顧客關係管理專案 以統一企業7-ELEVEn為例

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1 顧客關係管理專案 以統一企業7-ELEVEn為例
指導教授：王順生教授 班級：工管四B 組別：第五組 學生： 陳偉誠 劉又慈 郭鈞騏

2 報告大綱 一、7-11簡介 二、7-11提供服務之SOP 三、7-11客服網頁設計 四、結論

3 一、 7-11簡介(1/2) 7-Eleven（商標標示為7-ELEVEn），是全世界最大的連鎖便利商店集團。7-Eleven已經成為便利商店的國際共通語言，目前全球店面數目逾三萬家，為全球最大連鎖店體系。 源起 -1927年創立於美國德州達拉斯的7-ELEVEn 。 -1964年營業時間延長為早上7點到晚上11點， 7-ELEVEn家喻戶曉的名子就此出現。 經營理念 -「商品豐富，品質優良，衛生保證，服 務親切」是每位超商人員的中心思想

4 一、 7-11簡介(2/2) 分佈及店數 至2010年6月底的統計，7-ELEVEn的全球分店總數
為38,432家， 2009年的營業額171億美元，其經營 市場分別由下列地區所組成: 美國：6,972家 加拿大：462家 日本：12,771家（2010年6月） 夏威夷：56家 中國：1,665家 港澳地區：1007家 台灣：4,722家（2010年9月） 新加坡：512家（2010年9月） 丹麥：132家（2009年3月） 瑞典：191家（2010年9月） 挪威：182家（2009年3月） 墨西哥：1197家（2010年9月） 澳洲：406家（2010年9月） 菲律賓：493家（2010年9月） 韓國：2,449家（2010年9月） 泰國：5,511家（2010年9月） 馬來西亞 ：1127家（2010年6月） 台灣在門市總數上僅次於美國、日本與泰國，但在土地平均分店密度方面，台灣遙遙領先在美日之前，在人口平均分店密度方面，台灣則以每4,900人一家分店的平均密度，排名第一。

5 二、 7-11提供服務SOP(1/4) 1、產品預購SOP 讓顧客得知預購資訊 若無瑕疵、缺損，則將預購單銷單
請顧客至7-ELEVEn填寫預購單 店員協助顧客辦理預購 若有瑕疵、缺損，店員協助顧客 辦理換貨事宜 店員收款並告知顧客取貨日期與時間 送貨日，物流車經由統一企業將預購 商品送達各指定門市 顧客取貨後，檢查物品有無瑕疵缺損 各門市店員點收預購商品 店員電話通知顧客已可取貨

6 二、 7-11提供服務之SOP(2/4) 2、黑貓宅急便運送SOP 顧客將欲宅配之物品送至鄰近之7-ELEVEn門市
店員量取物品尺寸(長、寬、高) 且詢問包裹是否一般常溫(圖三)或低溫(圖四)、到貨付款(圖五)即可並詢問是否指定到貨時間 店員協助填寫宅配單 店員收款並告知顧客預計到貨日期與時間 宅配車將由各門市收取貨品並運送至目的地

7 二、7-11提供服務之SOP(3/4) 3、ATM金融便利-紅利兌換SOP(1/2)

8 二、7-11提供服務之SOP(4/4) 3、ATM金融便利-紅利兌換SOP(2/2)

9 三、客服網頁設計

10 四、結論 未來因應消費型態的改變，我們認為流通零售業新商機的關鍵，即在引領風潮的『創新力』。7-11未來發展趨勢為虛擬世界的網路商機以及實體世界的中國大陸市場。所以，統一超明年實體展店計畫將以上海地區為主，台灣則進行店舖改造以及發展趨虛擬網路商機策略為主。

11 圖一、預購訂購單1 訂購單2 返回

12 圖二、預購訂購單2 返回

13 圖三、一般常溫宅配單 返回

14 圖四、低溫宅配單 返回

15 圖五、到貨付款宅配單 返回