年度服务工作总结 请添加文本.

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1 年度服务工作总结 请添加文本

2 目录 2010年服务工作总结 10年实绩与09年实绩对比数据 工作中存在的问题 2011年服务工作计划 如何完善服务与配件体系

3 1 2010年服务工作总结 车辆概况 保内车辆定期服务完成情况 2010年1-12月份（截止到12月20日）
保内车辆：17台 保外车辆：47台 其中 外地转入：13台 总配车：64台 车辆概况 保内车辆定期服务完成情况 1 保内车辆完成250小时保养的有：30台 保内车辆完成500小时保养的有：25台 保内车辆即将出保的有：0台

4 2 2010年服务工作总结 完成交机台数 全年修理情况 2010年1-12月份 累计交机18台 4 6 19 39 44 66 60 8
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 交机台数 1 3 2 4 完成交机台数 全年修理情况 序号 2010年 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 ① 总对应件数（收到维修请求总数） 4 6 19 27 37 39 44 66 60 32 8 342 ② 对应件数 ③ 其中:返修件数 2

5 3 2010年服务工作总结 全年服务活动量 1 3 4 16 5 11 15 25 46 48 26 序号 2010年 1月 2月 3月
4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 ① 交机件数 1 3 2 4 18 ② 保内定期保养件数 7 8 16 5 11 57 ③ 索赔件数 43 ④ 改装件数 ⑤ 有偿件数 ⑥ 走访、检查件数 21 15 25 46 48 54 26 198 ⑦ 零件促销件数 6 ⑧ 其他 全年服务活动量 3

6 4 2010年服务工作总结 保外车辆收取工时费统计 共计29100元 序号 日期 客户名称 单次工时费 修理内容 1 2010-3-15
姜延安 2800 更换回转支撑油封 2 连洪军 700 更换铲斗油缸油封 3 赵喜军 1000 清洗液压系统 4 王岸国 500 更换油缸油封 5 杨金耀 2000 6 宋金鹏 1800 更换行走齿圈 7 李继国 修理行走液压系统 8 张国文 1300 该机电路线束检修 9 礼玉红 1400 更换喷油嘴 10 胡长广 300 更换电磁阀 11 刘友权 5000 更换浮动油封 12 3000 更换右侧链条行车齿轮 13 李金财 800 更换二臂油封 14 张久良 更换风扇皮带 15 更换液压油 16 400 检测喷油嘴 17 王玉祥 200 拆除破碎锤管路 18 4600 更换二臂油封，维修高压泵 保外车辆收取工时费统计 4

7 5 2010年服务工作总结 冬季作业情况 满意度情况 1.在走访中，向客户说明走访的重要性，使其理解我们的工作，配合我们的工作。
现保有车64台 冬季停工：50台 暂不确定车辆：0台 冬季不停工车辆：14台 冬季作业情况 满意度情况 1.在走访中，向客户说明走访的重要性，使其理解我们的工作，配合我们的工作。 2. 尽量留下司机的电话，并确保其准确性，以便400回访。 3.满意度情况10月份将有所上升，但我们会继续努力，争取满意度的100%！ 4.互相督促，共同进步。 5

8 零件销售对比情况 2009年实绩零件销售额为：849500元 2010年实绩零件销售额为：800041元 计划达成率为：66.7%
同期增长率为：-5.8%

9 服务工时费对比情况 2009年实绩服务工时费为：24900元 2010年实绩服务工时费为：28100元 计划达成率为：40.4%
同期增长率为：12.9%

10 工作中存在的问题 索赔周期长 服务人员技能问题 配件价格满意度低 增加修理车间
现阶段，索赔方面经常脱节，索赔件管理欠缺。望在新的一年里，各部门能够积极配合、协调索赔工作的整体运作，不在发生以厂家来人需要人陪同为由，拖拉索赔工作的进行的行为。 服务人员技能问题 对于服务人员技能问题，我分公司正积极组织学习。在明年能够达成B级服务人员为零的突破。现阶段，我分公司有1名现场服务即将从山东学成归来，期待他的表现！ 配件价格满意度低 在冬季走访中填写的用户满意度调查表显示，我区域大部分客户对于配件价格不满意。配件价格高，到货时间长，是客户不满意的主要原因。 增加修理车间 维修发动机工具，翻转架工具，工具不足，积极联系争取。 增加维修车间，100坪左右（室内外）。 增加电气焊设备。

11 2011年资源配置计划 现场服务人员数量少，平均每名服务所担当车辆较多，预计2011年新增现场服务1名，解决人员分配的问题。
现配车64台，明年计划销售28台，预计外地临时转入15台，明年配车将达到107台，预计新增服务车一台，新增服务小组1组。

12 2011年服务工时费计划 2010年实绩服务工时费为：28100元 2011年服务工时费计划为：34000元 服务工时费增长率为：21%

13 2011年服务带动零件计划 2010年实绩服务工时费为：56505元 2011年服务工时费计划为：80000元
服务工时费增长率为：41.6%

14 如何完善服务与配件体系 树立全局观念，做好本职工作 精于专业技能，勤于现场观察 善于沟通交流，强于协助协调 完善配件系统
根据我分公司实际情况 做出以下方案

15 一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我认为服务工作的全局就是：“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化”。最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。

16 二、精于专业技能，勤于现场观察 作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流, 对于不断掌握新环境下大型机械的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。所以我建议公司增加服务学习的机会，增加各分公司的技术交流，促进分公司服务部的共同进步。

17 三、善于沟通交流，强于协助协调 现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

18 四、完善配件系统 建立服务配件中心库和服务配件周转库，完善配件管理制度。对于有偿配件的提供要有结算，以保证公司利益不受损失。加强与职能部门的协作、改善配件领用制度，实施有效追偿。这样就能有效处理服务于配件的关系，使整个服务系统正常运作。

19 年总结到此结束，谢谢 请添加文本

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