第一章 旅游及相关概念 第一节 旅游的概念 一、中国古代有关旅游的概念 “旅游”一词最早见于六朝。 齐梁时，沈约《悲哉行》“旅游媚年春，

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1 第一章 旅游及相关概念 第一节 旅游的概念 一、中国古代有关旅游的概念 “旅游”一词最早见于六朝。 齐梁时，沈约《悲哉行》“旅游媚年春，
第一章 旅游及相关概念 第一节 旅游的概念 一、中国古代有关旅游的概念 “旅游”一词最早见于六朝。 齐梁时，沈约《悲哉行》“旅游媚年春， 年春媚游人”

2 3.东周时，人们 以“旅”称“商旅”， 以征称“军旅” 以“归”称“婚旅” 以“巡”称“天子之旅” 以“迁”称“迁徙之旅”
2 殷人和周人习用“旅”字，专指当时最活跃 的一种旅行————商旅。 旅字之所以用于商旅，一是含有“行走”之意， 二是“旅”字被古人假借为“庐” 3.东周时，人们 以“旅”称“商旅”， 以征称“军旅” 以“归”称“婚旅” 以“巡”称“天子之旅” 以“迁”称“迁徙之旅”

3 孔子《论语》“智者乐山水，仁者乐山” 清朝刘宝楠《论语正义》“言乐于山者， 言仁者愿比德如山，故乐山也“ 先秦庄子《逍遥游》“无不逍遥”

4 二 现代的概念与定义 （一）几种定义 经济性定义：奥地利 （Herman Von Schullard）
二 现代的概念与定义 （一）几种定义 经济性定义：奥地利 （Herman Von Schullard） 目的定义：奥地利维也纳经济大学旅游研究所 时间定义：美国（马丁-普雷博士） 相关定义：美国（罗伯特-麦金托什，夏希肯特-格波特 交往定义：德国（蒙根-罗特，《国家科学字典〉 流动定义：英国 （伯卡特和梅特利克） 文化定义：法国（让-梅特森） 国际机构定义：瑞士（汉泽尔和克拉普夫）

5 （二）定义的共性 （三）定义的差异性 异地性、暂时性、综合性 本质特征的差异、概念上的差异 （四）旅游定义的界定
旅游是人们以审美、娱乐和社会交往为目的的， 离开常住地到异国他乡的非定居性履行和暂时 停留中进行的具有高消费特征的社会、文化生活 的体验和高级需要活动。

6 第二节 旅游的相关概念 一 旅游者 1963年联合国在罗马召开国际旅游会议， 提出采用游客这一总体概念来表述旅游者。
第二节 旅游的相关概念 一 旅游者 1963年联合国在罗马召开国际旅游会议， 提出采用游客这一总体概念来表述旅游者。 旅游者是指来我国参观旅行、探亲、访友、 修养、考察或从事贸易、业务、体育、 宗教活动、参加会议等的外国人、华侨 和港澳台同胞

7 旅游者不包括下列8种人 1 应邀来我国访问、由部长以上人员率领的 党、政、议会、军队代表团成员 各国驻华使馆人员
常驻期为一年以上的外国专家、留学生、 新闻记者等 4 乘国际班机直接过境的旅客、机组人员和 在口岸逗留不过夜的铁路员工和飞翔船船员

8 边境地区往来的居民 归国定居的华侨、港澳台同胞 到我国定居的外国人和原已出境又返回 我国定居的外国侨民 8 归国的我出国人员

9 一些用语的限定 1 外国人：指非我国国籍的人，加入外籍的 中国血统亦包括在内 华侨：指持有中国护照、但侨居外国的 中国同胞
3 港澳台同胞：指居住在我国香港、澳门和 台湾省的中国同胞 国内旅游者：任何以消遣、闲暇、度假、 体育、商务、公务、会议、疗养、学习和 宗教等为目的，在其居住国，不论国籍如何 进行24小时以上，一年之内旅行的人

10 二 旅游业 三大要素： 旅游主体-----旅游者 旅游客体——旅游对象 媒介 旅游业

11 为什么说旅游业不只是旅行社、饭店和交通的总和？
有关旅游“准备的行业 有关旅游“移动”的行为 有关旅游“逗留”的行业 直接旅游企业 辅助旅游企业 开发性组织 1 从旅游过程来分 2 从旅游业的构成来分

12 三 旅游活动 1 旅游活动的总和：旅游者（主体）、 旅游业（媒介）、吸引物（旅游客体） 等旅游实体展开旅行观光活动过程中一切 现象
三 旅游活动 1 旅游活动的总和：旅游者（主体）、 旅游业（媒介）、吸引物（旅游客体） 等旅游实体展开旅行观光活动过程中一切 现象 2 旅游活动的特点： 观赏性、综合性、灵活性、效益性

13 3 旅游活动的分类 国内游、出境游 A. 按活动地区范围分： B. 按游览对象分： C. 按旅游活动所利用的交通方式分：
自然风光游、历史古迹游、红色旅游、民俗风情游、专题旅游 B. 按游览对象分： C. 按旅游活动所利用的交通方式分： 除了乘飞机、火车、汽车、 轮船，还有徒步游、登山游、 自行车游骑马游、汽车自驾车游、 D. 按旅游活动不同出游动机或目的分： 会议旅游、奖励旅游、商务 旅游、宗教旅游、科靠旅游、 保健旅游、休闲度假旅游等

14 四 旅游文化 旅游文化是旅游活动与文化结合的产物，是指 与各类旅游活动机密相关的精神文明和物质文明 2 旅游的核心是文化
旅游文化是导游的必修课：美学、宗教、 哲学、文学、历史、地理、艺术、语言以及 心理学、管理学、社会学、传播学、人际 关系学、人类文化学等

15 第二章 导游服务与导游职业道德 第一节 导游服务的产生和发展 早期的导游服务与现代导游服务的区别： 1 性质上 业余 职业 规范化
第二章 导游服务与导游职业道德 第一节 导游服务的产生和发展 早期的导游服务与现代导游服务的区别： 1 性质上 业余 职业 规范化 2 服务方式 随意性 全方位 3 服务内容 路径指导

16 古代的向导服务 近代的导游服务： 英国人库克，1841年包租一辆火车，运送‘’‘’‘’‘’‘’‘’‘570人参加禁酒大会；1845年成立人类历史上第一家旅行社 现代的导游服务：民间大使 主要特点：导游服务职业化、商品化、规范化、 导游人员管理法制化 （导游资格考试制度、导游人员注册制度、 导游人员管理立法）

17 我国导游服务的发展历程 第二时期：1949年---改革开放 接待、翻译 三过硬：思想、外语、业务 五大员：宣传员、调研员、服务员、
第一时期：in the 1920s 1923年8月陈光甫在上海商业储蓄银行设立旅行部，承办履行代理业务；1927年该部从银行独立出来成立中国旅行社 第二时期：1949年---改革开放 接待、翻译 三过硬：思想、外语、业务 五大员：宣传员、调研员、服务员、 安全员、翻译员 主要特点：服从政治需要、不讲究经济效益

18 第三时期：改革开放以后，我国导游服务与国际接轨的时期 导游服务主要特点： 1 导游服务队伍迅速扩大 2 导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的主要内容 3 导游服务程序和服'务质量实现了标准化 4 导游服务管理实现了制度化和法制化

19 导游服务：是指导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
首先，导游员必须由旅行社委派 其次， 导游员的主要业务是从事游客接待 最后， 导游人员向游客提供的接待服务，对于 团体游客必须按照组团合同规定的内容 导游服务质量标准提供服务；对于散客 必须按照事先约定的内容和要求提供服务

20 第二节 导游服务的性质\地位\作用 服务的概念：为满足顾客的需要，供方与顾客 杰出的活动和供方内部活动所产生的结果。
导游业务的主要构成要素： 人力和物理要素 效率要素 能力要素 文明要素 安全要素 效用要素

21 导游服务的性质 服务性 文化性 社会性 经济性: ◆促销商品，直接创收 ◆扩大客源，间接创收 ◆牵线搭桥，促进经济与技术交流 涉外性

22 导游服务在旅游接待服务中的作用 导游人员职业道德规范
纽带作用 标志作用 扩散作用 反馈作用 导游人员职业道德规范 热情友好，游客之上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 相互协作，顾全大局 不卑不亢，一视同仁 遵纪守法，廉洁奉公

23 第三章 旅游团导游服务规范 第一节 旅游团与导游服务集体 旅游团：通过旅行社或旅游服务中介机构 采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织
第三章 旅游团导游服务规范 第一节 旅游团与导游服务集体 旅游团：通过旅行社或旅游服务中介机构 采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织 地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者 群体。

24 按旅游行程范围划分 国内旅游团 入境旅游团 出境旅游团（包括港澳台旅游） 按产品形态划分 全包价 半报价 小包价 一日游

25 二 导游服务集体：全陪、地陪、领队 导游服务集体的任务 为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。

26 导游服务集体协作共事的基础： 1 有导游服务集体协作共事的基础 共同的工作对象----同一团队的旅游者； 共同的工作任务----执行该团队的旅游计划 共同的努力目标------组织好该团队旅游者的旅游活动 , 为其提供满意的服务 2 有共同的利益

27 3 有共同的工作目标 4 有签订的旅游协议作为处理问题的依据 在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则

28 导游服务集体协作共事的方法 1. 主动争取各方的配合 2. 尊重各方的权限和利益 3. 建立友情关系 4. 彼此尊重、相互学习、明确责任

29 第二节 地方陪同导游服务程序 1 服务准备 2 迎接服务 3 入住饭店服务 4 有关日程安排的核对、商定日程 5 参观游览服务 6 其他服务
第二节 地方陪同导游服务程序 1 服务准备 2 迎接服务 3 入住饭店服务 4 有关日程安排的核对、商定日程 5 参观游览服务 6 其他服务 7 送站服务 8 后续工作

30 服务准备

31 1.熟悉旅游接待计划 （1）组团社名称、旅游团国别、名称、团号、 领队姓名，相关联系人姓名及电话号码。
（2）旅游团成员情况：人数、性别、姓名、老人和小孩的人数；职业、宗教信仰。 （3）全程旅游路线、入出境地点 （4）所乘交通工具情况：抵、离本地时 所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。 （5）掌握交通票据情况（open/ok) （6）掌握住房、用车、游览、用餐等方面特殊要求和注意事项

32 2. 落实接待事宜 （1）落实旅行车辆 （2）掌握联系电话 （3）落实住房及用餐 （4）了解落实运送行李的安排情况
（5）了解不熟悉景点的情况

33 3.物质准备 （2）带好旅游接待计划、导游证（IC卡）、导游旗、接站牌 （3） 携带手机、备用电池、充电器等
（1） 上团前，按人数领取导游图、门票结算单和费用 （2）带好旅游接待计划、导游证（IC卡）、导游旗、接站牌 （3） 携带手机、备用电池、充电器等

34 4.语言和知识准备 （1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。
(2) 接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。 (3) 对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。

35 5.形象准备 （1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。 （2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。
（3）导游员上团时，必须佩戴导游证。

36 6.心理准备 （1）准备面临艰苦复杂的工作 （2）准备承受抱怨和投诉

37 二 迎接服务 1. 旅游团抵达前的服务安排 （1）确认旅游团所乘交通工具的准确时间及接站地点 （2）提前到达接站地点
a.再次核准实旅游团抵达的准确时间 b. 与行李员联络,通知其行李送往的地点 C 持接站牌或导游旗迎候旅游团 2. 旅游团抵达后的服务 （1）主动认找旅游团，核对相关事项 （2）集合登车，妥善安放行李

38 3.首次沿途导游 （1）致欢迎辞 （2）调整时间 （3）进入市区的沿途导游 A 讲解的内容 （a） 介绍当地风情 （b） 介绍下榻饭店 B 讲解的方法

39 三 入店服务 1.协助办理住店手续 2.介绍饭店设施 3.提醒旅游者检查房间设施 4.带领旅游团用好第一餐 5.照顾行李进房
6. 宣布当日或次日的活动安排

40 四 有关日程安排的核对、商定日程 旅游团提出小的修改意见或 增加新的游览项目 （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排 （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 （3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明

41 2. 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时
（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定

42 3. 全陪(或领队)手中旅游计划与地陪的接待计划有部分出入时
（1）及时报告旅行社，查明原因，分清责任。 （2）如果是接待方的责任，地陪应实事求是说明情况，并向领队、全陪和所有团员表示歉意。

43 五 参观游览服务 1. 做好出发前的各项准备 (1) 备好社旗、胸卡和必要票证； (2)督促司机做好各项准备工作； (3)核实餐饮预定情况；
(4) 出发前，地佩英提前10分钟到达集合地点； (5) 提醒注意事项； （6) 准点集合登车。

44 2.前往景点的途中导游服务 (1)重申当日活动安排 (2)沿途风光导游 (3)介绍游览景点 (4)活跃气氛

45 (1) 交待游览注意事项 （2）游览中的导游讲解 （3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4.返程中的工作 （1）回顾当天活动
3.景点导游、讲解 (1) 交待游览注意事项 （2）游览中的导游讲解 （3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4.返程中的工作 （1）回顾当天活动 （2）沿途风光导游 （3）宣布次日活动日程

46 六 其他服务 1. 社交活动 （1）宴请 （2）品尝风味 （3）会见 （4） 舞会

47 2. 文娱活动 （1） 计划内 （2） 计划外

48 3. 购物服务 （1）地陪要带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。
（2）购物时，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。 （3）遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。 （4）对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务，地陪应向商店反映，维护客人利益。

49 “旅游团未购物，导游脏话谩骂” 据了解，该旅行团共有33名团友， 为香港友佳旅行社的3天香港游旅行团。 一名游客称，昨日早上被女导游安排到 一家珠宝店购物，在店内逗留超过2小时， 最后团队游客并无购物，导游便用脏话 谩骂他们，接着便发生争执。

50 4. 餐饮服务 1）地陪要提前落实当天的用餐，保证用餐质量，逐一核实并确认；
2）在引领客人进食第一餐前，请全陪宣布分桌的名单，并请全陪在进入餐厅的第一时间就把桌号牌放置在餐桌上； 3）用餐时，若是围餐，地陪应向客人告知菜式的数量，并对特色菜肴多作介绍；若是自助餐，则应提醒游客切勿浪费食物。地陪要巡视旅游团用餐情况一两次； 4）用餐后，地陪要如实与餐厅结账。

51 （2）商定出行李、叫早、早餐、集合、出发时间 （3）协助饭店办理与旅游者的结账手续
七 送站服务 1.送团前服务 （1）提前落实交通票据 （2）商定出行李、叫早、早餐、集合、出发时间 （3）协助饭店办理与旅游者的结账手续 2.离店服务 （1）集中交运行李 （2）办理退房手续 （3）集合登车

52 八 后续工作：处理有关遗留问题 、结账、总结工作
3.送行服务 （1）致欢送辞 （2）提前到达机场（车站、码头）（出境或其沿海城市提前2小时，国内线提前1个半小时，乘火车、轮船提前1小时），照顾旅游者下车 （3）办理离站手续 （4）与司机结帐 八 后续工作：处理有关遗留问题 、结账、总结工作

53 第三节 全程陪同导游服务程序 1 服务准备 首站（入境站）接团服务 国内旅游团首站出发、抵达服务 4 入住饭店服务 5 核对商定日程
第三节 全程陪同导游服务程序 1 服务准备 首站（入境站）接团服务 国内旅游团首站出发、抵达服务 4 入住饭店服务 5 核对商定日程 6 各站服务 7 各站离站服务 8 途中服务 9 末站（离境站）服务 10 后续工作

54 一 服务准备 1. 熟悉接待计划 (1)入境旅游团名称、团号、国别及领队姓名。
一 服务准备 1. 熟悉接待计划 (1)入境旅游团名称、团号、国别及领队姓名。 (2)了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。 （3）了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况 (4)掌握旅游团的行程计划、抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。 (5)熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。 (6)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。 (7)摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。 （8）编好客人就餐席次

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56 1987年10月23日，迈克尔·杰克逊游玩中山。短短 一日游中，迈克尔·杰克逊感受着中山的田园风 光和村民的简朴生活，“他说‘’中山的自然风光 与瑞士很像，一切都是如此翠绿''。" 　　平生唯一一次大陆行 　　“他到中山来看看中国内地是怎样的” 　　墨绿上衣，笔挺的黑色长裤，黑框大眼镜， 友好而安静。这是迈克尔·杰克逊留给导游刘广志 的第一印象。“直到拿到拱北海关的游客名单，我 才知道我接待的是迈克尔·杰克逊。” 我才意识到， 天王巨星来了。”在刘广志至今依然保存完好的旅 行团名单中，迈克尔·杰克逊的名字被列在第一位， 职业一栏，显示为“娱乐业”。

57 2. 物质准备 (1) 必带的证件 ：身份证、导游证、出团任务书、边防证 (2) 所需结算单据和费用 (3) 旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、客人的行李卡、旅行帽、全陪日志、客人意见书 （4）通讯联络器材：携带手机、备用电池、充电器等

58 二 首站（入境站）接团服务 1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况 2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团 3.全陪应协助地陪尽快找到旅游团，并核对实到情况 4.协助地陪尽快找到旅游团 5.致欢迎辞

59 四 入住饭店服务 1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续 2.分配住房 3.热情引导旅游者进入房间
4.如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任 5.掌握饭店总台的电话号码和与地陪的紧急联系办法

60 六 各站服务 1.全陪要向地陪通报旅游团情况，并协助地陪工作； 2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；
六 各站服务 1.全陪要向地陪通报旅游团情况，并协助地陪工作； 2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； 3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故； 4.当好旅游者的购物顾问； 5.做好联络工作。

61 七 各站离站服务 1.提前提醒地陪落实离站的交通票据和准确时间； 2.协助领队和地陪办理离站事宜； 3. 妥善保管好票证

62 八 途中服务 乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服务工作。
1 在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全； 2.组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活； 3。 全陪自己也要保管好行李托运单、机、车、船票及相关单据和票，抵达下站时交给当地地陪 4. 乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。

63 九 末站（离境站）服务 1.提醒旅游者带好自己的物品和证件 2.征求旅游者对旅游接待的意见和建议 3. 欢送词 十 后续工作
十 后续工作 1.处理旅游团遗留问题； 2.填写《全陪日志》（6点内容）； 3.按财务规定，尽快报销旅差费； 4 归还所借物品。

64 导游服务程序比较表 地陪 全陪（入境） 全陪（国内） 散客 类型 服 务 程 序 服务准备 迎接服务 入店服务 核对商定日程 参观游览服务
其他服务 送客服务 后续工作 首站接团服务 进住饭店服务 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 集合 出发服务 抵达 接站服务 送站服务

65 一、服务准备工作程序比较表 服务程序 地陪 全陪 散客 类型 熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物质准备 语言和知识准备 职业形象准备
服务心理准备 物质准备 与接待社联系 认真阅读接待计划 做好出发前准备 联系交通工具

66 （一）向接待社了解本站接待工作的安排情况
二、迎接服务工作程序比较表 类型 地陪 全陪（入境） 散客 服务程序 （一）旅游团抵达前的服务安排 1. 确认时间（两次） 2. 提前半小时抵达 （二）旅游团抵达后的服务 1.认找旅游团 2.集合登车 （三） 首次沿途导游服务 1.致欢迎词 2.调整时间 3.介绍当地风情 4. 介绍下榻饭店 （一）向接待社了解本站接待工作的安排情况 （二）提前与地陪到接站地点 （三）认找旅游团，核实人数 （四）协助领队向地陪交接行李 （五）致欢迎词 （一）提前30分钟到达 1.乘飞机：国际或国内进港隔离区门外 2.乘火车：车站站台 （二）迎接游客 1.导游和司机在不同的出口举牌等候 2. 若接不到，寻找20分钟

67 当地陪不住饭店，全陪要负全责，照顾好团队 掌握饭店总服务台电话号码和地陪联络的方法 宣布叫早、早餐、出发时间及导游人员房间号等
三、入住饭店服务程序比较表 类型 地陪 全陪 散客 服务程序 办理住店手续 介绍饭店设施 提醒旅游者检查房间设施 带领旅游团用好第一餐 照顾行李进房 宣布当日或次日活动安排 协助办理住店手续 了解旅游者的住房分配 与领队互通房间号 引导游客进入房间 当地陪不住饭店，全陪要负全责，照顾好团队 掌握饭店总服务台电话号码和地陪联络的方法 办理入住手续 分房（房卡、钥匙） 登记住房名单 宣布叫早、早餐、出发时间及导游人员房间号等 检查行李入房情况 帮助客人入住

68 四、核对、商定日程规程比较表 地陪 全陪 散客 服务程序 类型 与领队、全陪核对商定日程 （三种情况） 提出小的修改意见增加新的游览项目时
提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 全陪（或领队）手中的旅游计划与地陪的有部分出入时 与领队、地陪 商定详细日程 若遇难以解决问题，应及时反馈组团社，并尽快给领队答复 办理入住手续后， 1.与游客确认日程安排，游客确认后，将安排表、游览券及赴下一站的票交与游客，让其签字 2.如参加大把旅游，应说明各种票据的使用、集合时间、地点、游客锂电的时间与送站安排

69 五、参观游览服务程序比较表 地陪 全陪（各站服务） 散客 服务程序 类型 出发前的服务 途中导游 景点导游 返程工作
1. 备好小旗、胸卡、票证 2. 督促司机做好各项准备 3.核实餐饮预定情况 4. 提前10分钟到集合地点 5.提醒注意事项 6 .准时集合、登车 途中导游 重申当日活动安排 沿途风光导游 介绍游览景点 活跃气氛 景点导游 交待游览注意事项 游览中导游讲解（同定点） 留意游客动向 返程工作 回顾、风光导游、宣布 应向地陪通报旅游团情况，协助地陪工作 监督服务质量，酌情提出改进意见、建议 保护旅游者安全， 预防和处理各种事故 做好领队、地陪与游客的联络、协调工作 做好上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜 出发前服务 提前15分钟 沿途导游服务 现场讲解

70 提前落实当天用餐、引导客人入座、巡视用餐情况
六、其他服务程序比较表 类型 地陪 全陪 散客 服 务 程 序 社交活动 宴会、品尝风味、会见、舞会、 文娱活动（计划内、外） 购物服务 按活动日程规定带团到定点商店购物； 协助办理商品托运手续；讲清购物注意事项； 按质论价，维护游客利益 餐饮服务 提前落实当天用餐、引导客人入座、巡视用餐情况 协助地陪做好工作 游客购买文物等，提醒注意事项； 游客购买中药材等，讲清海关有关规定 当好购物顾问 安排晚间娱乐活动，引导他们去健康的娱乐场所 提醒游客注意安全

71 七、送站服务程序比较表 地陪 全陪 散客 服 务 程 序 送行前的业务 离店服务 送行服务 1、离站服务 2、途中服务 3、末站服务
类型 地陪 全陪 散客 服 务 程 序 送行前的业务 核实确认交通票据； 商定出行李时间； 商定集合出发的时间 商定叫早、早餐时间 协助饭店结清与游客 有关的帐目； 及时归还证件 离店服务 集中交运行李 办理退房手续 集合登车 送行服务 致欢送词（5要素） 提前到达送站地点 办理离站手续 与司机结帐 1、离站服务 提醒地陪落实交通票据及离站 准确时间； 协助领队、地陪办理离站事宜 妥善保管票证（交接清点保存) 2、途中服务 做好安全保卫、生活服务； 提醒游客注意人身和物品安全； 组织好娱乐活动，照顾游客生活 保管好行李托运单和交通票据等 无领队时，负责分配火车铺位 3、末站服务 落实出境交通票据 提醒游客带好物品和证件； 提醒、帮助游客结清各种帐目 征求游客对整个接待工作的意 见和建议； 致欢送词 1.服务准备 详细阅读送站计划 做好送站准备 提前24小时确认 提前1小时（如属国际航班，2小时）送到机场 提前40分钟送到火车站 2.到饭店接运游客 提前20分钟到达 游客超过20分钟还没有到达，应报告计调部门 3. 到站送客

72 送别游客，及时将有关情况反馈给散客计调部门
八、后续工作程序比较表 类型 地陪 全陪 散客 服 务 程 序 处理遗留问题 认真办理委托事宜 结帐 总结工作 认真处理好旅游团 的遗留问题，提供 可能的延伸服务 认真填写《全陪日志》 内容（5方面） 与旅行社结帐 归还所借物品 送别游客，及时将有关情况反馈给散客计调部门

73 第四章 散客导游服务 （一）散客旅游的概念 （二）散客旅游与团队旅游的区别 游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游方式。 类型
行程安排 由旅行社或旅游服务中介机构计划和安排行程 由散客自行计划和安排 付费方式 包价形式。一次性预付旅游费用。 零星现付 价格 某些项目可享受折扣优惠，价格相对优惠。 比团队旅游相对昂贵 自由度 游客受团队约束 自由度大 旅游人数 10名以上 9名以下

74 三、散客旅游的特点 与团体旅游相比，除了形式灵活、明码 标价、自由度大、选择性强的特点，还有 B、批次多 D、服务要求多 C、预定期短
A、批量小 B、批次多 D、服务要求多 C、预定期短 E、变化多

75 散客旅游的接待要求： 1、增加旅游产品的文化含量 2、建立高效的电脑网络预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游 服务供应网络

76 散客导游服务程序 （与地陪、全陪的列表比较） 1、接站服务 2、参观游览服务 3、送站服务

77 第五章 旅游接待中突发事件的处理与预防 按性质分类 技术性 安全性 责任 按严重程度分类 严重 一般 将成 事故分类： 按责任分类 非责任
第五章 旅游接待中突发事件的处理与预防 事故分类： 按性质分类 技术性 安全性 按责任分类 责任 非责任 按严重程度分类 严重 一般 按发生的实际情况 将成 已成

78 一 缩短或取消在一地的游览时间 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 1 旅游团抵达时延误 A. 仔细分析困难和问题，找出补救措施
一 缩短或取消在一地的游览时间 1 旅游团抵达时延误 A. 仔细分析困难和问题，找出补救措施 B. 安排落实该团的交通、住宿、游览事宜 C. 调整活动日程

79 2 旅游团提前离开，造成游览时间缩短 立即与领队、全陪商量，采取补救措施，调动活动日程，尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解 做好游客的工作 办理退餐、退房、退车 等相关事宜 给与补偿 如系提前离开，要及时通知下一站

80 二 延长游览时间 A.落实有关事宜 B.迅速调整活动日程 C. 及时通知下一站 D. 设计变更计划前后与领队、全陪协商

81 逗留时间不变， 被迫改变部分旅游计划 A. 实事求是向游客讲清楚，求得原谅 B. 提出有另一景点代替的方案，与游客协商
C.导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴 D. 按照有关规定，作相应的补偿

82 第三节误机（车、船）事故的预防和处理 为预防这类事故的发生，导游员应该做到以下几点： 1.认真核实机、车、船票的版次、日期、时间和地点。
2 如票据未落实，应与接待室有关人员保持联系 离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观，不要安排自由活动 留有充足时间去机场、车站、码头，考虑塞车或突发事件因素 保证按规定时间到达机场或码头、车站

83 误机（车、船）事故的处理 （1）导游人员应立即向旅行社及有关部门报告，请求协助 （2）与民航（车站、码头）联系，协商补救办法，询问当天是否有前往同一目的地的航班（车次、轮渡），有无座位及数量。或者在节约时间的前提下改乘其他交通工具前往下一站。

84 （3）导游员及社内相关人员应力争缓解旅游者的不满情绪，把对旅行社的不利影响减少的最低程度。
（4）及时通知下一站接待社，对日程安排作必要的变动。 （5）向旅游者赔礼道歉 （6）写出报告，查清事故的原因和责任，责任者影城当一定得经济损失。

85 旅游者丢失物品的预防 1导游员要提醒旅游者每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、用餐后、离店前、购物时、以及参观游览过程中不要遗忘东西。并在导游过程中提高警惕，随时注意周围情况，避免意外情况的发生。 2 不要代游客保管证件 切实做好每次行李的清点、交接工作 每次下车后，导游员要提醒司机清车、关窗并锁好车门

86 二 遗失证件的处理 (1)如果旅游者丢失的是外国护照：则由当地旅行社开具遗失证明，并持旅行社开具的遗失证明向当地公安机关报失，由公安机关开具遗失证明。由失主本人持公安机关开具的丢失证明到所在国驻华使、领馆申请办理新护照；领到新护照后，需要到当地公安局办理签证手续。

87 (2)如果旅游者丢失的是中国护照：则由旅游者持旅行社开具的遗失证明到当地公安机关报失，并向当地公安局申请办理新护照；领到新护照后，到旅游者侨居国驻华使、领馆办理签证手续。

88 (3)如果港、澳同胞丢失了《港澳同胞回乡证》：因该证件是由广东省公安厅签发的专用于香港、澳门与祖国内地之间的有效证明，则必须由失者持地接社的证明向遗失地的县级以上公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的有效证明——《中华人民共和国入出境通行证》，旅游者凭此证出境返回香港、澳门后，通行证自动失效。

89 (4)如果旅游者丢失的是《台湾同胞旅行证明》：可持地接社开具的遗失证明向当地的公安机关挂失并取得报失证明，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的入出境通行证

90 内容 处理方法 丢失港澳同胞通行证 丢失台湾同胞旅行证明 丢失中国公民身份证
1、旅行社出具证明； 2、失主持证明向当地市、县公安局报失； 3、公安局出入境管理部门签发一次性有效的《中华 人民共和国入出境通行证》。 丢失台湾同胞旅行证明 失主向遗失地的公安局报失，经核实后发给一次性有效的入出境通行证。 丢失中国公民身份证 1、由当地旅行社出具证明； 2、失主持证明到当地公安局报失，核实后发给身份 证明； 3、机场安检人员核准放行。

91 四 行李遗失地处理 (一）来华途中 1 带失主到机场失物登记处办理行李丢失和 认领手续，出示机票和行李牌 游客在游览期间，导游应不时打电话询问寻找 行李，一时找不回，要协助失主购置必要的生活 用品 3 离开本地前行里还没有找到，应帮助失主将接待 社的名称、全程路线及可能下榻的饭店名称转告 航空公司 4 如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔或 按国际惯例赔偿。

92 （二）在中国境内丢失丢失行李 1 仔细分析，找出差错的线索或环节 做好善后工作 随时与有关方面联系，询问查找情况 若行李找回，及时归还失主 如行李确系丢失，帮助失主根据有关规定 向有关部门索赔 事后写出书面报告（内容：行李丢失的原因、 经过、查找过程、赔偿情况、失主和其他团员 的反映

93 第五节 旅游者走失的预防和处理 一 游客走失的预防 做好提醒工作 做好各项活动的安排和预报 时刻和旅游者在一起 地陪和全陪、领队应密切配合 导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解 内容吸引游客

94 二 旅游者走失的处理 1.游览在景点走失的处理 (1)了解走失情况，分析走失的时间和地点，请全陪、领队迅速分头寻找，地陪带领其他游客继续游览； (2) 寻求帮助； (3) 与饭店联系； （4）向旅行社报告； (5) 做好善后工作； (6) 写出书面报告（内容：旅游者走失的原因、经过、寻找过程、善后处理以及旅游者反映等情况）

95 （3）若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理
2.自由活动期间旅游者走失的处理 （1）立即报告接待社和公安部门 （2）做好善后工作 （3）若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理

96 第六节 游客患病、死亡问题的处理 一 游客患病的预防 1 有针对性地选择游览项目 2 安排日程要留有余地
一 游客患病的预防 1 有针对性地选择游览项目 2 安排日程要留有余地 3 随时提醒游客注意饮食卫生，不要卖小贩的食品，不要喝生水 4 及时报告天气预报

97 二 游客一般疾病的处理 1 劝其及早就医，注意休息，不要强行游览 2 关心患病的游客
2 关心患病的游客 3 需要时，导游员可以陪同前往医院就医，费用由病人自理。提醒其保存诊断证明和收据 4 严禁导游员擅自给患者用药

98 三 游客突患重病的处理 （一）在前往景点途中 （二）在参观游览时 （三）在饭店 （四）在异地转移途中 （五）游客患重病的处理要点

99 （一）在前往景点途中 在征得患者、患者亲友和领队的统一后，立即将患者送往就近医院；或拦截其他车辆将其送往医院。必要时暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。 及时将情况通知接待社有关人员 一般由全陪、领队和病人亲友同往医院。入伍全陪，

100 （二）在参观游览时 1 不要搬动游客，让其就地坐下躺下 立即拨打电话叫救护车 向景点工作人员或管理部门请仇帮助 及时向接待社领导及有关人员报告 （三）在饭店 先有饭店救护人员抢救，然后送往医院， 并将其情况及时向接待社领导汇报

101 （四）在异地转移途中 1 全陪应请求乘务员协助，在乘客中寻找从医人 2 并通知下一站旅行社，做好抢救准备

102 1.游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，须由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。
（五）游客患重病的处理要点 1.游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，须由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。 2 如果患者是国际救援组织投保者，导游员还应提醒领队及时与该组织在中国的代理机构取得联系 3 在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者环病情后的症状及治疗情况，并请旅行社领导到现场或与接待社保持联系，随时汇报患者情况。 4 如需手术治疗，则必须征得患者亲属同意。如亲属不在，须由领队的同意并签字。

103 6 有关诊治、抢救活动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。
7.地陪应请求接待社领导派人照顾患者、办理医院的相关事宜。同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。 8 患者转危为安，但仍需住院治疗，无法随团前往下一站或离境时，地陪和旅行社代表应不时去医院探望，帮助患病旅游者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。

104 9.患病旅游者住院及医疗费用自理。如患者 没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、 其家人或保险公司联系解决其费用问题。 10 患者在离团住院期间未享受到的综合服 务费由旅行社之间结算，按协议规定处理。 患者亲属在华期间的一切费用自理

105 四 旅游者因病死亡的处理 1 如果死者亲属不在身边，应立即通知其亲属 前来处理后事 若死者是外国人，应通过领队与死者所属国 的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华 3 由参加抢救的医生向死者的亲属、领队及好 友详细报告抢救经过，并出示“抢救工作报告”、 “死亡诊断证明书”，有主治医生签字后盖章， 复印后交给死者的亲属、领队或旅行社。

106 4 对死者尸体一般不做解剖。如果有要求，应 由死者的亲属或领队、或所在国市、领馆有关 官员签字，经医院和有关部门同意后方可进行 5 如死者非正常死亡，应保护好现场 遗体处理以火化为宜 《火化证明书》 处理要点提示（P78)

107 第七节 旅游者越轨言行的处理 一、对攻击和诬蔑言论的处理
若有外国游客攻击、诬蔑中国时，导游员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮，观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门。 但是，若有人因不理解而出言不逊时，导游要认真介绍我国的国情和相关政策，阐明我方对有关问题的立场、观点、求同存异。

108 二 对违法行为的处理 （1）对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而 做出违法行为的旅游者，导游员要讲清道理， 指出错误责任，并报告有关部门，根据其情 节适当处理； （2）对明知故犯者，导游员要提出警告，明 确指出其行为是中国法律和法规所不允许的， 并报告有关部门严肃处理； （3）旅游者中若有人窃取我国机密情况，走 私、贩毒、偷盗文物、套购外汇、贩卖黄色 音像制品、嫖娼，卖淫等犯罪活动，一旦发现， 导游人员应即汇报，并配合司法部门查明罪责， 严正处理。

109 三、对散发宗教宣传品行为的处理 （1）予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策； （2）对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。

110 四、对违规行为的处理 1.一般性违规的预防与处理 2.对异性行为不轨的处理 3. 游客酗酒闹事者的处理

111 第八节 旅游安全交通事故的预防和处理 一 交通事故的预防 1.行车期间不要和司机聊天以免分散其注意力
2. 在日程安排上留有余地，不要让司机因抢时间违章、超速行驶；不催司机开快车 3.如遇天气不好，要提醒司机指以安全 4 如果天气而略，适当调整形程 5 阻止非本车司机开车，督促司机不要酒后驾车； 6 提醒司机经常检查车辆。

112 一旦发生交通事故，必须马上采取应急措施，妥善处理：
1.立即组织抢救 2.报案、保护 现场（122） 3.迅速向旅行社 报告 4.做好安抚工作 5.请医院开具诊断 和医疗证明书，并 请公安局开局交通 事故证明书，以便 向保险公司索赔 6.提交书面报告

113 二 治安事故 （一） 治安事故的预防（P81） （二）治安事故的处理 1 全力保护游客 2 迅速抢救 3 立即报警（110）
二 治安事故 （一） 治安事故的预防（P81） （二）治安事故的处理 1 全力保护游客 2 迅速抢救 3 立即报警（110） 4 及时向领导汇报 5 妥善处理善后事宜 6 写出书面报告

114 3 配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客
三 火灾事故 （一）预防 1 做好提醒工作 2 讲清楚饭店的安全出口和转移路线 3 牢记火警电话（119） （二） 火灾事故的处理 1 立即报警 2 迅速通知领队及全团游客 3 配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客 4 判断火情，引导自救 5 协助处理善后事宜

115 引导自救： 1.千万不能让游客他乘电梯或慌乱跳楼 2 用湿毛巾捂住口、鼻，尽量身体重心下移，使 面部贴近墙壁、墙根或地面
2 用湿毛巾捂住口、鼻，尽量身体重心下移，使 面部贴近墙壁、墙根或地面 3 必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上浸 湿的衣被后捂住口、鼻，贴近地面蹲行或爬行。 4.身上着火，可以就地打滚或用厚重的衣物压灭 活苗。 5.大火封门无法逃出时，可以用浸湿的被褥、衣 物堵塞门缝或泼水降温，等待救援。 6.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

116 四 食物中毒 1.食物中毒的预防 (1)严格执行在旅游定点餐厅用餐的规 定。 (2)提醒旅游者不要在路边小摊上购买 食物。 (3)用餐时若发现食物、饮料不卫生， 或有异味等情况，立即提出更换，并要 求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行 社领导汇报。

117 食物中毒的处理 (1)设法催吐 (2）送医院。并请医生开具诊断证明。 （3）. 导游人员应迅速报告旅行社 并追究供餐单位责任。

118 第六章 导游服务中游客个别要求的处理 第一节 处理游客个别要求的基本原则 旅游者个别要求的处理原则 多向游客提供超常服务
第六章 导游服务中游客个别要求的处理 第一节 处理游客个别要求的基本原则 旅游者个别要求的处理原则 多向游客提供超常服务 坚持“为大家服务”的原则 正确对待游客的苛求 冷静对待无理取闹者

119 游客个别要求的服务技能： 1 了解游客（尊重、观察游客，倾听） 2 微笑服务（面含微笑、目光柔和、表里如一、兼顾服务） 3 使用柔性化语言

120 一 餐饮方面的个别要求的处理 1．特殊的饮食要求 2．换餐要求 3．要求单独用餐 4．要求自费品尝风味 5．要求推迟晚餐时间
餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 一 餐饮方面的个别要求的处理 1．特殊的饮食要求 2．换餐要求 3．要求单独用餐 4．要求自费品尝风味 5．要求推迟晚餐时间 6．要求提供客房内用餐服务

121 二 住宿方面的个别要求的处理 1．要求调换房间 2．要求住更高标准的房间 3．要求住单间 4．要求到其他方有房间合住

122 三 对行的方面个别要求的处理 1. 要求更换旅游汽车 1） 地接社所派车辆符合规定 2） 地接社所派车辆符合规定 2. 要求改乘其他交通工具
三 对行的方面个别要求的处理 1. 要求更换旅游汽车 1） 地接社所派车辆符合规定 2） 地接社所派车辆符合规定 2. 要求改乘其他交通工具 1）游客的原因 2）地接社的原因

123 四 游客要求自由活动的处理 游客多次来华，不参加某一景点活动 到某景点后，个别游客不安规定路线游览 晚上无活动安排，旅游者自由活动 需劝阻旅游者自由活动的几种情况

124 一 游的方面 第三节 游、购、娱方面个别要求的处理 1. 游客要求探视亲友 2. 游客要求亲友随团活动 3. 游客要求中途退团
第三节 游、购、娱方面个别要求的处理 一 游的方面 1. 游客要求探视亲友 2. 游客要求亲友随团活动 3. 游客要求中途退团 4. 外国游客要求延长旅游期限

125 二 购物方面个别要求的处理 1．要求单独外出购物
二 购物方面个别要求的处理 1．要求单独外出购物 2．旅游者购物后发现所购商品是残次品、计价有误或对商品不满意，要求导游人员帮助其退换，导游人员应该积极协助，必要时可以陪同前往，以维护我国的商业信誉。 3．要求再去商店购买相中的商品 4．要求购买古玩或仿古艺术品 5．要求购买中药材 6．要求代为托运 7．委托代办要求

126 三 文娱活动方面个别要求的处理 1．调换计划内的文娱活动 2．增加计划外的文娱活动 3．要求前往不健康的娱乐场所

127 第四节 要求为其转递物品的处理 1. 婉言相拒 2. 请示领导，按指示办理 3. 接受委托，办理相关手续 注意事项： 1. 应税物品 食品 3. 可疑物品 4. 收件人是 国家机关或有关领导

128 第七章 导游人员的带团技能 一、组织技能 二、交际技能 三、照顾个体差异

129 三 合理安排活动 1.旅游活动内容的搭配 （1） 主题突出，避免重复 （2） 游览与购物、娱乐相结合 2. 活动节奏的调节
三 合理安排活动 1.旅游活动内容的搭配 （1） 主题突出，避免重复 （2） 游览与购物、娱乐相结合 2. 活动节奏的调节 (1) 旅速游缓、快慢相宜 (2) 顺次游览、先后有序 (3) 有张有弛，劳逸结合

130 四 引导游客审美 1.传递正确的审美信息 知觉形象、文化内涵、价值标准 2.激发游客想象思维 接近联想、相似联想、对比联想、关系联想
联觉---视觉、听觉、嗅觉、触觉 3.帮助游客保持最佳审美状态

131 调节旅游者的情绪 (1)补偿法 (2)转移注意法 (3)分析法

132 从人口统计学了解游客： 年龄、性别、籍贯、职业
1.从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解旅游者 2.从出游动机了解旅游者 (1)社会动机 (2)文化动机 (3)身心动机 (4)经济动机

133 二 与游客交往的技巧 3.通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者 (1)入境初期阶段：求安全心理、求新心理 (2)个性表露阶段：懒散心态、求全心理 (3)离境前阶段：忙于个人事务 4.通过言行举止了解旅游者 5.从不同的气质分析旅游者个性 (1)急躁型旅游者 (2)活泼型旅游者 (3)稳重型旅游者 (4)忧郁型旅游者

134 导游交际中的语言方式 1.劝服的语言方式 (1) 诱导式劝服 (2)暗示式劝服 (3)迂回式劝服 2.提醒的语言方式
(1) 诱导式劝服 (2)暗示式劝服 (3)迂回式劝服 2.提醒的语言方式 (1)敬语式提醒 (2)协商式提醒 (3)幽默式提醒 3.回绝的语言方式 (1)柔和式回绝 (2)迂回式回绝 (3)诱导式回绝 （4） 引申式回绝 4.道歉的语言方式 (1)微笑式道歉 (2)迂回式道歉 (3)自责式道歉

135 地陪与领队、全陪及司机的合作 1.地陪与领队、全陪沟通、合作的技能 (1)尊重领队、全陪 (2)相互支持、相互沟通 (3) 尽量避免正面冲突 2.地陪与司机沟通、合作的技能 (1)加强与司机沟通 (2)协助司机做好安全行车工作。 （3） 处理好与司机的利益关系

136 第八章 导游人员的语言讲解技能 导游语言的运用原则 1.正确 2.清楚 3.生动 4.灵活性原则

137 导游讲解时应遵循的原则 1.真实性原则 2.针对性原则 3.灵活性原则

138 常用的导游方法和技巧 1.概述法 2.分段讲解法 3.突出重点法 (1)突出大景点中具有代表性的景观 (2)突出景点的特征及与众不同之处
(3)突出旅游者感兴趣的内容 (4)突出景点之最 4.触景生情法 5.虚实结合法 6.问答法 (1)自问自答法 (2)我问客答法 (3)客问我答法 7.制造悬念法 8.类比法 (1)同类相似类比 (2)同类相异类比 (3)时间之比 9.画龙点睛法

139 第九章 导游业务的相关知识

140 第二节入出境知识 （一） 有效证件 1．护照 （1）外交护照 （2）普通护照 （3）团体护照 2．签证 （1）签证类型 （2）签证手续
（一） 有效证件 1．护照 （1）外交护照 （2）普通护照 （3）团体护照 2．签证 （1）签证类型 （2）签证手续 （3）签证的有效期 （4）外国旅游者在中国境内的权利与义务 3．港澳同胞回乡证 4．台湾同胞旅游证明

141 1．边防检查 2．海关检查 3．入境卫生检疫 4．安全检查
入出境手续 1．边防检查 2．海关检查 3．入境卫生检疫 4．安全检查

142 不准入出境的几种人 (1)不准入境的几种人 ●不准入境的外国人 ●被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的； ●被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的； ●被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的； ●患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的； ●不能保障其在中国所需费用的； ●被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。

143 （2）边防检查站有权阻止入境的人士 ●未持有效护照、证件或签证的； ●持伪造、涂改或他人护照、证件的； ●拒绝接受查验证件的； ●公安部或国家安全部通知不准入境的。

144 2．不准出境的几种人 （1）不准出境的几种人 ●刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人； ●人民法院通知有未了结民事案件不能离境的； ●有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的； （2）边防检查机关有权限制出境的人士 ●持无效出境证件的； ●持伪造、涂改或他人护照、证件的； ●拒绝接受查验证件的。

145 对进出境物品的有关规定 1．部分限制进出境的物品 （1）烟、酒 （2）旅行自用物品 （3）金、银及其制品 （4）外汇 （5）人民币
（6）文物(含已故现代著名书画家的作品) （7）中药材、中成药 （8）旅游商品 2．行李物品和邮递物品征税办法的规定 3．禁止进出境物品 （1）禁止进境的物品 （2）禁止出境的物品

146 第一节 交通知识 一 航空客运知识 1．关于航班和班次 2．机票的有关事项 （1）定购机票 （2）再确认机票 （3）变更和退票 （4）客票遗失 （5）客票及其有效期 （6）儿童票 3．乘机的有关事项 （1）乘机时间 （2）办理登机手续 （3）安全检查 （4）误机(no-show) （5）航班延误时承运人的责任 （6）承运人赔偿责任（7）旅客自愿保险 4．行李的有关事项 （1）免费托运和可携带行李的规定 （2）禁止随身携带或者托运的物品 （3）禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品 （4）行李赔偿

147 二 铁路客运知识 1．旅客列车种类 2．车票 （1）车票 （2）儿童票 （3）加快票 （4）卧铺票 （5）空调票 （6）站台票 （7）团体票 （8）学生减价票 （9）伤残军人半价票 3.车票的有效期 退票 丢失车票 6.变更座别和铺别 7.行李的有关事项 不符合乘车条件的处理 9.行李、包裹的托运与领取

148 1.水路旅游知识 2 船票的有关事项 (1)船票种类 (2)退票 (3)丢失船票 3.行李 3.禁止携带和托运的物品
三 水上客运知识 1.水路旅游知识 2 船票的有关事项 (1)船票种类 (2)退票 (3)丢失船票 3.行李 3.禁止携带和托运的物品

149 四 公路客运知识 1.公路客运知识 (1)我国第一条高速公路 (2)85万公里的国家高速公路网 (3)7条首都辐射线 （4）国道干线 编号1、2、3 2.营运客车分类

150 第三节 法定标识 一 国旗、国徽、国歌 （一）国旗 1 五星红旗设计者 2 国旗长宽比例 3 大五角星、四个小五角星 （二） 国徽 1 形状
一 国旗、国徽、国歌 （一）国旗 1 五星红旗设计者 2 国旗长宽比例 3 大五角星、四个小五角星 （二） 国徽 1 形状 2 象征 （三） 国歌

151 二 党旗、党徽 中国人民 政治协商会议会徽

152 四 中国人民解放军旗、军徽

153 五 旅游徽志 （一） 中国旅游徽志 （二）广东旅游徽志

154 第四节 第十六届亚洲运动会知识 1 时间 地点 办会宗旨 办会理念 办会目标 会徽设计特点 会徽六大构成元素 吉祥物（五只羊名字，解读） 比赛项目 主要场馆

155 祥和如意乐羊羊 阿意 阿祥 阿和 乐羊羊（穗城） 阿如（木棉花）

156 货币知识 货币知识 1.外汇 2.旅行支票 3.信用卡

157 其他常识 1.国际时差 2.度量衡换算 (1)长度 (2)容积 (3)质量 (4)面积 3.摄氏、华氏换算 （1）摄氏℃ = 5／9 × (℉-32) （2）华氏℉ = ℃×9/5 + 32