项目一 迎宾服务.

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1 项目一 迎宾服务

2 任务一 预订服务 吴昌敏

3 活动一 中餐零点电话预订

4 常见的预订方式 1、电话预订 电话预订是客人通过电话和餐厅联系预订，方便、快捷，是目前比较常用的预订方式。 2、面谈预订
面谈预订是指客人来到餐厅与服务人员面对面的进行预订。此种预订方式比较适合于大型宴会，如婚宴、庆功宴等，参与人数较多，占用场地较大，标准较高，需要提前做好各项准备工作的宴会。

5 常见的预订方式 3、网络预订 是指通过互联网进行预订，目前网络预订主要用于酒店客房的预订。 4、传真预订
通过发送传真的形式进行预订，些种预订可靠性较高，不易出现差错。

6 ※中餐厅预订主要内容 1、客人预订用餐时间。 2、客人用餐人数及用餐标准。 3、订餐人姓名、单位、联系电话等。
4、酒店相关规定、其他服务项目及客人特殊要求。 5、受理预订的日期和预订员签名。

7 ◆操作程序： 电话预订比较方便，是目前比较常用的预订方式。其操作程序如下： 1、电话铃响三声内迅速接听，问候客人并报餐厅名称。
2、了解客人预订要求（如：就餐时间、人数、姓名、联系方式等）并作好记录。 3、接受预订，复述内容，以便确认。 4、礼貌致谢。 5、落实预订。

8 中餐零点电话预订要点： 1、要求服务人员要熟悉餐厅各方面情况，精通预订业务，懂得电话礼仪，在服务中具备良好的服务意识和职业道德素养，主动、积极为客人提供帮助，最大限度的满足客人的需求。 2、在电话预订中一定要做到“三清”，即听清、问清、记录清。 3、为避免客人预订后未按约定时间到达，在接受预订过程中，一定要告知客人餐厅为其保留餐位的时间限制。

9 4、对于已接受的订餐预订一定要在规定的时间内为客人保留餐位。
5、如果因酒店方面原因需要更改客人预订，必须事先征求客人的意见，并针对给客人带来的不便给予一定的优惠。 6、对于客人的预订应及时通知到相关人员，做好接待准备。

10 中餐厅电话预订情景对话参考： 服务员：您好！这里是XX餐厅，我是预订员小吴，请问我能为您做些什么吗？ 客人：您好，我想要预订今天的晚餐。
服务员：好的，先生，请问怎么称呼您？ 客人：我叫王明，明天的明。 服务员：王先生，请问一共多少人用餐呢？ 客人：一共8个人。

11 服务员：您是需要订包房还是大厅呢？ 客人：帮我订一个包房吧，家庭聚会清静一些。 服务员：好的，那我给您安排在集仙阁包房，包房大小正好适合8人的家庭聚会。 客人：可以的。谢谢！ 服务员：王先生请问您几点钟可以到餐厅？ 客人：下午5点吧。

12 服务员：好的，下午5点的晚餐，根据本餐厅的规定，我们可以为您留桌到5点半。
客人：好的，谢谢。 服务员：请问您是现在订菜单还是到餐厅来了以后再订？ 客人：等下午来了再订吧。 服务员：好的，王先生您预订的是今天下午5点的晚餐，集仙阁包房，8人桌。对吗？ 客人：是的。

13 服务员：您能给我们留下联系电话吗？ 客人：好的，139XXXXXXXX。 服务员：139XXXXXXXX，对吗？ 客人：对。 服务员：请问您还有其他什么要求吗？ 客人：没有了。 服务员：感谢您的来电，欢迎您到时光临。再见！

14 情景模拟： 1、教师讲解、示范； 2、根据电话预订中服务员和客人的角色，分组模拟训练；

15 案例分析： 一天傍晚，XX三星级酒店餐厅开始迎接晚餐高峰期，服务人员热情地准备着开餐工作，迎宾员小李身着旗袍站于餐厅门口热情地迎接客人，餐厅内外洋溢着热闹和谐的气氛。突然门口的吵闹声打破了美好的氛围，门口一位客人对着迎宾员吵闹起来，“我昨天订的包间，还特别说明务必要给我保留，因为今天有重要的宴请，怎么今天你们就不认账了，你们这是什么餐厅……？”客人的吵闹引得众多人前来围观。迎宾员小李翻遍了预订记录表，怎么也没有找到客人的预订记录，而客人坚持自己是预订了的，小李急着不知所措。后来餐厅经理出面，才使此事平息下来，原来客人确实有预订，由于预订记录表上把客人姓名周三写成邹三。由于这件事，客人最终没有再来本餐厅，而选择了隔壁的酒楼。 请分析一下：问题出在哪里？如果你是迎宾员小李，你应该如何处理这件事？

16 思考： 1、中餐零点电话预订要注意哪些细节？ 2、在工作中如何处理恶意骚扰电话？

17 谢谢