服务语言表达技巧.

Presentation on theme: "服务语言表达技巧."— Presentation transcript:

1 服务语言表达技巧

2 【内容提要】 信息的传递有一半可以用形体语言来表达 客户服务语言应尽量避免使用负面语言 客户只对解决问题感兴趣
说话的语气和方式往往比说话的内容更重要

3 面对面沟通成功的“四要素” ——语言、语调、表情、手势
面对面沟通成功的“四要素” ——语言、语调、表情、手势 ◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说! ◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实! ◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。

4 【自检】 你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？
你的理由 语言 语调 表情 手势

5 面对面的沟通有一个成功“四要素”——语言、语调、表情和手势。与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。

6 正确掌握语调中语速、音量、音调的运用 ◆人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。

7 正确的服务语气应该 是什么样子的？

8 对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。
这是正确的客户服务的语气。

9 语速 ◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的 另外一种第一印象。 ◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。
◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。 ◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与 客户保持一致。

10 自检: 你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？
类型 选择 理由 快一点好 慢一点好 不快不慢好

11 说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴以后，你说话的语速会形成第二印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢?还是不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟不上、听不清楚。

12 有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。比如说，客户很着急，可能有两种情况，一种情况是想办一件事情，希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急，因为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。当面对这两种人时，语速运用就应不一样。如果一个人很着急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的语速应该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情况下语速也会快，比如投诉的时候。这时候，如果你的语速也跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急于表达你的观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁情绪平稳下来。

13 音量 ◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。 ◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。 ◆音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。 ◆音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。

14 音调 ◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？
如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。

15 【自检】 以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己?
谈话语气当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来 我紧张时说话比平常更快 我累的时候，讲话会相当慢，变得慢条斯理 别人认为我的声音总是“升调” 当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理 大多数情况下，我能控制自己的语气 有时，我的讲话带有霸气和命令口气 别人认为我讲话有气无力 我庆幸自己讲话的声音清楚、自然 我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味

16 【练习】 请尝试运用语言技巧说一段话 ——“你好！这里是鸿泰置业尚城售楼中心，置业顾问**为您服务。请问您需要什么帮助？”

17 服务用语具体表达技巧

18 下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。
什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。

19 在客户服务的语言中，没有“我不能” 首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。  
【自检】 服务语言表达技巧 客户问:我要退货!你的回答哪一个回答好，为什么？1．对不起，您不能退货。 2．对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。

20 回答要点： 正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？

21 在客户服务的语言中，没有“我不会做” ◆你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 ◆正确方法：“我们能为你做的是……”使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是房屋维修客户服务中的第二个技巧。

22 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
◆客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 ◆正确方法：“我很愿意为你做”。

23 第三，是在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？“我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”。在这之前，应表明这样的态度。

24 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
◆当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。 ◆为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ ◆正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，上面举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。

25 在客户服务的语言中，没有“但是” ◆你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……” ◆不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 ◆正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

26 在客户服务的语言中，有一个“因为” ◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。 ◆不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 ◆例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。 在客户服务语言中有一个“因为”，这一点是至关重要的。就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客户：“对不起，不行”、“对不起，不可以”，客户马上就会问：“为什么不可以呀?”

27 【总结】 在上面所讲的内容中，我们谈到了面对面沟通成功的“四个要素”——语言、语调、表情和手势的正确应用。另外，还谈了在客户服务的用语当中应该避讳的用语，以及正确的服务用语的表达方法。 大家谈谈【心得体会】

28 客户服务中的倾听技巧

29 【内容提要】 倾听是一种情感活动，是真正理解客户所说的话 “沉默是金” 应该花百分之八十的时间去听，给客户百分之八十的时间去讲 【忠告】 客户喜欢不但善于说话，更喜欢善于听别人讲话的人。有人说话可能很慢，也许你能把他的话表达得更明白——但你千万别这么干!因为没有什么比感到别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的事情了。

30 【自检】 以下是一些对针倾听技巧的观点,请判断对错，并检讨你以前所持有的观点： （1）我们自然而然会学习倾听技巧；训练没有必要。 （2）有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对大多数人来说都是困难的练习。 （3）训练能帮助提高倾听的能力。 （4）倾听的能力取决于智力。 （5）智力与倾听之间没有联系。 （6）倾听的能力与听力密切相关。 （7）听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。 （8）一般来说，大多数人能边听边阅读。 （9）边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。

31 （10）大多数情况下，能善于倾听。 （11）大多数人都需要提高倾听技巧。 （12）倾听注重内容第一，感情第二。 （13）感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。 （14）所听非所言。 （15）作为人类，有一种筛选所听信息的自然习惯，常常是所听非所言。 （16）倾听是通过耳朵完成的。 （17）有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。

32 什么是倾听 在客户服务中，可能有些客户的思维比较混乱，或者说有些客户是属于一种跳跃性的思维，有些客户可能在语言表达方面会有一些障碍，有时听他说话特别着急，就急于表明已经听清楚他要说什么了。每一个人都渴望有一个倾听的对象，客户服务中一个重要的技巧就是倾听的技巧。

33 下面讲一下什么叫做倾听。聽 “听”——怎么写? 听怎么写？一个口，一个斤，就是听。繁体字的听，有一个耳朵的“耳”字，代表用耳朵听。下边有一个“一”，有一个“心”，表示一心一意。耳朵的耳下面是“王”字。“王”在这里代表一种尊贵，就是把对方当成是王者来听。对方是“王”，你在听“王”说话。简化字的“听”是左边一个口，右边有一个斤。就是用一张嘴，将一斤一斤的话往外面说。

34 听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。
倾听的定义 听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。 “沉默是金”论 什么是“沉默是金”论？就是指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。这是倾听第一步要做到的。人生下来先要听别人说话，大约一年后才学说话，人会说话以后，就使劲说，但并不知道什么时候应该保持沉默。他要用一生中60—70年的时间才能领悟到保持沉默的重要性。

35 提高倾听能力的技巧

36 ◆倾听秘诀：你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！
◆一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。 ◆精干的人谈话能力实际很差，因为他只懂得说而不会听。 ◆沉默寡言者都是倾听的高手，只有在关键时刻才会说上一两句。 ◆把自己的观点强加给别人，不允许别人把自己的观点说完，这只会使谈话变成争论。 ◆能自始至终倾听别人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠实听众。

37 1.不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话 倾听的秘诀在于你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，这个比例是至关重要的。当你和一个人谈话时，花80%的时间去听别人讲话，然后给客户80%的时间去讲话，这里边的第一个技巧叫“不要独占任何一次谈话”，也就是说 “不打断他人的谈话”。很多做销售的人都知道，多数销售的高手都是倾听的高手。他们沉默寡言，只是在很关键的时候才说上一两句话。把自己的观点强加给别人，而不允许别人把观点说完只会使谈话变成一种争论。

38 2.清楚地听出对方的谈话重点 当你与人谈话时，如果对方正确理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。 3.适时地表达自己的意见 谈话必须有来有往，要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，适时地表达自己的观点，这是一个正确的谈话方式。

39 4.肯定对方的谈话价值 在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，内心也会很高兴，也会产生好感。那你在谈话中要用心地去寻找对方的价值，去加以肯定。比方客户说“我们现在特别忙，我们现在真的很忙”，那我们会说“像你这样的领导，管理这么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦”。同事上班迟到了，跟你说“今天真倒霉又堵车”，“是，你家住得真是太远了，每天上班这么辛苦不容易”。在谈话中发现对方的价值，并加以肯定与赞美，这是获得对方好感的一大绝招。

40 5.以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言
◆与人交谈时，对他活动的关心与否直接反应在脸上，所以你无异于是他的一面镜子。 ◆光用嘴说话难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用手、用嘴、用眼、用心灵去说话。但要牢记不可过度卖弄，如过于丰富的面部表情、夸张的肢体语言等，像拍大腿、拍桌子。 你要用全身说出内心的话，配合恰当的表情和肢体语言。你爱听不爱听，对方从你的脸上都可以看到。所以说，在倾听时不是傻呆呆在那儿听，而是要做出各种各样的表情，比如惊讶、羡慕、崇拜、理解等等，各种各样的表情。

41 6.避免虚假的反应 什么叫避免虚假反应？在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要说我知道了，我明白了，我清楚了等。这些空洞的回答，只能导致客户认为你已经知道，就不再做进一步的解释，妨碍你认真地去听客户的进一步讲话。这一点是需要注意的。有很多人都容易做出虚假的反应，在跟别人交流的时候，听电话的时候都说：“嗯，我明白了，我知道了。”越这么说，客户就越觉得没必要再说了，因为你都已经清楚了。

42 【总结】 主要阐述什么是倾听和有关倾听的一些错误观点。倾听对于客户服务人员是一项至关重要的技巧，是需要在日常工作中不断地加以练习才能很好掌握的。