104年法規宣導 書面分析報告及電訪執行情形 分享及討論

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1 104年法規宣導 書面分析報告及電訪執行情形 分享及討論
主辦單位：中華民國保險經紀人商業同業公會 主 講 人：台名保經行政處陳慎恬協理

2 目錄 書面分析報告執行狀況 電訪執行情況執行狀況

3 書面分析報告執行狀況

4 書面分析執行說明 分為壽險及產險（含旅平險及僅投保強制險）兩個版本。 6/18保險經紀人管理規則公布，6/20起的新契約檢附書面分析報告。

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7 電訪作業執行狀況

8 電訪作業執行說明 電訪作業分為新契約及保全作業兩大類。 制訂新契約及保全電訪作業辦法 每週一執行電訪作業

9 新契約電訪作業-1 1.適用範圍：要保文件送交保險業完成核保作業前，由電訪人員進行電訪作業。 2.電訪對象：要保人
2.1 要保人若為未成年人，則電訪對象為要保人之法定代理人。 2.2 要保人為法人，電訪對象為法人之負責人，負責人可指定代表人接受電訪作業。 3.適用電話訪問之保險種類： 3.1 投資型商品 3.2 以外幣收付之非投資型人身保險商品 4.電訪比例： 4.1 投資型商品：每週受理總件數，其電話訪問不得低於百分之五，若低於20件，須抽樣電訪1件。 4.2 以外幣收付之非投資型人身保險商品，每週受理總件數，其電話訪問不得低於百分之五，若低於20件，須抽樣電訪1件。

10 新契約電訪作業-2 5.符合下列條件之一者，優先進行電話訪問： 5.1 以躉繳方式繳納保險費達新台幣一百萬以上或相當前述金額之外幣。
5.2 以分期方式繳納保險費，且年繳化金額達新台幣三十萬元以上或相當前述金額之外幣。 5.3 被保險人投保時之保險年齡大於或等於70歲者。 6.電訪時間點：每週星期一電訪人員至系統查詢上週所受理之新契約，由電訪人員進行抽樣電訪作業。 7.電訪電話：為本次申請之要保書留存電話為主，聯絡不上要保人時，可逕與保單服務員接洽取得要保人之聯絡電話與時間。

11 新契約電訪作業-3 電訪結果及後續處理： 1.若電訪過程中，要保人對於問項表達不清楚或有疑義時，電訪人員應停止繼續電訪，並通知保單服務員，由保單服務員聯繫要保人，重新解釋商品及相關問題後，電訪人員再進行電訪作業。 2.若電訪過程中，發現電話訪問不符合規定或違反要保人本意之情事，應於保險業完成 作業前通知保險業及要保人為補正或採取有利於要保人、被保險人之處置。 錄音及備份存檔： 依本規範進行電話訪問，應經受訪者同意全程錄音及備份存檔，保存期限不得低於保險契約期滿後二年。

12 新契約電訪內容

13 保全電訪作業

14 保全電訪作業-1 1.電訪作業時間：應於保險業完成保全變更作業前對要保人進行電話訪問。 2.電訪對象：要保人
2.1要保人為未成年人，則電訪對象為要保人之法定代理人。 2.2要保人為法人時，電訪對象為負責人或負責人指定授權代表人接受電訪。 3.電訪險種範圍： 3.1投資型商品。 3.2以外幣收付之非投資型人身保險商品。 3.3電訪險種範圍授權權責部門依據主管機關函令修改。 4.電訪契約變更保全作業項目： 4.1要保人變更。 4.2受益人變更。 4.3保險單借款。 4.4終止一部或全部契約。 4.5電訪險種範圍授權權責部門依據主管機關函令修改。

15 保全電訪作業-2 5.電訪抽件比例： 5.1投資型商品契約變更保全作業每週受理總件數，電訪比例不得低於百分之五，每週低於20件時得抽樣電訪1件。 5.2以外幣收付之非投資型人身保險商品契約變更保全作業每週受理總件數，電訪比例不得低於百分之五，每週低於20件時得抽樣電訪1件。 5.3電訪抽件範圍授權權責部門依據主管機關函令修改。 6.符合下列之一條件得抽樣優先電訪： 6.1要保人委託代理人代辦件。 6.2為投保三年內解約之保件。 6.3變更身故受益人為非被保險人配偶、直系親屬或非法定繼承人。 6.4申請保單借款給付金額達新台幣100萬元（含）以上。 6.5變更要保人為非被保險人配偶或直系親屬。

16 保全電訪作業-3 7.電訪作業執行： 7.1每週一電訪人員至系統查詢上週所受理之案件，由公司指定電訪人員進行抽樣電訪作業並填寫完成電訪記錄表，並經相關人員簽核。 7.2保戶表達拒絕電訪時，電訪人員進行抽樣電訪作業並填寫完成電訪記錄表，並經相關人員簽核後，選擇其他受理案件電訪。 7.3電話訪問以公司保單系統留存電話電訪要保人，若聯絡不上要保人，得與該保單之業務員聯繫洽詢要保人的聯絡方式與適當的電訪時間。 7.4若於電訪過程中，要保人如有需要其他服務時，電訪人員得通知該保單業務員提供服務。 7.5電話訪問應經受訪者同意全程錄音，受訪者不同意錄音時應停止電訪並記錄於電訪記錄表，並經相關人員簽核後，選擇其他受理案件電訪。

17 保全電訪作業-4 電話訪問時有不符合相關法令規定或違反要保人本意之情事，應於保險業完成作業前通知該保險業及要保人為補正或採取有利於要保人、被保險人之處置。 錄音存檔保存期限不得低於保險契約期滿後二年。 錄音檔案應有適當的儲存方式及備份存檔。

18 保全電訪內容及記錄表

19 簡報結束 敬請指教 19