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1 丁建勋 dingjianxun@hfut.edu.cn http://tree.hfut.edu.cn/
管理学 ——原理与方法 丁建勋

2 第一节 组织中的沟通 第二节 沟通的障碍及其克服 第三节 冲突与谈判
第十五章 沟 通 第一节 组织中的沟通 第二节 沟通的障碍及其克服 第三节 冲突与谈判

3 沟通的重要性 沟通的概念 沟通的重要性 可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关
沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁

4 信息沟通的过程图 5.翻译 4.接受 3.传递 1.信息 2.翻译 6.理解 接受者 发送者 噪音 反馈

5 沟通的过程 信息在信息发送者与信息沟通者之间的传递过程： 1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息
2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号 3、将上述符号传递给接受者 4、接受者接受这些符号 5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息 6、接受者理解信息的内容 7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接

6 沟通的类别 按照功能划分 按照方法划分 按照组织系统 按照方向 按照是否进行反馈 工具式沟通 和感情式沟通
口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子邮件沟通 按照组织系统 正式沟通和非正式沟通 按照方向 上行沟通、下行沟通、平等沟通和网络沟通 按照是否进行反馈 单向沟通和双向沟通

7 附表一：各种沟通方式比较 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大
传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难 书面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊 持久、有形，可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传 电子媒介 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件 快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价 沟通过程中容易产生噪音，且噪声源不易控制

8 附表二：单向沟通与双向沟通的比较 因素 结果
时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息和理解 的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高 接受者和发送 者的置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 满意 接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多

9 非正式沟通及其管理 非正式沟通的特点： 1.信息交流速度快 3.沟通效率较高 4.可以满足职工的需要 2.信息比较准确 5.有一定的片面性

10 非正式沟通及其管理（续） 非正式沟通的典型的网络形式 a.单线性 b.饶舌型 c.偶然型 d.集束型

11 非正式沟通及其管理（续） 正确对待非正式沟通 管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的
管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务 对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正 11

12 沟通网络 沟通网络的定义： 一种网络不同于另一种网络的基本特征 最常见的轮型和风车型网络： 是指组织中沟通渠道的结构和类型
渠道的数量、分布以及是单向还是双向 最常见的轮型和风车型网络：

13 沟通网络（续） 三人沟通网络示意图 网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化 沟通渠道的结构对组织有重大的影响 集权化 分权化 集权化 分权化
集权化 分权化 集权化 分权化 轮型 风车型 轮型 风车型 中心人物 沟通的方向 网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化 沟通渠道的结构对组织有重大的影响

14 有效沟通中的障碍 个人 因素 人际因素 技术因素 结构因素 有选择地接受 沟通技巧的差异 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量
地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 沟通双方的相互信任 信息来源的可靠性度 发送者与接收者之间的相似程度

15 有效沟通中的障碍（续） 1、个人因素 个人因素主要包括两大类 一是选择性接受：指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息
二是沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不同程度的差异

16 沟通中的障碍（续） 2、人际因素 人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度
信息传递是发送者和接收者双方的事情，双方要相互信任 信息来源的可靠性由下列四个因素决定 沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系

17 沟通中的障碍（续） 3、结构因素 结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面
一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位 一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大 当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难 一般说来，两人间的距离越短，他们交往的频率也越高

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19 沟通中的障碍（续） 4、技术因素 技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量 大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义
当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义 不同的沟通媒介沟通效率不同 信息过量使管理者难于向同事提供有效的、必要的信息，沟通也随之变得困难重重

20 如何克服沟通中的障碍 1、明了沟通的重要性，正确对待沟通 2、要学会“听” 3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性 5、职工代表大会 6、工作组 7、加强平行沟通，促进横向交流 8、利用互联网进行沟通

21 附表三：“聽”的艺术 要： 不要： 表现出兴趣 争辩 全神贯注 打断 该沉默时必须沉默 从事与谈话无关的活动 选择安静的地方
过快地或提前做出判断 留适当的时间用于辩论 草率地给出结论 注意非语言暗示 让别人的情绪直接影响你 当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问

22 冲突的起源 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态 人们之间存在差异的原因是多种多样的，但大体上可归纳为三类： 沟通差异
结构差异 个体差异

23 冲突处理 冲突不可避免地存在于一切组织之中 组织应保持适度的冲突 处理冲突实际上是一种艺术 谨慎地选择你想处理的冲突
仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善地选择处理办法

24 谈判 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程 优秀的管理者通常是这样进行重要的谈判的 理性分析谈判的事件 理解你的谈判对手
抱着诚意开始谈判 坚定与灵活相结合