要在质量管理体系中加以识别和实施控制

50 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求
作业： 1、各部门将所有的过程进行识别 例如：招生办：招生计划的编制、宣传资料准备、人员培训……. 2、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控制和指导，是否有相应的表格进行记录？ 例如：教务处：针对教学质量的检查有文件《课堂教学质量评估暂行办法》表格：《课堂教学质量评估记录表》、《听课记录表教师授课签到表》、《教师缺课记录表》…….. 3、各部门负责人如何对内部教职员工进行岗位考核？是否能够量化，便于检查？ 例如：后勤处对食堂菜品质量，环境、人员卫生，关键物资采购，保洁绿化，宿舍管理，等各环节是否都有考核标准？……

51 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求
4.2文件要求 4.2.1文件总则(学校建立质量管理体系的文件要求为三个层次的文件) 质量方针\质量目标(可单独编制,也可在手册中表述) 质量手册(一层次) 程序文件(二层次) 作业文件(三层次) 质量记录(表格)

52 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求
4.2.2质量手册(第一层次文件)..\..\质量手册和程序文件（模板）\质量手册和程序文件（发布稿）\质量手册.doc 是学校在质量方面的说明书,主要描述学校如何按照ISO9001标准中每个条款来实施的内容。 概括内容为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、ISO9001标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进行描述。 此质量手册为学校在质量方面的法规性文件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。

53 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求
程序文件（第二层次文件）..\..\质量手册和程序文件（模板）\质量手册和程序文件（发布稿）\教务处程序文件 ISO9001标准规定了在六个方面要编制文件化的程序，也就是书面程序： 文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正措施、预防措施等方面 程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果 学校应在以下方面编制相应的书面程序，从而达到控制规范的效果。如：招生控制程序、推荐控制程序、教学过程控制程序、教育过程控制程序、教学过程监控程序、人力资源控制程序等 程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被引用

54 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求
作业文件(第三层次文件)..\..\澧县职业中专学校\学校工作手册\教务处工作手册[1].doc 1）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件 2）是具体对各部门工作实施控制的文件 3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程 4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实际具有可操作性 如：学生学籍管理实施细则、考试命题要求及评测规范、关于加强考风建设的规定

55 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求
作业文件以《部门/系部工作手册》的形式体现。 内容含盖五个方面的内容： 1、部门、岗位职责（干什么） 2、质量目标（达到的标准） 3、管理制度（怎么干） 4、岗位考核办法（干的怎样） 5、质量记录（工作痕迹、证据）

56 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求
4.2.3文件控制 对体系所有的文件要实施控制如何对文件实施控制要编制书面程序 在书面程序中写明如何对以下方面进行控制 a)文件的编、审、批后才能进行发布 b)文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态（A/0-9） c)文件分发要进行记录，填写收发登记 d)使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况） e)文件清晰、易于识别进行编号（学校名称-文件名称汉语拼音缩写-年号） f)对外来文件（上级发放的政策、国家法律法规）识别和控制分发 e)对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用

57 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求
4.2.4记录控制 作为对过程控制的证据应保持记录，并将如何保持和控制记录形成书面程序 在书面程序中写明如何对以下方面进行控制 规定不同记录的标识，以便于区分 对贮存的环境、温度、湿度、通风等情况进行要求 对记录如何保护，是否有备份，如何保护磁盘，数据库如何清理等 如何快速检索到所需要的记录 对不同记录的保存期限如何规定 对于到期的记录如何处理

58 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求
作业： 各部门负责人和内审员是文件编写小组成员，共同编写文件控制程序和记录控制程序 1）各部门对作业性文件进行梳理，对关键过程缺乏文件的要补充，部门具备文件的要检查是否结合了实际情况并具有可操作性 3）各部门将文件编制《受控文件清单》以便于控制 4）确定部门记录表格的表式，并编制《记录清单》

59 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责
5.1管理承诺 最高管理者通过以下活动，对建立、实施和持续改进体系方面提供证据 a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性（可通过会议方式进行传达） b)制定质量方针（体现学校特色、发展方向） c)确保质量目标的制定（具有可测量、可实现、可挑战尽量在职能层次上量化） d)进行管理评审（定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分性有效性）

60 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责
5.2以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足 （如何获取顾客潜在的要求转换成教育服务赢得顾客，赢得市场。）

61 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责
5.3质量方针 与组织总宗旨相适应 包括两个承诺（满足要求和持续改进） 给质量目标的评审和制定提供框架 确保全体人员沟通和理解 定期在管理评审会议上进行评审 例如：与时俱进、学生为本、构建终身教育服务体系、持续满足学生与社会需求 塑造优秀品质 锤炼实战技能 德厚、技高、勤勉、创新

62 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责
5.4策划 5.4.1质量目标(每个部门共审条款) 是质量方面达到的目的，应可测量、可实现、可挑战，并在相关职能和层次上进行分解 例如：学校总目标 学生满意度90% 家长满意度92% 用人单位满意度85% 毕业生就业率90% 新生入学报到率85% 毕业生合格率90% 校舍、教学设备、图书量达到国家相关规定 在高职高专院校人才培养工作水平评估中达到优秀 部门分解后目标 后勤处：设备运行完好率 绿化覆盖率 维修及时率 采购及时率 采购产品合格率等

63 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责
质量目标是一把尺子，衡量体系和部门业绩，因此要保证其适宜、有效 部门分解的质量目标制定依据：部门职责、主控工作 部门分解的质量目标制定原则： 1）实际测定以确定数值，满足三性 2）要覆盖部门主控工作 3）要对目标的有效性进行测量，以便于更改

64 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责
5.4.2质量管理体系策划 最高管理者应确保： a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.l的要求。 b)在对质量管理体系的变更进行划和实施时，保持质量管理体系的完整性。(当出现机构调整\部门合并\人员变动等情况都应对相应的文件变更)

65 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责
5.5职责权限与沟通 5.5.1职责和权限(每个部门共审条款) 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通 明确规定各部门的岗位职责（包括管理职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部位明确分工，并确保进行沟通。 5.5.2管理者代表 最高管理者指派一名管理者代表，代表自己确保 1）质量管理体系的建立实施保持 2）定期汇报体系运行业绩状况 3）在组织内进行沟通，提高全员意识 4）针对与体系有关的外部联络

66 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责
5.5.3内部沟通（每个部门共审条款） 最高管理者要建立完善的沟通过程，以保证沟通渠道畅通，达到对体系的运行的信息的沟通。 确定沟通的方式，可以采用会议、网络、电话、刊物 确定沟通的内容，尤其是与体系运行有关的事宜，如内审不合格情况，管理评审结果，管理制度的出台等内容 5.6管理评审（针对体系宏观评价方式） 5.6.1总则 最高管理者主持的一年最少召开一次的高层会议 目的：为了评价体系适宜性、充分性和有效性 评价对象：质量管理体系、质量方针、目标 结果：管理评审记录（管理评审计划、管理评审输入资料、管理评审报告）

67 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责
5.6.2管理评审输入（参会有关资料，以报告形式提交） a)审核结果（内审、外审的结果由负责内审部门提交） b)顾客反馈（与顾客有关的相关部门都要提交） c)过程业绩和产品符合性（与服务提供有关部门提交） d)预防和纠正措施的状况（各个部门都涉及到） e)以往管理评审的跟踪措施（由负责管理评审部门提交） f)可能影响质量管理体系的变更（与变更有关部门提交） g)改进的建议（每个部门都涉及）

68 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责
5.6.3管理评审输出（以管理评审报告形式） 应包括以下内容：a)有关体系及其过程的改进 b)产品改进 c)资源需求 输出还应包括评审后采取改进措施的证据。

69 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第六章 资源管理
6.1资源提供（最高管理者职责） 组织应确定并提供以下方面所需资源 a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性 b)通过满足顾客要求，增强顾客满意 6.2人力资源 6.2.1总则 对从事影响服务质量工作的人员应确保能够胜任的从教育、培训、技能、经验四方面进行评定 确定任职人员的岗位要求：专兼职教师、后勤员工（电工、锅炉工、驾驶员等特殊工种）形成文件。《任职人员岗位要求》

70 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第六章 资源管理
6.2.2能力、意识和培训 1）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应的培训 2）对在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训 3）培训除了涉及到技能培训外，还要进行员工意识培训 4）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应接受培训 5）每次对培训的有效性要进行测量，并保持记录 6）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、履历表等复印件要保存，并与《任职人员岗位要求》中保持一致。 检查：编制《年度培训计划》，并按照计划中的安排实施，留有记录。

71 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第六章 资源管理
6.3基础设施 组织要确定、提供并维护基础设施 基础设施：学校建筑、教学场所、设备设施、网络、车辆、通讯设备等 确定：对所有基础设施应编制台帐（固定资产台帐、或设备设施一览表）对相同设备设施应有编号以便于区分，应登记基本信息 提供：现场检查设备设施运行状况，充足情况。 维护：1）检查是否编制了对设备设施的《年度维修计划》《日常巡视保养计划》是否按计划实施 2）对于需要维修的情况是否有记录，日常维修保养情况是否有记录《报修单》《派工单》是否有对维修质量进行回访 3）车辆的年检、修理情况

72 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第六章 资源管理
6.4工作环境 对校园环境、安全环境、食堂环境要进行管理 校园环境：保洁、绿化、精神文明建设 安全环境：消防安全、治安、食品安全 食堂环境：就餐环境卫生、人员卫生、餐、器具卫生、加工过程卫生

73 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现
7.1产品（服务）实现策划 学校要对教育服务实现过程进行策划，以保证与教育后续过程保持一致。（学院的远景规划工作） 针对教学实现过程和教育实现过程进行策划时要考虑以下内容： a)落实办学理念达到的办学目标 b)为实现教育服务所需的过程、文件和资源 c)确定对服务实现过程的检查要求，以及检查标准 d)教育服务过程的实现和检查的记录要保持 注：有关教学、教育活动的开展、教学计划修改、后勤保障活动开展等适用此条款，新专业设置适用于7.3设计开发条款

74 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现
7.2与顾客有关的过程 7.2.1与教育服务有关的要求的确定（体现顾客与学院建立的契约关系的过程中要求的确定） 对招生简章/毕业生推荐书/学籍卡等进行策划前要考虑以下方面内容 顾客明示要求 顾客隐含要求 法律法规要求 学校附加要求 保证信息真实，充分体现学院和学生特点吸引生源和用人单位 学籍卡充分体现学生信息

75 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现
7.2.2与产品有关要求的评审 1）对招生计划、招生简章、录取通知书、推荐信、学籍卡等与学生有关的文件要在提供给学生前进行批准，以确保其内容准确、真实可靠，学校能按照自己的承诺履行。 2）当以上文件发生变更要将变更的要求通知到相关部门，并得到批准。 7.2.3顾客沟通 将招生、毕业推荐时与学生、家长、用人单位的沟通的内容形成记录（不是所有记录，而是针对重要的事情需要上报，多部门协调沟通的事情和投诉事件）

76 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现
7.3设计开发 7.3.1设计开发策划 学校应针对新专业的增设进行策划和控制，要形成策划方案〈申报专业要求〉对以下方面作出任务分工 1）确定新申报专业不同阶段的要求（调研、编制申报材料、上报） 2）针对增设专业的各阶段结果检查活动安排（申报前对资料的评审、后期针对开展教学活动的安排） 3）开展设计小组的职责分工 在策划时，要考虑各部门之间协调和配合。

77 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现
7.3.2设计和开发输入 输入内容：1）新增专业的专业培养要求和目标 2）专业修学年限、培养方式 3）用人单位的要求，教育部门法律法规 4）课程设置及学时分配、进程安排等 以上输入要求应充分、适宜完整清楚，批准人认可。

78 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现
7.3.3设计开发输出 1）输出内容为：教学计划 、课程表、教学设备、教材的采购清单以及对新专业的检查标准等 2）对输出要以能够对输入进行验证的方式提出 3）对输出的相关文件要得到批准

79 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现
7.3.4、7.3.5、7.3.6设计开发评审、验证、确认（三种检查方法） 7.3.4设计评审 评审方式：召开会议 参加人员：相关系别、教研组人员、相关部门人员 结果：形成《评审记录》 7.3.5设计验证 评审方式：通过试讲和毕业就业结果验证输出的有效性 参加人员：教师、教研组人员、学生代表 结果：保持《验证记录》 7.3.6设计确认 评审方式：申报教育部门审批 结果：专业增设批文

80 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现
7.3.7设计开发更改控制 对已实施教学的专业课程的更改要进行控制 1、要识别更改的必要，并记录更改理由 2、对更改的设计要视同新的设计开发进行控制 3、也可按照7.1要求实施策划与控制 4、保存相关记录

81 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现
7.4采购 7.4.1采购过程 1）确定学校的供方，尤其是提供重要物品的关键供方 如：提供教材的、电脑设备的、设备设施的、主食材料、动物性材料、化学品等物品供方，还有服务供方，如施工单位、外包单位 2）对以上关键供方规定对其评价的要求，形成文件，从产品质量、供货能力、价格、售后、业绩水平、资质能力等方面 3）收集其评价的证据和保存评价记录 4）将评价合格的供方编制《合格供方名单》中，并每年都要进行评价

82 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现
7.4.2采购信息 1）对拟采购的物品的要求规定清楚完整，以保证采购的准确和及时。 2）包括：规格、数量、价格、性能要求、特殊要求、人员要求等信息 3）该要求应体现在《申购单》《采购计划》中 7.4.3采购产品的验证 对采购来的产品都要进行验证，日常的验证记录体现在入库单上，交货人和验收人签字认可，关键物资、大型设备要规定具体验证要求，并保持验证记录。

83 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现
7.5教育教学服务提供 7.5.1教育教学服务提供策划 教务处对教学服务提供策划时应考虑：课程总表、进度表、对教学过程实施控制的相关指导性文件、辅助教学设备良好运行状况、对教师的授课质量如何检查、题库建立、考试的安排、试后总结、教学研究等 学工处对教育服务提供策划时应考虑：教育活动总安排、活动开展的场所形式、对违纪学生处理等。 各系策划考虑：课程表、教师授课进度安排、备课教案的检查、听课安排等 班主任策划考虑：主题班会安排对学生的生活检查、思想教育、后进生的帮导等 、等

84 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现
7.5.2服务提供过程确认（针对特殊过程） 学校服务中特殊过程为：教学、教育过程和安全保障过程 对教学、教育过程确认：制定教学计划、课程安排 对专、兼职教师资格确认 制定对教学过程控制的文件 对安全保障过程确认：制定突发事件应急预案 对保安人员进行培训 进行消防演习，检查消防设备器材完好有效 日常巡视和节假日的值班等 7.5.3标识和可追溯性 学校标识：道路、教室、办公场所的指示标识、安全警示标识、服装标识、仓库物品标识、学生证、学号体现可追溯性标识

85 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现
7.5.4学生财产 学生财产为：学生档案、宿舍内贵重物品 管理：1）进行登记，防止丢失和损坏 2）出现问题记录并告知学生 7.5.5产品（服务）防护 对库房物品要建帐，对贮存的环境进行控制，温度、湿度、通风，保持帐、物、卡一致 题库建立与更新、试题的保密工作、空白毕业证书管理

86 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现
7.6监视测量装置的控制 学校存在的监测装置为:秒表、兆欧表、锅炉上的压力表、食堂刷卡机？ 压力表要每年进行校准检定

87 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第八章 测量分析和改进
8.1总则 最高管理者应针对服务和体系运行的符合性、改进体系的有效性方面规定监视和测量和改进相应的制度 应策划：员工考评办法、内部审核及管理评审的时机、时间等、运用那些统计技术 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 确定顾客满意度调查的时机、频次、方式，并对调查的结果进行分析。可采用主动式调查和被动式调查。

88 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第八章 测量分析和改进
8.2.2内部审核（针对体系监测,要求编制书面程序） 1）每年至少进行一次内部审核，采用集中式审核，由无责任内审员进行审核。 2）每次内审前由管理者代表确定审核组长，组成审核组，编制审核计划，进行任务分工，按照标准要求进行现场审核。 3）针对检查出的不合格情况要形成记录并进行整改 4）内审记录表格包括：《审核计划》、《检查表》、《审核记录》、《不合格报告》《审核报告》 5）每次内审结果作为管理评审的输入

89 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第八章 测量分析和改进
8.2.3过程监视和测量 针对学校质量管理体系的所有过程进行监测 例如：教学过程：对教师聘用的考核、对教学计划实施检查、对教师授课情况检查、教师出勤情况、对教师业绩考核、对学生问卷调查、学生考试成绩等方式对教学过程进行全方位监测。 8.2.4服务监视和测量 确定教育服务过程检查和评估的标准和教育服务质量评定标准，并将检查的结果形成记录 8.3不合格服务控制(要求编制书面程序) 确定教育服务提供过程中存在的不合格类型和程度(教学事故\学生反馈) 确定对不合格服务处置的方法并保留记录(纠正和纠正措施)

90 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第八章 测量分析和改进
8.4数据分析 1)确定哪些数据和信息需要进行收集 2)将收集来的数据和信息进行分析整理并传递 3)必须要收集和分析的方面:顾客满意、教育质量评价结果、考试结果分析、违纪情况分析、出勤情况分析、采取预防措施机会、供方的有关信息等 8.5改进 8.5.1持续改进 学校可利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性

91 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第八章 测量分析和改进
8.5.2纠正措施（要求编制书面程序） 针对频繁发生或是影响程度大的不合格要做到： 1）评审不合格 2）分析不合格原因 3）确定纠正措施计划 4）实施纠正措施 5）验证纠正措施有效性 8.5.3预防措施（要求编制书面程序） 针对发生的存在着不合格趋势的情况要做到： 1）确定潜在不合格及其原因 2）确定预防措施计划 3）实施预防措施 4）验证预防措施有效性

92 第六部分 体系建立涉及到的文件如何编写 1）确定文件编写小组 2）文件编写顺序 3）文件编写要求
第六部分 体系建立涉及到的文件如何编写 1）确定文件编写小组 由部门负责人和内审员组成，内审员编制，负责人审核 2）文件编写顺序 质量方针、质量目标由最高管理层确定 程序文件、作业性文件（二、三层次），由各部门负责人编制 质量手册由文件负责部门编制 3）文件编写要求 （1）文件虽有其他学校的文件作为模版，但要结合自身的实际情况，切忌原文照抄 （2）程序文件体现了控制过程的途径，只需要写出步骤即可，而作业性文件是具体如何操作，如何控制，因此要写出实际操作细节，以便达到指导作用 （3）编制程序和作业性文件时应将所要填写的表格确定。

93 第六部分 体系建立涉及到的文件如何编写 （4）三个层次的文件是逐层补充的效果，可以引用，但要将引用的文件名称清楚的表述
第六部分 体系建立涉及到的文件如何编写 （4）三个层次的文件是逐层补充的效果，可以引用，但要将引用的文件名称清楚的表述 （5）文件不在于越多越好，而是要尽量精简，但对于一些关键过程一定要编制相应的文件。 （6）文件的作用体现在可以统一行为，重复使用，可以成为组织的管理资源，从而达到规范管理的效果 （7）文件编写时，首先是对现有文件的梳理过程，不是全部推翻重写，而是对现在存在的文件运用过程控制的思路进行检查，是否对过程没有全面的控制描述，是否具有可操作性等方面，然后在检查的基础上进行完善式的编制。

94 任务分工 1、各部门将留的作业做好。 2、着手将三个层次的文件进行编制。 3、文件编制时间为三个月，在9月底正式定稿发布。