云南省人民政府 96128政务信息查询专线服务交流 中国电信云南百事通信息分公司 蒋竺娟 联系电话：

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1 云南省人民政府 96128政务信息查询专线服务交流 中国电信云南百事通信息分公司 蒋竺娟 联系电话：13398808742
蒋竺娟 联系电话： 邮箱： ＠139.com

2 目录 第一部分 服务指引 第二部分 电话礼仪 第三部分 投诉处理 -1-

3 背景 按照云南省人民政府“阳光政府”四项制度建设的要求，以方便群众获取政务信息、便于政府部门了解社情民意为出发点，充分利用呼叫中心热线的资源优势，建设“96128政务信息查询专线”，为公众提供政府部门办公电话查询、办事流程引导、政务信息解答的电话转接服务，通过现代信息化技术手段建设一个“透明、服务、民主”的政府，实现百姓、政府多渠道双向互动信息传递，为老百姓带来真正的方便，实现便民信息服务的又一个突破。

4 服务流程 （一）整体服务流程 环节1：用户拨打接入，公众用户通过拨打96128政务信息查询专线接入96128政务信息查询服务呼叫中心，由话务员进行预受理，进入环节2。 环节2：预受理，由话务员主动询问用户需求类型，判断是投诉、基础信息查询还是业务咨询，明确需求类型后，由话务员进行引导：基础信息查询直接由话务员答复；投诉进入投诉处理流程；业务咨询进入环节3。 环节3：话务员通过查询知识库，判断是否为授权解答信息，并根据授权内容进行解答，如不是授权内容则进入环节4。 环节4：引导服务，由话务员根据用户查询需求，进行信息搜索并转接至相关部门，进入环节5。如无法搜索到对应信息则进入查无信息补充流程，同时为用户转接（或报号）至各部门信息联络员。 环节5：电话转接成功，由信息联络员答复用户。 环节6：流程完毕

5 服务流程 （二）查无信息补充流程 环节1：96128政务信息查询专线话务人员将未能明确的公众诉求转接至各地各级政府办或由政府办指定的职能部门，进入环节2。 环节2：政府办或由政府办指定的职能部门联络员，通过倾听公众诉求，明确公众需求涉及的相关部门，引导公众拨打相关部门办公电话或重新拨打96128，同时将信息记录交由电信公司进行数据补充，进入环节3。 环节3：电信工作人员整理更新数据库，为同类查询提供参考依据。

6 服务流程 （四）各政府职能部门信息联络员职责
　1、负责承接由96128政务信息查询专线转接过来的公众咨询，向公众用户提供详细的解答、指引服务。 　2、负责对FAQ报送过来的公众问题及投诉进行解答、处理，并利用FAQ系统进行回复。 　3、负责处理通过96128政务信息查询专线转办的紧急投诉，并通过传真回复处理结果。

7 服务流程 （1）负责进行预受理，明确公众用户需求类型。 （2）负责帮助、引导公众用户明确业务咨询目标，并为其提供查询转接服务。
(五) 96128专线话务员职责 （1）负责进行预受理，明确公众用户需求类型。 （2）负责帮助、引导公众用户明确业务咨询目标，并为其提供查询转接服务。 （3）负责向公众用户提供基本政务信息查询，包括:政府部门电话、地址、指路信息、各级部门工作时间、业务办理地点等。 （4）负责向公众用户提供相关部门联络员工作电话号码。 （5）负责向公众解答政府部门授权的政务信息查询。 （6）负责通过FAQ平台进行查无信息及投诉录入。 （7）通过查询FAQ平台回复查询或投诉用户。

8 目 录 第一部分 服务指引 第二部分 电话礼仪 第三部分 投诉处理 -1- 8

9 电话礼仪 电话沟通的基本礼仪：     1、电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。     2、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。     3、应备有电话记录本，重要的电话应做记录。     4、电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

10 基本电话礼仪规范 完美四步，客户愉悦 转接礼仪

11 参考话术： “您好！×××（例如：州工商局），请问有什么可以帮您？”
基本电话礼仪规范—电话应答 原则：为用户留下良好的第一印象 参考话术： “您好！×××（例如：州工商局），请问有什么可以帮您？”

12 基本电话礼仪规范—电话等待 要求：小组成员起立，不告诉原因，默立一分钟，与其他学员聊天，问一下学员的反应 说明告知等待的原因的重要性 12

13 转接情景： 基本电话礼仪规范—电话转接 1、客户需要专业人士为其处理 2、问题需要升级 (1)向客户解释电话转接的原因 参考话术：
　参考话术： 　“您的问题比较特殊，我为您转接到×××处理” (2)征得客户同意后转接电话 13

14 基本电话礼仪规范—电话结束 １、确认客户已没有其他问题 参考话术： “您看我还能帮助您做些什么？” ２、感谢客户来电 “祝您愉快，再见。”
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15 电话礼仪 通话过程中亲和力要点 吐字清晰 富于变化 圆润动听

16 用语示例 问候 聆听 （一）接听转接用户时，问候语为：“您好！×××（例如：州人事局），请问有什么可以帮您？”
（二）当接到转接错误的电话时，应答语为：对不起，话务员可能没有理解您的意思，我这里是×××部门，您咨询的问题请致电×××部门查询即可或您咨询的问题请重新拨打96128转接。（如用户仍要咨询，请耐心做好解释工作。） （一）以主动的态度聆听，鼓励和支持用户表达自己的感受和意见。给人以谦虚、温和的印象。 （二）听取用户谈话时，如因未听明白或未了解情况而必须插话时，可用这样的方式：“对不起,我打断一下”；“请让我提个问题，好吗”。这样可以避免引起误会； （三）通话中聆听对方讲话时，要适时回应，使对方感到您在专注倾听；可使用“嗯”、“是”等简单词语，或者简单地复述其谈话内容，以此向用户的言谈表示关怀、了解和尊重，同时也有利于准确理解用户的意思。

17 用语示例 交谈 致谢 道歉 （一）交谈时应精力集中，态度诚恳、自然，言语亲切，表达得体。语调平稳舒缓，语音适中，以使对方听清为适宜。
（二）对用户咨询的问题，需要通过查询才能解答时：“请稍等，我帮您查询一下。”如查询时间较长，应向用户交待所需等候时间。 （三）当用户提出建议或批评时，应回答：“谢谢您的建议（批评），我会把这个情况尽快向上级反映。”” （一）服务结束使用结束语时，应致谢：“感谢您的来电，请您在听到提示音后对我的服务做出评价，再见！” （二）当用户提出感谢时，应积极回应“不用谢，这是我应该做的。” 道歉 道歉时应直截了当、态度诚恳，不卑不亢。表示不安和歉意的词语一般用“对不起”、“很抱歉”、“给您添麻烦了”、“我们立即采取措施为您解决”等等。在诚恳致歉后，可辅以弥补歉意而做的适当努力，以获得用户的信赖，从而赢得良好口碑。

18 目录 第一部分 服务指引 第二部分 电话礼仪 第三部分 投诉处理 -1- 18

19 投诉产生的原因 A 用户办理需求不在政策允许范围内 B 业务承接能力不到位，业务解释有误 C 话务员或联络员态度生硬、语气生冷

20 投诉产生的过程

21 投诉的心理分析 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 21

22 处理投诉的要诀 先处理感情； 再处理事情！ 22

23 投诉处理的方法和步骤 受理投诉 感 谢 客 户 平 息 怨 气 投诉处理 同 理 心 采 取 行 动 澄 清 问 题 探 讨 解决方案

24 投诉处理的基本模式 （一）来有迎声：“您好！请问有什么可以帮您？”
（二）认真聆听用户的意思，来电投诉的用户这时候的心情往往是非常急躁的，可能会出现责备或者破口大骂的现象，这些我们都要做好聆听的准备并且体谅用户。礼貌接待投诉用户，安抚投诉者的情绪；耐心倾听投诉者的申诉，并做好记录，不与用户发生争执，若错误出自本身，应立即向用户致歉；“很抱歉…是我们的工作没做到位，给您添麻烦了！” （三）在聆听的过程中用同理心的方法去缓和用户的情绪，并快速把用户反应的问题记录清楚。不要打断用户的话或进行反驳，以免引起用户不快；能够当场处理答复的当场回复用户。如果需要送达其他相关部门处理回复的，要告知用户处理回复的时限。用户提出意见或建议，应回应：“很感谢您的宝贵意见（建议）…”在受理完用户的投诉及建议后向用户致歉，并向用户婉转说明，以取得用户的谅解（安抚情绪、迅速受理）。 （四）遇到难以处理的问题或用户投诉时，信息联络员无法直接处理的应说：“我很理解您的心情，这样吧，我把您的问题记录下来报给相关部门尽快处理。” （五）用户情绪激动，不肯挂机时，应讲：“我很理解您的心情，您别着急，慢慢说…… 您反映的问题我们会认真处理……”（安抚情绪、迅速受理）。 （六）投诉升级或要求直接与高层对话（用户质疑处理人的权力是否能满足自己的要求，如：你说了能算吗？你能够作主吗？）××先生/小姐，为民服务、帮您解决问题是我的工作职责，我会根据规定尽力处理好您的问题的。”（接着向用户提供解决方案）

25 感谢聆听! 25