礼仪知识讲座 梅亮 江苏科技大学公共管理学院

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1 礼仪知识讲座 梅亮 江苏科技大学公共管理学院 13815179681 523454086@qq.com

2 “示”+“豊”=“禮” 礼仪的定义 郭沫若的观点: （规范性） “礼”者敬人 “仪”者仪式 尊重 规范
礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。　　　　　　　　　　　　 （规范性） 郭沫若的观点: “示”+“豊”=“禮” 礼仪是塑造人的 形象的艺术 “礼”者敬人 “仪”者仪式 尊重 规范

3 单位和个人的形象7/38/55定律 ◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 艾伯特梅拉比公式： 7/38/55定律： 视线、姿势、鞠躬、手势
◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 ——注意率38% ◆业务相关知识 ——注意率7％ 艾伯特梅拉比公式： “信息的全部表达= 7%语言+ 38%声音+ 55%肢体语言。 7/38/55定律： 　　在整体表现上，旁人对你的观感，只有7％取决于你真正谈话的内容；而有38％在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达55％的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽之，也就是你的“外表”。

4 案例：“非常男女”的激烈辩论—一见钟情或一见无情
“三秒钟”印象 美国研究人员做了这样一项实验，把应聘者给自己拍摄的20-32秒长的自我介绍视频，播放给另一组人看。然后请这组人对应聘者的各方面印象打分，比如沉稳与否、是否有好感等。实验结果显示，看视频的这一组人虽然不是专业的面试专家，给出的评价却与那些“面试老手”们经过20分钟以上面试、交谈后得出的结论几乎一致。 案例：“非常男女”的激烈辩论—一见钟情或一见无情

5 四分钟印象定型 结论: 1、一个人的仪表首先被对方感知 2、内在素质的吸引力比外表的吸引力更强
四分钟印象，是非语言交流专家对数千次商谈谈判进行跟踪分析之后得出一个结论，即当互不认识的谈判，对手坐在谈判桌上，他们对对方60%-80%的初步印象是在谈判开始前的四分钟之内形成的。 心理学家认为，第一印象主要是指性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都会在一定程度上反映出这个人的内在素养和其他个性特征，比如，一个暴发户，不管他怎么刻意修饰自己，他的举手投足之间都不可能有学者的儒雅，他总会在不经意中“露出马脚”，因为文化的浸染是装不出来的。 结论: 1、一个人的仪表首先被对方感知 2、内在素质的吸引力比外表的吸引力更强

6 仪容礼仪

7 仪容礼仪 发：洁净整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩长发，不用华丽头饰。
前不盖眉 侧不掩 耳 后不及领 忌讳 ：脏、乱、 怪、染、假 发：洁净整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩长发，不用华丽头饰。 眼：无眼屎，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。 耳：内外干净，无耳屎。女性可戴耳钉、耳环（不可一耳多环\不可戴悬挂 式耳环）。 鼻：鼻孔干净，鼻毛不外露。 囗：口无异味，女性不用艳丽口红，与人交流时不嚼口香糖。 须：刮干净或修整齐，不留胡须。 手：清洁、不用醒目甲彩，不蓄长指甲。 女性化妆三规则 自然、美化、避人 忌讳：洋娃娃、假睫毛、 亮眼影、长彩甲、血盆口、 媒婆脸、熊猫眼

8 仪表礼仪

9 自 我 形 象 十 大 检 查 男性 女性 头发 是否理得短而端正？ 是否保持整洁？ 是否经常整理？ 是否遮脸？是否端正？ 胡须
每天早上剃吗？剃得干净吗？ 化妆 是否过浓？ 领带 颜色花纹是否过耀眼？ 上衣和裤子颜色是否搭配？ 衬衣 领口袖口干净吗？ 钮扣是否有掉落？ 是否和外衣协调？ 西服 颜色和花纹是否过分耀眼？ 穿前是否熨烫？ 服装 是否过于随便怪异？ 和上衣、裤子颜色搭配吗？ 内衣 有无外露？ 工作服 是否有破损或斑迹? 手和 指甲 手是否干净？ 指甲是否剪短并清洁？ 手是否干净 指甲油颜色是否过于艳丽？ 裤子 膝盖部分是否突出？ 是否有斑迹？ 拉链、搭扣有无理好？ 裙子 拉链有无异常？ 袜子 有没有破损？ 和衣服的颜色配吗？ 丝袜 颜色是否合适？ 有无漏洞？ 是否有另备？ 皮鞋 是否擦拭干净？ 鞋带是否松了？ 颜色合适吗？ 鞋跟是否过高？ 自 我 形 象 十 大 检 查

10 女性着装礼仪 正式场合， 一般要穿裙装 女性裙服“四忌” 一忌：穿黑色皮裙 二忌：裙、鞋、袜不协调 三忌：光腿着套裙 四忌：“三截腿”
正规场合 女性着装“六忌” 一、忌过分鲜艳 二、忌过分杂乱 三、忌过分暴露 四、忌过分透视 五、忌过分短小 六、忌过分紧身 女性裙服“四忌” 一忌：穿黑色皮裙 二忌：裙、鞋、袜不协调 三忌：光腿着套裙 四忌：“三截腿”　 正式场合， 一般要穿裙装

11 男性西装礼仪 男士西装正装穿着要点 全身颜色不超过三种 鞋子、皮带、公文包颜色要统一 袖口上的商标没拆 非常正式的场合穿夹克打领带
1.西方国家的正装包括西装、燕尾礼服；中国有.正装则以西装为 主，有时也可以穿着中山装、夹克等衣服。 2.正装西装面料的精致与考究，西装面料要挺阔(毛料为主)； 3.正装西装是套装(色彩一样的、面料一样的、款式风格一致) ，而 休闲西装则是单件。 4.正装西装颜色一般是蓝色、灰色居多，有时候也有咖啡色和黑 色，但是黑色西装一般是当做礼服穿着的。 5.西装衣长应超过臀部，宜于垂下手臂时与虎口平行； 6.西装袖与手腕平齐，衬衫袖长长出西装袖口1-2cm ； 7.衬衫领口合适，以可将两个手指并排插进新衬衣的领口为宜 ； 8.衬衫领口略高于西装领口1-2cm ； 9.裤长不露袜子，以到裤子鞋跟处平齐为准； 10.裤腰前低后高，裤型可根据潮流选择，裤边不能卷边； 11.正式场合领带颜色不能花俏，以单色或印有斜纹的色彩为主； 12.正装必须是有领的，无领的服装，比如T恤，运动衫一类不能 成为正装。男士正装中的领通常体现为有领衬衫； 13. 绝大部分情况下，正装应当是钮扣式的服装，拉链服装通常 不能称为正装，某些比较庄重的夹克不能成为正装。 14.正式场合与西装相配的衬衫可以是方领衬衫或者长领衬衫、扣领 衬衫，但立领衬衫一般是时装穿法，或者休闲穿法，可以与休闲装 相配。 男 子 西 装 三 要 求 三色原则 三一定律 三大禁忌 全身颜色不超过三种 鞋子、皮带、公文包颜色要统一 袖口上的商标没拆 非常正式的场合穿夹克打领带 正式场合穿白袜 思考： 男性穿西装时纽扣是否 都要扣？如何扣？ 正式场合西装纽扣的扣法 单粒扣 两粒扣 三粒扣 领带的最佳长度 领带的大箭头正好抵达腰带扣 思考： 领带的最佳长度是多少？

12 男性着装礼仪 皮带穿着 “六注意” 一注意：皮带的宽度要合适。 二注意：皮带的长度要合适。 三注意：皮带颜色应与皮鞋同色。
四注意：皮带扣最好与腕表表壳同色。 五注意：皮带扣是检验领带长度的标尺。 六注意：皮带上不要有任何悬挂物。

13 饰物礼仪 首饰数量以少为佳： 上限是三，下限是零。 “她经常穿一件长长的 中式旗袍。假如她有珠宝首 饰，她却很精明从来不戴。
所见到她戴的，至多是枚不 起眼的普通别针或一只戒 指。

14 仪态礼仪 (表情礼仪)

15 眼神礼仪 A B C A B C 注视的位置 注视的时间 人由视觉感受的信 息占总信息的83% 公务注视 亲密注视 社交注视 低时注视
超时注视 注视的时间 0% 30% 60% 100%

16 仪态礼仪 (体姿礼仪)

17 站姿

18 手式——垂手 动作要领 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；
双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起； 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。

19 男性站姿

20 坐姿

21 女性站姿

22 蹲姿、鞠躬、手持物品

23 鞠躬礼的正确运用

24 鞠躬礼的正确运用

25 手式——递物 动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；
将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

26 引导手势 横摆式 “请进”“请随我来” 服 务 引 导 手 势 直臂式 “请往前走” 曲臂式 “里边请” 斜下式 “请坐” 双臂横摆式
“诸位请” 双臂竖摆式 “女士，先生们请”

27

28 引导位次礼仪 客人认识路 客人不认识路 让客人先上楼 陪同者跟在后 陪同者先在前 让客人随于后

29 陪同位次礼仪 二人同行　　　　纵行时前者尊 　　　　　　　　平行时右者尊。 三人同行　　　　纵行时前者尊 　　　　　　　　横行时中者尊。

30 电梯位次礼仪 有人控制的电梯 无人控制的电梯 让客人先进先出 陪同者后进后出 陪同者先进后出 让客人后进先出

31 交谈礼仪

32 语言“三种美” “四要求” “六忌语” 一要求：语言要标准 一美：声音美 二要求：态度要和蔼 二美：谈吐美 三要求：内容要得体 三美：境界美
四要求：方式要适宜 人际交往的“黄金法则” “你想人家怎样待你，你也要 怎样待人。” ---基督教《圣经·新约》 人际交往的“白金法则” “别人希望你怎样对待他们， 你就怎样对待他们” ---商业广播讲座撰稿人托 尼·亚历山德拉博士和人力资源顾问、训导 专家迈克尔·奥康纳博士 (换位思考) 一忌：忌粗口 二忌：忌训斥 三忌：忌侮辱 四忌：忌讽刺 五忌：忌妄语 六忌：忌乱语

33 交谈礼仪 接待三声 文 明 礼 貌 三 要 素 文明十字 热情三到

34 “接待三声” “文明十字” 文 明 五 句 问候语 —— 您 好 接待三声 请求语 —— 请 第一声 ：来有迎声 感谢语 —— 谢 谢
“接待三声” “文明十字” 接待三声 第一声　：来有迎声 第二声　：问有答声 第三声　：去有送声 问候语　——　您　好 请求语　——　　　请 感谢语　——　谢　谢 道歉语　——　对不起 道别语　——　再　见 文 明 五 句

35 热情三到 眼　到 囗　到 意　到　 目中有人 说话因人而异 表情自然 表情互动 落落大方

36 眼睛要看着对方 要用耳朵听 聽 对方至上 一心一意专心去听

37 良言一句三冬暖 恶语一声六月寒 交谈之“四话题”“六不谈”“七不问” 学做最佳听众 耐心 专心 热心 列宁：语言是人类最 重要的交际工具。
格调高雅的话题 ——经典影片 轻松愉快的话题 ——体育、宠物 时尚流行的话题 ——网络、购物 对方擅长的话题 ——兴趣、爱好 交谈之“六不谈” 一不非议党和政府 二不涉及行业和国家机密 三不随便非议交往对象 四不背后议论领导、同事 五不涉及格调不高的谈话 六不讨论个人问题 与人交往七不问 一不问：收入问题 二不问：年龄大小 三不问：婚姻家庭 四不问：健康状况 五不问：个人经历 六不问：他人住址 七不问：宗教信仰 学做最佳听众　耐心　专心　热心

38 对“有效倾听”的九点建议 1.抓耳挠腮 2.埋头工作 3.刻意低声或高声 4.不要东张西望 5.不要表现过于亲密 一.提问题 二.停止说话
三.少批评 四.不要打断对方 五.集中精神 六.站在对方立场 七.让对方轻松 八.控制情绪 九.避免“小动作” 自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ------[希腊]苏格拉底 (前470—前399年)

39 交际礼仪

40 电话礼仪 铃响不过三声 电话礼仪“三要”： 一要：接听电话要及时 您好，这里是大辉公司策划传部，我是李三 二要：通话语言要规范
三要：遇到掉线要及时拨回 问题：接电话开囗第一句话是什么？ 您好，这里是大辉公司策划传部，我是李三 电话礼仪三要素 一、择时通话 二、通话三分钟原则 三、拨错电话要道歉

41 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
电话礼仪 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个单位。 接听电话 接 听 电 话 流 程 管 理 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员

42 介绍礼仪—自我介绍 自我介绍的“四点”和“四要素” 一点：先递名片再自我介绍 二点：自我介绍时间要简短 三点：自我介绍内容要全面
四点：单位部门名称第一次介绍用全称 自我介绍四要素 单位 部门 职务 姓名

43 介绍礼仪—为他人作介绍 动，一定要把他或她介绍给在场的人。并 且，介绍的方法是，把自己的丈夫或妻子 介绍给别人，而不是相反，不论对方是男
问题：谁作介绍人？ 假如您带自己的丈夫或妻子参加社交活 动，一定要把他或她介绍给在场的人。并 且，介绍的方法是，把自己的丈夫或妻子 介绍给别人，而不是相反，不论对方是男 性还是女性 。 先被介绍者 宾主介绍先 介绍主人还 是客人？ 介绍时尊者后 男士 年轻者 地位低者 未婚者 主人 女士 年长者 地位高者 已婚者 客人 先将主人 介绍给客人 被介绍之后， 最好不要立即 主动伸手握手! 位卑者 位尊者

44 谁当介绍人 女主人 一：专业对囗人员 二：公关礼宾人员 三：职务最高人员（接待VIP时） 社会交往 场合 国际交往 场合
Very Important People 重要人物、贵宾 44

45 握手礼仪 伸手原则 动作要求 女士先伸手 使用右手 长辈先伸手 站立握手 脱下手套 主人先伸手 摘下墨镜 上级先伸手 握手适中
握手时位尊者先 伸手原则 女士先伸手 长辈先伸手 主人先伸手 上级先伸手 动作要求 使用右手 站立握手 脱下手套 摘下墨镜 握手适中 “死鱼”式 “虎钳”式 “马拉松”式 “手扣手”式 “女王”式 3－5秒 力度2kg

46 名片礼仪 标志 商标 名 片 包 含 内 容 姓名 职称 |———9CM————| 公司地址、电话号码 |——5.5CM——|

47 递送名片顺序 先递名片 位卑者 位尊者 递送名片时位卑者先

48 递送名片规范 先女后男 先长后幼 先尊后卑 先近后远 顺时针（圆桌） 一 人 向 多 递 送 名 片 这是我的名片，请您多指教！
双手捏着名片上侧，把自己的名字正对对方 顺时针（圆桌）

49 名片“三不准” “三注意” “四忌” 一不准：名片不随意涂改 一注意：有来有往 二不准：不提供私宅电话 二注意：不直接索要名片
名片“三不准” “三注意” “四忌” 一不准：名片不随意涂改 二不准：不提供私宅电话 三不准：不提供两个以上头衔 一注意：有来有往 二注意：不直接索要名片 三注意：接过名片一定要看 一忌：无意识地玩弄对方的名片 二忌：把对方名片放入裤兜里 三忌：当场在对方名片上写备忘事情 四忌：先于上司向客人递交名片

50 位次礼仪

51 主席台位次规则 前后排而言，前排为尊 同一排而言，中者为尊 就左右两侧，左者为尊

52 会客位次规则 rules of the receives callers’ seating order
1 面门为上(以良好视野为上) 以右为上(遵循国际惯例) 2 以远为上(远离房门为上) 3

53 长形会议席的座次安排 客方 1 3 5 7 9 2 4 6 8 9 4 6 8 背 景 板 主方 1 3 5 7 9 2 4 6 8 9 7 5 3 2 4 6 8 演讲台 长形座会议席次安排

54 双排轿车上座位置 主人 驾车 上座 司机 驾车 3 3 4 2 2 4 上 座 上 座 社交应酬 公务接待 VIP座 驾驶座 行 驶 方 向

55 签字仪式礼仪 签字仪式场所布置 主方参加签字仪式人员 客方参加签字仪式人员 客方助签人 主方助签人 客方主签人 主方主签人 双方国旗
签字文具 双方国旗 吸墨器 签字桌 签字仪式场所布置

56 火车位次礼仪 靠窗为上，靠边为下； 靠右为尊，靠左为卑； 面向前方为佳，背对前方为次。 56

57 乘火车时的座位次序 4 2 行进方向 走 茶几 廊 3 1

58 宴请礼仪

59 就餐位次礼仪 就 餐 礼 仪 五 不 准 一不准：餐桌上不准吸烟 二不准：让菜不夹菜 三不准：祝酒不劝酒 四不准：不在餐桌整理服饰
五不准：吃东西不发出声音

60 中餐宴会就餐位次礼仪 主人位 主宾位 主1 客1 主2 副主人位 大门

61 西餐宴会就餐位次礼仪 5 1 第一主人 3 7 8 4 第二主人 2 6 大门

62 西餐宴会就餐位次（二） 4 8 12 9 5 1 第 二 主 人 主 人 2 6 10 11 7 3 大门

63 The End 衷心感谢