销售技巧 主讲：胡娜 电话：18958092418 邮箱：363884204@qq.com.

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1 销售技巧 主讲：胡娜 电话：

2 绪论 导入： 世界上有两件最难的事情 一、将自己头脑里的东西放进别人的脑子里； 二、将别人口袋里的钱放进自己的口袋里。

3 销售如是说： 有人说它是最好也是最坏的行业。 有人说它是一份很没有前途又很有前途的职业。 有人说它是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。

4 还有人把它描述为： 一把鼻涕，一把眼泪；投身销售，英勇无畏；西装革履，貌似高贵；其实生活，及其乏味；为了生计，吃苦受累；鞍前马后，终日疲惫；用户投诉，照死赔罪；点头哈腰，就差下跪；日不能息，夜不能寐；用户一叫，立马到位；屁大点事，不敢得罪；一年到头，不离岗位；劳动法规，统统作废；身心交瘁，无处流泪；逢年过节，家人难会；追讨欠款，让人崩溃；开发客户，经常喝醉；不伤感情，只好伤胃；工资不高，还装富贵；拉拢行贿，经常破费；五毒俱全，就差报废；稍不留神，就得犯罪；抛家舍业，愧对长辈；身在其中，方知其味；不敢奢望，社会地位；全靠傻傻，自我陶醉；销售精英，精神万岁。

5 大多新人做销售会经历以下几个过程： 第一步，接受组织文化训导或领导鼓励，感觉终有平台大显身手，点燃梦想，激动。
第二歩，进入岗位又着手可做的具体工作，信心满满，兴奋。 第三步，拿起电话联系客户无果，上门拜访遭拒，四处碰壁，现实比理想骨感，困惑。 第四步，面对种种困难束手无策，扪心自问，这是我要的工作吗？这是我的理想吗？迷茫。 第五步，经领导激励决心接受挑战证明自己，誓死一搏，挣扎。 第六步，强压之下动作变形，实属无奈，回天乏力，彻底崩溃。 这就是新销售死亡路径

6 这就是销售领域 本学期我将带领大家进入《销售技巧》课程的学习，我们一起学习销售领域的一些思维方式、系统的技能与方法，对同学们未来从事销售工作所需的能力加以训练培养。

7 教学目标： 1、了解课程设置、教学构想以及考试考核 2、 认知销售及销售职业

8 任务一 销售技巧课程概说 课程性质与定位 销售技巧是市场营销专业的一门专业核心课程，也是其他专业的骨干课程。课程是基于完成企业的销售任务所需的销售能力、社会能力和方法能力涉及的知识、技能、态度的集合，是从事其他营销职业岗位工作能力的基础课程。 8

9 课程宏观设计思路 通过对销售工作的整个流程进行系统性梳理，并对销售工作的每个版块做深入的分析与研究，设计销售工作的各个模块，其排列顺序与工作过程中推销工作的整体流程相一致，更好的对应了推销工作岗位所需的知识、技能。

10 课程的结构 模块一 认知销售和销售职业 模块二 成为合格销售人员的准备 模块三 圈定客户 模块四 客户约见与拜访 模块五 销售洽谈
模块六 销售促成 模块七 客户服务与管理

11 课 程 教学设 想 突出能力目标 情景模拟设计 理论实践一体化 学生为主体 职业活动导向 实战任务项目设计 商场参观调研 项目任务载体
完成任务 训练能力 学生为主体 职业活动导向 项目任务载体

12 知识目标 认识销售是一个伟大的职业， 懂得销售职业对自己的价值 ，更加热爱销售职业
掌握如何使自己成为一个专业的、高素质的、充满活力的销售人员 懂得如何去圈定客户，寻找销售机会 懂得销售心理，学会与客户进行沟通交流并通过倾听、询问、说服等多种技巧推进交易成交； 能运用一定的客户管理知识进行客户维护及投诉处理；

13 能 力 目 标 职业能力 方法能力 拓展能力 其它核心能力渗透 职业道德渗透 § 设计并保持个人良好商务形象的能力；
§ 判断顾客性格类型及掌握顾客购买心理变化的能力； § 为建立关系而 进行商务沟通的能力； §培育推销工作所需要的职业道德 …… 方法能力 拓展能力 § 保持工作精力旺盛的方法能力； § 积累产品知识和专业技能的自学方法能力； § 利用信息技术开展工作的方法能力； …… § 电话营销能力； § 网络营销能力； § 客户关系管理能力； § 融资理财能力； ……

14 考核方式 常规评价（包括考勤、课堂发言、任务作业）10% 项目（作业）评价（创新性、资料搜集的有效性、良好的表达能力、合作精神）40%
期末综合考核）50%

15 推荐书目 《世界上最伟大的推销员》、 《羊皮卷》 、 《如何成为销售冠军》 汤姆·霍普金斯 《乔·吉拉德》
《如何成为销售冠军》 汤姆·霍普金斯 《乔·吉拉德》 《销售中的心理学》作者：[美]博恩·崔西 《通关》-从菜鸟到顶尖销售人员的成长路径，崔建中 《做单》--成交的秘密，胡震生 《浮沉》--中国商战职场风云，崔曼莉 《孤独求BUY》--顶尖销售的成长与战斗笔记，夏凯

16 任务二 销售及销售工作的认知 一则新闻 大学毕业生为啥不爱做业务员
任务二 销售及销售工作的认知 一则新闻 大学毕业生为啥不爱做业务员 业务员、促销员、销售代表……如今在大大小小的人才市场上都可以发现，用人单位招聘启事上出现频率最高的职位就是与销售相关的职位。据长春市人才市场统计，这类岗位约占60％左右。与其他要求工作经验，要求学历的职位相比，销售职位的门槛比较低，而且大部分都向大学应届毕业生敞开，但记者了解到，大多数销售职位都无人应聘。 那么，在就业压力如此大的今天，大学毕业生们为何宁肯在社会上“漂”着，也不愿意做销售工作呢？

17 毕业生：太累，不平衡没保障    没有价值感，得不到社会认可，工作累、压力大，没保障，这些成为大学毕业生不愿意从事销售工作的主要原因。 记者采访了某专科学校的杨洋同学，他说：“念了几年的大学却要和一些没有学历的人一样从最基层业务员做起，我接受不了。” 自己心理不平衡不说，在亲戚朋友面前也没面子。而且做业务员也太辛苦了，工资也没有保障。

18 课堂讨论: 同学们你是怎么认为的呢？ 将来就业很多同学第一份工作就是销售，请问你喜欢销售职业吗？你将来会从事销售工作吗？
你未来的职业规划是什么？

19 销售如是说： “我觉得销售就是要嘴皮子利索，能颠倒黑白，把客户侃晕。”一个广告界老销售说。
    “我觉得销售就是搞关系，搞一些桌子底下的事情。”一个软件界的老销售说。     “我做不了销售，因为我酒量不行，不能陪客户。”一个对销售望而却步的年轻人说。     “我脸皮薄，一向别人推销东西就觉得张不开嘴，磨不开面儿。”一刚投入销售的女生说。     “我的业绩不如别的女销售，因为我不能像她们一样‘奉献’。”一个业绩不佳的女销售说。     “我觉得销售是一门艺术，需要靠天分，是不能培养的。”一个营销专业的老师说。 销售工作是一个很卑微工作，需要去求客户，天天对着客户点头哈腰祈求客户购买一些东西。因此打死不去做销售。 一个大学生说

20 课堂讨论： 你同意他们的说法吗？ 你心中认为销售是什么？

21 小资料 1、在日本有一项调查，销售精英内向性格和外向性格的比例为一半一半，什么样的性格就有什么样的销售风格。性格并不决定销售业绩的高低，决定销售业绩的高低是是否有进取精神。  2、美国人寿保险奇才乔.坎多尔弗就是典型的内向性格，他形容自己“嗫嗫嚅嚅，见人低头不敢高声说话。”但在1976年，他的推销保额达10亿美元，成为美国最富的销售员之一。

22 一、什么是销售 （一）销售的演变 1、 销售其实是一个古老的行业，在古希腊文献中就有记载，销售是一种交换活动
在我国宋朝，有一种职业叫“牙子”也叫“牙行” 。“袖里吞金妙如仙，灵指一动数目全，无价之宝学到手，不遇知音不与传”说的就是牙行。 2、18至19世纪后期，销售作为一项初具规模的独立职业登上了历史舞台。 3、20世纪初期 ，销售进入到了规模培养的时代 4、21世纪，销售进入了全新的时代

23 （二）现代销售的观念： 1、销售是一个善于发现和挖掘客户需求，并主动满足需求，帮客户克服困难、解决问题、排除障碍的过程。 2、销售是创造、沟通与传送价值给顾客，以及经营顾客关系的过程。

24 对销售人员的要求： 1、销售人员必须创造价值，而非仅仅是传播价值。
2、销售不仅仅是生产厂商面向客户的窗口，同时还成为企业为客户提供增值服务的重要环节。 3、在销售的过程中，销售人员需要贡献自己的专业知识和商业洞见，成为客户在某个领域的顾问，帮助客户解决问题。

25 还记得“把梳子卖给和尚”的故事吗？ 第一个销售人员直接打了退堂鼓； 第二个销售人员软磨硬泡，通过拉关系，让和尚买了一把梳子
第三个销售人：对和尚说，拜佛是不是要心诚，和尚说，是的。心诚是不是需要心存敬意，和尚说，要敬。那人说，你看，很多香客很远来到这里，他们十分虔诚，但是却风尘仆仆，蓬头垢面，如何对佛敬？如果庙里买些梳子，给这些香客把头发梳整齐了，把脸洗干净了，不是对佛的尊敬？和尚话说有理，就买了十把。 第四个人：也来到一个寺庙卖梳子，对和尚说，如果庙里备些梳子作为礼物送给香客，又实惠、又有意义，香火会更旺的，和尚想了想，有道理，就买了100把。

26 第五个销售人员他告诉和尚，梳子是善男信女的必备之物，经常被女香客带是在身上，如果大师在梳子上刻上“积善梳”、“平安梳”，寺院名称，并为梳子开光，成为她们的护身符，既能积善行善、又能保佑平安，很多香客还能为自己的亲朋好友请上一把，保佑平安，弘扬佛法，扬我寺院之名，岂不是天大善事？大师岂有不做之理？阿弥陀夫，善哉！善哉！大师双手合十，施主有这番美意，老衲岂能不从？双方开始了合作 ，销售人员源源不断地给寺院供应梳子，由大师亲自为香客开光，竟十分兴隆。当然，开光所捐的善款也是不菲的！

27 （三）消除销售的误解 1、销售不是卑微的工作，不需要去祈求客户 2、销售也不是“神人”才能做的工作，不是会忽悠的人才能做，所有的人都可以做。
3、 销售不是简简单单的做关系 4、销售工作是最容易出成绩，最容易获得高薪的工作

28 销售三层次----- 下等销售层次：只考虑自己一亩三分地的利益，不考虑客户的实际困难，急吼吼地整天催客户上量上量再上量，而不考虑要使客户销售上量我们应该为客户做哪些工作 中等销售层次：懂得掩饰自己，常常假惺惺地关心客户，蜻蜓点水般地走访市场，形式主义，走走过场，用花言巧语和沟通技巧构成陷阱，诱骗客户就范，获得利益后暗暗窃喜。 上等销售层次：就如无招胜有招为武功中的最高层次一样，销售人员所谓的销售技巧没有了，有的只是帮助客户成功的诚心与行动，始终坚持从客户的利益出发，为客户着想，帮助客户获得利益，同时不忘公司利益，专业、敬业、正直，赢得了客户发自内心的敬重，这种销售层次即使短期内销售出现困难，客户也不会弃公司而去，甚至会牺牲自己的利益帮助企业，与公司一起共度难关 这种销售的影响力来自于人脉关系、文化底蕴、技术内涵甚至为人处事的种种哲学。

29 二、销售的模式 1、产品销售 2、顾问式销售 咨询式销售 方案式销售

30 销售人员：“早上好，张主任，今天是中秋节，我给您带来一盒稻香村的月饼。”
看看下面销售属于什么销售方式 销售人员：“早上好，张主任，今天是中秋节，我给您带来一盒稻香村的月饼。” 张主任：“呵呵，谢谢。” 销售人员：“我还希望能够向您推荐一种帮助您加强内部沟通，促进销售管理的通信方案，您看可以吗？” 张主任：“好啊。” 销售人员：“我们的企信通具备短信群发功能，可以进行即时或者定时发送，还有邮件提醒功能、日程提醒功能、资料管理和费用统计功能。” 张主任：“能留下资料让我看看吗？” 销售人员：“好的，有什么没有写清楚的，您随时电话问我吧。” 猜测一下此种销售结果会怎样？

31 再看看下面的对话 销售人员：“早上好，张主任，今天是中秋节，我给您带来一盒稻香村的月饼。” 张主任：“呵呵，谢谢。”
销售人员：“我还希望能够向您推荐一种帮助您加强内部沟通，促进销售管理的通信方案，您看可以吗？” 张主任：“好啊。” 销售人员：“您在全省有五百多个促销员，公司怎样将内部的信息发送给他们呢？” 张主任：“什么信息？” 销售人员：“比如说降价、促销或者放假的通知等。” 张主任：“我们打电话通知。” 销售人员：“通过电话？会不会有问题啊？”

32 张主任：“什么问题？” 销售人员：“促销员都在柜台忙碌，万一接不到电话怎么办？另外降价信息通过电话通知没有书面记录，会不会搞错？我上次和促销员在一起的时候，就听到他们有这样的反映。” 张主任：“是吗？我还不知道。” 销售人员：“如果真的因此搞错定价，会有问题吗？” 张主任：“当然很严重。” 销售人员：“既然这么严重，您有什么考虑吗？” 张主任：…… 销售人员：“还有，您在各个店面的促销员怎样将信息发送给公司呢？”

33 大家觉得：“哪种销售方法更有效呢？” 张主任：“一般的事情打电话，有时候发邮件，没有固定的方法。”
销售人员：“没有固定的方法？这样就不能及时得到每天的销量和库存了？” 张主任：“我们现在每个月报销量和库存。” 销售人员：“哎哟，这样会不会对销售管理造成困难？宝洁公司也是我的客户，他们和您的企业销售模式很相似，他们利用企信通的短信平台向促销员发送降价和促销信息，促销员也用这个系统每天上报销量和库存，取得很好的效果，有没有兴趣去看看？” 大家觉得：“哪种销售方法更有效呢？”

34 讨论： 产品销售、顾问式销售各有什么特点? 产品销售、顾问式销售适合什么情况？

35 产品销售 顾问销售 客户自己发现需求 销售人员帮助客户发现需求 客户确定采购指标 销售人员帮助客户建立采购指标 销售以订单为导向
销售以客户需求为导向 适合销售简单产品 适合销售复杂产品、方案和服务 销售人员懂得产品的特点和利益 销售人员具备分析和设计能力 销售人员说服客户 销售人员理解和引导客户 市场驱动，依靠广告和品牌推广 销售驱动，成为客户顾问一对一销售 销售周期短 销售周期长 年轻有冲劲的销售人员 经验丰富的销售人员

36 两种销售的不同 1、精力投入。 2、更多次的成交。 3、 技巧不同— 4、顾问式销售的重点是在销售早期，帮助客户界定需要和解决方案
--交易型 销售 目的是传递产品本身的价值，所以不能在每个客户身上花更多时间，就像老板强调的，拜访量是很重要的指标。顾问式销售刚好相反，如果不投入足够时间和精力，就不可能真正了解客户。 2、更多次的成交。 --鉴于前期对客户了解和咨询会投入大量精力，如果只成交一次生意，顾问式销售往往得不偿失 3、 技巧不同— 顾问式 销售的关键技巧在于提问，而非讲解 4、顾问式销售的重点是在销售早期，帮助客户界定需要和解决方案

37 两种销售方式适应的情况 第一类产品(或服务)同质化高、供应商多、替代性强，客户很容易得到产品信息，或者不太在乎区别，这种客户叫做内在价值型。他们最在意价格和购买方便性，对应产品型销售。 第二类产品(或服务)相对复杂，或者变化较快，客户需要较多信息才能明白不同产品的差异，以及这些差异对自己意味着什么，这种客户叫外在价值型。他们需要专业的个性化的建议才能放心购买，对应顾问型销售。

38 比如， 化妆品行业的销售人员往往要成为客户的美容顾问，帮助顾客分析皮肤特质，帮助客户设计妆容等。一些大型的化妆品公司如玫琳凯、雅芳，就把他们的销售人员作为客户的美丽顾问。 在软件行业中，销售人员也需要帮助客户分析生产和管理中的问题，并提供信息化的解决方案，他们被称为“信息化顾问”。

39 三、销售定律 （一）名人效应 核心提示： 借助知名人士对消费者购买行为的影响程度、范围和效果 （二）紫牛理论 在产品同质化的今天，销售人员只有为产品找到一个与众不同的卖点，才能吸引消费者的注意。

40 （三）931法则 核心提示： 要想得到客户的认可，销售人员必须有锲而不舍的精神 （四）1：29:300原则 只有多拜访客户，才能获得成功

41 （五）80/20法则 核心提示： （六）6+1缔结法则 80%产品的销量往往来自于20%的客户 在拜访之前，销售人员要准备好让对方说是的话题
（七）刺猬定律 在销售时，销售人员要给客户留下一定的考虑空间，这样有利于双方建立长期的合作关系

42 （八）阿尔巴德定理 核心提示： 一个产品能否销售成功，就在于销售人员对客户要求是否能全面了解 （九）哈默定律 没有不好卖的产品，只有蹩脚的销售员

43 （十）凡勃伦效应 核心提示： 商品价格定得越高越畅销 （十一）赫克金法则 要成为一个优秀的销售人员，首先要做一个好人。

44 （十二）101度定律 核心定律：让创新1度与一般水平100度有机结合 （十三）250定律 核心提示： 不得罪任何一位顾客

45 四、销售职业的魅力 1、销售是一个零投入、高支持的创业机会 2、销售可以带来丰厚的收入 3、销售带来更好的职业发展
4、销售职业带给你全方位的能力成长。

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47 销售大师对销售的认识 亨利.福特说：“没有销售，就没有美国企业。” 翁鲍纳：“美国亿万富翁鲍纳所说：“只要你拥有成功推销的能力，那你就有白手起家成为亿万富翁的可能。” 美国的管理大师彼得.杜拉克说：“未来的总经理，99%将从推销人员中产生” 比尔盖茨说：我的成功不是因为懂 软件，而是因为懂的软件的销售

48 【销售专家箴言】 无论你将来想从事什么职业，在年轻时都应该先从销售做起，因为没有任何一个职业能像销售一样，带给你那么多的成长。销售中培养的能力，可以让你在任何职业中做得更好。

49 五、销售人员职业发展的通路 一个小业务员能做出生么大事业？ 你是否对销售人员有过这样的怀疑

50 方向一、成为高级销售经理 方向二、转向管理岗位 方向三、个人创业 方向四、转做管理咨询和培训

51 方向一、成为高级销售经理 上行流动 下行流动 横向跳槽

52 董明珠的发展之路 返回 1990年36岁，成海利空调器厂的格力电器一名基层业务员
年，任珠海格力电器股份有限公司经营部部长。 年。任珠海格力电器股份有限公司销售公司经理。 年，任珠海格力电器股份有限公司副总经理。 年，任珠海格力电器股份有限公司总裁。 2006年-2012年5月，任珠海格力电器股份有限公司副董事长、总裁。 2015年《福布斯》亚洲商界权势女性的50位榜单位于第4位 返回

53 方向二、转向管理岗位 如果还是对销售业务或相关的工作感兴趣，不愿意完全离开市场营销工作，可以选择横向的相关岗位如：市场分析、公关推广、品牌建设与管理、渠道管理、供应商管理等。 如果有管理专业背景或者对管理感兴趣，可以发展的方向包括：市场信息或情报管理、行业研究、战略规划、人力资源管理、项目管理等。 如果在销售工作中在产品或行业的生产制造、运营、研究开发、设计等技术方面积累了优势，则可以往技术含量较高的岗位流动如：运作管理、售前技术支持、产品测试、售后技术服务等。 返回

54 销售人员进行创业最大的优势是经验和资源优势。
方向三、个人创业 销售人员进行创业最大的优势是经验和资源优势。 返回

55 方向四、转做管理咨询和培训 许多管理咨询公司的咨询顾问、培训师都是从营销实践中转过来的，有些还是营销老总、总监、大区经理等，因为他们有丰富的销售经验和行业背景，更理解企业实践的营销环境，在做相关行业的营销管理咨询、战略咨询和专业培训时，尤其显得有优势。 返回

56 四、销售员的8大工作事项 销售知 识储备 圈定客户 商务礼仪 销售员8大 工作事项 拜访客户 管理客户 成功签约 收款 及 催款 服务客户

57 销售员工作流程图 拜访 潜在 客户 潜在 客户 名录 目标 客户 接触 目标 客户 市 场 开发 新客 户 客户 管理 成功 签约 收款 及
催款 服务 客户

58 五、销售原则 1、顾客需求第一的观念 顾客的需要和欲望 是推销活动的出发点。 “推销就是创造需求” —美国营销专家克拉克 视频：动画

59 老太太与小贩 老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前，问道: “这李子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答。 老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去，问到：“你的李子好吃吗？” “我这里有好多种李子，有大的，有小的， 有国产的，还有进口的。您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子又酸又大，咬一口就流口水， 您要多少？” “来一斤吧。” ”

60 老太太买完水果，继续在市场中逛。这时她又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？
“老太太，您好。您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “其他人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，证明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。 小贩一边称李子，一边问老太太：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”

61 “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道什么水果含维生素最丰富吗？” “不清楚。” “猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生出一对双胞胎。” “是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。

62 三个小贩都向老太太兜售自己的李子，他们都围绕老太太的需求进行销售，但销售结果完全不同，为什么？
课堂讨论： 三个小贩都向老太太兜售自己的李子，他们都围绕老太太的需求进行销售，但销售结果完全不同，为什么？

63 分析 第一个小贩没有卖出去，原因是他围绕着自己的产品销售，而没有围绕客户的需求进行销售，结果没有卖出去。
第二个小贩挖掘出一些客户需求，卖出了李子。 第三个小贩知道老太太买李子的动机是为了自己怀孕的儿媳妇，不仅卖出了李子，还卖出了猕猴桃。 第三个小贩挖掘到老太太的需求后，提出了新的提议，猕猴桃含更多的维生素，也许能让儿媳妇生出双胞胎，这吸引住了老太太，因此小贩就卖出了更多的产品。

64 分享---“互利互助才能皆大欢喜 ”的故事
2、双方互利互惠的观念 推销人员在推销活动中要设法满足自己和顾客双方所追逐的目标，实现“双赢”，这是培养长久顾客之计，也是实现顾客不断重复购买的基础和条件，还是取得顾客口碑的基础和条件。 分享---“互利互助才能皆大欢喜 ”的故事

65 3、推销使用价值的观念 美国著名推销大师戈德曼说过一句话： “你不要单纯地推销具体的商品，更重要的是推销商品的使用价值观念。”

66 4、创建和谐人际关系的观念 美国的埃尔默·莱特曼是20世纪60年代末世界著名的人寿保险专家，他说过这样的话：
“我并不销售保险，我建立关系，然后人们就来购买人寿保险。” 美国著名的推销员乔·吉拉德也说： “生意不是爱情，而是金钱，你不必指望所有的人都爱你，却可以让人都喜欢你”

67 【小案例】 “船王”包玉刚依靠诚信与顾客创建和谐的人际关系
【小案例】 “船王”包玉刚依靠诚信与顾客创建和谐的人际关系 著名企业家包玉刚从小就受到“做人诚实可靠，做事规规矩矩”的训诫，并受益终生，成就辉煌业绩：他把讲信用看做企业经营的根本，也是与客户之间创建和谐人际关系的首要条件。 1965年，埃及总统纳塞尔把苏伊士运河收归国有，并用沉船阻塞运河，使亚、非、欧三大洲海上运输受到了极大影响，船运费猛增，租船生意兴隆。包玉刚把船租给了一家日本公司，由印度装煤，运往日本港口。他与日本签订了长期供货合同，费用低廉，薄利长租，避开了淡季无事可做的“萧条期”。他信守合同，从不误期，使他与客户之间建立起了良好的人际关系，深得用户好评。 由于包玉刚信誉卓著，经营作风好，在不到两年的时间里，他的船队像滚雪球似的愈滚愈大，从一条船很快发展成七条船。

68 5、尊重顾客的观念 顾客会要求推销人员对自己的人格、身份、地位、能力、权力和成就，以及兴趣、爱好等方面给予尊重。

69 【小案例】 汽车推销员遵守诺言去拜访一个螺钉制造厂的工人 怀特是一家汽车公司的推销员，有一次他问一位顾客做什么工作时，这位顾客回答说：“我在一家|镙钉制造厂上班。” “别开玩笑……那您每天都做些什么?” “造螺钉。” “真的吗?我还从来没见过怎么造螺钉。哪一天方便的话，我真想上你们厂看看，您欢迎吗?” 怀特其实只想让顾客知道：他很重视顾客的工作，尊重顾客。因为在这之前，可能从未有任何人怀着浓厚的兴趣问过他这些问题。相反，一个糟糕的汽车推销员可能会嘲弄他说：“你在造螺钉?你大概把自己也拧坏了吧，瞧你那身皱皱巴巴的脏衣服。 等到有一天怀特怀特特意到工厂拜访这位顾客的时候，看得出他真的喜出望外，他把怀特介绍给工友们，并自豪的说：我就是从这位先生哪儿买的车。 怀特呢，趁机送给每个工人一张名片，正是通过这种策略，怀特获得了更多的生意。 从中我们可以看出，推销员应该尊重每一位顾客，不管对方的身份、地位、职业如何，尊重顾客会让顾客感到自信，心里舒服，只有心里舒服了，顾客才会买我们的东西。