客舱服务部安全服务质量委员会 东航西北分公司客舱服务部 2016年5月10日.

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1 客舱服务部安全服务质量委员会 东航西北分公司客舱服务部 2016年5月10日

2 安全工作 安全培训 服务管理 服务管理 生产运行 生产运行 下一步工作计划 下月工作计划

3 安 全 培 训

4 4月开展的安全培训工作落实情况 安全培训 下发文件名称 效果评估 客舱部4月份安全、服务运行情况通报
备注 客舱部4月份安全、服务运行情况通报 及时发布到客舱网，要求全员认真学习。 学习2016年4月安全运行教育审核计划内容 积极组织生产例会，传达上月安全运行情况。 《安全管理通告》 “每月一学”相关内容 全体乘务员认真学习，乘务长在直接准备会上，对重点内容进行提问，客舱部检查。 根据民航局下发的《关于迪拜航空坠机事故有关情况的通报》 客舱部结合我部运行实际，提出了具体安全工作要求。

5 4月开展的安全培训工作落实情况 安全培训 下发文件名称 效果评估 贯彻教育落实公司《安全教育大纲》
备注 贯彻教育落实公司《安全教育大纲》 实际在岗运行人员（含地面人员）共计654人均完成学习。 安全服务案例，安全类文件及业务通告抽查 考核 分别于4月8、13、29日对40个乘务组，累计170人次进行了直接准备会检查。 我部结合运行实际，按时上报了客舱部四月安全类信息统计共计58条 各分部充分利用网络平台、短息平台、飞行网等形式，向一线员工发布航班运行注意事项、风险提示等，以便一线运行人员及时掌握了解重要信息。 生产例会 及时通报了本月安全运行及春运安全保障工作情况，传达上级安全文件及会议精神，同时提出了近期安全运行工作的具体要求。我部4月份实际在岗乘务员577人均已参加安全生产例会。 应急复训及考核 我部4月份参加完成客舱乘务员应急复训共计126人。

6 4月开展的安全培训工作落实情况 安全培训 下发文件名称 效果评估 按照民航局《关于进一步做好危险品航空运输安全管理的通知》
备注 按照民航局《关于进一步做好危险品航空运输安全管理的通知》 并结合股份公司开展此项工作要求，客舱部就进一步做好危险品航空运输提出了具体安全管理工作要求。 《中国东方航空股份有限公司航空安全保卫质量控制方案》等规定的通知 要求各分部认真贯彻学习，确保乘务人员掌握并遵守国际、国内相关航空安全保卫规章制度的要求，保证公司航空安全保卫质量控制活动有效开展。 客舱部针对埃及航空公司航班被劫事件，及时转发了股份公司《关于做好反劫炸机及反破坏航空设施设备工作的通知》 同时提出了相关工作要求。要求各分部立即组织学习并做好签字记录台账。 转发关于发布《中国东方航空股份有限公司航空安全保卫质量控制方案》等规定的通知 要求各分部认真贯彻学习，确保乘务人员掌握并遵守国际、国内相关航空安全保卫规章制度的要求，保证公司航空安全保卫质量控制活动有效开展 按照客舱部制定的《2016年度客舱服务部系统性安全运行审核工作计划》要求 要求乘务各分部依照审核工作计划、“安全整顿”及“夏秋季换季学习”等工作，结合本部门实际，认真对照进行内部自查

7 安全培训 4月安全指标完成情况 项目 完成情况 备注 严重差错 0起 达到T2指标 人为原因不安全事件

8 4月SMS持续性监控信息上报 安全培训 一、SMS信息上报
1、3月27日 MU2103 B9971飞机储藏冰的柜子水清理过后，还是存在起飞下降漏水问题！严重时水都流到头等舱地毯上，溅湿旅客鞋，也会渗透地板下面影响安全. 2、3月17日 MU2303 B2359飞机急救箱摆放的位置，没有固定的位置，其标识贴的位置与摆放的位置不一致，将急救箱放在旅客行李架中，经常会与旅客行李混淆，也容易把铅封有效期破损。且紧急情况下不能马上取用。 3、2016年3月30日，2426航班，b6218飞机，头等舱急救箱无法固定，起飞时容易滑动或倒下发出一声巨响，不安全也容易吓到旅客。 4、机组登机时发现客梯车两侧的护栏均没有拉上，间隙很大，客梯车很高，上下客梯车的人存在跌落的安全隐患。 5、4月7日2171航班，6672飞机西安柳州段，西安廊桥撤离后手柄待命位4个门及前FAP都显示手柄待命位，起飞后20分钟左右，面板显示2L门处于非待命位，乘务长马上报告机长并前往后门查看，当时手柄弹起大概一公分位再次下压，松手后反弹，期间机长前往2L门亲自操作，均无法待命，但机长说起飞时驾驶舱显示正常在待命位，服从机长指示，在飞机着陆前5分钟再次下压，直至落地后均显示待命正常，4段航班2L门状态一样，已在客舱记录本及电子任务书记录

9 4月SMS持续性监控信息上报 安全培训 一、SMS信息上报
6、乘务组执行MU2151西安-虹桥航班，飞机号6012飞机。该飞机前舱没有触摸屏FAP，关门待命后，乘务长内话与驾驶舱确认所有手柄待命状况，驾驶舱回复所有手柄待命正常。起飞35分钟左右后，机组通知乘务长2L门手柄显示未待命，乘务长去后舱对2L门手柄进行了再确认，确认手柄在待命位，乘务长和2L门责任乘务员，对2L手柄进行了重新待命，驾驶舱依然显示非待命，并且2L门cabin pressure灯闪亮，虹桥落地后，机务人员对2L门进行了测试，2L手柄在地面待命后，驾驶舱显示待命正常，Mu2154由虹桥回西安，关门待命后，驾驶舱显示手柄在待命位，起飞后，2L门cabin pressure 灯闪亮，驾驶舱依然显示2L未待命待命，填写了CLB，到达西安后与机务人员进行了交接。 7、2016年4月7日，乘务组执行MU2337/86672航班，飞机号A320 B6672。西安落地后，准备操作手柄放置非待命位时，乘务长发现fap显示2l门处于非待命位，打电话询问后舱是否未按规定提前操作手柄，两位乘务员表示手柄在待命位，并未开始操作。要求他们执行双人制解除手柄待命之后，fap一直都显示2l门处于解除待命状态。后询问机长，机长表示驾驶舱空中显示为正常待命状态直至关车后全部操作完成，才显示为非待命状态，以将此事填写电子任务书中。 8、飞机停靠远机位，客梯车护栏没有拉到位，空隙大，存在不安全隐患。

10 4月SMS持续性监控信息上报 安全培训 二、安全运行现场检查中存在问题 1、个别乘务员对于A330机型应急设备的数量和存放位置不熟练。
2、个别乘务长对于《机上事件报告单》的填写不规范，记录不完整。 3、部分兼职安全员对于我部制定的后舱开启舱门时”三不开”原则不熟悉。

11 分公司安技部四月份航线监察 安全培训 一、检查情况 （一）好的方面。
1、2016年4月9日MU2121/2航班，乘务员蔡慕蓉 、李润泽 、任倩、冯大星对机载应急设备的数量、分布使用掌握良好。 2、乘务长牛海婷工作认真，能够以身则落实相关安全规定，特别是对年轻的组员能够耐心具体的进行指导，充分发挥传帮带作用，航后讲评方式较为突出，内容全面。 3、乘务员、保卫员在航班中能较认真的落实各项安全措施，具体如 下： 客舱部：张小娟 杨丽燕 李蕾 赵巨龙 王璐萌 潘超 王妍 空保部：郭小权 周鹏程 申剑 范小宇 3、按照《客舱服务部空勤人员绩效考核办法（2016考核年度版）》第 (i)项对蔡慕蓉 、李润泽 、任倩、冯大星、张小娟、杨丽燕、李蕾、赵巨龙、王璐萌、潘超、王妍每人加3分，对牛海婷加5分奖励。 （二）存在问题。 1、2016年4月6日，MU2303/4航班，直接准备阶段对客舱机组证件进行检查时，发现个别乘务员未按本人健康证要求佩戴隐形眼镜。 2、乘务员在对应急设备进行检查时，存在没有对照检查单认真落实，未发现设备存放位置与标识不符的现象。 3、乘务员在执行 A330机型时，对载应急设备不熟悉，尤其是灭火瓶和氧气的数量及分布位置未掌握。

12 分公司安技部四月份航线监察 安全培训 二、落实监察整改 针对分公司安技部航线监察发现的问题，我部重点开展以下整改工作。
(一) 立即在客舱网上发布了分公司航线监察员在四月航线监察中存在的问题及整改措施，要求乘务各分部在生产例会中及利用网络、微信等平台对于存在问题进行重点学习和提醒，做到全员知晓。 （二）预先准备阶段全体乘务员认真自查在执行航班时所需携带的证件及物品,确保准确、有效。飞行前准备阶段,客舱经理/乘务长认真检查自身及组员证照和规定携带物品，对于体检合格证上要求戴镜飞行的乘务员，应严格检查隐形眼镜的佩戴情况及备份隐形眼镜的携带情况，对于不符合人员立即填写《航班生产违规通知单》进行现场处罚或作换人处理。 （三）机上准备阶段，要求乘务员认真按照《应急设备检查单》中内容对应急设备的数量、存放位置、有效期等逐一进行仔细检查，发现任何与检查单或运行要求不符的情况，及时报告客舱经理/乘务长。带班乘务长加强监督检查，在航班中随时对应急设备进行抽查提问，确保每位乘务员能清楚的掌握所飞飞机应急设备的分布、数量及操作，保证紧急情况下的正常使用。 （四）生产协调分部将A330机型的应急设备学习内容列入5月每月一学，组织全员认真学习。 （五）生产协调分部将以上存在问题作为5月份安全检查工作重点，并将内容列入《客舱部安全运行工作现场检查单》及《客舱服务部5月份航班安全检查重点项目检查单》中，由客舱部检查员对乘务组的直接准备会、航线进行加严检查。 （六）乘务五部乘务员迟程程未按本人体检合格证要求佩戴隐形眼镜，机上准备阶段未严格按照《应急设备检查单》对机载应急设备进行检查，未能发现婴儿安全带实际存放位置与标识不符。按照《客舱服务部空勤人员绩效考核办法（2016考核年度版）》第 (a)项对迟程程进行扣10分处理。

13 典型案例 安全培训 日期:2016年3月4日 航班号:MU2444拉萨-西安 乘务组：李檬、惠瑀、张钰舒涵、张斌、郭亦皓

14 典型案例 安全培训 日期:2016年3月4日 航班号:MU2444拉萨-西安
由于该旅客体形较胖，通过并不宽敞的服务间将担架抬进客舱确实不容易。拉萨机场的地面工作人员、医护人员和本次航班乘务组齐心协力将旅客安全地安置在客舱的担架装置上。从医护人员那里得知该旅客来拉萨游玩，突然发作高原脑水肿并曾失去意识，情况比较危急，因此乘飞机回西安救治重病。乘务组深切感受到所肩负的重要职责和使命，一定要安全的把旅客送到目的地。空中飞行过程中，乘务组密切关注该旅客，给予他专业的护理，为陪同人员提供了贴心的服务。为旅客赢取救治的宝贵时间，为生命保驾护航。 飞机安全降落在西安咸阳机场，地面早已等候着救护车、医护人员和地面保障人员。乘务组中三个小伙子主动和地面工作人员一起抬起了担架，用最快最稳的方式将担架旅客抬出了客舱，将旅客送上了救护车。在飞行机组、乘务组、机务、地面工作人员的共同努力下，安全顺利地完成了此次担架旅客的运送。乘务组衷心的祝愿旅客能早日康复。

15 服 务 管 理

16 4月服务指标完成情况 1 服务管理 关键绩效指标 目标等级（2016年） 完成情况 T1 T2 T3 客户满意度得分/季度 88.5
89.5 90.5 4月份 89.42 空中客户投诉率/月度 万分之 万分之 万分之0.04 0.03(T3) 责任原因关舱门正常率/月度 99.85﹪ 未公布

17 服务管理 满意度---4月数据分析 2 迎送客 友善亲切度 主动服务 解决问题能力 机上广播 洗手间清洁 均分 西北 90.57 89.97 89.06 90.08 87.34 89.36 89.42 股份 91.25 90.65 89.7 90.64 88.26 89.58 90.02

18 客舱部1--4月份满意度调查分析对比 西北 东航股份 89.09 89.11 89.24 89.35 89.36 90.39 89.42
一月 89.09 89.11 二月 89.24 89.35 三月 89.36 90.39 四月 89.42 90.02

19 客舱部1--4月份满意度调查分析对比

20 客舱部1月---4月份满意度走势 20

21 客舱部4月份股份满意度调查数值 公司名称 乘务员迎送客服务 乘务员服务友善度和亲切度 乘务员主动服务意识 乘务员沟通和解决问题能力 乘务员中英文广播品质 客舱内洗手间清洁度 空中总体 西北 90.57 89.97 89.06 90.08 87.35 89.36 89.42 东航股份 91.25 90.65 89.7 90.64 88.26 89.58 90.02

22 客舱部3月份满意度调查分析数值对比

23 客舱部3月份各分部满意度最低数值调查分析 西北 90.63 90.02 89.03 90.12 87.27 89.06 89.36 东航股份
公司名称 乘务员迎送客服务 乘务员服务友善度和亲切度 乘务员主动服务意识 乘务员沟通和解决问题能力 乘务员中英文广播品质 客舱内洗手间清洁度 空中总体 西北 90.63 90.02 89.03 90.12 87.27 89.06 89.36 东航股份 91.55 91.05 90.08 90.99 88.75 89.92 90.39 乘务一部 90.9 90.22 89.18 90.15 87.26 89.12 89.47 乘务二部 90.61 89.62 88.69 89.97 86.84 89.08 乘务三部 90.43 88.49 89.51 乘务四部 90.2 90.19 88.59 89.9 87.5 88.61 89.17 乘务五部 90.77 90.17 89.42 89.96 87.79 88.91 89.5

24 客舱部3月份各分部满意度数值调查分析

25 客舱部3月份各分部满意度数值调查 分析

26 客舱部3月份各分部满意度数值调查分析

27 客舱部3月份各分部满意度数值调查分析

28 客舱部3月份各分部满意度数值调查分析

29 客舱部3月份各分部满意度数值调查分析

30 客舱部3月份各分部满意度数值调查分析

31 客舱部3月份乘务各分部乘务长满意度分值高于股份分值对比

32 客舱部3月份乘务各分部乘务长满意度分值低于股份分值人数

33 客舱部3月份乘务长满意度分值低于股份分值乘务各分部
最低五人 乘务一分部 乘务二分部 乘务三分部 乘务四分部 乘务五分部 何桥Y 88.09 程丽萍 87.85 郭菁如 86.85 郭绥Y 85.09 程洁 87.78 黄戈雅Y 87.61 张冰冰 85.64 董娜Y 86.58 张宁** 84.83 张曼Y 陈艳飞 87.53 聂青Y 85 崔波 86.55 康萃 84.59 李蕾 87.58 崔雅静Y 86.84 俞香丹Y 83.69 叶明珠 86.17 杨小妮 84.46 陈晨* 87.34 单娟 84.88 刘萍 83.66 董饶 84.54 黄晶晶*Y 84.33 李莲玥Y 86.33

34 客舱部1--3月份各分部满意度调查对比 分析

35 客舱部1--4月份股份满意度调查分析对比 西北 东航股份 一月 89.09 89.11 二月 89.24 89.35 三月 89.36
90.39 四月 89.42 90.02

36 客舱部3月份满意度调查分析 分析： 1、3月份满意度各项分值中，中英文广播品质项分值依然最低， 请各分部重视并提醒广播员按照要求广播，乘务长加强管理，提高广播质量。 2、依据乘务长航班分值分析，3月满意度共调查航班2448班： 航班分高于股份90.39分的航班1215班，占总数49.6%； 航班分低于股份90.39分高于80分（含80分）共1125班，占总数45.9%； 航班分低于70分（含70分）的航班共108班，占4.5%。

37 3 投诉---四月影响考核投诉 服务管理 投诉一： [20160322000388] 影响考核
投诉一： [ ] 影响考核 旅客来电反映乘坐2016年3月22日MU2398 杭州--乌鲁木齐经停西安航班，旅客在到达西安后下机前由于行李架问题无法打开，旅客表示由于都是女士无法取到行李，旅客表示行李是在54-55排左右的位置，但是一位男性工作人员没有及时帮助旅客，且说这行李都是自己放的，对此旅客十分不满表示工作人员至少一起帮助旅客协助取到行李，但是旅客表示工作人员就在一旁默默看着旅客，也不搭把手。 涉及乘务组：侯乐、樊星、常潆兮、谭晓佳（安全员）、高磊**（安全员） 处理： 依据《关于加强带班乘务长现场管理的通知》，扣乘务长侯乐五分。

38 3 投诉---四月影响考核投诉 服务管理 投诉二： [20160313000023] 影响考核
投诉二： [ ] 影响考核 旅客一行2人（1大1婴儿）乘坐4月7号三亚-桂林的MU2238航班（票号： /INF ），上机后，小朋友将东西仍在了地上，此航班上的一名男乘务员就过去斥责旅客，服务态度也非常不好，在发放餐食的时候，也没有问旅客，直接跳过旅客，对此不满，投诉。 要求投诉此航班上的一名男乘务员斥责旅客，服务态度也非常不好，在发放餐食的时候，也没有问旅客，直接跳过旅客。 涉及乘务组: 于慧（一）、李檬（三）、罗诗瑶、韩茹、王玮（安全员）、张亦弛（安全员） 处理： 1、依据《关于加强带班乘务长现场管理的通知》，带班乘务长负有管理责任，扣于慧五分。 2、分部例会通报，作为案例研讨。

39 服务管理 3 投诉---一月至四月投诉率

40 3 投诉--- 一月至四月各分部投诉 服务管理 乘务一部 乘务二部 乘务三部 乘务四部 乘务五部 涉及(起） 1 3 责任(起) 2
1 3 责任(起) 2 合计(起) 4

41 五月目前收到投诉 4 服务管理 投诉一： [20160428000011] 次要责任
投诉一： [ ] 次要责任 旅客乘坐 温州到西安的mu2290，旅客表示在飞机降落时，机上乘务员(张婉君)把水洒在了旅客旁边的人身上,也殃及到了旅客，当时旅客有明显的反映，但是该乘务员无动于衷，旅客不满。 并表示该乘务员在服务过程中，非常不细心不耐心，工作状态非常冷淡，对此不满投诉！投诉机上乘务员(张婉君) 涉及乘务组：张瑛（三）、李雯静、张婉君（二）、石权（安全员）、 刘洋**（安全员） 处理： 1、依据《客舱服务部空勤人员绩效考核办法》 及《关于加强乘务长、头等舱乘务员管理的通知》中相关规定，对张婉君扣25分、降业务等级一级处理。 2、依据《关于加强带班乘务长现场管理的通知》，给予乘务长张瑛扣五分处理。

42 五月目前收到投诉 4 服务管理 投诉二： [20160428000247] 西北公司承接收判指标
投诉二： [ ] 西北公司承接收判指标 旅客4月28日MU2112，北京至西安，要求投诉客舱乘务员-杨卉，要求提供一杯番茄汁，乘务员应允了旅客需求之后先是和其他工作人员聊天，然后到经济舱给其他乘客送水，然后该乘务员回到头等舱后，旅客询问他的番茄汁呢？这位乘务员居然一脸茫然，旅客觉得很不满意。 涉及乘务组：王囡囝（三）、杨卉（一）、雷蕾、姜鹏程、 陈曦、王宏斌（安全员）、何鑫（安全员）

43 4 五月目前收到投诉 服务管理 投诉三： [20160429000350] 涉及乘务组：王静燕（三）、王田贞子、王奕萱、刘鹤莹、田雨、
旅客来电表示乘坐16年4月29号MU2111从西安到北京首都，计飞1600，航班在2016/4/29 18:36:59变动（无UN）备降到天津，空乘人员让旅客下飞机乘坐大巴到候机室，告知稍后会有工作人员再接旅客上飞机，旅客听从安排到了候机室，但是没有东航工作人员接待，旅客到候机室问询台问询情况，被告知到候机室的旅客属于自愿放弃后续行程的人员，无法在乘坐后续航班，旅客被迫购买高铁票到北京，但是旅客行李还在飞机上无法拿取，要求投诉。 （1）投诉空乘人员提供虚假信息。 （2）协助旅客拿取行李。 涉及乘务组：王静燕（三）、王田贞子、王奕萱、刘鹤莹、田雨、 赵鑫（安全员）、边斯文（安全员）

44 五月目前收到投诉 4 服务管理 投诉四： [20160430000121] 地面服务部承接首判指标
投诉四： [ ] 地面服务部承接首判指标 旅客来电一行2人原定16年4月29日海口-西安MU2172航班，旅客表示之前在网上值机时选取了46A/B的座位，但到机场值机柜台办理托运打印登机牌时张阁旅客的座位显示是45B，另一位旅客是网上值机时的46A的座位。上机后旅客向姓刘的男性乘务员询问为何与网上值机牌不一样，乘务员态度十分恶劣的让旅客去问机场地勤，也不主动帮旅客协调，旅客对于办理网上值机时选得座位，现场打出的登机牌座位不一致及机上乘务员的态度十分恶劣不满，投诉！ 要求对于网上值机选得座位与现场打印登机牌的座位不一致给予解释并要求投诉这位姓刘的男性乘务员，并改善服务态度 涉及乘务组： 黄爱丽、张婵、刘瑞雪、海龙（安全员）、刘羽（安全员）

45 五月目前收到投诉 4 服务管理 投诉五： [20160503000391] 其他
投诉五： [ ] 其他 旅客乘坐2016年5月2日 西安-温州 MU2289，坐在第53排。称当日由于飞机特别颠簸，随行儿童出现了呕吐的反应，空乘见此情况不但没有主动关怀旅客，对于看到旅客至厕所倾倒秽物时还显露出一脸嫌恶的表情，让旅客相当不满。 涉及乘务组： 张锟（三）、孙婕、侯毅（一）、罗琦（安全员）、 何鑫（安兼乘）

46 五月目前收到投诉 4 服务管理 投诉六：[20160504000191] 涉及乘务组： 俞香丹（二）、王田贞子、王诗巧、王芸、
旅客乘坐16年5月4日 MU2106 北京首都-西安，旅客称在机上座位号36J，上机后乘务人员正在发放毛毯，但旅客提出需要毛毯时被告知乘务人员手上拿着最后一条是给其他旅客，等会再去取时回来会给旅客。但等飞机到达旅客都未拿到毛毯，旅客对此不满，投诉！ 涉及乘务组： 俞香丹（二）、王田贞子、王诗巧、王芸、 崔琦伟（安全员）、曹路（安全员）

47 五月目前收到投诉 4 服务管理 投诉七：[20160506000011] 涉及乘务组：孙妍、熊晶、任轩、杜磊（安全员）、张清洋（安全员）
旅客乘坐16年5月5日MU2304广州飞西安，计飞2230计到0055，航班临时延误无UN，并且延误时间较长，飞机上无任何点心提供，最后是一位空姐将自己的点心提供给了旅客，旅客不满投诉。要求1.解释飞机延误原因。2.解释为何航班上连点心都不提供。尽快回复 3.表扬提供点心给旅客的乘务员 涉及乘务组：孙妍、熊晶、任轩、杜磊（安全员）、张清洋（安全员）

48 五月目前收到投诉 4 服务管理 投诉八：[20160508000248 ] 涉及乘务组：
金卡旅客在5月8号乘坐西安至昆明的航班MU2361,票号是 。来电投诉机上工作人员态度特别差（因为旅客座在第一排，途中旅客需要去卫生间，但经济舱卫生间被餐车挡住过不去，跟头等舱工作人员借用头等舱卫生间，态度不好及在航班上没有提供瓶装矿泉水），无法提供姓名及工号，给旅客印象特别差，请尽快核实给予回复 涉及乘务组： 黄戈雅、张珏、张廖若、王吉鹏（安全员）、焦锴（安全员）

49 4月服务督察信息反馈 5 服务管理 一、存在问题：
1、4月8日MU2168航班乘务员宋颖在飞机落地后舱门开启之前，一边带着耳机听音 乐，一边看着手机微信，且将自己的工作箱放在2R门处，严重违反客舱安全规定。 2、乘务员为旅客提供餐饮时应主动介绍餐饮的品种。 乘务五分部乘务员宋颖涉及第1、2条；乘务四分部乘务员张刘依莎涉及第2条；乘务二分部乘务长刘欣涉及管理责任。 处理意见： 1、 根据《客舱服务部空勤人员绩效考核办法（2016考核年度版）》第 （a）（2）及 （b）项，扣乘务四分部乘务员张刘依莎10分。 2、扣乘务五分部乘务员宋颖30分，因一次性扣分达30分，根据《客舱服务部空勤人员绩效考核办法（2016考核年度版）》第 （a）项降业务等级一级，处罚三个月。在降级期间，若本人再次发生各类违规问题，将延期降级并加严处罚。 3、根据《关于加强带班乘务长现场管理的通知》中文件内容，扣乘务二分部乘务长刘欣2分。

50 4月航服务督察信息反馈 5 服务管理 二、有待提高的方面 1、乘务员还是有将茶包倒入洗手池的现象。
2、良好的客舱环境除了清洁人员的清洁外，也需要乘务员的保持及维护。以下是我们一架飞机四号位座椅前的餐车门及垃圾门处乘务员的脚印及咖啡渍。 3、乘务员在验收客舱卫生时注意检查洗手间地板、镜面及马桶圈是否清洁干净。 三、表扬 乘务长周静、刘欣积极参与普通舱的服务工作，特别是金卡旅客的服务逐一落实沟通。 根据《客舱服务部空勤人员绩效考核办法（2016考核年度版）》第 （a）（3）（i）项，乘务一分部乘务长周静、乘务二分部乘务长刘欣各加5分。

51 6 5月服务提升工作 服务管理 根据一体化通知要求,客舱部组织全体乘务员认真学习《中国入境卡发放要求》的通知，并严格按此要求执行航班。
客舱部下发了《关于客舱设备设施维护及深度清洁信息沟通平台正式上线运行》的通知，督促乘务各分部切实要求全体乘务员严格按规范执行航班，并请带班乘务长重点关注相关学习内容。 根据一体化通知要求，客舱部下发了《关于做好春夏季服装换装的通知》，并请全体乘务员严格按此要求执行航班并做好相关工作。 根据一体化通知要求，客舱部下发了《关于开展2016年五四青年节凌燕特色航班活动的通知》，按照通知要求及活动内容严格执行航班。 根据一体化通知要求，客舱部下发了《关于加强乘务员职业素养及个人修养教育的通知》要求各分部严格督促全体乘务员认真学习该规定及要求。 下发了4月份督察信息报告，并针对相关问题对责任乘务员进行了处罚及整改以便引起全员重视。 51

52 服务管理 落实安全规章，践行真情服务”-乘务一分部开展班组主题活动

53 乘务二部开展“展真情服务 寻最美声音”机上广播提升活动。
服务管理 乘务二部开展“展真情服务 寻最美声音”机上广播提升活动。

54 服务管理 。 4.16“爱在东航”—三分部开展航空安全知识宣传公益志愿活动

55 乘务四部开展班组学习交流活动。分享服务经验与心得提升服务品质
服务管理 乘务四部开展班组学习交流活动。分享服务经验与心得提升服务品质

56 服务管理 旅客表扬统计 9 2015年与2016年收到95530表扬对比

57 旅客表扬统计 9 服务管理 95530转来表扬: 30 件 表扬： 46人次 95530表扬涉及我部乘务长 15人次：
95530转来表扬: 30 件 表扬： 46人次 95530表扬涉及我部乘务长 15人次： 表扬信： 12封 37人次 张宁、柏梅（2次）、刘艳、袁刚 、王晓宇、周静、全亮、李玉娜、侯乐、徐春洁、杨明、何健、郭鑫（2次）、于慧 根据《2015年度空勤人员绩效考核办法》 项，锦旗及95530表扬计2次“优质服务提名”，旅客来信表扬计1次“优质服务提名”，同一航班任务中获得的所有上述提名按其中最高值计算。

58 旅客表扬统计 9 服务管理 3月份服务奖励乘务组： 乘务组:高露华、李雯、蒲姣姣、司中铭 乘务组:李晶、张静、郑雅欣、戴言（兼职)
乘务组: 李晓琴 、王檬 、赵先钰、马腾、韩阳 乘务组:刘禧秀、秦原、张蕾**、于丹、郭沛（安兼乘） 乘务组:司雅丽、姜洁、李续、陈繁华乘务组：周静、王慧、豆亚静、石鑫

59 旅客表扬统计 9 服务管理 3月份服务明星： 3月份优秀乘务长 3月份优秀乘务组 朱静 卫夏婷（一分部） 冯莎莎 张桓（二分部）
朱静 卫夏婷（一分部） 冯莎莎 张桓（二分部） 惠瑀 何剑（四分部） 王晓宇 许丹丹（五部） 3月份优秀乘务长 李茜（二部） 严敏（五部） 3月份优秀乘务组 李玉娜乘务组（三部）

60 生 产 运 行

61 1. 航班统计 生产运行 总班次 正班 包机 加班 调机 返航 备降 补班 试飞 总机时 6471 +242 6410 14 9 7 16
4月 3月 增减 总班次 6471 6229 +242 其中 正班 6410 6191 +219 包机 14 8 +6 加班 4 -4 调机 9 1 +8 返航 7 +3 备降 +5 补班 16 12 +4 试飞 +1 总机时

62 2.人员状况 生产运行 在册人数 687（含局方3人） 在飞 无级别学员 33 带飞检查 42 当月晋级 25 带飞检查晋级客舱经理 1
609 （不含局方3人、三假75人） 无级别学员 33 带飞检查 42 当月晋级 25 带飞检查晋级客舱经理 1 带飞检查晋级乘务长 3 带飞检查晋级头等舱 5 带飞检查晋级普通舱 16

63 3.各等级飞行时间统计 生产运行 机关(不含公司机关) 在册 在册人均 在飞 在飞人均 0小时 总飞行时间 主力乘务长 主力在飞
23 在册人均 49.95 在飞 19 在飞人均 60.30 0小时 4(三假2人) 总飞行时间 1148.9 主力乘务长 175 72.16 主力在飞 148 主力在飞人均 85.32 低小时（30小时以下） 27（三假14人） 头等舱 171 74.78 136 94.03 35（三假29人） 普通舱 312 77.50 271 89.23 41（三假30人） 全员在飞人员平均月小时：86.45　

64 谢谢大家！ 下 月 工 作 计 划