服務設計的基礎 與流程規劃.

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1 服務設計的基礎 與流程規劃

2 WHAT’S SERVICE DESIGN? …的目標是創造有用、好用、人們渴望、效率好又有效的服務
…是以使用者為中心的方法進行開發，聚焦著力於顧客的體驗上，以提升服務前端的品質為 成功的關鍵及價值所在 …是一個需全面性地考量如何整合關於策略、系統、程序、節點的設計決策方法 …是使用者導向、根基於多元團隊合作，系統性地不斷地重覆循環、漸進與學習的過程

3 服務設計的要素 1.結構性要素 傳遞過程設計：前臺和後臺、流程、服務自動化與標準化、顧客參與。 設施設計：大小、藝術性、佈局。
地點設計：地點特征、顧客人數、單一或多個地點、競爭特征。 能力設計：顧客等待管理、服務者人數、調節一般需求和需求高峰。 2.管理要素 服務情境：服務文化、激勵、選擇和培訓員工、對員工的授權。 服務質量：評估、監控、期望和感知、服務承諾。 能力和需求管理：需求／產能計劃、調整需求和控制供應戰略、顧客等待的管理。 信息設計：競爭性資源、數據收集。

4 服務設計專案的特質 不停地與組織部門內外各種機能元件、各式工作坊、與各種專案的協同合作，來將新的服務 融入組織當中，並進一步地導入進企業的商業結構與營運過程。 不但能挖掘出許多新業務與產品開發的新機會，在創造與客戶之間的新介面時，開放式創新 合作(Open-Innovation)的模式更是服務創新的核心所在。 服務業是服務設計專案的主要對象，舉凡金融、郵政、電信、通路、租賃、醫療、教育、運 輸甚至是政府等本體不具有實體自身產品的服務業皆是設計的對象與範疇。

5 服務設計的一般流程 為協助企業及設計師有效開發新服務， 國外設計專業顧問公司陸續提出不同的服務設計流程。 服務信息系統與客戶管理
顧客識別與組織戰略定位 服務產品設計與需求管理 服務設施選址與服務能力規劃 服務傳遞流程設計 服務信息系統與客戶管理 服務變革與創新管理 為協助企業及設計師有效開發新服務， 國外設計專業顧問公司陸續提出不同的服務設計流程。

6 資策會提出的「服務體驗工程法」(Service Experience Engineering，SEE)：
創意管理 需求分析 服務塑模 服務建置 服務上市 IDEO 界定服務設計流程為：1. 針對市場發展見解 2. 創造卓越價值主張 3. 發掘創造性服務模式 4. 嚴守傳遞法則 5. 重複探索與修正新服務 Live∣work用來引導服務設計活動展開的八個路徑： 瞭解、想像、設計、創造、確認、檢驗、測試及監控。 顧問公司 Engine則採用雙鑽石（the double diamond）設計流程（簡稱為 4Ds）：發現、定義、發展和實行。

7 服務設計工具 在一般服務設計過程中，設計師可藉由不同方法或工具來完成以下三項服務設計目標： 確認參與服務的角色，應用分析工具來發掘問題
發展可能的服務方案，運用案例驗證來了解順序及參與者的角色，以確定服務與邏輯和 組織的架構 提出新服務，說明所有服務組件的交互作用與運用順序