2015年第一季度主题改善活动 车辆交付.

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1 2015年第一季度主题改善活动 车辆交付

2 2015年第一季度主题改善活动 车辆交付 意义 客户反馈与应对 工具表单 活动规划

3 2015年第一季度主题改善活动 车辆交付 意义 客户反馈与应对 工具表单 活动规划

4 车 辆 交 付 核心价值 获益提示 案例 目标 意 义 顾客期望……
车 辆 交 付 意 义 核心价值 获益提示 案例 顾客期望…… 1、交车时，送客户有照片的马克杯，成本≤10元。（杯子使用寿命长，成本低，客户使用频率高） 交车仪式是个性化的、令人印象深刻的 新车整洁干净、零缺陷，而且已经安装好我之前所购买的选装配置。 交车时间能控制在1小时内 在等待期间能够了解车辆到货情况 专业、耐心地讲解如何操作 顾客体验到品牌理念 对售后服务更有信心 顾客从首次购车用户过渡到忠诚于广汽本田品牌的用户。 顾客不仅自己是广汽本田产品的忠诚用户，还推荐他们的亲友购买。 提高新车和客户满意度指数。 拍照后传到电脑 打印设备 照片打印至转印纸 目标 缩短等待时间，比顾客期望的更快。 关注顾客在时间及信息方面的要求。 确保新车整洁干净、零缺陷，而且已经安装好之前所购买的选装配置。 令顾客了解到交车前需要进行大量的准备工作，会出现等待时间。 让顾客在交车过程中尽可能全面地了解各项功能操作方法。 确保顾客知道如何充分发挥新车性能，从而获得口碑和最高的满意度。 介绍服务顾问与顾客见面，增强顾客对特约店服务能力的信心。 转印纸剪下固定于马克杯 成品 加热约5分钟转印 2、交车是客户最兴奋的时点。但因为等待过程中的无聊和等待时间长，客户由喜悦转换为焦虑、无奈、抱怨。利用等待时间，进行售后介绍和现场PDI检测，提前客户维系，提升忠诚度。

5 2015年第一季度主题改善活动 车辆交付 意义 客户反馈与应对 工具表单 活动规划

6 思考：以上这些问题，店里是否有监管，如何杜绝发生呢？
车 辆 交 付 交车准备 客户反馈 必备技能 对交车关注度高，但满意度低！ 1 交车准备 1.1车辆准备 2 迎接顾客 1.2时间准备 3 新车确认 4 款项支付 1.3财务款项准备 PDI典型问题 5 文件交付 1.4交车区及物品准备 1、交车时没有将轮胎气压调整到正常水平； 2、交车时没有对胎压监测系统进行校准； 3、新车交车时没有装配车底纵梁上的密封塞（由于物流运输时需要用纵梁上的孔固定车辆，密封塞只能在特约店安装）； 4、新车交车时库存时产生的车身油漆不良和划花等不良没有在交车前返修好； 5、精品安装完成后没有做好品质确认。 6 操作演示 1.5文件准备 7 售后说明 工 具 DMS 实时更新的订购信息 《交车前准备清单》 《PDI检查单》 《车辆出库/出门证》 不少于9升的汽油 8 交车仪式 1.6 人员准备 思考：以上这些问题，店里是否有监管，如何杜绝发生呢？ 9 送别顾客

7 思考：这个案例中，客户都提到了什么问题，前期应该如何解决呢？
车 辆 交 付 交车准备 客户反馈 必备技能 特约店交车低效，等候超2个小时！ 1 交车准备 1.1车辆准备 交车当天等候交车的时间情况 76% 17% 7% Step1：交车前时间提醒 2 迎接顾客 交车前24小时联系并提醒顾客： ① 解释交车流程里所包括的环节。 ② 告知顾客全面的交车流程所需时间至少为1小时。 ③ 通过电话和短信两种方式提醒顾客携带必要文件。 ④ 询问顾客是否有亲友陪同一起来提车，并了解前来人数。 ⑤ 如有尾款，和顾客确认交车当天的付款方式。要注意：打款入帐日期与交车的时间间隔。 1.2时间准备 3 新车确认 1.3财务款项准备 交车时，有55%的售后顾问未出席 4 款项支付 45% 55% 5 文件交付 1.4交车区及物品准备 Step2：时间安排 客户说：拖延交车时间，交车等候时间长 交完首付后，店内告知五个工作日后银行贷款批下后就可以提车。但等银行贷款审批成功后，却被告知订的车已经被卖出,让我去另外一家店提车。中间协调了近20天，我才最终提上车。要不是办了贷款，早就要退车了。从订车到提车，4S店工作效率低的让人费解。 6 操作演示 提前计划交车当日的时间安排，以备交车过程全程陪同顾客。 1.5文件准备 Step3：延期提醒 7 售后说明 如有延期，要在第一时间主动联系顾客致歉、告知原因及新 的交车时间且准备小礼品安抚顾客。 8 交车仪式 1.6 人员准备 工 具 《交车流程图》 小礼品 思考：这个案例中，客户都提到了什么问题，前期应该如何解决呢？ 9 送别顾客

8 车 辆 交 付 必备技能 交车准备 工 具 工 具 1 交车准备 Step1：核对付款 Step2：核对承诺 2 迎接顾客
车 辆 交 付 交车准备 必备技能 1 交车准备 1.1车辆准备 Step1：核对付款 Step2：核对承诺 2 迎接顾客 和财务部门确认顾客的付款情况。如有尾款，通知财务部门顾客想要的付款方式。 使用《汽车销售合同》核查对顾客的承诺事项。 1.2时间准备 3 新车确认 工 具 Step3：核对帐目 《汽车销售合同》 《报价商谈明细表》 4 款项支付 1.3财务款项准备 使用《报价商谈明细表》清点账目与票据。 5 文件交付 1.4交车区及物品准备 Step1：交车区预约 预约交车区域。确保交车区专区专用，整洁、干净。 6 操作演示 1.5文件准备 Step2：交车区布置 7 售后说明 工 具 《交车管理看板》 交车恭喜牌 交车预留洽谈桌 交车专用CD和DVD 礼品 布置交车区域，准备带有顾客姓名的个性化交车恭喜牌及其他交车仪式所需物品（如：交车预留洽谈桌，CD，DVD和礼品）。展厅LED屏播放交车顾客姓名及贺词。 回想顾客的偏好，可以在交车时重点强调。 8 交车仪式 1.6 人员准备 9 送别顾客

9 客户对这些特约店只怕是 “此恨绵绵无绝期”，何来再次到店呢？！
车 辆 交 付 交车准备 客户反馈 必备技能 根据2014年全年客户投诉情况，在车辆交付时，未交付合格证投诉量最大，其次是撕首保联和发票未交付。客户无法上牌和免费首保，对特约店极其不满。 1 交车准备 1.1车辆准备 文件准备 2 迎接顾客 将交车所需的文件分成随车文件和上牌文件两种，并置于两个交车文件袋内。 1.2时间准备 3 新车确认 人员准备 4 款项支付 1.3财务款项准备 客户对这些特约店只怕是 “此恨绵绵无绝期”，何来再次到店呢？！ 特约店必须步步为赢！ 确认相关人员（必须出席人员：销售经理、销售顾问、服务顾问、客服专员；推荐出席人员：客服经理、总经理），并通知其参加交车仪式的时间。 5 文件交付 1.4交车区及物品准备 6 操作演示 销售系统登记错误，发票信息错误等情况，均由特约店内部管理不到位引起，给客户带来麻烦，易导致客户对特约店不信任，后期不进店保养。 1.5文件准备 7 售后说明 工 具 《交车文件清单》 2个交车文件袋： 随车文件袋和上牌文件袋 8 交车仪式 1.6 人员准备 9 送别顾客

10 车 辆 交 付 客户反馈 必备技能 迎接顾客、新车确认 1 交车准备 这些亲们，客户来交钱你都这么横，真替你们担忧啊。 2 迎接顾客
车 辆 交 付 迎接顾客、新车确认 客户反馈 必备技能 1 交车准备 这些亲们，客户来交钱你都这么横，真替你们担忧啊。 2 迎接顾客 3 新车确认 4 款项支付 5 文件交付 6 操作演示 7 售后说明 新买的手机有个划痕大家都老不乐意了，客户新车出现这种情况，不生气才怪。想想一下买的手机变砖头的生气程度。是管理还是执行的问题呢？ 8 交车仪式 9 送别顾客

11 思考：这个案例中，客户都提到了什么问题，应该如何解决呢？
车 辆 交 付 款项支付、文件交付 客户反馈 必备技能 交车当天文件交付情况 93% 7% 1 交车准备 2 迎接顾客 3 新车确认 交车当天赠送配置/精品交付情况 67% 4 款项支付 33% 5 文件交付 客户说：准备不足，文件/加装配置不能一次交付 订车时，销售顾问说会赠送贴膜和全车皮套，但提车当日销售顾问说货没到店，后来约定一周后去再去装，但我再次到店时发现皮套实际上还未到货，当天无法更换。给销售经理打电话投诉，但电话一直没人接，没人管，到现在销售顾问都还是说没到货。就这么个状态，还不如路边店，以后谁还敢来啊。 6 操作演示 7 售后说明 8 交车仪式 思考：这个案例中，客户都提到了什么问题，应该如何解决呢？ 9 送别顾客

12 不要说没有顾客，问问自己：顾客都去哪了，为什么不来了？和他们接触的有限的时间内，是否让顾客不满了呢，如何提升满意度呢？
车 辆 交 付 操作演示 客户反馈 1 交车准备 3 新车确认 4 款项支付 6 操作演示 7 售后说明 8 交车仪式 9 送别顾客 5 文件交付 2 迎接顾客 必备技能 关于蓝牙智能互联屏的调研 [特约店的装备说明情况] 不要说没有顾客，问问自己：顾客都去哪了，为什么不来了？和他们接触的有限的时间内，是否让顾客不满了呢，如何提升满意度呢？

13 思考：交车时有无售后说明及说明的清晰度，是否会影响客户后期到店呢？
车 辆 交 付 售后说明 客户反馈 1 交车准备 3 新车确认 4 款项支付 6 操作演示 7 售后说明 8 交车仪式 9 送别顾客 5 文件交付 2 迎接顾客 必备技能 ●由于交车时对首保、保修范围和维修项目解释不到位导致的投诉量呈20%的增长，且投诉量均为总投诉量的前五名。 平均排名 意见量平均变化率 客户说：售后解释不到位，不能进行免费首保或保修 买车时销售顾问承诺购车后可以免费升级导航，提车后我电话咨询免费升级导航的事情，售后顾问说没有免费升级导航这回事，然后销售顾问也说导航升级要收费。再也不想跟这家店联系了。 去特约店做首保，店表示首保联不在保修手册上。我联系销售顾问，对方说购车的时候已经给了一桶机油和滤芯，就是让我到外面维修厂保养。这也太让人生气了。 思考：交车时有无售后说明及说明的清晰度，是否会影响客户后期到店呢？

14 车 辆 交 付 客户反馈 必备技能 交车仪式、送别顾客 1 交车准备 3 新车确认 4 款项支付 6 操作演示 7 售后说明 8 交车仪式
车 辆 交 付 交车仪式、送别顾客 客户反馈 1 交车准备 3 新车确认 4 款项支付 6 操作演示 7 售后说明 8 交车仪式 9 送别顾客 5 文件交付 2 迎接顾客 必备技能 客户说：没有交车仪式 本田没有交车仪式的。我听朋友也这样说的，除了本田，其他什么车都有交车仪式，连国产车都有。人家丰田有个专区，车上有挂个花，有带个绸带，有拍照片的，本田就没有。 思考：客户是会对比的，我们能否做到以下欣喜服务点呢，或者更好？

15 2015年第一季度主题改善活动 车辆交付 意义 客户反馈与应对 工具表单 活动规划

16 车 辆 交 付 工具表单

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18 车 辆 交 付 工具表单

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20 车 辆 交 付 工具表单

21 2015年第一季度主题改善活动 车辆交付 意义 客户反馈与应对 工具表单 活动规划

22 车 辆 交 付 活动规划 1、2015年销售流程明检中，将纳入车辆交付环节的检查。
车 辆 交 付 活动规划 交车是销售成交的结束，但更是保有用户“新生命”的开始。这些新车主是广本转介绍、再购与售后的根基。专业、高效的交车，让新车主在“源头” 就感受到欣喜与信赖，更让销售与售后顾问真正成为用户的“用车顾问”，才能最终促进用户来店来厂的。 1、2015年销售流程明检中，将纳入车辆交付环节的检查。

23 车 辆 交 付 活动规划

24 车 辆 交 付 活动规划 2、2015年一季度针对“车辆交付”环节，开展优秀案例评选活动。 对于现有的流程，贵店是如何进行的？ 该指引中提到的问题实现，贵店是如何解决的？ 该指引中的工具表单，贵店是否有更完善的？ 该指引中没有提到的问题，贵店是否遇到，又是如何解决的？ 贵店有什么优秀管理方案，可以提高车辆交付环节的客户满意度？ …… Waiting 4u

25 车 辆 交 付 Thanks！