4-1 撥打電話禮儀 4-2 電話接聽禮儀 4-3 代接電話禮儀

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1 4-1 撥打電話禮儀 4-2 電話接聽禮儀 4-3 代接電話禮儀
第四章 電話禮儀 4-1 撥打電話禮儀 4-2 電話接聽禮儀 4-3 代接電話禮儀

2 4-1 撥打電話禮儀

3 應避免用餐或 午休時間打擾 他人作息 通話完畢時應 道「再見」或 作結語 首先表明自己的 姓名、身分 打錯電話 立即道歉 撥打電話禮儀 無人接聽大約 5分鐘後再撥 應預先擬妥溝通 的事項或重點 電話內容要簡單 、扼要 若要找的人不 在，可請對方 代為留言

4 撥打電話的步驟 電話撥通時，需先確認對方，並做簡單的寒暄問候，拉近 雙方距離。 電話撥通時，需先確認對方，並自我介紹，依機關、單位、
打出電話前，應先確定對方電話、姓名、頭銜，再釐清談話要點， 同時備妥相關資料、記事本或便條紙。 電話撥通時，需先確認對方，並做簡單的寒暄問候，拉近 雙方距離。 電話撥通時，需先確認對方，並自我介紹，依機關、單位、 姓名的順序介紹。 應傾聽對方意見，再用溝通達成協議，不可一味地辯護自己 的意見。

5 撥打電話的步驟 在達成共識後，應將雙方協調後的結論再重複一次，並請 對方確認。 結束前一定要記得用禮貌用語作結尾。
掛電話時，應等對方先掛斷，自己再輕輕掛上。 對方不在或不方便接聽時，可以請接電話的人代為轉達， 先自我介紹後請教對方姓名，方便稱呼及下次聯繫時洽詢。

6 4-2 電話接聽禮儀

7 接聽公務電話要領 ★熟悉電話系統及操作方式。 ★運用「用心」聆聽，並重複 敘述來電的重點。 ★熟記自己公司組織與各部門分
機號碼(分機表貼放於桌面)。 ★請對方等待時， 務必讓對方 充分了解原因。 ★鈴響三聲之內，務必要接。 ★主動代（轉）接或留言。 ★準備紙和筆在手邊。 ★禮貌的表明自己身分。 ★交談中稱呼對方尊姓。 ★注意說話的禮貌和口氣。

8 不要讓鈴響 超過 3 聲 通話完畢後， 輕輕地放下電話， 以示尊重 重要的內容應 簡明扼要地 記錄 接聽電話 禮儀要點 應盡量讓對方 結束對話 對方打錯電話， 不可口不擇言

9 接聽電話的步驟 鈴響 3 聲左右後接聽並問候 報出姓名 確認對方身分 詢問來電目的 彙整意見並確認交代事項或結論 感謝致意 輕輕掛斷電話

10 4-3 代接電話禮儀

11 代接電話的時機 指定人不在 座位時 代接上司電話時 指定人正在接、 打電話時 指定人出公差 或外出開會時

12 代接電話注意事項 用筆記下來 絕對不可忘記 轉達或留言 口氣溫和 主動提供協助