2017/9/13 商务礼仪与客户沟通 99年深圳北邮校友会.

Presentation on theme: "2017/9/13 商务礼仪与客户沟通 99年深圳北邮校友会."— Presentation transcript:

1 2017/9/13 商务礼仪与客户沟通 99年深圳北邮校友会

2 商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现
礼仪的含义 所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式 商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现

3 日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪
礼仪的作用 塑造别人眼中的你 你心目中的你 你理想中的你 别人眼中的你 日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪

4 礼仪的作用 服务优劣的差异在何处 瞬间的感受 ——我们永远没有第二次机会 细节 细节在于每一个人

5 学习商务礼仪 内在的修炼 外表的塑造 舒适的仪表 自信的体态 得体的礼节

6 内在修炼 个人学识 职业态度 职业品德与修养 积极心态

7 积极的心态 人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败

8 积极的心态 成功者的特点 3%的人独立而富有 10%的人过着舒适的生活 60%的人仅能维持生存 7%的人靠他人生存 3%成功者的特点：
积极的心态，目标导向，自我激励

9 学习商务礼仪 内在的修炼 外表的塑造 舒适的仪表 自信的体态 得体的语言

10 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。
舒适的仪表 含义：仪表，是一个人的外表。 包括： 衣着 装饰 仪表 仪容 头发 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。

11 You are well if you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well

12 电信员工形象要求 成熟、稳重、自信的顾问型

13 商务场合仪表仪容要求 男装 头发 面部 衬衫 西服 领带 袜子 鞋子 饰物 女装 头发 化妆 套裙 袜子 鞋子 首饰 指甲 气味

14 与环境（场合）相协调 与社会角色相协调 与自身条件相协调 与时节相协调
服饰穿戴原则 与环境（场合）相协调 与社会角色相协调 与自身条件相协调 与时节相协调

15 自信的体态 坐姿 站姿 走姿 眼神 表情 原则：端正、亲切、自信

16 坐姿、站姿、行姿 昂首挺胸 身体端正 腰部挺直 手臂位置得当 腿部姿态优雅

17 应避免的错误 晃动 双手抱胸 驼背 玩弄衣物、手指 当众擦鼻、剔牙 手插在口袋里

18 用眼的社交礼仪 对人讲话及听人讲话都要目视对方 目视为总谈话时间的一半 与人谈话时,目光要平视

19 三种凝视人的方式 脸上一个较高的三角部位 公事凝视 公事 社交 亲密 脸上的三角部位 社交凝视 亲密凝视 双眼与胸部之间

20 用眼的社交礼仪 1-2.5m 可以相互仔细端详 把目光旁移,以尊重别人的独处空间

21 表情 最重要的表情——微笑 笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑

22 空间礼仪 定义：人们在交往时，特别是一个人与另一个人、个体与群体交往时，因彼此的关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。 原则：尊重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格

23 距离与空间 亲密的距离:[16 cm-45cm]：改善\加深人际关系，但强行闯入非礼行为 私人的距离:[45cm-120cm]：双方握手

24 电梯使用的礼节： 上下楼梯的礼节： 有专人看守的电梯：客人先进，先出 无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮，
上楼时：客户走在前，自己走在后 下楼时：自己走在前，客户走在后

25 进入会客（会谈）室： 先敲门，再进门 进入后关上门 坐在客户对面或右侧 为客户开门 门朝外开：用手按住门，让客人先进入
门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入 （一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入）

26 小轿车座位次序 上、下车次序： 客户先上，自己先下 小车备有司机：右后座、左后座、后中座、前右座
主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、后中座 上、下车次序： 客户先上，自己先下

27 商务人员社交礼节 介 绍 握 手 名 片 递 接

28 介 绍 介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。

29 作为介绍者为他人作介绍时 介绍的一般礼节主要有以下几种方式： 一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。
接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人 若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍

30 介绍的内容 被介绍人的公司 职务 姓名 但不涉及隐私

31 作为被介绍者 应当表现出结识对方的热情 要正面对着对方 介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来 被介绍时，双目应该注视对方

32 自我介绍 举止庄重、大方 讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。 表情坦然、亲切
眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子 其基本程序是：先向对方点头致意 得到回应后 向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位 进一步介绍自己拜访的目的。

33 握手应注意以下事项： 应注意保持双手的卫生。 应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性：手指）持续1—3秒钟，双目注视对方，面带笑容。
上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。 握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。 不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。

34 名片递接 名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。

35 名片递接 名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的西装口袋时。 一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。
向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。 接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑 接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为） 保管好别人的名片，不要压、坐

36 电话礼节的作用 公司形象的重要体现 建立与客户的良好关系 提高效率 解决问题

37 正确接听电话 要领：礼貌、准确、高效

38 礼 貌 开头礼貌语 微笑接听 马上接听：三次内接听 适时呼应 谈话时不可吃或喝东西 当与重要客人谈话时，电话铃响，不要终止交谈而去接电话
礼 貌 开头礼貌语 微笑接听 马上接听：三次内接听 适时呼应 谈话时不可吃或喝东西 当与重要客人谈话时，电话铃响，不要终止交谈而去接电话 通话时音量适当

39 准确 要确认清楚： 何人、 何时、何地、 何事、何因、 如何做 确认方法：询问、复述

40 高效——打电话前先拟订一行动方案 给对方以亲切友好的问候 说明打电话的意图 给对方提问题的机会 征求对方意见 注意：长话短说

41 通话初始——应答来电 礼貌用语 报明公司 自报姓名  确认对方身份 表明为对方服务的意愿

42 通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极响应

43 结束通话 再次重复重点 询问对方是否还需其他帮助 感谢对方打电话来 结束前致以告别辞 通常让对方先挂电话然后再挂电话

44 礼仪的原则： 尊重 遵守 适度 自律

45 客户沟通技巧

46 做好沟通前的准备 明确沟通目的 收集沟通对象的资料 选择沟通的地点 带备有助沟通的资料 设想沟通的程序与时间 做好拜访前的个人修饰
做好拜访约见

47 沟通的技巧 卓有成效的约见技巧 高效的聆听技巧 赢得信任的面谈技巧 投诉处理技巧 电话沟通技巧

48 有效的约见技巧 约见的方法 确定约见对象 选择约见时机 择定约见地点

49 有效的约见技巧 选择约见时机 客户业务发生变化 新的管理层就任 客户的重要活动 客户刚开办业务 业务出现问题及问题解决后 竞争对手拜访前或后

50 有效的约见技巧 择定约见地点 办公室 社交场合

51 有效的约见技巧 约见的方式 电话约见 当面约见

52 有效的约见技巧 电话约见案例： “您好！我是××公司的王龙，本来打算直接去拜访您，可是您还不认识我，而且我还未与您约好，担心冲撞您了。因此现在我打电话给您，想约您一下，请问您什么时间有空呢？“

53 关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你
有效的约见技巧 电话约见要领： 预先做好准备 要注意给客户留个好印象 充分运用悬念，使客户愿意见你 力求主动，可采用二选一法 关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你

54 有效的约见技巧 当面约见 面陈请求法：已与客户见面，主要任务是引起对方兴趣与注意，使其愿意了解业务
大意说明法：只见到接待人员，应一面强调与其决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意作概略陈述，故意将重要的问题保留，待与决策者见面时再作详述

55 聆听的作用 是尊重、鼓励的表示 是洞察人们心扉的方法 是沟通的手段 是得体言谈的基础

56 聆听的方法： 结合提问来听 听出言外之意 注意听的神态、动作

57 提问的方法 开放式 封闭式 如何 • 做了…吗? 为什么 • 你能…吗? 什么时间 • 你有没有…? 谁 • 你会…吗?
提问的方法 开放式 封闭式 如何 • 做了…吗? 为什么 • 你能…吗? 什么时间 • 你有没有…? 谁 • 你会…吗? 什么 • 你打算…吗? 什么地方 • 是…吗?

58 用提问的办法寻求事实真相 用开放式问题： 用封闭式问题： 明确问题，鼓励对方尽情讲述 要求对方解释其想法或问题
寻求更详细的信息，以便制订行动计划 用封闭式问题： 进一步获取信息，以制订行动方案 争取达成一致意见

59 聆听要明确的内容 顾客有什么通信需求 顾客的通信需求是否已得到充分满足 顾客的基本情况：如：谁是决策者、他的业务消费状况、顾客所在的区域
目前顾客是如何满足这些需求的 顾客对现状有何意见 本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求 顾客的基本情况：如：谁是决策者、他的业务消费状况、顾客所在的区域

60 注意聆听的神态： 专注望着对方 面带鼓励的微笑 点头 身体稍向对方倾斜

61 聆听的原则： 耐心 虚心 会心

62 赢得信任的沟通技巧 破冰——快速接近的技巧 清晰的业务介绍 处理投诉的技巧

63 快速建立友谊——破冰的技巧 记住客户的姓名、爱好 选择对方感兴趣的话题 善于称赞，满足对方的成就感

64 切入正题的方法 问题接近法 利益接近法 赞美接近法

65 善于称赞 方法 实事求是，措词适当 赞扬须热情具体 赞美须切合心意

66 准确清晰的业务介绍 条理清晰 列举要点 用听众熟悉的东西打比喻，避免使用专业术语 言其利益 让视觉辅助你 适当使用语言技巧

67 投诉处理的技巧

68 调查表明，当客户对服务不满意时，会有如下反应：
70%的购物者将到别处购买 49%的人表明去投诉太麻烦 24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物 8%的人将对劣质服务写信投诉 9%的人会因为劣质服务责备营业人员

69 投诉处理 若投诉问题得到解决，将有60%的顾客继续与你做生意 若投诉问题得到迅速解决，将有90%-95%的顾客继续与你做生意
若投诉问题得到解决，将有60%的顾客继续与你做生意 若投诉问题得到迅速解决，将有90%-95%的顾客继续与你做生意 ——投诉者是送礼人，让你看到问题不足之处，冰山一角

70 投诉中，客户需要什么 负责任的态度 良好的感受 尽快解决问题