新员工职场礼仪.

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1 新员工职场礼仪

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3 现代人为什么学礼仪 第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” —— 荀子
第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” —— 荀子 第二 提升个人素质 “为人子,方少时，亲师友,习礼仪”——三字经 “不学礼，无以立” ——孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度 古人云“礼者，敬人也” ，礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术。 　礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好……只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。 不闻过庭语:讲的是孔子和他儿子孔鲤的故事，说有一天孔子站在庭院里，他的儿子孔鲤“趋而过庭”，什么叫“趋”呢，“趋”就是小步快走，是表示恭敬的动作，在上级面前、在长辈面前你走路要“趋”，低着头，很快很快地这样走过去，这叫“趋”。那么孔鲤看见父亲孔子站在庭院里面，于是低着头“趋”，孔子说：“站住，学诗了吗？”“没有”。“不学诗何以言（你不学诗你怎么会说话）？”“是”，“退而学诗。”又一天，孔子又站在庭院里，孔鲤又“趋而过庭”，孔子说：“站住，学礼了吗？”“还没有”。“不学礼何以立，不学礼你怎么做人？”“是”，“退而学礼。” 3

4 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是 NO Protocol，NO Successful Cause 没有礼仪，就没有事业的成功！ 所以，今天请大家郑重的记住在这么一句话： 4

5 礼仪的定义 礼 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共 同崇尚的规范形式，尊重，礼者敬人。 仪 表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态。
礼 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共 同崇尚的规范形式，尊重，礼者敬人。 仪 表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态。 礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

6 政务礼仪：国家机关工作人员、公务员在执行国家公务或为政府服务时所讲的礼仪。 商务礼仪：公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。
现代礼仪的分类 政务礼仪：国家机关工作人员、公务员在执行国家公务或为政府服务时所讲的礼仪。 商务礼仪：公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。 服务礼仪：服务行业从业人员工作中所讲究的礼仪。 社交礼仪：人们在泛交际、工作之余的公众场合，私人交往中所讲的礼仪。 国际礼仪：和外国人打交道时所讲究的礼仪。 这里不做过多解释，那么，究竟什么是礼仪呢？它的核心又是什么呢？ 6

7 政务礼仪：国家机关工作人员、公务员在执行国家公务或为政府服务时所讲的礼仪。 商务礼仪：公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。
现代礼仪的分类 政务礼仪：国家机关工作人员、公务员在执行国家公务或为政府服务时所讲的礼仪。 商务礼仪：公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。 服务礼仪：服务行业从业人员工作中所讲究的礼仪。 社交礼仪：人们在泛交际、工作之余的公众场合，私人交往中所讲的礼仪。 国际礼仪：和外国人打交道时所讲究的礼仪。 这里不做过多解释，那么，究竟什么是礼仪呢？它的核心又是什么呢？ 7

8 礼仪的核心 尊重 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 8

9 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次是尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司。
形象：常言道：”女为悦己者容“。 公司：公司代表了一个企业的形象。 所以，自尊很重要。他可以通过直接或间接的方式让你去传达给别人这么一个信息：我很重要！ 形象：常言道：”女为悦己者容“。恋爱的时候，大概都是女孩子被追的最幸福的时刻了。结婚的时候，少女变成了少妇，这还不打紧，关键是一家人，不在乎了，却给了小三们以可趁之机。 职业：给大家举个例子，一个乞丐，如果不尊重自己的职业，穿的西装笔挺，有饭吃吗？有钱赚吗？ 公司：公司代表了一个企业的形象。曾经让我印象深刻的是，2008年的时候，我曾做了一段时间的招聘，有个人感觉还不错，我就给他打电话，结果呢，人家怎么说，人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让我印象很深。打了那么多电话，都没有给我留下印象，独独这句话，让我印象深刻，也让我对青啤产生了一种好奇，究竟是什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是多么的忠诚于自己的企业啊！ 所以，自尊很重要。他可以通过直接或间接的方式让你去传达给别人这么一个信息：我很重要！ 9

10 尊重他人的三原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。

11 用五句话来概括对不同人的尊重 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养

12 课程目录 商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 称呼礼仪 握手礼仪 手势礼仪 接待礼仪 乘车礼仪 电话礼仪 用餐礼仪 个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪

13 介绍礼仪

14 1）介绍自己： 尽量先递名片再介绍，自我介绍要简单明了，一般在1分钟内，内容规范，按场合的需要把该说出来的说出来。 2）介绍别人： 介绍的顺序尊者居后，男先女后、轻先老后、主先客后，下先上后，如果双方都有很多人，要先从主人方职位高者开始介绍。 3）业务介绍： 一要注意把握时机，二是要掌握分寸，扣紧“人无我有”、“人有我优”、“人有我新”。

15 大致使用多少时间：一般认为，用半分钟左右的时间 来介绍就足够了，至多不超过1分钟。有 时，适当使用三言两语一句话，用上不
介绍自己 ——时间、态度、内容 在何时进行 对方有空闲的时候 对方心情好的时候 对方有认识你的兴趣的时候 时间 对方主动提出认识你的请求的时候 大致使用多少时间：一般认为，用半分钟左右的时间 来介绍就足够了，至多不超过1分钟。有 时，适当使用三言两语一句话，用上不 到十秒钟的时间，也不为错。 在自我介绍的时候，原则上应注意时间、态度与内容等要点。 15

16 态度 亲切 自然 友好 自信 介绍者应当表情自然，眼睛看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。不要显得不知所措，面红耳赤，更不能一副随随便便、满不在乎的样子。介绍时可将右手放在自己的左胸上，不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己。 16

17 内容 三要素：被介绍者的姓名的全称 供职的单位 担负的具体工作 在作自我介绍时，其内容在三大要素的基础上又有所变化。
具体而言，依据自我介绍的内容方面的差异，它可以分为四种形式。 17

18 　 第一种为应酬型。它适用于一般性的人际接触，只是简单地介绍以下自己。如“您好！我的名字叫×××。”
　　第二种为沟通型。也适用于普通的人际交往，但是意在寻求与对方交流或沟通。内容上可以包括本人姓名、单位、籍贯、兴趣等。如：“您好！我叫×××，浙江人。现在在一家银行工作，您喜欢看足球吧，嗨，我也是一个足球迷。” 　　第三种为工作型。它以工作为介绍的中心，以工作而会友。其内容应重点集中于本人的姓名、单位以及工作的具体性质。如：“女士们，先生们，各位好！很高兴有机会把我介绍给大家。我叫×××，我是海风公司的业务经理，专门营销电器，有可能的话，我随时都愿意替在场的各位效劳。” 　　第四种为礼仪型。它适用于正式而隆重的场合，属于一种出于礼貌而不得不作的自我介绍。其内容除了必不可少的三大要素以外，还应附加一些友好、谦恭的语句。如：“大家好！在今天这样一个难得的机会中，请允许我作一下自我介绍。我叫×××，来自杭州××公司，是公司的公关部经理，今天，是我第一次来到美丽的西双版纳，这美丽的风光一下子深深地吸引了我，我很愿意在这多待几天，很愿意结识在座的各位朋友，谢谢！”

19 介绍别人 首先要了解双方是否有结识的愿望； 其次要遵循介绍的规则；
再次是在介绍彼此的姓名、工作单位时，要为双方找一些共同的谈话材料，如双方的共同爱好、共同经历或相互感兴趣的话题。

20 介绍规则 将男士先介绍给女士。如：“张小姐，我给你介绍一下，这位是李先生。”
将年轻者先介绍给年长者。在同性别的两人中，年轻者先介绍给年长者，以示对前辈、长者的尊敬。 将地位低者先介绍给地位高者。遵从社会地位高者有了解对方的优先权的原则，除了在社交场合，其余任何场合，都是将社会地位低者介绍给社会地位高者。 将未婚的先介绍给已婚的。如两个女子之间，未婚的女子明显年长，则又是将已婚的介绍给未婚的。 将客人介绍给主人。 将后到者先介绍给先到者。

21 介绍礼仪的注意事项 介绍时不可单指指人，而应掌心向上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人，特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

22 介绍礼仪的国际惯例 1 国际惯例敬语（姓名和职位） 如：王小姐，请允许我向您介绍***总监。 2 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：程总、吴局长、王教授、陈博士、 曹律师、王医生。

23 名片礼仪

24 名片：现代人的自我介绍信和社交的联谊卡 基本功能：自我介绍 三不准：不能随便涂改； 不提供私宅电话； 不印刷两个以上的头衔。
在人际交往中，名片不但能推销自己，也能很快地助你与对方熟悉，它就像持有着的颜面，不但要很好地珍惜，而且要懂得怎样去使用它。现代名片是一种经过设计、能表示自己身份、便于交往和开展工作的卡片，名片不仅可以用作自我介绍，而且还可用作祝贺、答谢、拜访、慰问、赠礼附言、备忘、访客留话等。 24

25 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。
名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑 名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方 名片的接受 起立、上前，双手或右手接，阅读一遍 名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 （1） 出示名片的顺序：名片的递送先后虽说没有太严格的礼仪讲究，但是，也是有一定的顺序的。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。 （2）出示名片的礼节：向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是××，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。”“这是我的名片，请多关照。”之类的客气话。在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。出示名片还应把握好时机。当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片；当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象。 25

26 一、“积极进取”。可主动提议：“某先生，我们交换一下名片吧”，而不是单要别人的。
向他人索要名片的几个小方法： 一、“积极进取”。可主动提议：“某先生，我们交换一下名片吧”，而不是单要别人的。 二、“投石问路”。即先将自己的名片递给对方，以求得其予以“呼应”。 三、 虚心请教。比如说：“今后怎样向您求教”，以暗示对方拿出自己的名片来交换。 四、呼吁“合作”。例如，可以说：“以后如何与您联系”？这也是要对方留下名片。

27 称呼礼仪 称呼礼仪有敬称、谦称、美称、婉称之分 27

28 多用于尊长、同辈。如您、您老、您老人家、君等； 在较正式场合习惯用职业称谓，通常有：师傅、大夫、医生等。
敬 称 多用于尊长、同辈。如您、您老、您老人家、君等； 在较正式场合习惯用职业称谓，通常有：师傅、大夫、医生等。 对别人家属的敬称，使用最广的是令、尊、贵、贤、台等敬词，如称对方父亲为“令尊”或“令尊大人”；母亲为“令堂”或“令堂大人”；称其兄弟为“令兄”、“令弟”；称其妻为“贤内助”；称其子为“令郎”、女为“令爱”等。 敬称即表示尊敬客气的态度，也叫“尊称 “。 一些单字例子 　　令：如令尊是尊称对方的父亲：令堂是尊称对方的母亲；令郎是尊称对方的儿子：令爱、令嫒是尊称对方的女儿：令兄是尊称对方的兄长：令弟是尊称对方的弟弟；令侄是尊称对方的侄子；令亲是尊称对方的亲戚。 　　奉：用于自己的动作涉及对方时。如奉达：告诉，表达；奉复：回复，多用于书信中；奉告：告诉；奉还：归还；奉陪：陪伴；奉劝：劝告：奉送、奉赠：赠送；奉迎：迎接；奉托：拜托。 　　垂：用于别人对自己的行动。如垂爱：对方对自己的爱护；垂青：别人对自己的重视；垂问、垂询：别人对自己的询问：垂念：别人对自己的思念。 　　贵：称与对方有关的事物。如贵干：问别人要做什么；贵庚：问人年龄：贵姓：问人姓；贵恙：称对方的病；贵子：称对方的儿子；贵国：称对方国家；贵校：称对方学校。 　　贤：用于平辈或晚辈。如贤弟：称自己的弟弟或比自己年龄小的男性。 高：称别人的事物。如高见：高明的见解；高就：指人离开原来的职位就任较高的职位：高龄：称老人(多指六十岁以上)的年龄；高寿：用于问老人的年龄：高足：称呼别人的学生；高论：称别人的议论。 　　敬：用于自己的行动涉及别人。如敬告：告诉；敬贺：祝贺；敬候：等候；敬礼(用于书信结尾)：表示恭敬；敬请：请；敬佩：敬重佩服：敬谢：表示推辞做某件事。 　　请：用于希望对方做某事。如请问：用于请求对方回答问题；请坐：请求对方坐下；请进：请对方进来。 　　屈：如屈驾(多用于邀请人)：委屈大驾：屈就f多用于请人担任职务)：委屈就任；屈居：委屈地处于(较低的地位)；屈尊：降低身份俯就。 　　光：表示光荣，用于对方来临。如光顾(多用于商家欢迎顾客)：称客人来到：光临：称宾客到来。 　　俯：公文书信中用来称对方对自己的行动。如俯察：称对方或上级对自己理解：俯就：用于请对方同意担任职务：俯念：称对方或上级挂念：俯允：称对方或上级允许。 　　华：称对方的有关事物。如华诞：称对方生日；华堂：称对方的房屋；华翰：称对方的书信；华宗：称人同姓。 28

29 称自己的住房的“寒舍”、“平室”、“敝斋”、“陋室”等等。 谦称自己的亲属，如“家父”、“家母”、“愚兄”、“舍弟”、“小儿”、“小女”等。
自己的自谦词有：愚、鄙等； 称自己的见解为“鄙见”、“陋见”； 称自己的作品为“拙著”、“拙文”； 称自己的住房的“寒舍”、“平室”、“敝斋”、“陋室”等等。 谦称自己的亲属，如“家父”、“家母”、“愚兄”、“舍弟”、“小儿”、“小女”等。 谦称是表示谦虚的自称。古代君主自称孤、朕、寡人、不谷。 一般人自称臣、仆、愚、蒙、不才、在下、下走、下官、鄙人等。 女子自称一般用妾、奴等。 对他人称自己的妻子一般为拙荆、贱内、内人、山荆、 称自己的儿子为小儿、犬子， 称女儿为息女、小女等， 主要用于口语，常见于戏剧。 谦辞，是人们日常交际和书信往来中必不可少的表示谦虚的言辞， 　　“家”字一族。用于对别人称自己的辈分高或年纪大的亲戚。如家父、家尊、家严、家君：称父亲；家母、家慈：称母亲；家兄：称兄长；家姐：称姐姐；家叔：称叔叔。 　　“舍”字一族。用于对别人称自己的辈分低或年纪小的亲戚。如舍弟：称弟弟；舍妹：称妹妹；舍侄：称侄子；舍亲：称亲戚。 　　“小”字一族。谦称自己或与自己有关的人或事物。如小弟：男性在朋友或熟人之间的谦称自己；小儿：谦称自己的儿子；小女：谦称自己的女儿；小人：地位低的人自称；小生（多见于早期白话）：青年读书人自称；小可（多见于早期白话）：谦称自己；小店：谦称自己的商店。 　　“老”字一族。用于谦称自己或与自己有关的事物。如老粗：谦称自己没有文化；老朽：老年人谦称自己；老脸：年老人指自己的面子；老身：老年妇女谦称自己。 　　“敢”字一族。表示冒昧地请求别人。如敢问：用于问对方问题；敢请：用于请求对方做某事；敢烦：用于麻烦对方做某事。 　　“愚”字一族。用于自称的谦称。如愚兄：向比自己年轻的人称自己；愚见：称自己的见解。也可单独用“愚”谦称自己。 　　“拙”字一族。用于对别人称自己的东西。如拙笔：谦称自己的文字或书画；拙著、拙作：谦称自己的文章；拙见：谦称自己的见解。 　　“敝”字一族。用于谦称自己或跟自己有关的事物。如敝人：谦称自己；敝姓：谦称自己的姓；敝处：谦称自己的房屋、处所；敝校：谦称自己所在的学校。 　　“鄙”字一族。用于谦称自己或跟自己有关的事物。如鄙人：谦称自己；鄙意：谦称自己的意见；鄙见：谦称自己的见解。 29

30 如“阁下”等，称人容貌用“尊颜”、“威颜”、“慈颜”等。
、 美称 常用书面语，如“贤弟”、“贤侄”、“贤婿”；美称对方子女用“公子”、“千金”等。 婉称 如“阁下”等，称人容貌用“尊颜”、“威颜”、“慈颜”等。 美称基本解释：美好的称呼或声誉 Eg: 诗仙——李白 　　诗圣——杜甫 　　诗佛——王维 　　诗鬼——李贺 　　诗魔——白居易 　　词宗——李清照 　　词圣——苏轼 婉称：人初生叫婴儿，不满周岁称襁褓。 2至3岁称孩提。 女孩7岁称髫年。男孩7岁称韶年。 10岁以下称黄口。 13岁至15岁称舞勺之年。 15岁至20岁称舞象之年。 女孩12岁称金钗之年。 女孩13岁称豆蔻年华。 女孩15岁称及笄之年。 16岁称碧玉年华； 20岁称桃李年华。 24岁称花信年华。 男子20岁称弱冠。 30岁称而立之年。 40岁称不惑之年。 50岁称知命之年。 60岁称花甲或耳顺之年。 70岁称古稀之年。 80岁称杖朝之年。 80至90岁称耄耄之年。 100岁乐期颐。 30

31 日常生活的礼貌语言 初见面说“久仰”； 久未联系说“久违”； 等候客人说“恭候”；客人到来说“光临”； 看望别人说“拜访”；欢迎购物说“光顾”； 起身走时说“告辞”；中途先走说“失陪”； 请人勿送说“留步”；陪伴朋友说“奉陪”； 请人批评说“指教”；求人解答用“请问”； 请人指教说“赐教”；请人指正说“雅正”； 赠送作品说“斧正”；对方来信说“惠书”； 向人祝贺说“恭喜”；赞人见解用“高见”； 请人帮助说“劳驾”；托人办事用“拜托”； 麻烦别人说“打扰”；求人方便用“借光”； 物归原主说“奉还”；请人谅解说“包涵”。

32 握手礼仪

33 使用场合 迎接客人到来时； 当你被介绍与人认识时； 久别重逢时； 社交场合突遇熟人时； 拜访告辞时； 送别客人时； 别人向自己祝贺、赠礼时；
拜托别人时； 别人帮助自己时，等等。

34 握手的顺序——“三优先”原则 长者优先 女士优先 职位高者优先

35 握手行礼的正确姿势 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒暄。

36 注意事项 注意手位 握手必须用右手 握手要热情（眼神、表情） 握手要注意力度（适中） 握手应注意时间（3秒左右为宜）

37 握手礼的体态语 谦恭式握手。又称“乞讨式”握手，顺从型握手。即掌心向上或向左上的手势与对方握手。
支配式握手。又称“控制式”握手，用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手。 无力型握手。又称“死鱼式”握手，握手时伸出一只无力度的手，给人的感觉象是握住一条死鱼。 “手套式”握手。握手时用双手握住对方的右手。 抓指尖握手。握手时不是两手的虎口相触对握，而是有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部。 施舍型握手。即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握 。 另外，当对方久久地、强有力地握着你的手，且边握手边摇动，说明他对你的感情是真挚而热烈的。当对方握你手时连手指都不愿弯曲，只例行公事式地敷衍一下，说明对方对你的感情是冷淡的。当你还没把话说完时对方就把手伸出来，说明你的话对他不感兴趣，应尽快结束谈话。 　握手的具体样式是千差万别的。了解一些握手的典型样式，既有助于我们通过握手了解交际对方的性格、情感状况、待人接物的基本态度等；也有助于我们在人际交往中根据不同的场合、不同的对象去自觉地应用各种具体的样式。 1．谦恭式握手。又称“乞讨式”握手，顺从型握手。即掌心向上或向左上的手势与对方握手。用这种方式握手的人往往性格懦弱，处于被动地位，又可能处世比较民主、谦和、平易近人，对对方比较尊重、敬仰、甚至有几分畏惧。这种人往往易改变自己的看法，不固执，愿意受对方支配。 　　2． 支配式握手。又称“控制式”握手，用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手。以这种方式握手的人想表达自己的优势、主动、傲慢或支配地位。这种人一般来说说话干净利索、办事果断、高度自信，凡是一经决定，就很难改变观点，作风不大民主，在交际双方社会地位差距较大时，社会地位较高的一方易采用这种方式与对方握手。 　　3．无力型握手。又称“死鱼式”握手，握手时伸出一只无力度的手，给人的感觉象是握住一条死鱼。这种人的特点如不是生性懦弱，就是对人冷漠无情，待人接物消极傲慢。 　　4．“手套式”握手。握手时用双手握住对方的右手，既可表示对对方更加尊重、亲切，也可表示更加感激、有求于人之意。但这种握手方式最好不要用在初见几次面的人身上，以免让对方引起不必要的误会。 　　5．抓指尖握手。握手时不是两手的虎口相触对握，而是有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部。女性与男性握手时，为了表示自己的矜持与稳重，常采取这种方式。如果是同性别的人之间这样握手，就显得有几分冷淡与生疏。 　　6．施舍型握手。即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握，表明此人缺乏修养、傲慢、不平易近人。（欧洲中世纪时期的贵妇人与绅士之间的握手除外） 　　另外，当对方久久地、强有力地握着你的手，且边握手边摇动，说明他对你的感情是真挚而热烈的。当对方握你手时连手指都不愿弯曲，只例行公事式地敷衍一下，说明对方对你的感情是冷淡的。当你还没把话说完时对方就把手伸出来，说明你的话对他不感兴趣，应尽快结束谈话。 37

38 握手礼仪的禁忌 握手时，左右拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）
戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观

39 手势礼仪

40 自然亲切，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。
操作标准 在社交场合，应注意手势的大水幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。此外手势次数不宜过多，不宜重复。 自然亲切，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。

41 ①讲到自己不用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。 ②谈到别人不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。
避免不良手势 ①讲到自己不用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。 ②谈到别人不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。 ③初见新客户，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。

42 接待礼仪

43   1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

44 3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：
①在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

45 ②在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
③在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

46 ④客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
⑤诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

47 乘车礼仪

48 小轿车 小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。
小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 

49 如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。
主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 

50 吉普车 无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。

51 旅行车 以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

52 电话礼仪

53 三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能“心口合一”，应对自然确当。
接听电话基本观念 电话扮演内外联系工作的第一线角儿，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。 以客为尊 将心比心 判断与应变 三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能“心口合一”，应对自然确当。

54 接电话者的应对顺序 祝福语，放下话筒 电话铃响之后，三声内回答 总结 报上接电话人姓名、部门名称 电话会谈 弄清对方是谁 打招呼

55 接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂 “国顺公司，您好！我是李瑶。” 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调 电话四周避免放置容易打翻的物品

56 接待电话时的应对技巧 外出中：“xx正好外出，请问我能帮助您吗？” 休假：“xx今天正好休假，x日才上班，请问我能帮助您吗？” 上洗手间：“xx正好不在座位上，大约x分钟后回来，请问我能帮助您吗？” 讲电话中：“xx正好在讲电话，可能要等x分钟，请问我能帮助您吗？” 出差：“刚好出差，预定在x日回来，请问我能帮助您吗？”

57 用餐礼仪

58 宴请5M原则 Meeting 约会（时间、对象） Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿） Money 费用（少而精） Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时） Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）

59 用餐坐次 左高右低 （中餐） 三人以中为上 面门为上 观景为佳 临墙为好

60 中餐举止禁忌（一） 2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 3、喝汤用汤匙，不出声。 4、不布菜、不乱吐、不整理衣饰。
1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。将餐巾叠好，不可揉成一团。 2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 3、喝汤用汤匙，不出声。 4、不布菜、不乱吐、不整理衣饰。

61 中餐举止禁忌（二） 5、剔牙时用嘴挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 7、忌讳筷子交叉放置。 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入餐盘深处。

62 中餐举止禁忌（三） 9、不要反复挑拣，也不要使筷子在餐盘上游动，不知夹什么菜。 10、用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 11、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 12、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。

63 个人职业形象

64 仪表礼仪 仪表：是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。 面部修饰礼仪要求： 1. 脸部干净 2. 化妆适度 3. 口腔卫生
1. 脸部干净 化妆适度 3. 口腔卫生 头部修饰礼仪要求： 1. 头发干净 发型美观 3. 长短适宜 符合岗位要求

65 手部修饰礼仪（手被誉为人的“第二面孔”）
礼仪要求：1. 手部及指甲缝清洁 2. 指甲长短适宜 3. 保养适当 4. 符合岗位要求

66 服饰的“TPO”原则 Time 时间 Place 地点 Occasion 场合 服饰应时，应景，应事，应己，应制

67 女士篇 一、商务着装要求五不准 职业套装（裙装） 一种裙子不能穿 正式高级场合不光腿 鞋袜要配套 不穿镂花的丝袜 袜子长度，避免出现三节腿

68 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种 尊重，是企业完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：
二、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种 尊重，是企业完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人

69 原则一：符合身份 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品 原则二：同质同色
三、装饰要求 原则一：符合身份 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品 原则二：同质同色 原则三：以少为宜：数量不超过三件

70 男士篇 西服礼规 “三色原则”：即西服套装，衬衫，领带，腰带，鞋袜一般不应超过三种颜色。 “三一定律”：鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。
男子在社交场合选择的服饰，应当遵从三色原则，即西服套装，衬衫，领带，腰带，鞋袜一般不应超过三种颜色。这是因为，从视觉上讲，服装的色彩在三种以内较好搭配，一旦超过了三种颜色，就会显得杂乱无章。 更讲究的做法是，使服装的色彩在三色甚至同一色彩的范围内，先西装，次衬衫，后领带，逐渐由浅入深，这是最传统的搭配。反之，领带色彩最浅，衬衫次之，西装色彩最深，即由深入浅搭配服装，也是可行的。 色彩具有表达情感和气质的作用，利用色彩的视错觉和对比的威力，可以在服装颜色上大做文章。 “三一定律”指的是穿西服套装时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。 在正规场合，男性一定要穿西服套装，而且西服上衣左袖袖口上的商标应拆下，上衣的口袋里不要放置任何东西。“三色原则”和“三一定律”是穿西服套装最重要的规则。 70

71 商务着装三色 正装西服的色彩宜选择深色，并且上衣和裤子宜为同色。一般情况下，深蓝色、灰色是正装西服色彩的最佳选择。黑色的西服套装，则适用于社交场合，主要充当礼服之用。 　　 西服宜与长袖衬衫搭配，穿西服时最好别穿汗衫、羊毛衫，尤其别穿多件羊毛衫；在重要场合，白色的袜子和尼龙丝袜都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的袜子。

72 穿单排两粒扣西服上衣时，应系上面一粒衣扣。 穿单排三粒或更多纽扣的西服上衣时，其最下面一粒衣扣与最上面一粒衣扣均可不系。
西服扣子系法 穿双排扣西服上衣时，所有衣扣均应系上。 穿单排扣西服上衣时，起身站立后应系扣； 就座之后则可解开衣扣。 穿单排两粒扣西服上衣时，应系上面一粒衣扣。 穿单排三粒或更多纽扣的西服上衣时，其最下面一粒衣扣与最上面一粒衣扣均可不系。 单排扣西服上衣最下面的一粒衣扣，一般都是不必系上的。

73 西服领带 在穿西服套装时，必须打领带。与正装西服搭配的领带，应讲究风格庄重、传统、保守，图案以规范的几何图案为佳。领带通常以真丝、纯毛质地为佳。出席正式活动时，领带的色彩宜少，图案宜庄重。在上班时，领带应与西服同为一色；社交场合，领带可与衬衣同为一色，或较为鲜艳。喜庆场合，领带则可为紫红色。

74 西装皮鞋 所谓“西装革履”，也就是说，唯有皮鞋才是与西服搭配的最佳鞋子，布鞋、凉鞋或旅游鞋，均不适宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接头光面的黑色系带皮鞋。磨砂皮鞋、休闲皮鞋或白色皮鞋，均不适合与西服搭配。

75 仪态礼仪 微笑 微笑的意义 练习 微笑是一种国际礼仪，它体现了人 类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是 最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工
微笑 微笑的意义 练习 微笑是一种国际礼仪，它体现了人 类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是 最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工 作和生活中每一刻，无论你是对待客户 、同事还是对待家人，以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它 应当是出自内心的真诚。 亲切的微笑是最美丽的语言 讲完了仪表，我们再来讲一下仪态。 仪态的概念 仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体所呈现的样 子，风度则属于内在气质的外化。每个人总是以一定的仪态出现在别 人面前，一个人的仪态包括他的所有行为举止：一举一动、一颦一笑、 站立的姿势、走路的步态、说话的声调、对人的态度、面部的表情等等。 而这些外部的表现又是他内在品质、知识、能力等的真实流露。 仪态在社交活动中有着特殊的作用。潇洒的风度、优雅的举止， 常常令人赞叹不已，给人留下深刻的印象，受到人们的尊重。在与人 交往中，我们可以通过一个人的仪态来判断他的品格、学识、能力，以 及其他方面的修养程度。仪态的美是一种综合的美、完善的美，是仪 态礼仪所要求的。这种美应是身体各部分器官相互协调的整体表 现，同时也包括了一个人内在素质与仪表特点的和谐。容貌秀美，身 材婀娜，是仪态美的基础条件，但有了这些条件并不等于就是仪态 美。与容貌和身材的美相比，仪态美是一种深层次的美。容貌的美 只属于那些幸运的人，而仪态美的人，往往是一些出色的人。因而仪 态的美更富有永久的魅力。 75

76 眼睛也会说话 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人

77 态度决定一切 一见面就面带微笑（表示接受） 眼光柔和的注视对方（表示亲切） 向前迈出一步打招呼（表示亲密） 干脆利落的动作（表示有决心果断） 从容的态度（表示自信） 抬头挺胸（表示精神） 脚步稳，以轻松的姿态站定（表示心胸宽大） 身体和眼光都缺失的朝向对方（表示信赖）

78 言谈举止 礼仪三到——眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平时，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

79 站姿 坐姿 蹲姿 走姿

80 站姿礼仪要求 ： 1. 站立端正 身姿挺拔 3. 体态优美 端庄典雅

81 站姿操作标准： 1. 抬头，脖颈挺直，头顶上悬 2. 双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然 3. 双肩放松，气沉丹田，自然呼吸 4. 脊柱、后背挺直，双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后

82 5. 双腿并拢，立直，臀大肌、腹肌收紧，胸部略向前上方挺起
6. 双脚跟靠拢，脚尖分开成45—60度，成“V”字形（男士）或丁字形（女士），身体重心落于两腿正中 7. 要克服不良站姿，如探脖挺腹 斜肩弓背 趴扶依靠 手脚位置不当等

83 姿势一：双臂侧放式(男士) 姿势二：双臂后背式（男士） 姿势三：单臂后背式（男士） 姿势四：腹前握指式（女士） 姿势五：丁字步腹前握指式（女士） 姿势六：单臂前曲式站姿（女士）

84 坐姿礼仪要求： 1.入座轻稳 动作协调 3.坐姿文雅 操作标准： 1.落座后，上身自然挺直，收腹立腰 2.上身略向前倾，朝向服务对象

85 3. 头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方
4. 双膝并拢，男服务生可以将双膝略微分开，但不要超过肩宽 5. 双脚脚跟并拢，双脚平放于地 6. 双肩平齐，放松下沉 7. 双臂自然弯曲，平放于双膝上 8. 无论哪种坐姿，都不要满座，一般坐满椅子的2/3 即可，若坐得太满或太靠边，会给人要离开的信号 9. 应避免不雅的坐姿，如弓腰驼背，腿部抖动，身体歪斜，双膝分开过大等。

86 姿势一：双腿垂直式坐姿 姿势二：开膝抬手式坐姿（男士） 姿势三：双腿斜放式坐姿（女士） 姿势四：双腿交叉式坐姿（女士） 姿势五：双腿交叠式坐姿（女士） 姿势六：后点地式坐姿（男士、女士） 姿势七：双脚点地式坐姿（女士） 姿势八：屈伸式坐姿（女士）

87 蹲姿礼仪要求： 操作标准： 1. 使用恰当 2. 方位准确 3. 姿势优雅 1.不要突然蹲下，特别是行进中需要下蹲时
1. 使用恰当 方位准确 3. 姿势优雅 操作标准： 1.不要突然蹲下，特别是行进中需要下蹲时 2.下蹲时，应与身边的人保持一定距离，特别是与他 人同时下蹲时，更应保持适当的距离 3.在服务对象旁下蹲时，要与之侧身相向，不应正面 面对客人，更忌讳将背部朝向客人 4.身着裙装的服务员下蹲时，应使用合理蹲姿，靠紧 双腿 5.在对客人服务时不能随意滥用蹲姿

88 走姿礼仪要求： 操作标准： 1. 动作协调 2. 姿态优雅 3. 步位准确 4. 步幅适度 5. 步速均匀 6. 步伐从容
1. 动作协调 姿态优雅 步位准确 4. 步幅适度 步速均匀 步伐从容 操作标准： 1. 上身基本保持标准站姿 2. 双臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆35度，后 摆15度，手掌心向内，指关节自然弯曲 3. 起步时身体稍向前倾3—5度，身体重心落在前脚掌 上，膝盖伸直

89 4. 步位准确，两脚的内侧要落在同一条直线上，不要“外八字”或“内八字”
5. 步幅适度，男职员步幅一般在40厘米左右，女职员步幅一般不超过30厘米，标准步幅一般是脚长的1—1.5倍 6. 步速均匀，行进速度，男职员每分钟一般保持100—110步之间，女职员每分钟一般保持110—120之间，约每两秒三步 7. 注意克服不雅走姿，如左右摇晃，步速过快或过慢，步履拖沓，双手插兜等 89

90 谢谢！ 祝您成功！